B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
o0o
NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHT LNG
DCH V TÍN DNG TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
PHNG NAM
LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
o0o NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ

NÂNG CAO CHT LNG

Chng 1: Tng quan cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi.5
1.1. Cht lng dch v và cht lng dch v tín dng ca NHTM 5
1.1.1. Cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 5
1.1.1.1. Dch v ngân hàng 5
1.1.1.2. c đim dch v ngân hàng 7
1.1.1.3. Cht lng dch v ngân hàng 8
1.1.2. Cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.1. Khái nim 10
1.1.2.2. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng ngân hàng 12
1.2. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng ca NHTM 14
1.2.1. V phía ngân hàng 14
1.2.1.1. Ch tiêu tc đ tng trng tín dng 15
1.2.1.2. Ch tiêu quy mô tín dng 15
1.2.1.3. Ch tiêu n quá hn, n xu 15
1.2.2. V phía khách hàng 17
1.2.2.1. Ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng 18
1.2.2.2. Ch tiêu đánh giá s hài lòng ca khách hàng 21
1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v tín dng 21
1.3.1. Xây dng thang đo và bng câu hi 21
1.3.2. Thu thp d liu 22
1.3.2.1. D liu s cp 22
1.3.2.2. D liu th cp 22
1.3.3. Phân tích đ tin cy thang đo Cronbach’s Alpha 22
1.3.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 22
1.3.5. Mô hình hi quy và kim đnh gi thit 23
1.3.5.1. Mô hình hi quy 23
1.3.5.2. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 23
1.3.5.3. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 23
Kt lun chng 1 24


nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 61
3.2.2. Nâng cao phng tin hu
hình đáp ng s phát trin nhanh chóng ca th
trng đng thi đáp ng s hài lòng ca khách hàng 65
3.2.3. Hoàn thin chin lc phát trin ngun nhân lc cht lng cao góp phn
nâng cao nng lc phc v ca ngân hàng 66
3.2.4. Phát trin hot đng marketing 67
3.2.5. Mt s các gii pháp khác 70
3.3. Kin ngh 72
3.3.1. i vi Chính ph, các c quan ban ngành 72
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 73
3.3.3. i vi Ngân hàng TMCP Phng Nam 75
Kt lun chng 3 76

Kt lun 77

Tài liu tham kho
Ph lc
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

DN : Doanh nghip
EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân t khám phá
KH : Khách hàng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – h s KMO
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
PGD : Phòng giao dch
ROA : Return On Assets – h s li nhun trên tng tài sn

S đ 2.1 : S đ b máy t chc ca Ngân hàng TMCP Phng Nam
S đ 2.2 : Quy trình nghiên cu
1

M U
1. S cn thit ca đ tài
V mt lý lun, cht lng sn phm dch v có vai trò rt quan trng đi vi
s tn ti và phát trin ca mi doanh nghip. Cùng vi s phát trin kinh t - xã
hi, nhu cu s dng dch v cht lng tr nên ph bin hn. c bit trong lnh
vc tài chính là lnh vc đang rt phát trin, các doanh nghip cùng tham gia hot
đng này ngày mt nhiu hn, đng ngha vi vic cnh tranh ngày càng khc lit
và gay gt hn, thì cht lng dch v là mt trong nhng yu t then cht giúp cho
doanh nghip chin thng trong cnh tranh, chim lnh th trng. Vì vy, đ có th
vt qua đi th, các doanh nghip phi đem đn cho khách hàng s hài lòng ti đa
bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho khách hàng. ây
là vn đ quan trng mà các doanh nghip phi luôn quan tâm và thc hin mt
cách tt nht đ đm bo tn ti và phát trin bn vng.
Trên thc t, khi nn kinh t th gii bc vào xu th toàn cu hóa, hi nhp
kinh t quc t và khu vc, thì nhu cu tài chính ca các nhà đu t, kinh doanh
cng theo chiu hng tng nhiu hn. Nm bt tình hình đó, vi mc tiêu ti đa
hóa li nhun, Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam (NHTMCP Phng
Nam) đã quan tâm đn vic đy mnh cht lng phc v khách hàng, trong đó đc
bit chú trng nâng cao cht lng dch v tín dng nhm đáp ng s tha mãn nhu
cu ca khách hàng. Vì dch v tín dng là mt loi dch v đem li li nhun ch
yu cho hu ht các ngân hàng nói chung nên điu này mang ý ngha ht sc quan
trng đi vi s phát trin bn vng ca Ngân hàng Phng Nam trong tng lai.
Tuy nhiên, đ dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam có th phát trin mt
cách hiu qu nht, giành đc li th cnh tranh đi vi các ngân hàng khác, đáp
ng đc nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, thì vic đánh giá cht lng dch
v tín dng ti Ngân hàng Phng Nam cng nh nghiên cu mi quan h gia

