Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. 5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................................. 6
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 11
CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................... 12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG ..................................... 12
VIỆT NAM ............................................................................................................................ 12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................. 12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................................. 13
- 1994-1995 ........................................................................................................................... 13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ........................................ 17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................................ 21
( Nguồn: BCTN của Techcombank) .................................................................................. 21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. ................................................................................ 22
1.3.1.1 Doanh thu ........................................................................................................ 22
1.3.1.2 Lợi nhuận ......................................................................................................... 22
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước ................................................. 23
1.3.2 Các chỉ số ................................................................................................................ 24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 24
1.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................................................. 24
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước ............................ 24
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội ............................................................................ 26
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................... 27
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh ............................................................................ 28
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ ..................................................................... 28
1.4.2 Các nhân tố chủ quan .............................................................................................. 29
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ..................................................... 29
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có ........................ 29

Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .... 45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ......................................................................................................................... 45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng ....................................................................................................................................... 46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank .............................. 47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .................................................................................................... 47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .............................................................................. 49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ....................................................... 51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ........................................................ 53
2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................................. 56
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân .................................................................. 57
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục ...................................................................................... 57
2.3.2.2 Nguyên nhân ..................................................................................................... 59
2.4 Thuận lợi và khó khăn .................................................................................................... 59
2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................................. 59
2.4.2 Khó khăn .................................................................................................................. 60
CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................ 63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ....................................................................................... 63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ....................................... 63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ......................................................... 63
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế ..................................................................................... 63
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác ........................................................................................ 63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
2
Chuyên đề thực tập
Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................................... 64

NHTW : Ngân hàng trung ương
TCTD : Tổ chức tín dụng
TGĐ : Tổng giám đốc
P.TGĐ : Phó tổng giám đốc
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TMNN : Thương mại nhà nước
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
KH : Khách hàng
TB : Trung bình
KSV : Kiểm soát viên
GDV : Giao dịch viên
CMND : Chứng minh nhân dân
CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàng
CSKH : Chăm sóc khách hàng
TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng
TTCN : Trung tâm công nghệ
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
5
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng:
MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. 5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................................. 6
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 11
CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................... 12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG ..................................... 12
VIỆT NAM ............................................................................................................................ 12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................. 12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12

Chuyên đề thực tập
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................ 41
2.1.4 Sự thấu hiểu ............................................................................................................. 42
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................ 42
2.1.5 Tính trách nhiệm ...................................................................................................... 43
Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank . 44
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .... 45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ......................................................................................................................... 45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng ....................................................................................................................................... 46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank .............................. 47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .................................................................................................... 47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .............................................................................. 49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ....................................................... 51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ........................................................ 53
2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................................. 56
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân .................................................................. 57
2.4 Thuận lợi và khó khăn .................................................................................................... 59
2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................................. 59
2.4.2 Khó khăn .................................................................................................................. 60
CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................ 63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ....................................................................................... 63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ....................................... 63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ......................................................... 63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64

1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................................. 13
- 1994-1995 ........................................................................................................................... 13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ........................................ 17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................................ 21
( Nguồn: BCTN của Techcombank) .................................................................................. 21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. ................................................................................ 22
1.3.2 Các chỉ số ................................................................................................................ 24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 24
1.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................................................. 24
1.4.2 Các nhân tố chủ quan .............................................................................................. 29
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 32
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .................................. 32
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra ...................................................................................... 33
2.1.1 Tính hữu hình .......................................................................................................... 34
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ......................................... 34
2.1.2 Độ tin cậy ................................................................................................................. 36
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và
ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank ................................................................................... 36
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank ............................. 37
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ........................ 37
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank ................ 38
2.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 38
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank .................. 39
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ............................ 39
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank ....................... 40
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
8
Chuyên đề thực tập

Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64
Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................................... 64
Phát triển mạng lưới ............................................................................................................. 64
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .................................... 65
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ............. 65
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 65
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng ........................................................................................................... 67
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ............................................................................. 69
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ... 71
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ........................................ 72
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng ........................ 74
3.2.7 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 75
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
9
Chuyên đề thực tập
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ........................................................................... 75
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................................ 75
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 79
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 80
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
10
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh
của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và
hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu
quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ

tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền
kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And
Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại
đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Website: Techcombank.com.vn
+ Điện thoại: 84 (4) 3944 6368
+ Fax: +84 (4) 3944 6362
+ Email:
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam,
cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho
dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng
cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của
cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu
về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
+ Giá trị cốt lõi:
 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm
bảo cho sự thành công.
 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên
nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh
doanh của Ngân hàng.
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
12
Chuyên đề thực tập
+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh

thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
13
Chuyên đề thực tập
thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
- 2002
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi
nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh
Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô
Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong
nước.
- 2003
+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.
+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với
Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.
+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm
Globus trên toàn hệ thống. Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.
- 2004
+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.
+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus.
- 2005
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành
phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang.
+ Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan
Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang
Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh….
+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn

hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.
+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình
hoạt động của Techcombank.
+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản
lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính
cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu.
+ Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6.
+ Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights
công nhận về thành tựu ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị
trường.
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
15
Chuyên đề thực tập
+ Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao
dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”.
+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trình
Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảo gia,
tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp;
các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm quản lý
tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử
cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử
F@stVietPay.
+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương
mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh
nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam
kết thực hiện khi gia nhập WTO.
- 2008
+ Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank là ngân

