BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH

LÊăTHăHNGăTHM

NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăCUNGăCP
NCăSCHăTIăCỌNGăTYăTRÁCHăNHIMăHUăHN
MTăTHÀNHăVIÊNăCPăTHOÁTăNCăBNăTRE Chuyên NgƠnh: Qun tr kinh doanh
Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS.BỐI TH THANH
TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2015


MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăVITăTT
DANHăMCăBNG
DANHăMC CÁC HÌNH
Chngă1:ăTNGăQUAN VăNGHIÊNăCU 1
1.1 Xác đnh vn đ nghiên cu. 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tƠi 3
1.6 Kt cu ca lun vn 4
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV 4
2.1 Khái nim v dch v vƠ cht lng dch v 5
2.1.1 Dch v 5
2.1.2 Cht lng dch v 5
2.1.3 Dch v cung cp nc sch 6
2.1.4 c đim ca dch v cung cp nc sch 7
2.2 Mt s nghiên cu v cht lng dch v 8
2.3  xut các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ca Công
ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre. 10
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 11
3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 12
3.2 Nghiên cu đnh tính 13
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 13
4.4.1 i vi yu t Tin cy 43
4.4.2 i vi yu t hóa đn tin nc 44
4.4.3 i vi yu t áp lc nc cung cp 44
4.4.4 i vi yu t mƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 44
4.4.5 i vi yu t kin thc chuyên môn 45
CHNGă5:ăMTăSăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNG 46
DCHăVăCUNGăCPăNCăSCHăTIăCỌNGăTYăTNHHăMTV
CPăTHOÁTăNCăBNăTREăNăNMă2020. 46
5.1 nh hng vƠ mc tiêu phát trin công ty đn nm 2020 46
5.1.1 nh hng 46
5.1.2 Mc tiêu 46
5.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty
47
5.2.1 Gii pháp v yu t tin cy 47
5.2.2 Gii pháp liên quan đn hóa đn tin nc 49
5.2.3 gii pháp v yu t MƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 50
5.2.4 Gii pháp v yu t áp lc nc cung cp 51
5.2.5 Gii pháp v yu t kin thc chuyên môn ca nhơn viên 52
5.3 Kin ngh 53
KTăLUN 56
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC DANHăMCăVITăTT AL: Áp lc
Công ty: Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre
HD: Hoá đn tin nc

DANHăMCăHỊNHăV

Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 12
Hình 4.1: S đ t chc ca công ty 24 1

Chngă1:ăTNGăQUANăVăNGHIÊNăCU
1.1 Xácăđnhăvnăđănghiênăcu.
Nh chúng ta ai cng bit, nc đóng vai trò rt ln trong đi sng ca tt c
s sng trên trái đt nƠy: đi vi con ngi, đi vi môi trng vƠ s phát trin
kinh t xư hi. Vì vy ngun nc mƠ đc bit lƠ ngun nc sch thì vô cùng quỦ
him vƠ cn thit đi vi chúng ta vƠ đi vi s phát trin đi vi mi quc gia.
 Vit Nam, hot đng cung cp nc sch trc đơy do các doanh nghip
nhƠ nc thc hin. NgƠy nay, vic gia nhp t chc thng mi th gii cùng vi
yêu cu ci thin cht lng sn phm, dch v vƠ nơng cao hiu qu sn xut kinh
doanh, cng vi xu hng t nhơn hóa hoc c phn hóa đang ngƠy cƠng tr nên
ph bin, thì các công ty c phn hoc công ty trách nhim hu hn mt thƠnh viên
cp nc đc thƠnh lp trên c s các doanh nghip, t chc trc đơy đang hot
đng trong lnh vc cung cp nc sch di s qun lỦ cht ch ca NhƠ nc
phi đm bo mi khách hƠng đu đc hng li ích t dch v nƠy.
Bên cnh đó còn có các h thng cp nc do t nhơn đu t vƠ qun lỦ, các
Trung tơm nc sinh hot vƠ v sinh môi trng nông thôn do NhƠ nc thƠnh lp
đ qun lỦ vƠ s dng các ngun vn chng trình mc tiêu quc gia v nc sch
và v sinh môi trng nông thôn đng thi khai thác vƠ phc v khách hƠng ch
yu lƠ khách hƠng nông thôn.

