B GÍO DC V̀ ̀O TO
TRNGăA

IăHO

CăKINHăTÊ

ăTP.HÔ

ăCHI

ăMINH
 PHMăTHăKINăPHNG
NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
NGÂNăHÀNGăINăTăTIăNGÂNăHÀNGă
THNGăMIăCăPHNăÁăCHÂUă(ACB)
LUÂ

NăVNăTHA

CăSI


MC LC


Trang
TRANG PH BÌA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
PHN M U
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG IN T 1
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 1
1.1.1 Khái nim v dch v NHT 1
1.1.2 Vai trò ca dch v NHT 1
1.1.3 Tính u vit ca dch v NHT 3
1.1.4 Ri ro trong hot đng NHT 5
1.1.4.1 Ri ro an toàn bo mt 5
1.1.4.2 Ri ro thit k, lp đt và vn hành, bo trì h thng 5
1.1.4.3 Ri ro đi tác 5
1.1.4.4 Ri ro công ngh 6
1.1.4.5 Ri ro nhm ln 6
1.1.4.6 Ri ro lut pháp 6 1.1.4.7 Ri ro danh ting 6

2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB 28
2.2.1 Gii thiu Trung tâm NHT ca ACB 28
2.2.2 Các dch v NHT đang đc trin khai ti ACB 29
2.2.2.1 Dch v ACB online 29
2.2.2.2 Dch v Phone-banking 32
2.2.2.3 Dch v Mobile-banking 32
2.2.2.4 Dch v thanh toán tin t đng 33
2.2.2.5 Dch v Callcenter (247) 33
2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v NHT ti ACB trong thi gian qua
34
2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v NHT ti ACB . 37
2.3.1 Mng li kênh phân phi 38
2.3.2 Công ngh ngân hàng 38
2.3.3 Nhân lc 40
2.3.3.1 S lng và trình đ nhân s 40
2.3.3.2 Quy trình tuyn dng 41
2.3.3.3 Chính sách đào to 42
2.3.3.4 Chính sách khen thng, ch đ đãi ng 43
2.3.4 Công tác t chc, qun lý hot đng kinh doanh dch v NHT 44 2.3.4.1 Chính sách chm sóc và phát trin nn khách hàng 44
2.3.4.2 Chính sách qun lý ri ro trong hot đng NHT 46
2.3.4.3 Công tác phát trin sn phm dch v NHT 48
2.3.4.4 Hot đng bán hàng và marketing dch v NHT 49
2.3.4.5 Công tác kim tra, kho sát tiêu chun cht lng dch v 51
2.3.5 Nng lc tài chính và thng hiu ca ACB 52
2.4 ánh giá cht lng dch v NHT ti ACB thông qua ý kin ca khách
hàng 55
2.4.1 So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s Ngân hàng

3.2.3.6 Xây dng nâng cp website hin đi 93
3.2.3.7 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 95
3.2.3.8 Nâng cao cht lng công tác kim tra kho sát cht lng dch v . 95
3.2.4 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính và phát trin thng hiu ACB 96
3.2.4.1 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính 96
3.2.4.2 Gii pháp phát trin thng hiu ACB 98
3.3 Mt s kin ngh vi Chính ph, NHNN và c quan qun lý 100
KT LUN CHNG 3 102
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Mã hóa d liu Ph lc 2: Thng kê mu nghiên cu
Ph lc 3: Phân tích thng kê mô t (SPSS)
Ph lc 4: Kim đnh thang đo Cronbach's Alpha
Ph lc 5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 1
Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2
Ph lc 7: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 3
Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn tính bi
Ph lc 9: Mu phiu câu hi kho sát
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy chp nhn th
PR : Quan h công chúng
QLDA : Qun lý d án
ROA : T sut li nhun / tng tài sn
ROE : T sut li nhun / vn ch s hu
SCB : Ngân hàng Standard Chartered
SP : Sn phm
SL : S lng
TCBS : Gii pháp ngân hàng toàn din
TMCP : Thng mi c phn
VIP : Khách hàng cao cp
WTO : T chc thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V