hàng TMCP Phng Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh t tháng 01/2012
đn tháng 12/2012; đng thi tp trung nghiên cu cht lng dch v tín dng ti
NHTMCP Phng Nam trong giai đon t nm 2010 đn nm 2012.

3

4. Phng pháp nghiên cu
Vic phân tích thc trng và đánh giá cht lng dch v tín dng ti
NHTMCP Phng Nam đc thc hin da trên hai ngun d liu s cp và th
cp.
D liu th cp đc tác gi thu thp t các ngun: báo cáo thng niên ca
NHTMCP Phng Nam t nm 2010 đn nm 2012, ngoài ra còn có các tài liu,
sách báo, tp chí chuyên ngành,… có liên quan. Các d liu này s đc tác gi
tng hp phân tích đ làm rõ thc trng cht lng dch v tín dng ti NHTMCP
Phng Nam hin nay.
D liu s cp đc tác gi thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s
b bng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh
lng. Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS đ kim đnh
đ tin cy ca các thành phn vi Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá
EFA, phân tích hi quy tuyn tính. T đó, thông qua vic phân tích s liu thu thp
đc, tác gi có th rút ra kt qu nghiên cu cng nh đánh giá đc cht lng
dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam.
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
vi k thut tho lun nhóm và phng vn th nhm mc đích điu chnh và b
sung thang đo cht lng dch v tín dng.
- Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. S liu thu thp là các đánh giá ca khách hàng s dng dch v v mc đ
đáp ng nhu cu khách hàng ca dch v tín dng ca ngân hàng. Cách thc ly ý
kin đc tin hành thông qua khách hàng đin thông tin vào các phiu hi.

5

CHNG 1
TNG QUAN CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1.1. Cht lng dch v ca ngân hàng thng mi
1.1.1.1. Dch v ngân hàng
Ngày nay, các hot đng đa dng ca dch v din ra  khp mi ni và
không th ph nhn vai trò quan trng ca dch v trong đi sng xã hi. Tuy vy
đ đa ra mt khái nim chung, thng nht và đy đ v dch v dng nh vn còn
là mt vn đ đang còn đc tranh cãi, bàn lun thêm. Song thc t cho ti nay, có
rt nhiu khái nim v dch v ca nhiu tác gi đã đc đa ra.
Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình
và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm tha mãn nhu cu, mong đi
trc đó ca khách hàng và to ra đc giá tr cho khách hàng.
Philip Kotler thì cho rng dch v là mi hot đng và kt qu mà mt bên có
th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không mang tính s hu. Dch v
có th gn lin hay không gn lin vi mt sn phm vt cht.
Bùi Nguyên Hùng và Nguyn Thúy Qunh Loan (2004) cho rng dch v là
mt quá trình gm các hot đng hu cn và các hot đng phía trc, ni mà
khách hàng và nhà cung cp dch v tng tác vi nhau. Nhm mc đích tha mãn
nhu cu và mong mun ca khách hàng đng thi to ra giá tr cho khách hàng.