- Xác đnh các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch.
- ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty
TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre.
-  xut mt s gii pháp nhm nơng cao cht lng dch v cung cp nc
sch ti Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre.
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch.
Phm vi nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
3

i tng kho sát: Khách hƠng đư vƠ đang s dng dch v cung cp nc
sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre trongkhong thi gian t
nm 2012 đn nm 2014.
Không gian:  tƠi nƠy ch gii hn nghiên cu ti tnh Bn Tre. S liu kho
sát s gii hn trong 4 huyn: Ging Trôm, Ch lách, Chơu ThƠnh, ThƠnh ph Bn
Tre.
Các dch v cp nc sch bao gm: lp đt đng h nc, sa cha, phát
hƠnh hóa đn vƠ thu tin, bo đm cht lng nc theo quy đnh, tip xúc khách
hƠng…
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin da trên 2 phng pháp:
(1) Nghiên cu đnh tính đc s dng thông qua k thut tho lun nhóm tp
trung vi s tham gia ca hai nhóm: mt nhóm gm 9 khách hƠng đang s dng
dch v cung cp nc sch vƠ mt nhóm gm 7 nhƠ qun lỦ nhm khám phá, điu
chnh, b sung các thƠnh phn ca cht lng dch v vƠ các bin quan sát đo lng
nhng thƠnh phn nƠy phù hp vi đc thù ca dch v cung cp nc sch.
(2) Nghiên cu đnh lng: đc thc hin vi bn cơu hi đc phát trc tip
đn khách hƠng đư vƠ đang s dng dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH
MTV Cp thoát nc Bn Tre. Mu điu tra đc thc hin bng phng pháp ly

đ xut các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
2.1ăKháiănimăvădchăvăvƠăchtălngădchăv
2.1.1ăDchăv
Dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ doanh nghip có th cung cp cho
khách hƠng nhm thit lp, cng c vƠ m rng nhng quan h hp tác vi khách
hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dch v lƠ nhng hƠnh vi, quá trình vƠ cách thc thc hin mt công vic nƠo
đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hƠng, lƠm tha mưn nhu cu vƠ mong đi
ca khách hƠng (Zeithaml vƠ Bitner, 2000).
Theo tiêu chun ISO 8402 (1999), dch v lƠ kt qu to ra do các hot đng
tip xúc gia ngi cung ng vi khách hƠng vƠ các hot đng ni b ca ngi
cung ng đ đáp ng nhu cu ca khách hƠng.
2.1.2ăChtălngădchăv
Rt nhiu nhƠ nghiên cu đư cho ra đi đnh ngha v cht lng dch v,
nhng nhìn chung ngi ta đnh ngha v cht lng dch v lƠ nhng gì mƠ khách
hƠng cm nhn đc. Mi khách hƠng có nhn thc vƠ nhu cu cá nhơn khác nhau
nên cm nhn v cht lng dch v cng khác nhau nh:
Cht lng dch v lƠ mc đ mƠ mt dch v đáp ng đc yêu cu vƠ s
mong đi ca khách hƠng (Lewis vƠ Mitchell, 1990; Asubonteng vƠ cng s, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996).
Theo Parasuraman vƠ cng s (1988), cht lng dch v lƠ mt cu trúc tru
tng vƠ khó nm bt. Nhng đc đim ca dch v đư lƠm phc tp s đánh giá
ca khách hƠng v cht lng dch v, kh nng kim soát, đánh giá vƠ qun lỦ cht
lng dch v ca nhƠ cung cp lƠm cho cht lng dch v mang tính ch quan
hn so vi cht lng sn phm.
6

Theo Bitner vƠ cng s (1990), cht lng dch v lƠ n tng tng th ca
khách hƠng v s kém hn/ hn hn tng đi ca t chc vƠ các dch v ca nó.