BNG BIU
Bng 2.1: Gói dch v ACB online dành cho KHCN
Bng 2.2: Gói dch v ACB online dành cho KHDN
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh t dch v Home-banking t nm nm 2006 đn nm 2009
Bng 2.4: Kt qu kinh doanh t dch v Mobile-banking t nm 2008 đn nm 2011
Bng 2.5: Kt qu kinh doanh t dch v ACB Online t nm 2009 đn nm 2011
Bng 2.6: S lng nhân s phc v bán hàng và phát trin dch v NHT tính đn nm
2011
Bng 2.7: Trình đ nhân s ti ACB tính đn 31/12/2011
Bng 2.8: Mc đ hoàn thành các ch tiêu k hoch ca Tp đoàn ACB
Bng 2.9: Kh nng sinh li ca tp đoàn ACB (%)
Bng 2.10: So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s ngân hàng khác
Bng 2.11: Các thành phn cht lng dch v NHT nghiên cu ti ACB

ngân hàng đin t, t ngân hàng hàng đu đn nhng ngân hàng nh, ch yu đu
t công ngh cao nhm cung cp dch v ngân hàng đin t hin đi hn, ci tin
hn. Chính vì tp trung phát trin các dch v đi quá xa, quá thiên v s hin đi ca
công ngh mà các ngân hàng quên đi đi tng chính ca mình là khách hàng. Mi
mt khách hàng đu mong mun đc phc v theo cách mà h thích, và  mi ni,
mi lúc, ch h không mun tt c đc phc v ging nhau, theo cách mà có th
không phù hp vi cá nhân h.  có th tng bc đáp ng đc nhu cu và tha
mãn khách hàng. Các ngân hàng cn phi chú trng và nâng cao cht lng dch v
ngân hàng đin t, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy ca dch v, v tính
hin đi, thun tin, kh nng đáp ng và đ an toàn.
Vi xu hng tiêu dùng luôn thay đi mun tng li th cnh tranh, giành th
phn và đt đc mc tiêu nm trong tp 4 ngân hàng hàng đu Vit Nam thì Ngân hàng Á Châu (ACB) buc phi to ra s khác bit cho chính mình, đó là chin lc
và gii pháp phát trin dch v ngân hàng theo hng hin đi và nâng cao cht
lng dch v nhm tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng
đin t ca ngân hàng TMCP Á Châu cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp
nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t trong thi gian ti, nhm gia tng
mc đ hài lòng ca khách hàng, tác gi đã quan tâm và la chn nghiên cu đ tài
“Nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP Á Châu”.
 tài đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi hy vng s nhn đc
nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
 ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng
TMCP ACB.
  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t cho
ngân hàng TMCP Á Châu
3. I TNG, PHNG PHÁP VÀ PHM VI NGHIÊN CU


1

CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG IN T
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t bao gm tt c các dng ca giao dch gia Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s
hóa nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bo
đm nht (Trân, 2007).
Dch v Ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi
tính ca mình vi ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tp chí the
Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999).
Các khái nim trên đu khái nim Ngân hàng đin t thông qua các dch v
cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Tóm li NHT đc hiu là các nghip
v, các sn phm dch v NH truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh
mi nh Internet, đin thoi, mng không dây… Hin nay, NHT tn ti di hai
hình thc: hình thc NH trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet,
cung cp dch v 100% thông qua môi trng mng; và mô hình kt hp gia h

mi, cán cân thanh toán, và din bin tc đ phát trin kinh t. Nâng cao hn vai trò
ca mình hn na trong vic giám sát, chn chnh kp thi hot đng ca các
NHTM, gi vng an toàn h thng.
 V phía các Ngân hàng thng mi
Vi dch v Ngân hàng đin t, các NHTM s thích ng nhanh chóng vi
nhng thay đi ca th trng t đó đa ra nhng điu chnh, b sung kp thi nh:
phí, lãi sut, t giá T đó Ngân hàng có th hn ch đc nhng ri ro v bin
đng giá c trên th trng đem li li ích kinh t cho Ngân hàng và c khách hàng.
ây là đim vt tri so vi Ngân hàng truyn thng.
Dch v Ngân hàng đin t là mt trong nhng yu t quan trng hàng đu
cho vic đa dng hóa tin ích dch v và sn phm Ngân hàng thc hin theo phong
3