lâu đi; s ra đi và phát trin ca các dch v này gn lin vi s ra đi và phát
trin ca ngân hàng. ây là nhng dch v c bn, là hot đng chính đem li
ngun thu nhp ln cho ngân hàng, quyt đnh đn s tn ti ca ngân hàng. Các
dch v ngân hàng truyn thng nh: nhn tin gi tit kim, tin gi thanh toán,
dch v tín dng,
Dch v ngân hàng hin đi là nhng dch v thuc lnh vc tài chính, tín
dng do ngân hàng cung cp cho khách hàng nhng li da trên s tin b và phát
7

trin ca khoa hc công ngh thông tin hin đi, có s đa dng hoá cung cp nhiu
tin ích cho khách hàng, tho mãn ngày càng tt hn nhu cu ca khách hàng. Ví
d: dch v chuyn tin, dch v ngân hàng đin t (ATM, internetbanking,
homebanking,…)
1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có đc đim là không hin hu: Nó không tn ti di
dng vt th, nó là kt qu ca mt quá trình ch không phi là mt cái gì c th có
th nhìn thy. Tuy nhiên, nó cng đc biu l thông qua mt yu t vt cht nào
đó, đó chính là phng tin chuyn giao dch v cho khách hàng nh: đa đim
cung ng dch v, thái đ và trình đ chuyên môn nghip v ca nhân viên giao
dch, thi gian x lý giao dch…
Dch v ngân hàng có tính không n đnh và khó xác đnh cht lng: Nó
mang tính cá bit hóa trong cung ng và tiêu dùng dch v, ph thuc vào ngi
cung ng dch v, ngi tiêu dùng dch v và thi đim thc hin dch v.  tha
mãn tt nht vi khách hàng, vic thc hin dch v ngân hàng phi đc tin hành
cá bit hóa da vào vic hiu rõ nhng mong mun ca mi khách hàng cá bit.
Dch v ngân hàng có đc tính không tách ri gia quá trình tiêu dùng và quá
trình sn xut, cung ng dch v: vic tiêu dùng dch v ngân hàng din ra cùng lúc
vi quá trình cung ng dch v, có s tham gia trc tip ca khách hàng  bt c
thi đim nào khi khách hàng cn ti. Vì vy, đm bo cung ng dch v ngân hàng
 mi thi đim và xem trng yu t khách hàng trong hot đng kinh doanh ngân

khách hàng đi vi dch v.
i vi dch v ngân hàng, có th hiu cht lng dch v ngân hàng là mt
khái nim đ ch mc đ các thuc tính khác nhau ca các sn phm dch v ngân
hàng đáp ng tha mãn nhng nhu cu khác nhau ca khách hàng, cung cp kp
thi cho khách hàng đng thi cng đm bo an toàn cho hot đng ca ngân hàng.
Trong ngành ngân hàng, cht lng dch v ngân hàng đóng vai trò quan
trng bi cht lng dch v tt s làm hài lòng khách hàng, điu đó mang li cho
ngân hàng nhng li ích sau:
9

Th nht, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao cht lng dch v
và tin tng hn vào ngân hàng nên s tip tc s dng các sn phm, dch v ca
ngân hàng, tng cng giao dch nhiu hn na vi ngân hàng, luôn ng h các sn
phm, dch v mi do ngân hàng gii thiu cng nh d dàng chp nhn mc giá c
chào bán. ng thi nh vào mi quan h tt đp gia ngân hàng và khách hàng
ngày càng phát trin, khách hàng s sn sàng gii thiu tt v ngân hàng cho bn bè,
đi tác khác.

Th hai, cht lng dch v tt s to sc hp dn, thu hút khách hàng và to
li th cnh tranh cho các ngân hàng. Do mi sn phm dch v đu có nhng thuc
tính khác nhau. Các thuc tính này đc coi là mt trong nhng yu t c bn to
nên li th cnh tranh ca mi ngân hàng. Khách hàng hng đn mt thuc tính
nào đó mà h cho là phù hp nht vi mình và có s so sánh vi các sn phm dch
v cùng loi. Bi vy dch v có thuc tính cht lng cao là mt trong nhng cn
c quan trng cho quyt đnh la chn ca khách hàng và nâng cao kh nng cnh
tranh ca ngân hàng.