cp nc sch có th đc hiu lƠ các hot đng có liên quan đn t chc, cá nhơn
trong lnh vc buôn bán nc sch, bán l nc sch.
Xét  góc đ lƠ mt dch v công, dch v cung cp nc sch lƠ nhng hot
đng ca bên cung ng nhm đáp ng nhu cu cung cp nc sch ca nhơn dơn,
bo đm phc v chung cho toƠn li ích ca toƠn xư hi, do các c quan công quyn
hay các ch th đc c quan công quyn y nhim đng ra thc hin. Chính vì vy
dch v cung cp nc sch có tính xư hi, phc v li ích cng đng ca toƠn xư
hi lƠ chính, tính kinh t - li nhun không phi lƠ mc tiêu chi phi hot đng dch
v nƠy.
2.1.4ăcăđimăcaădchăvăcungăcpăncăsch
Tt c các dch v phc v công cng đc phơn phi thông qua mt h thng
mng nh lƠ đin, khí đt, vin thông, nc vƠ v sinh môi trng có th đc xem
xét lƠ ging nhau. u tiên, các dch v nƠy đc xem lƠ đc quyn (DiLorenzo,
1996) vƠ thng đc thc hin bi các t chc thuc s hu nhƠ nc
(Deichmann vƠ Lall, 2007). Có s ging nhau trong các yu t quyt đnh s hƠi
lòng ca khách hƠng gia nhng dch v nƠy, đc bit lƠ trong mi quan h vi s
liên tc vƠ cht lng cung cp (Fumagalli vƠ cng s. 2007; Hartmann and Ibanez,
2007; Seppala vƠ cng s, 2004) (dn theo Prevos, 2009).
Khách hƠng ca dch v cp nc lƠ ắngi s dng cui” (end-user). Các
khách hàng ca dch v cp nc ít khi phi tip xúc trc tip vi nhƠ cung cp.
Trong hu ht các trng hp, các dch v cp nc đc phơn phi không có s
gián đon, khách hƠng có th có ít tham gia vi nhƠ cung cp dch v (Babakus,
1992).
Khách hƠng vƠ nhƠ cung cp s hình thƠnh s gn bó lơu dƠi sau khi kỦ kt
hp đng dch v cp nc. Thông thng, khách hƠng ch tip xúc vi nhƠ cung
cp  giai đon đng kỦ dch v, lp đt đng h, phơn phát vƠ thu tin, khiu ni,
sa cha khc phc s c, di di đng h đng ng, ghi ch s đng h, do đó
8

cm nhn ca khách hƠng v dch v s liên quan đn c các khía cnh hu hình vƠ

trong ngƠnh công nghip đin  n . Nghiên cu đư kt lun by yu t cht
lng dch v nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng bao gm: tin cy, hu
hình, đm bo, đng cm, đáp ng, an toƠn, vƠ n đnh. Trong đó:
- Tin cỔ lƠ vic thc hin dch v mt cách đáng tin cy, chính xác vƠ nht
quán.
- ảu hình lƠ nhng khía cnh vt lỦ ca c s vt cht ca dch v, thit b vƠ
hình thc ca đa đim kinh doanh.
- m bo lƠ kin thc, kh nng, s khiêm tn, thái đ gii thích, s tin cy
vƠ s t tin ca các nhơn viên dch v.
- n đnh lƠ cht lng vƠ đ tin cy ca vic cung cp nng lng vi ít nht
hoc không có s n đnh.
- ng cm lƠ cung cp s quan tơm chm sóc đn tng cá nhơn. áp ng
nhanh chóng vƠ hu ích đi vi các nhu cu ca khách hƠng.
- áp ng lƠ s sn sƠng cung cp dch v nhanh chóng.
- An toàn lƠ hng dn khách hƠng s dng nng lng an toƠn.
* Nghiên cu ca KaỔaga (2002)
Kayaga ti i hc Loughborough đư nghiên cu v cht lng dch v cp
nc đô th ti Uganda. Nghiên cu đư kt lun có bn yu t ca cht lng dch
v cp nc nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng bao gm: giá tr dch v,
hình nh doanh nghip, cht lng k thut vƠ cht lng chc nng.
* Nghiên cu ca Trn Vit ải (2012)
Trn Vit Hi (2012) đư nghiên cu nh hng ca cht lng dch v cung
cp nc sch đn s hƠi lòng ca ngi dơn  tnh An Giang: kt qu nghiên cu
đư ch ra 6 yu t cht lng dch v cung cp nc sch nh hng đn s hƠi lòng
ca khách hƠng bao gm: tin cy, hóa đn, áp lc, mƠu sc vƠ mùi v, kin thc
chuyên môn và hu ích.
* Nghiên cu ca Ojo (2011)
10