cách hin đi, cng nh góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca mt NHTM
trong nn kinh t sôi đng hin nay.
Nh vy NHT đóng góp mt vai trò rt quan trng trong h thng NH. Nó
tác đng đn hot đng ca các NH cng nh s phát trin các ng dng công ngh
thông tin, lnh vc thanh toán qua NH. T đó thúc đy s hình thành các NH ln.
Ngoài ra, NHT còn góp phn đy mnh vic liên kt, hp tác gia các NH
ngày càng cht ch, phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và
thgii… đ thit lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch
v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp
lut,kim toán phòng nga, lp qu bo toàn tin gi, xây dng các chng trình
đng tài tr, lp chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ cán b nhân viên,
k c các hình thc hp tác trong lnh vc dch v và vn hóa xã hi.
1.1.3 Tính u vit ca dch v ngân hàng đin t
 Nhanh chóng, thun tin
Khách hàng có th s dng dch v Ngân hàng đin t vào bt c lúc nào, 
bt c ni đâu. NHT có th phc v khách hàng 24/24 gi, 7 ngày trong tun.
iu này có ý ngha đc bit quan trng đi vi nhng khách hàng không có nhiu

hàng rt cao. Chính tin ích t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp
dch v mng, dch v Internet đã thu hút và gi KH s dng, quan h giao dch vi
NH, tr thành KH truyn thng ca NH. Vi mô hình NH hin đi, kinh doanh đa
nng nên kh nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng KH, nhiu
lnh vc kinh doanh ca NHT là rt cao. Chính nh tin ích này mà NH có th m
rng đi tng KH và tng th phn ca mình.
 Cung cp dch v trn gói
Dch v Ngân hàng đin t cung cp cho khách hàng nhiu sn phm, dch
v NH đa dng t đó tng cng s tín nhim ca KH. Mt khi KH đã s dng
cùng lúc nhiu sn phm, dch v ca NH thì KH s khó chuyn sang giao dch vi
NH khác. Ngoài nhng sn phm dch v ca mình, NH có th liên kt vi các công
ty bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các SP tin ích
5

đng b nhm đáp ng cn bn các nhu cu ca mt KH hoc mt nhóm KH v các
DV liên quan ti NH, bo him, đu t, chng khoán
Tóm li, dch v NHT mang li rt nhiu tin ích cho NH, KH và nn kinh
t nói chung và nó đang th hin đc tính u vit  thi đim hin ti cng nh
trong tng lai. Thông qua dch v NHT khách hàng có th cm nhn đc cht
lng dch v ca NH và ngày càng gn bó trung thành vi NH hn.
1.1.4 Ri ro trong hot đng Ngân hàng đin t
1.1.4.1 Ri ro an toàn bo mt
Kh nng h thng b b xâm nhp trái phép t các cá nhân, đn v bên ngoài
cng nh bên trong NH. Ri ro này có th dn đn nhng hu qu sau: Mt thông
tin: Thông tin khách hàng NHT và bí mt kinh doanh ca NH b l, b đi th
cnh tranh khai thác; NH b khách hàng kin; Khách hàng có th b mt tin trong
tài khon; H thng NHT b nh hng: H thng NHT có th b điu chnh các
thông s dn đn ri lon hay ngng hot đng.
1.1.4.2 Ri ro thit k, lp đt và vn hành, bo trì h thng
Li giao dch hay nghip v phát sinh t h thng vì không đc la chn

