BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

BÁO CÁO TÓM TẮT CÔNG TRÌNH DỰ THI
TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM

Tên công trình:
ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Hà Nội, tháng 5 năm 2015


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một thành phần của thương mại điện tử, do đó, nói
một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng mà
“tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
(Phạm Đức Tài, 2014)
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1.
-

1.1.2.2.
-

Nhược điểm

Đối với khách hàng
Vấn đề bảo mật là lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro.

Khách hàng phải mất chi phí đầu tư ban đầu vào công nghệ và không có cơ hội
nắm bắt tình hình mới tại ngân hàng.
-

Đối với ngân hàng
Ngân hàng cần lượng vốn rất lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là

công nghệ bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản:
-

Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)

-

Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

-

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)


1.2.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng dịch vụ ngân hàng
điện tử đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.

2


1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1.

Đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều khung phân tích đánh giá được đưa ra với các tiêu chí khác
nhau như các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985),
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000)... nhưng tiêu biểu và phổ biến nhất là ba mô hình sau: mô hình chất
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hình
SERVQUAL (1988) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
và Taylor (1992).
1.2.2.2.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp

Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong
bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mô hình
ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
2.1.1.2.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

-

Ngân hàng

-

Bảo hiểm

-

Chứng khoán

-

Đầu tư tài chính

2.1.1.3.

Cơ cấu tổ chức

Tính đến 30/09/2013, BIDV có mạng lưới gồm 4 khối:
-


2.1.2.1.
-

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai

Dịch vụ thẻ
 Thẻ ghi nợ BIDV: BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans và
BIDV Moving
 Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: BIDV Master Ready
 Thẻ tín dụng BIDV: BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard
Platinum, BIDV Vietravel Platinum, BIDV Visa Gold (Precious),
BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic (Flexi) và BIDV
Vietravel Standard
 Các dịch vụ gia tăng: BIC – Card Shield, thanh toán trực tuyến bằng
thẻ ghi nợ nội địa BIDV, thanh toán bảo hiểm qua ATM, ví điện tử
BIDV VnMart, nạp tiền BIDV VnTopup, dịch vụ trên ATM/POS…

-

BIDV Business Online

-

BIDV Mobile

-

BIDV Online

-

Năm 2014, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống chỉ đạt 10% – 35%,
cao nhất là BIDV Online (35%).
Đến hết 30/06/2014, doanh số giao dịch BIDV Busniess Online đạt 37.139
tỷ đồng, gấp đôi BIDV Online.
Như vậy, ngoài dịch vụ thẻ đã đạt được những thành tích đáng kể, nhìn
chung các dịch vụ ngân hàng điện tử khác còn đứng ở vị trí khiêm tốn. Điều đó
cho thấy BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
2.2.

Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định các nhân tố dự kiến được khách hàng quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nghiên cứu tại bàn.

6


Bước 2: Xác định các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, áp dụng phân tích nhân tố khám
phá EFA và đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Bước 3: Đánh giá điểm hài lòng bình quân với từng nhóm nhân tố mới
phát hiện được, áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả.
Bước 4: Xác định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng, áp dụng phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Bước 5: Gợi ý các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.2.2. Cách thức thu thập dữ liệu
2.2.2.1.

H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H4: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng.
2.2.4. Cách thức xử lý dữ liệu
2.2.4.1.

Thống kê mô tả

Mẫu được tiến hành phân tích thống kê mô tả để phân loại theo tiêu chí
điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời.
2.2.4.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các
biến với nhau và xác định các nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Một số
tiêu chuẩn áp dụng:
-

Giá trị KMO trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với

-

dữ liệu nghiên cứu và ngược lại.
Phương pháp rút trích nhân tố là phương pháp các thành phần chính

-

(Principal components) với phép xoay vuông góc (Varimax).
Số lượng nhân tố xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue. Những nhân tố có

8


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.