Ojo (2011) đư nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng trong ngƠnh cp nc đô

hàng.
Áp lc nc cung cp lƠ tính n đnh vƠ liên tc ca áp lc ca nc cung cp
cho khách hàng. Yu t nƠy theo nghiên cu ca Kayaga (2002), Ojo (2011),
Satapathy vƠ cng s (2012) đư kt lun lƠ có nh hng đn s hƠi lòng ca khách
hàng.
Màu sc và Mùi v nc cung cp lƠ cht lng vi sinh vƠ hình thc vt lỦ
(cht lng hóa hc) ca nc cung cp cho khách hƠng nh mƠu sc th hin qua
đ trong, không lng cn; nc cp không có mùi vƠ v l. Kayaga (2002) vƠ Ojo
(2011) trong nghiên cu ca mình cng đư ch ra mƠu sc vƠ mùi v nc có nh
hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
ảóa đn tin nc lƠ vic nhơn viên công ty thc hin vic ghi ch s tiêu th
nc hƠng tháng mt cách chính xác vƠ đúng theo lch ghi, s chính xác ca hóa
đn tin nc đc giao cho khách hƠng vƠ vic thu ngơn giao hóa đn cho khách
hƠng đúng thi gian. Theo Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ cng s
(2012), hóa đn có nh hng tích cc đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
Kin thc chuỔên môn ca nhân viên lƠ trách nhim vƠ kh nng gii quyt các
vn đ liên quan đn dch v đúng lúc, phù hp ca nhơn viên. Kt qu nghiên cu
ca Kayaga (2002), Ojo (2011), đư khng đnh kin thc chuyên môn có nh hng
tích cc đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
Tính hu ích lƠ th hin s quan tơm ca công ty đi vi khách hƠng. Kt qu
nghiên cu ca Ojo (2011) cho thy, yu t hu ích cng nh hng tích cc đn s
hƠi lòng ca khách hƠng.
Tómăttăchngă2
Chng 2 đã trình bàỔ gii thiu tng quan v dch v, cht lng dch v,
cht lng cung cp nc sch; mt s nghiên cu trc v cht lng dch v, đ
ồut các Ổu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch bao gm: tin cỔ,
hóa đn tin nc, áp lc cung cp nc sch, màu sc và mùi v cung cp nc,
kin thc chuỔên môn và hu ích.
12



Cronbach’s alpha
 xut gii pháp
Mc tiêu nghiên cu

Xác đnh vn đ
nghiên cu
Nghiên cu đnh tính
(Tho lun nhóm tp trung)

Nghiên cu đnh lng
(N=270)

Phơn tích nhơn t khám phá (EFA)
Phơn tích thc trng các yu t đo
lng CLDV cung cp nc sch
13

3.2ăNghiênăcuăđnhătính
3.2.1ăThităkănghiênăcuăđnhătính
Tác gi thc hin nghiên cu đnh tính bng phng pháp tho lun nhóm tp
trung vi 2 nhóm: mt nhóm gm 9 khách hƠng đang s dng dch v cung cp
nc sch ca công ty; vƠ mt nhóm gm 7 qun lỦ đang lƠm vic ti Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre, nhm khám phá, điu chnh, b sung vƠ phát
trin thang đo các yu t ca cht lng dch v cung cp nc sch (danh sách các
thành viên tham gia tho lun, ph lc 3.2).
u tiên tác gi tho lun vi các khách hƠng trong nhóm bng mt s cơu hi
m có tính cht khám phá đ xem h nhn đnh th nƠo v các thƠnh phn ca cht
lng dch v cung cp nc sch (dƠn bƠi tho lun ti ph lc 3.1).
Sau đó tác gi gii thiu các thƠnh phn cht lng dch v nh hng đn s