1.1.4.6 Ri ro lut pháp
Ri ro phát sinh do qui trình thc hin các các dch v NHT không tuân th
quy đnh ca pháp lut ti mt thi đim nào đó. Ri ro này có th dn đn nhng
hu qu sau: Mt th phn, mt khách hàng, dch v NHT b ngng tr do không
đc phép tip tc cung cp.
1.1.4.7 Ri ro danh ting
Ri ro này xy do các nguyên nhân sau: Là do mt trong các ri ro xy ra
nhng không đc qun lý tt dn đn KH mt nim tin vào NH; KH gp khó khn
khi s dng dch v nhng không đc h tr hay cung cp thông tin kp thi, đy
đ; Các sai lm, vi phm, yu t la đo do mt bên th ba gây ra; Do li xy ra đi
vi cùng mt loi dch v NHT ca NH khác có th khin KH nhìn nhn dch v
tng ng ca NH này mt cách nghi ngi. Ri ro này có th dn đn các hu qu
sau: Mt khách hàng; Gim doanh thu do khách hàng không còn mun s dng dch
v ca NH na.
7

1.1.5 Các dch v ngân hàng đin t
1.1.5.1 Dch v ngân hàng qua mng ( internet-banking)
Internet banking cng là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm dch
v ca NH, mang NH đn nhà, vn phòng, trng hc, đn bt k ni đâu và bt c
lúc nào. Vi máy tính kt ni Internet, KH s đc cung cp và đc hng dn các
SP, các DV ca NH. KH truy cp vào website ca NH và thc hin các giao dch tài
chính, truy vn thông tin tài khon cng nh kim soát tài khon ca chính mình.
Ngoài ra KH cng có th tìm hiu nhng thông tin, hot đng khác ca NH thông
qua website này. Qua Internet banking KH có th gi đn NH nhng thc mc, góp
ý vi NH và đc tr li sau mt thi gian nht đnh. Tuy nhiên, vi tính cht bo
mt không cao bng DV NH ti nhà hoc Kiosk-banking, DV Internet-banking vn
còn đc cung cp hn ch và đòi hi quá trình xác nhn giao dch phc tp hn.
1.1.5.2 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (phone-banking)
H thng Phone Banking ca NH mang đn cho KH mt tin ích NH mi,

NHTM Vit Nam trc sc ép rt ln ca tin trình hi nhp toàn cu v dch v
NH. ng v phía KH, Home-banking đã mang li nhng li ích thit thc: nhanh
chóng- an toàn- thun tin. Và khu hiu “Dch v NH 24 gi mi ngày, by ngày
mi tun” chính là u th ln nht mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyn
thng không th nào sánh đc.
1.1.5.4 Dch v ngân hàng qua mng di đng ( Mobile-banking)
Cùng vi s phát trin ca mng thông tin di đng, dch v NH ti Vit Nam
cng đã nhanh chóng ng dng nhng công ngh mi này. Mobile - banking là mt
kênh phân phi sn phm dch v NH qua h thng mng đin thoi di đng. V
nguyên tc, đây chính là quy trình thông tin đc mã hoá, bo mt và trao đi gia
trung tâm x lý ca NH và thit b di đng ca KH. ây cng chính là hình thc
thanh toán trc tuyn qua mng di đng. Phng thc này ra đi nhm gii quyt
nhng nhu cu thanh toán có giá tr giao dch nh hoc nhng DV t đng không có
ngi phc v. Mun tham gia KH phi đng ký và cung cp nhng thông tin quan
trng nh s đin thoi di đng, s tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó
KH s đc nhà cung ng DV thông qua mng này cung cp mt mã s đnh danh
9

(ID) giúp vic cung cp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn
gin. Cùng vi mã s đnh danh KH còn đc cp mã s cá nhân (PIN) đ KH xác
nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu.
1.1.5.5 Call center
Call Center là dch v NH qua đin thoi vi nhim v : Cung cp tt c các
thông tin v sn phm dch v ca NH, bao gm: tin gi thanh toán, tit kim, cho
vay, chuyn tin .v.v…; Gii thiu qua đin thoi các SP th ca NH; ng ký làm
th qua đin thoi; ng ký vay cho KH qua đin thoi; Thc hin thanh toán các
hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn hình cáp, bo him,…và các
hình thc chuyn tin khác.Tip nhn qua đin thoi các khiu ni,thc mc t KH
khi s dng SP , DV ca NH. KH s đc cung cp thông tin v các SP, DV ca
NH mt cách đy đ thông qua nhân viên trc tng đài 24/24 gi.