Các nhân tố thực sự được khách hàng quan tâm khi đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam

3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hệ số KMO bằng 0,792 (> 0,5) tức là phân tích nhân tố thích hợp với dữ
liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett’s là 1411,742 với mức ý nghĩa bằng 0 cho
thấy dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn thích hợp.
Phân tích trích được 4 nhân tố từ 20 biến quan sát với tổng phương sai
trích là 66,183% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, có thể nói rằng một nhân tố này giải
thích 66,183% biến thiên của dữ liệu. Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor
loading) đều lớn hơn 0,5.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hai nhân tố “khả năng đáp
ứng” và “năng lực phục vụ” chỉ là một. Do đó, mô hình 5 thành phần trở thành 4
thành phần. Các giả thuyết của nghiên cứu:
H1: Nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng.
H3: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
H4: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng.
3.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là các

bình 3,3731. Điểm đánh giá cao nhất ở DC4 (ưu tiên lợi ích) trung bình 3,52,
thấp nhất ở DC2 (ngân hàng chú ý). Khách hàng đánh giá khía cạnh ưu tiên lợi
ích (DC4) là quan trọng nhất (hệ số chuyển tải nhân tố lớn nhất bằng 0,864).
3.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “phương tiện hữu
hình”
Đánh giá của khách hàng ở mức khá, điểm trung bình 3,5173, trong đó
được đánh giá cao nhất là PT4 (cơ sở vật chất) trung bình 3,61 và bị đánh giá
thấp nhất là PT1 (thời gian, phương tiện) trung bình chỉ đạt 3,39. Khách hàng
đánh giá khía cạnh cơ sở vật chất (PT4) quan trọng nhất, hệ số chuyển tải nhân tố
lớn nhất bằng 0,824.
3.3.

Tác động của từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

10


ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
3.3.1. Mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập và biến
phụ thuộc tương quan cùng chiều do r > 0 và p < 0,05. Trong đó, biến HL (hài
lòng chung) tương quan lớn nhất với biến TC (sự tin cậy) (r = 0,321; p = 0,000

4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
BIDV xác định chiến lược phát triển đến năm 2020 trở thành Tập đoàn
Tài chính Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
Giai đoạn 2013 – 2015 tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh
doanh, nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng
trưởng bền vững.
BIDV đặt ra 10 mục tiêu ưu tiên cần phải đạt được, trong đó, mục tiêu
hoàn thiện mô hình tổ chức tăng cường năng lực điều hành các cấp, phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao và nâng cao năng lực khai thác ứng dụng CNTT
có thể giúp BIDV tạo nên đột phá chiến lược so với đối thủ cạnh tranh.
4.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV sẽ phát triển đồng bộ mạng lưới ngân hàng điện tử. Với định hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV sẽ tập trung đầu tư phát triển sản
phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng phát triển công nghệ cao song
song với đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng điện tử.
4.2.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để đạt được mục tiêu đề ra, BIDV cần xây dựng một lộ trình thích hợp

từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách cải thiện 4
nhân tố chất lượng dịch vụ theo mức độ ưu tiên tầm quan trọng.

4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự tin cậy”

12


13


Khách hàng đánh giá tiêu chí thái độ nhân viên có tầm quan trọng lớn nhất
nên BIDV cần ưu tiên nâng cao cảm nhận của khách hàng với tiêu chí này trước.
BIDV cần tổ chức các khóa tập huấn nhân viên về EQ, về thái độ với khách hàng
đặc biệt là nhân viên Front Office và nhân viên trực đường dây để khi tiếp xúc
với khách hàng không bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân.
4.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự đồng cảm”
Yếu tố khách hàng cho là quan trọng nhất là ưu tiên của nhân viên đối với
lợi ích khách hàng. Bởi vậy, BIDV cần giáo dục, tuyên truyền đến cán bộ nhân
viên toàn hệ thống, phải có những phương châm và mục tiêu hoạt động hoàn toàn
vì lợi ích khách hàng, không chỉ bằng lời nói mà còn phải thực hiện trong mọi
hành động. BIDV cũng cần phải theo dõi sát sao và có hình thức xử phạt các
nhân viên gây thiệt hại, làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng.
4.3.

Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nỗ lực của ngân hàng

là chưa đủ mà còn cần sự phối hợp, hỗ trợ của Chính phủ, Nhà nước và các cơ
quan, ban ngành liên quan khác.
4.3.1. Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân tố “sự tin cậy”
Có hai tiêu chí được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất là khả năng
bảo mật thông tin và khả năng kiểm soát sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Nó liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia và các chính sách của