Th ba, cht lng dch v làm gia tng uy tín, danh ting và hình nh ca
ngân hàng, điu này có tác đng rt ln đi vi khách hàng trong vic quyt đnh
la chn s dng dch v ca ngân hàng.

tha thun, bên đi vay có trách nhim hoàn tr vô điu kin gc và lãi cho ngân
hàng khi đn hn.
* Khái nim cht lng dch v tín dng
Có th nói, cht lng ca mt sn phm hay mt dch v đu đc biu
hin  mc đ tho mãn nhu cu ca ngi tiêu dùng và li ích v mt tài chính cho
ngi cung cp. Theo cách đó, cht lng dch v tín dng đc th hin  s tho
mãn nhu cu vay vn ca khách hàng, phù hp vi s phát trin kinh t - xã hi ca
đt nc, đng thi đm bo s tn ti và phát trin ca ngân hàng.
Cht lng tín dng đc hiu mt cách khái quát nht đó là s đáp ng nhu
cu ca khách hàng (ngi gi tin và ngi vay tin) phù hp vi s phát trin
11

kinh t - xã hi và đm bo s tn ti, phát trin ca t chc tín dng cung cp sn
phm tín dng đó. Theo t đin Wikipedia thì: “Cht lng tín dng là mt phm
trù phn ánh mc đ ri ro trong bng tng hp cho vay ca mt t chc tín dng.
 phn ánh, đo lng cht lng tín dng, có rt nhiu ch tiêu nhng nhìn chung
có th đ cp ti: t l n xu trên tng d n, t l và c cu tài sn đm bo”.
Vi mi bên tham gia vào hot đng tín dng thì cht lng dch v tín dng
li đc hiu mt cách khác nhau.
* Cht lng dch v tín dng đi vi NHTM
Cht lng dch v tín dng th hin  phm vi, mc đ, gii hn tín dng
phi phù hp kh nng thc lc ca bn thân ngân hàng và đm bo đc tính cnh
tranh trên th trng vi nguyên tc hoàn tr đúng hn và có lãi.
i vi khách hàng, do nhu cu s dng dch v tín dng ca khách hàng là
đ đu t cho các hot đng sn xut kinh doanh hay nhu cu mua sm tiêu dùng cá
nhân nên cht lng dch v tín dng đc đánh giá theo tính cht phù hp vi mc
đích s dng ca khách hàng vi mc lãi sut và k hn hp lý, th tc vay đn
gin, thun li nhng vn đm bo nguyên tc tín dng.
i vi nn kinh t, cht lng dch v tín dng là thc hin cho vay đu t
phát trin nn kinh t theo đnh hng ca Nhà nc mt cách có hiu qu. Tc là

đm bo thc hin các đúng quy trình và nguyên tc tín dng. ng thi không th
thiu s phi hp cht ch, nhp nhàng gia các phòng ban, các b phn thit lp
quan h vi các c quan pháp lut, tài chính đ qun lý có hiu qu các khon tín
dng ca ngân hàng.
- Chính sách tín dng: Chính sách tín dng phn ánh đnh hng c bn cho
hot đng tín dng và có ý ngha quyt đnh thành công hay tht bi ca bt k mt
ngân hàng nào. Chính sách tín dng hp lý tc là ngân hàng cn phi có chính sách
phù hp vi đng li phát trin kinh t, đng thi gii quyt hài hòa mi quan h
li ích ca ngi gi tin, ca ngân hàng và ngi vay tin.
- Kim soát ni b:  nâng cao cht lng dch v tín dng thì đây là hot
đng thng xuyên và cn thit đi vi mi hot đng ca ngân hàng nói chung và
hot đng tín dng nói riêng. Kim soát ni b có tính cht ngn nga, hn ch
13

nhng sai sót ca nhân viên tín dng, giúp cho nhân viên tín dng kp thi sa
cha, to điu kin thun li nâng cao cht lng tín dng.
- Thông tin tín dng: Mun nâng cao cht lng dch v tín dng, ngân hàng
cn xây dng đc h thng thông tin đy đ và linh hot, nh đó cung cp các
thông tin v khách hàng mt cách chính xác, kp thi, tng kh nng phòng nga ri
ro tín dng. Do đó, cht lng dch v tín dng ca ngân hàng s đc nâng cao.
* Nhóm nhân t thuc v khách hàng
- Uy tín, đo đc ca ngi vay: ây là tiêu chí rt quan trng trong quá
trình thm đnh t cách ca ngi vay và là mt trong nhng tiêu chí đánh giá s
sn sàng tr n và thc hin ngha v cam kt trong hp đng tín dng. Vì vy,
ngân hàng cn phân tích h s và tình hình tài chính, sn xut kinh doanh trong quá
trình hot đng ca khách hàng đ quyt đnh cp tín dng chính xác.
- Nng lc kinh nghim qun lý kinh doanh ca khách hàng: ây chính là
tin đ cn thit to ra kh nng kinh doanh ca khách hàng, là c s đ khách hàng
thc hin cam kt hoàn tr n đúng hn cho ngân hàng. Trình đ ca ngi qun lý
còn b hn ch thì doanh nghip d b thua l, dn đn kh nng tr n kém, nh

t này đc gi là nhng nhân t bt kh kháng vì chúng thng vt quá tm kim
soát ca c ngân hàng và khách hàng.
- Môi trng pháp lý: Hot đng ca ngân hàng phi tuân th theo quy đnh
ca nhà nc, lut t chc tín dng, lut dân s và các quy đnh khác. Nu quy đnh
pháp lut không rõ ràng, không đng b và có nhiu k h s gây khó khn cho
ngân hàng trong mi hot đng nói chung và hot đng tín dng nói riêng. Quy
đnh pháp lut đng b, rõ ràng giúp ngân hàng yên tâm hot đng trong môi trng
kinh doanh dch v tín dng đy cnh tranh nh hin nay. Và đó cng chính là c
s pháp lý đ ngân hàng có th khiu ni, t cáo khi có tranh chp xy ra.

1.2. CÁC CH TIÊU ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.2.1. V phía ngân hàng

15

1.2.1.1. Ch tiêu tc đ tng trng tín dng
Tc đ tng trng tín dng phn ánh t l (%) gia tng tín dng cho cá nhân
hoc t chc ca nm này so vi nm trc đó.

Tc đ tng
trng tín
dng
=
D n cui k này – D n cui k trc
D n cui k trc x 100 (1.1)
ây là ch tiêu th hin mc tng trng d n tín dng ca các ngân hàng
thng mi, ch tiêu này càng cao chng t kh nng đu t vào dch v tín dng
ca ngân hàng càng ln. Mc tng trng qua các k, nm đu đn và n đnh
chng t cht lng tín dng ca ngân hàng là rt tt. ng thi, nu so sánh tc đ

x 100 (1.2)
T l n quá hn cho thy ri ro đi vi các khon cho vay và hu qu ca
các khon n quá hn, có th là nguy c gây mt vn toàn b hoc mt phn cho
ngân hàng trên tng d n. Tuy nhiên, t l n quá hn ch xét đn vic hoàn tr khi
đã quá hn ch không xét đn tng d n có nguy c quá hn.
Nh vy, nu khon cho vay tng nhanh thì vic s dng t l n quá hn có
th phn ánh ri ro không chính xác. S d n cho vay tng cùng vi s tin cho
vay đc gii ngân, trong khi đó s n đn hn ch tng khi các khon n đn k
hn phi tr. Nh vy tc đ tng cho vay tng nhanh có th che du đi vn đ n
quá hn, không tính đn các ch s đánh giá an toàn tín dng có đc s dng hay
không. Do đó ngân hàng thng mi cn thn trng khi đánh giá đ an toàn tín
dng bng vic xác đnh k hn nh th nào thì coi là quá hn.
* T l n xu
T l n xu =
N xu
Tng d n
x 100 (1.3)
Theo quy đnh ca NHNN Vit Nam (Quyt đnh 493, 2005), n xu bao
gm toàn b các khon n thuc nhóm 3, 4 và 5. T l trên càng thp thì cht
lng tín dng càng tt và ngc li. Nu t l n quá hn, t l n xu cao thì cht
lng tín dng s không tt, tim n ri ro cao.
17

N khó đòi là khon n quá hn sau khi ngân hàng thng mi đã gia hn
n. Ngoài t l n quá hn, các ngân hàng còn s dng ch tiêu t l n khó đòi trên
tng d n quá hn hoc t l n quá hn có kh nng thu hi trên tng d n quá
hn. Các ch tiêu này s giúp ngân hàng thng mi có thêm nhiu thông tin v tình
hình thu n có kh quan hay không, cho phép ngân hàng có th đánh giá chi tit hn
v mc đ an toàn s dng vn cho vay.
1.2.2. V phía khách hàng