t AL1 ÷ AL4.
Thang đo yu t “màu sc và mùi v nc cung cp”, nhóm thng nht gi
nguyên, yu t này đc kỦ hiu là MS gm 04 bin quan sát t MS1 ÷ MS4.
Thang đo yu t ắkin thc chuỔên môn ca nhân viên” (kỦ hiu là KT gm
06 bin quan sát t KT1 ÷ KT6). Nhóm tho lun đa ra Ủ kin nên gp 2 bin quan
sát KT2 ắQuá trình sa cha khc phc s c không gơy h hi đng ng ca gia
đình anh (ch)” vƠ KT3 ắNhơn viên công ty th hin s chuyên nghip trong vic
thc hin nhim v” thƠnh 1 bin KT3 ắNhơn viên công ty th hin s chuyên
nghip, không gơy h hi trong vic cung cp dch v cho gia đình anh (ch)”, nh
vy thang đo này s gm 5 bin đc kỦ hiu t KT1 ÷ KT5.
Thang đo yu t “ảu ích”, qua quá trình tho lun nhóm đư thng nht gi
nguyên các bin quan sát nh đ ngh, yu t này đc kỦ hiu lƠ HI gm 05 bin
quan sát t HI1 ÷ HI5.
Da vƠo kt qu nghiên cu đnh tính, thang đo cht lng dch v cung cp
nc sch đc k tha t nghiên cu ca Ojo (2011) vƠ Trn Vit Hi (2012) đư
đc điu chnh b sung bao gm 6 yu t vƠ 27 bin quan sát nh sau:
Thangăđoătinăcy
TC1. Nc đc cung cp đn gia đình anh (ch) là liên tc.
15

TC2. Công ty Cp nc luôn thc hin các dch v (lp mi TLK, thay TLK,
kim tra đng nc, sa cha ng nc b…) đúng nh nhng gì đư ha.
TC3. Công ty luôn gii quyt tha đáng khi gia đình anh (ch) có thc mc,
khiu ni.
TC4. Công ty luôn thông báo cho gia đình anh (ch) khi nƠo dch v s đc
thc hin.
Hóaăđnătinănc
HD1. Nhơn viên công ty thc hin đúng lch ghi ch s tiêu th nc hƠng
tháng.
HD2. Hóa đn tin nc đc giao cho gia đình anh (ch) đúng thi gian.

HI1. Giá dch v cung cp nc phù hp.
HI2. Công ty đáp ng nhanh chóng nhng phn nh ca gia đình anh (ch).
HI3. Công ty thng xuyên ph bin thông tin cho gia đình anh (ch).
HI4. Công ty có nhiu phng thc thanh toán tin li.
HI5. Anh (ch) đc giao dch vi nhơn viên nng đng, nhit tình.
Tác gi da vƠo thang đo nƠy đ xơy dng bng cơu hi phng vn chính thc
dùng cho nghiên cu chính thc.
3.3 Nghiênăcuăđnhălng
3.3.1ăThităkămuănghiênăcu
iătngăkhoăsát: Là các khách hàng (h gia đình) đang s dng dch v
cung cp nc sch cho mc đích sinh hot ca Công ty TNHH MTV Cp thoát
nc Bn Tre.
Kíchăthcămu:
Theo nghiên cu ca Bollen, tính đi din ca s lng mu đc la chn
nghiên cu s thích hp nu kích thc mu là 5 quan sát cho mt c lng (dn
theo Nguyn Thanh Hùng, 2009). Trong lun vn nƠy có gm 6 yu t đc lp vi
27 bin quan sát cn c lng nên s lng mu ti thiu cn thit lƠ 27 x 5 = 135
quan sát.
17

Tuy nhiên đ đm bo tính đi din vƠ d phòng cho nhng ngi không tr
li hoc tr li không đy đ, tác gi quyt đnh phát ra 315 bng cơu hi.
Nghiên cu kho sát  bn huyn bao gm: Ging Trôm, Ch Lách,
Chơu ThƠnh vƠ ThƠnh ph Bn Tre, vi phng pháp chn mu thun tin, phi xác
sut, trong đó tác gi tp trung vƠo các khu vc trung tơm ca các đa phng nƠy,
ni có s khách hƠng tp trung đông vƠ mc đ bao ph ca dch v ln.
3.3.2ăThităkăbngăcơuăhi
Bng cơu hi kho sát đc xơy dng da trên các yu t vƠ thuc tính đo
lng sau nghiên cu đnh tính. Nghiên cu s dng thang đo Likert vi 5 mc đo
lng t hoƠn toƠn không đng Ủ đn hoƠn toƠn đng Ủ đ đánh giá mc đ đng Ủ/