đa vào kho, bán và s dng; còn DV đc to ra, s dng trong sut quá trình to
ra DV đó và KH tham gia mt phn hoc trong sut quá trình dch v.
 Tính không đng nht
Tính không đng nht th hin  s khác nhau ca các mc đ thc hin
DV, có ngha là DV có th đc xp hng t rt kém đn hoàn ho. Tính không
đng nht liên quan đn s bin thiên cao trong thc hin DV. Nhng vn đ thit
yu và cht lng ca mt DV có th thay đi tùy theo ngi phc v, KH và thi
gian. c đim này làm cho vic chun hóa DV khó thc hin đc.
 Tính không th tn tr
Dch v không th đem đi ct và sau đó ly ra dùng. Nói cách khác ta không
th tn tr dch v đc. Vì vy, mt dch v không th đc sn xut tn tr và
sau đó đem bán.
1.2.1.2 Khái nim v cht lng dch v
Cht lng dch v đc đánh giá ph thuc vào vn hóa, lnh vc, ngành
ngh nên có rt nhiu đnh ngha khác nhau. Tùy thuc vào đi tng nghiên cu,
môi trng nghiên cu mà vic tìm hiu cht lng DV là c s cho vic thc hin
các bin pháp nhm ci thin, nâng cao cht lng DV ca doanh nghip. Cht
11

lng DV đã tr thành mt công c marketing chính đ phân bit vi các đi th
cnh tranh và thúc đy lòng trung thành ca KH.
Mc dù có nhiu nghiên cu v cht lng dch v nhng vn không có s
thng nht v khái nim này. Các nhà nghiên cu khác nhau chú trng vào các khía
cnh khác nhau ca cht lng dch v.
“Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn KH
tng xng vi mong đi ca KH tt đn đâu. Vic to ra mt DV cht lng ngha
là đáp ng mong đi ca KH mt cách đng nht” (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.163).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là cht

Ch

t l

ng
ch

c nng

Cht lng cm
nhn
Ch

t l

ng
mong đi
Nh

n th

c v


DV
12

và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc
nhng mong đi ca KH là cn thit, sau đó mi to mt chin lc cht lng DV
hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha

trong hot đng cung cp dch v cho KH.
 Tính tha mãn nhu cu:
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca KH. Cht lng DV nht thit
phi tha mãn nhu cu KH và ly yêu cu ca KH làm cn c đ ci thin cht
lng DV. Nu KH cm thy DV không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s
không hài lòng vi cht lng DV mà h nhn đc.
Xét trên phng din phc v KH, “tính tha mãn nhu cu” đã bao hàm c ý
ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng DV bt đu t khi doanh
nghip nm bt đc nhu cu ca KH đn khi tin hành trin khai DV, nhng chính
trong quá trình thc hin cung ng DV mà KH s cm thy hài lòng hay không và
t đó cm nhn đc cht lng DV tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t
ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài nhiu hn.
 Tính to ra giá tr:
Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v KH. S
là vô ích và không có giá tr nu cung cp các DV mà KH đánh giá là không có cht
lng. Doanh nghip to ra giá tr và KH là đi tng tip nhn nhng giá tr đó.
KH đón nhn nhng giá tr DV mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong
đi s nhn đc. DV cht lng cao là DV to ra các giá tr không ch đáp ng nhu
cu KH mà còn vut hn hn các mong mun ca KH và làm cho doanh nghip ca
bn ni bt hn đi th cnh tranh. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và
là nn tng cho vic xây dng và phát trin cht lng DV ca doanh nghip.
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
Theo Oliver – 1997, s tha mãn khách hàng là s phn hi v vic đáp ng
nhu cu ca ngi tiêu dùng. Nó là mt phán quyt rng đc trng ca sn phm
hay dch v hoc bn thân sn phm hay dch v đã cung cp (hay đang cung cp)
mt mc đ thích thú ca s tiêu dùng liên quan đn vic đáp ng nhu cu bao gm
c các mc đ đáp ng di và trên mc mong đi (Peter & Olson – 1999).

Trích đoạn D ch v Callcenter (247) Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên hp lý Xây d ng nâng cp website hin đi Gi i pháp phát tr in th nghi u ACB

---