1993 20
1995 52
1996 70
1999 80
2001 103
2002 105
2003 180
2004 412
2005 617
2006 1.500
2007 2.521
2008 3.842
2009 5.400
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầu chỉ
20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, và sau
15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng. Đó thực sự là một
tốc độ tăng rất ấn tượng. Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng 270
lần. Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm mơ ước
của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình. Khi mới thành lập chỉ với
số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàng trăm lần.
Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngân hàng hoạt
động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó.
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng. Có quyền
và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định mức cổ
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
17
Chuyên đề thực tập

1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.
2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn
Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
18
Chuyên đề thực tập
- Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và khai
thác tài sản của chính Techcombank. Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu cầu xử
lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác.
- Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng khoán
Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của Ngân
hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Sự ra đời của Công ty Chứng
khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của
Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam
trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng
Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008. Công ty được
thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây:
+ Môi giới chứng khoán.
+ Lưu ký chứng khoán.
+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.
+ Bảo lãnh phát hành và tự doanh
Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối chức
năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của ngân
hàng được diễn ra một cách bình thường.
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
19
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam


chính cá nhân
14. Khối vận
hành
- P.PT kinh
doanh & thị
trường
- P.QT sản
phẩm
- P. KHDN
vừa và nhỏ
- P. KHDN
lớn
…..
- TT quản lý
sản phẩm
huy động
dân cư
- TT dịch vụ
tài chính &
đầu tư cá
nhân
- TT quản lý
tín dụng cá
nhân…
- TT kiểm
soát tín dụng
và hỗ trợ
kinh doanh
- P. QL chất
lượng

cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)
TT Chỉ số 2005 2006 2007 2008 2009
1 Tổng tài sản 10.666 17.326 39.542 59.360 93.140
2 Vốn điều lệ 617 1.500 2.521 3.642 5.400
3 Vốn chủ sở hữu 1.009 1.762 3.573 5.615 7.761
4 Tỷ lệ an toàn vốn
(%)
15,72 17,28 14,30 13,99
5 Tổng doanh thu 905 1.398 2.653 8.328 10.453
6 Quỹ dự phòng 89 120 144 512 594
7 Lợi nhuận trước
thuế
286 356 710 1.800 2.250
8 Thuế thu nhập
doanh nghiệp
80 100 199 504 630
9 Lợi nhuận sau thuế 206 257 510 1.173 1.620
1
0
Lợi nhuận
thuần/vốn cổ phần
(ROE)(%)
20,42 14,58 14,27 20,89 20,87
1
1
Lợi nhuận
thuần/tổng tài sản
(ROA)(%)
1,93 1,48 1,29 1,98 1,74

Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)
Năm 2006 2007 2008 2009
Lợi nhuận trước thuế 380 520 1.200 2.000
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát
triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra. Nguyên nhân là do trong
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
22
Chuyên đề thực tập
năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc hoàn
thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân hàng đều
vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra. Năm 2007 ngân hàng đạt mức
lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức 50%, năm
2009 vượt mức 13%. Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều vượt qua
chính mục tiêu mà mình hướng tới.
Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước
thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước
các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế.
Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa
ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta. Lợi nhuận của nó chỉ sau
một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn
lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như
ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ
đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước thuế năm
2009 là 1.084 tỷ đồng…
Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng
Techcombank trên bước đường phát triển của mình.
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước
Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình
thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định.

doanh của ngân hàng. Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so với 2009, nguyên
nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng tài sản của ngân
hàng.
ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong
kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu. Chỉ số này có sự tăng
giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006, năm
2007. Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần. Năm 2008,
2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng kinh doanh
ổn định.
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh
luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật
phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác
lập vị thế của mình trên thị trường. Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa IX về
phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng chính sách
tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
24
Chuyên đề thực tập
về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng
theo lộ trình hội nhập kinh tế”. Trong đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo quyết định số 112/2006/
QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác định mục tiêu của các tổ
chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020. Trong các chính sách phát
triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới ngành
ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành.
- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế
trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại