BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU
(1) Cơ sở hình thành đề tài ......................................................................................i
(2) Mục đích nghiên cứu.........................................................................................ii
NGUYỄN THANH HÙNG
(3) Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................iii
(4) Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................iii
(5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................iii
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
(6) Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... iv
(7) Bố cục của đề tài............................................................................................... v
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 DỊCH VỤ ......................................................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.......................................................................................... 1
1.1.2 Đặc tính dịch vụ............................................................................................. 2
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI
2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 58
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN
2.2.3.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 62
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng .................................................................... 62
2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI
2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 63
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19
2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.................................................... 68
2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19
2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19
2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22
2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69
2.2.3.5.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ..................................................................................... 71
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27
Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO
3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên .................... 75
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính................................................................................. 37
3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75
2.2.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42
3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76
2.2.3.1 Phân tích mô tả......................................................................................... 42
3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 76
2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng .................................................................................. 42
3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77
2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42
3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................ 78
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43
3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78
3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91
3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93
MỞ ĐẦU
3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96
3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96
3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục
1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới
đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả
mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho
nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những
thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các
ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những
ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng
với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải
thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương
mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía
các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi
các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó
địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày
· Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách
dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV
hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh
tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng
quyết liệt như hiện nay.
khi sử dụng các dịch vụ của BIDV.
TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng
· Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra
Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn
TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và
phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của BIDV trong
giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch
vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng
doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối
với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử
dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:
Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa,
Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài
tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi
giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của
khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào
TP.HCM. Dựa vào những đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những
đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao
dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Đề tài đã góp
phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho
Nghiên cứu định tính:
Thảo luận/Phỏng vấn
Điều chỉnh mô hình và các thang đo
những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc
biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ
biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình
SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết
quả kiểm định trong thực tiễn của SERVQUAL cũng như mô hình biến
thể của nó là SERVPERF.
· Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô
hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết
của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo
Nghiên cứu định lượng:
Thiết kể bảng câu hỏi
Thu thập số liệu
Xử lý số liệu:
à Phân tích các thống kê mô tả
à Kiểm định độ tin cậy
à Phân tích nhân tố
à Hiệu chỉnh mô hình
à Phân tích hệ số Pearson
Hoạt động của BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn
Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho
đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu
TP.HCM
Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh
BIDV trên địa bàn TP.HCM
CHƯƠNG III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.
KẾT LUẬN.
1.1 DỊCH VỤ
Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM
trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng
khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml
và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên
cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những
người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ.
Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu.
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch
vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do
vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng
nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng,
giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó,
hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không
hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể
được cấp bằng sáng chế.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous):
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch
vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung
ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,
cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được
đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ
hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và
thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có
vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng
đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày
càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách
hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau đây:
· Tính vượt trội (transcendent):
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm
này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp
này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá
trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu
skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện
với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một
vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ,
nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do
chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
– Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5)
Sự tín nhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại –
Recovery.
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được
nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
(1) Sự hữu hình – Tangibles;
(6) Ân cần – Courtesy;
(7) Thông tin – Communication;
(8) Tín nhiệm – Credibility;
(9) Tính an toàn – Security;
(10) Thấu hiểu – Understanding the customer.
Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ
thể hơn như sau:
(1) Sự tin cậy – Reliability;
(1) Sự tin cậy – Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(4) Sự đảm bảo – Assurance;
dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng
dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp.
Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)
Các thành phần
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Thông tin bên ngoài
của chất lượng
(word of mouth)
(personal needs)
(past experience)
(external communication)
• Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng.
• Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng
hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ.
9. An toàn;
10. Thấu hiểu.
Chất lượng
cảm nhận
Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ
những yếu tố:
Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth).
Những nhu cầu cá nhân (personal needs).
Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience).
Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication).
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ
như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,
do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:
• Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng
mong muốn đối với dịch vụ.
• Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của
dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.
Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của
chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al
(1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model
SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22
Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
·
Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
·
Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;
·
Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
·
Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;
·
Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp
thời…
·
Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
* Hiệu quả phục vụ – Responsiveness:
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
(Parasuraman et al, 1988)
* Độ đảm bảo – Assurance:
Dịch vụ kỳ vọng (expected service)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:
·
Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
·
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
·
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;
·
Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng;
·
Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng…
Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
·
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có
xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn
được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
trị của các thang đo trong qu á trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL,
nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên
cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường
SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình
SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa
trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased) chứ không
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận
(perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh
tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos (1984)
chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng
và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng
(How?). Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối
thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan
trọng hơn đối với khách hàng. Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng
cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng.
C. Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality Model PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của
khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy
thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của
thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền
Hình 1.3 – Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived service quality)
· Tiện tích cho khách hàng
· Trang thiết bị
Các thang đo chất lượng kỹ thuật:
· Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng;
· Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi;
· Nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng;
· Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng;
· Nhân viên có thể ra quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng
các khiếu nại của khách hàng;
· Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;
· Nhà cung cấp luôn luôn cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫn
cần thiết, thường xuyên thông tin cho khách hàng biết về tiến trình
cũng như kết quả thực hiện dịch vụ;
· Nhà cung cấp dịch vụ luôn bảo mật thông tin khách hàng;
Kỳ vọng
Trải qua / Kinh nghiệm
(Expectations)
(Experiences)
· Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiện
cho khách hàng;
· Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không
1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh
nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch
vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
· Sản phẩm dịch vụ
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía
cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được
thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
· Sự thuận tiện trong giao dịch
· Hành vi ứng xử
· Thái độ phục vụ
· Công tác tổ chức doanh nghiệp
· Tiếp xúc khách hàng
· Phong thái phục vụ
chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
· Tinh thần tất cả vì khách hàng
Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có
tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa,
hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và
góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững
trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ,
hơn. Thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách
hàng khác. Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởi
chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hài lòng của họ trong
quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp.
Chương II
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chương I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm
về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến
có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu.
1. Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị
sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong
năng lực quan hệ.
2. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Một cách chung nhất, chất lượng dịch
2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH
BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
(Grönroos, 1984:2000).
phát triển của đất nước:
·
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/04/1957):
Được thành lập với nhiệm vụ cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn
vốn ngân sách cho tất các các lĩnh vực kinh tế, xã hội. Nhiều công trình có ý nghĩa
đặc biệt ở thời kỳ đó đã được xây dựng như: Hệ thống đại thủy nông Bắc Hưng Hải,
khu công nghiệp Việt Trì, gang thép Thái Nguyên, mỏ than Quảng Ninh, nhà máy
phân đạm Hà Bắc, super phốt phát Lâm Thao, nhà máy công cụ số 1, dệt 8/3, 10/10,
thủy điện Thác Bà, nhiệt điện Uông Bí...
·
Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/06/1981):
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư & Xây
dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu là
cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền
kinh tế theo kế hoạch nhà nước, đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức
xây lắp. Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng
của sự nghiệp đổi mới của cả nước, từng bước trở thành một trong các ngân hàng
chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế.
·
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990):
giàn khoan dầu khí…
Hình 2.1 Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại hàng dầu tại Việt Nam
500,000
400,000
* Phục vụ cho đầu tư phát triển: BIDV tập trung cho vay những chương trình
lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: điện lực,
bưu chính viễn thông, xây dựng, công nghiệp vật liệu xây dựng, dầu khí...
* Trở thành ngân hàng đa năng: BIDV đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ
mới như ngân hàng điện tử, bảo lãnh, kiều hối, thanh toán thẻ, chèque, kinh doanh
tiền tệ, ATM, homebanking, bảo hiểm, cho thuê tài chính, chứng khoán… Từ một
ngân hàng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cấp phát, cho vay bằng nguồn vốn ngân sách
theo kế hoạch nhà nước, đến năm 1995 BIDV đã thực sự hoạt động theo mô hình
ngân hàng thương mại đa năng và bắt đầu đạt được sự tăng trưởng vượt bậc về qui
mô hoạt động.
Đến thời điểm hiện nay, BIDV là một trong số những ngân hàng thương mại
hàng đầu và được thành lập lâu đời nhất ở Việt Nam. BIDV được tổ chức hoạt động
theo mô hình tổng công ty nhà nước, gồm 05 khối lớn:
à Khối ngân hàng thương mại:
o Hội sở chính: gồm 21 Ban, 4 Trung tâm và 6 đơn vị trực thuộc.
o Mạng lưới chi nhánh: gồm 3 Sở giao dịch, 105 Chi nhánh, 253 Phòng
giao dịch, 105 Điểm giao dịch và 45 Quỹ tiết kiệm hoạt động phủ rộng
trên địa bàn toàn quốc.
300,000
2008
2007
2006
Young (2002 – 2008). Năm 2006, BIDV cũng là ngân hàng đầu tiên thuê tổ chức
Các chỉ tiêu tài chính cơ bản những năm gần đây từ 2005 đến 2007 đã được
định hạng hàng đầu thế giới Moody’s Investor Services Ltd. thực hiện định hạng tín
nhiệm cho BIDV. Mức xếp hạng tài chính là E+, triển vọng phát triển ổn định. Các
chỉ số xếp hạng khác đều đạt mức trần quốc gia (BA1/B1 – xếp hạng tiền gửi nội
tệ/ngoại tệ, BA1/BA2 – xếp hạng nhà phát hành). Trong 3 năm trở lại đây, BIDV
kiểm toán theo cả 2 chuẩn mực VAS và IFRS đều cho thấy quy mô tài sản cũng như
hiệu quả hoạt động của BIDV đạt tốc độ tăng trưởng cao trong thời gian vừa qua.
luôn được tổ chức TUV Nord và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng
đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000.
Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của BIDV đã được kiểm toán từ năm 2005 đến 2007
Bảng 2.1
Đvt: tỷ đồng
2007
VAS
2006
2005
204.511
bớt tỷ trọng cho vay trung dài hạn, chuyển sang tập trung nhiều hơn cho các khoản
tín dụng ngắn hạn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng
thu dịch vụ trên tổng nguồn thu của ngân hàng. Cơ cấu hoạt động không ngừng
được cải thiện theo hướng chú trọng về chất lượng, nâng cao khả năng sinh lời và
hiệu quả kinh doanh.
Chỉ tiêu
1. Tổng tài sản
2007
IFRS
2006
2005
201.382
158.164
117.976
113.612
85.747
141.857
113.612
2.028
1.112
382
2.103
650
296
11.635
7.551
6.499
8.405
4.428
3.150
3. Dư nợ cho vay
6. Vốn chủ sở hữu
7. ROA
0,99%
6,9%
6,7%
5,7%
3,4%
Nguồn: Báo cáo năm 2007 (Ban Kế hoạch Phát triển – BIDV)
Năm 2008, nền kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn do chỉ số giá tiêu dùng
tăng cao, Chính phủ phải triển khai nhiều biện pháp mạnh để kiềm chế mức tăng
giá. Trong tình hình chung như vậy, hoạt động của hệ thống ngân hàng trong năm
2008 gặp nhiều khó khăn do khả năng huy động vốn hạn chế, các NHTM phải thực
hiện chính sách tiền tệ thắt chặt theo điều hành của NHNN (mức lãi suất cơ bản liên
tục tăng, đỉnh điểm lên tới 14%năm), hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệp là khách hàng của các ngân hàng đều gặp khó khăn… Trong điều kiện môi
trường kinh tế có nhiều biến động như vậy, BIDV cũng bị những ảnh hưởng nhất
định, nhưng bằng sự linh hoạt trong chỉ đạo điều hành của Ban lãnh đạo và sự nỗ
lực của tập thể CBCNV, hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu đều được hoàn
thành, đặc biệt là các chỉ tiêu chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Năm
2008, BIDV đạt quy mô tăng trưởng khá, hợp lý, đảm bảo giữ được vị thế trên thị
trường tài chính tiền tệ, đồng thời góp phần đắc lực vào việc thực hiện chính sách
tài chính – tiền tệ của Chính phủ thông qua sự chủ động, tích cực triển khai đồng bộ
nhóm giải pháp của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, ổn đinh kinh tế vĩ mô, tăng
trưởng bền vững đảm bảo an sinh xã hội cũng như chống suy giảm kinh tế.
Bảng 2.2 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của BIDV năm 2008
12.458
7. ROA
0,75%
8. ROE
13,6%
9. CAR
8,64%
Nguồn: Báo cáo năm 2008 của Ban Kế hoạch Phát triển – BIDV
Lợi nhuận trước thuế đạt 2.307 tỷ đồng, tăng 9,7% so với năm 2007; ROA:
0,75%; ROE: 13,6%
Tỷ lệ nợ quá hạn là 4,31%, tăng nhẹ so với năm 2007; trích lập dự phòng
để xử lý rủi ro 2.103 tỷ, nâng số dư quỹ dự phòng xử lý rủi ro lên 5.155 tỷ đồng.
Hình 2.2 – 2.6
Các số liệu tài chính chủ yếu của BIDV từ năm 2001 đến 2008*
Tỷ VND
Kết quả hoạt động đến thời điểm 31/12/2008 như sau:
Tổng tài sản đạt 246.330 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10 lần so với năm 1995,
tăng 20,5% so với năm 2007, hoàn thành 111% kế hoạch năm.
Huy động vốn đạt 201.141 tỷ đồng, tăng 25,7% so với năm 2007, hoàn
thành 121% kế hoạch năm. Huy động vốn bình quân đạt 158.466 tỷ đồng, tăng
11,7% so với năm 2007. Thị phần huy động vốn năm 2008 đạt 13,3%, tăng nhẹ so
với mức 13,2% năm 2007. Tỷ trọng huy động vốn / tổng nguồn vốn được duy trì ở
0
Năm 2001
2002
Tỷ VND
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2006
2007
2008
Cho vay khách hàng
160,000
140,000
10,000
năm 2005, nhận thức về vai trò của hoạt động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
8,000
ngân hàng của các đơn vị từ Hội sở chính đến các chi nhánh đã có những chuyển
6,000
biến tích cực, là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả của hoạt động dịch vụ
trong thời gian qua của BIDV:
4,000
(i) Hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống BIDV có những bước tăng trưởng
2,000
đột phá thể hiện trên các mặt:
0
Năm 2001
2002
2003
2004
100,000
dịch vụ cao nhất). Năm 2008, thu dịch vụ ròng đạt 1.953 tỷ đồng; gấp 2,19 lần so
80,000
với năm 2007. Tỉ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập ròng chiếm đến 43%.
60,000
Kết quả này đã đưa BIDV lần đầu tiên đứng đầu hệ thống NHTM về kết quả hoạt
40,000
động dịch vụ.
20,000
0
Năm 2001
* Tỷ lệ thu dịch vụ ròng bình quân/CBCNV tăng khá cao, năm 2007 tăng
2002
2003
Tỷ VND
2004
500
tương lai trên 02 mặt hàng cà phê, cao su.
0
Năm 2001
(ii) Chuyển biến về mặt nhận thức, quan điểm điều hành đối với hoạt động
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
(*) Số liệu 2001 – 2007 theo chuẩn mực kiểm toán quốc tế IFRS
Nguồn: số liệu năm 2001 – 2006 (Báo cáo thường niên BIDV năm 2006)
số liệu năm 2007 – 2008 (Ban Kế hoạch Phát triển BIDV)
kinh doanh dịch vụ, thể hiện:
* Mô hình hoạt động của ngân hàng từng bước chuyển đổi theo khuyến nghị
của tư vấn dự án TA1, TA2 hướng theo thông lệ quốc tế, chuyển dịch cơ cấu nguồn
công ty
2007
Thu
DVR
(tỉ
đồng)
Thu
DVR
bình
quân*
(triệu
đồng)
310
26%
33
573
31%
54
299
tổng
TNR
Thu
DVR
(tỉ
đồng)
Tỷ
trọng
trên
tổng
TNR
Thu
DVR
bình
quân
(triệu
đồng)
Thu
DVR
(tỉ
đồng)
Tỷ
trọng
trên
tổng
89
42%
212
71%
Tỷ lệ
tăng
trưởng
so với
2005
Tỷ lệ
tăng
trưởng
so với
2006
(*) Thu dịch vụ ròng bình quân/CBCNV.
hàng đa năng hiện đại dựa trên hệ thống ngân hàng lõi, kênh phân phối tự động…
Nguồn: Ban Dịch vụ – BIDV
Nhiều dự án trọng điểm được triển khai, đóng góp tích cực cho mục tiêu tăng
trưởng dịch vụ cả chiều rộng và chiều sâu; nâng cao chất lượng dịch vụ và thêm
nhiều sản phẩm, tiện ích hướng đến khách hàng.
(Visa), bancassurance (AIA Việt Nam), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các công ty
lớn như Viettel, VNPT, EVN... trong kinh doanh dịch vụ.
Hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu của các ngân hàng
thương mại. Theo xu hướng đó, BIDV đặt mục tiêu dài hạn là “duy trì vị trí nhà
cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước
ngoài”. Chất lượng của các hoạt động dịch vụ của BIDV ngày càng được nâng cao
và được công nhận bởi các tổ chức trong nước và các tổ chức quốc tế. Ba năm liền
từ 2004 – 2006, BIDV được nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho các sản phẩm
dịch vụ của mình. Năm 2007, BIDV được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân
hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất, được các Ngân
này được nâng cấp và tách ra từ Sở Giao dịch II (CN Gia Định, Sài Gòn, Nam Kỳ
hàng nước ngoài như Bank of New York, American Express, Wachovia Bank,
Khởi Nghĩa) và CN TP.HCM (Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn, Bắc Sài Gòn) sau khi
HSBC… cấp chứng chỉ chứng nhận chất lượng thanh toán. Đây là những ghi nhận
NHNN ban hành quy định mới về mạng lưới hoạt động (các NHTM không còn chi
góp phần nâng cao vị thế và uy tín của BIDV trên thị trường quốc tế, đồng thời đưa
nhánh cấp 2, chỉ có chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm).
BIDV trở thành địa chỉ tin cậy cho các khách hàng trong đó có các ngân hàng nước
tại
TP.HCM
Năm 2007
Toàn
Tỷ
hệ
trọng
thống
Năm 2008
BIDV
Toàn
hệ
tại
TP.HCM thống
Tỷ
trọng
Huy động vốn bình quân
31.046 134.170 23,14%
29.535 144.739 20,41%
Huy động vốn cuối kỳ
28.736 141.857 20,26%
nhánh (trong tổng số 3 Sở Giao dịch, 105 chi nhánh trên toàn quốc) gồm: Sở Giao
Chênh lệch thu chi
1.280
6.013 21,29%
1.049
3.734 28,09%
dịch II, Chi nhánh TP.HCM, CN Gia Định, Sài Gòn, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn,
Trích dự phòng rủi ro
203,6
1.481,5 13,74%
ngừng được mở rộng. Đến thời điểm hiện tại, BIDV có 1 Sở Giao dịch và 7 chi
Thu dịch vụ ròng
Bắc Sài Gòn, Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Trong đó, Sở Giao dịch II và BIDV Chi nhánh
90,3 2.703,2
3,34%
Bảng 2.5 – Doanh thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM
STT
Doanh thu dịch vụ ròng
Năm 2007 Năm 2008
Chi nhánh
Đối với một số chi nhánh hoạt động trên địa bàn trung tâm thành phố, doanh
Đvt: tỷ đồng
thu dịch vụ ròng đạt mức cao qua những năm gần đây. Điển hình là các đơn vị Sở
Tỷ lệ tăng
trưởng (%)
Giao dịch II, BIDV Chi nhánh TP.HCM, BIDV Chi nhánh Sài Gòn, Bắc Sài Gòn và
1
Sở Giao dịch II
40.2
110.4
174,63%
5
BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn
3.8
13.2
247,82%
6
BIDV Chi nhánh Tây Sài Gòn
6.7
10.5
56,93%
7
BIDV Chi nhánh Bắc Sài Gòn
5.8
13.2
129,55%
TP.HCM cũng phát triển mạnh, thể hiện qua chỉ tiêu thu dịch vụ ròng tăng khá
nhanh. Đến thời điểm 31/12/2008 đạt 276 tỷ đồng, tăng đến 71,43% so với cuối
năm 2007, chiếm tỷ trọng 18,25% tổng doanh thu dịch vụ của toàn hệ thống (kể cả
các đơn vị tại Hội sở chính). Về cơ cấu doanh thu dịch vụ, ngu ồn thu từ kinh doanh
ngoại tệ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (32%), bảo lãnh (27,8%), thanh toán (18,6%),
tài trợ thương mại (10%); còn lại thu từ các loại DV khác: dịch vụ phái sinh, thẻ,
ngân quỹ, tư vấn, kiều hối…
BIDV Chi nhánh Sài Gòn
Hình 2.7 – Cơ cấu thu dịch vụ ròng năm 2008 của các chi nhánh tại TP.HCM
Bảo lãnh,
27.8%
DV khác, 3.9%
Thanh toán,
18.6%
Thẻ, 1.4%
Tài trợ TM,
10.0%
DV tín dụng,
2.4%
DV phái sinh,
2.8%
KD ngoại tệ,
32.0%
14,14%
2006
40,22
60,43%
14,18%
2007
63,48
57,83%
15,15%
2008 30/4/2009
70,32
21,71
20,6%
10,75%
25,60%
36,72%
2005
2006
2007
5,10
10,33
22,91
N/A 102,55% 121,78%
6,90% 11,07% 23,95%
2008 30/4/2009
So với cùng kỳ năm trước (%)
Tỷ trọng trong chênh lệch thu chi
2005
0,31
N/A
N/A
2006
2007
2008 30/4/2009
2,81
7,91
15,62
5,2
20,6%
806,45% 181,49% 97,47%
42,27%
10,14% 12,26% 34,57%
Nguồn: SGD II BIDV, các chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Bắc Sài Gòn và Gia Định
Nguồn: Ban Quản lý chi nhánh – BIDV
2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
· Ngân hàng thường xuyên giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu
trong hoạt động ngân hàng bao gồm các thang đo cụ thể như sau:
· Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
Sự tin cậy (Reliability)
· Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
· Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
· Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót.
· Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
· Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
· Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
Sự thuận tiện (Convenience)
· Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
· Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện.
· Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.
· Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng
rất đẹp và cuốn hút.
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
· Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
· Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
· Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của
khách hàng.
· Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng.
· Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
· Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng (Image)
thứ cấp được trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo thường niên của
ngân hàng thì rất hợp lý khi đề xuất yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đầu tiên là
BIDV, thông tin báo chí và Internet.
sự tin cậy. Trong khi đó, các tiêu chí chất lượng chức năng của mô hình PSQM và
các thang đo của yếu tố sự cảm thông được lồng ghép chung vào trong các yếu tố sự
thuận tiện, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ. Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật nằm
trong yếu tố danh mục dịch vụ và sự hữu hình. Cuối cùng, yếu tố hình ảnh ngân
hàng cũng được đưa vào mô hình đề xuất vì sự tác động quan trọng của nó đối với
khách hàng.
2.2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình
nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía các chi nhánh
BIDV và khách hàng của BIDV về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang
đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch
vụ đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Theo Parasuraman et al, nếu
khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách giữa chất lượng
kỳ vọng và chất lượng cảm nhận có xu hướng thu hẹp. Hơn nữa, theo Grönroos thì
thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng
khác. Như vậy, có thể đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dài thì đánh
giá về chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn.
2.2.2.1.1 Quy trình
sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính,
nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích. Trong quá trình
nghiên cứu, nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ phiếu điều tra thu nhận được từ phía
của những khách hàng này về chất lượng dịch vụ và mong muốn của họ đối với các
2.2.2.1.2 Kết quả
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu nhận được ý kiến đồng thuận rất cao.
Do đó có thể dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Bên cạnh đó, các tiêu chí đo lường cho mỗi nhân tố chất lượng dịch vụ được
đề nghị rút gọn để dễ thực hiện nghiên cứu, tập trung vào các tiêu chí quan trọng
nhất. Vì vậy, các thang đo sẽ được điều chỉnh rút gọn để phù hợp hơn:
Sự tin cậy
2.2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định
gồm 21 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở
này, bảng câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 8 câu có nội dung như sau:
· Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
o Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
· Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót.
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo
trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được
· Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tương quan của các nhân
· Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Sự hữu hình
2.2.2.2.1 Quy trình
· Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
· Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
· Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
· Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
· Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp.
· Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
· Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
Copyright: Tài liệu đại học ©