ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN PHƯỚC QUÝ HOÀNG
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Niên khóa 2009 -2013
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
ii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Lời Cảm Ơn
T p khóa lu n t t nghi p này là s n ph m c a sậ ậ ố ệ ả ẩ ủ ự
k t h p hài hoà gi a ki n th c lý thuy t và kinhế ợ ữ ế ứ ế
nghi m th c t mà tôi đã có trong quá trình h c t pệ ự ế ọ ậ
t i tr ng Đ i h c Kinh t Hu cũng nh th c t p t iạ ườ ạ ọ ế ế ư ự ậ ạ
BIDV chi nhánh Th a Thiên Hu . Đ hoàn thành t pừ ế ể ậ
khóa lu n này, tôi đã nh n đ c s giúp đ r t l nậ ậ ượ ự ỡ ấ ớ
c a nhi u cá nhân và t ch c.ủ ề ổ ứ
Tr c tiên, cho phép tôi đ c bày t lòng bi t nướ ượ ỏ ế ơ
sâu s c nh t đ n th y giáo ắ ấ ế ầ Nguy n Ánh D ngễ ươ . Ng iườ
đã dành nhi u th i gian và công s c tr c ti p h ngề ờ ứ ự ế ướ
d n tôi su t quá trình th c hi n cu n khóa lu n này,ẫ ố ự ệ ố ậ
b t đ u t vi c ch n đ tài, thi t l p b ng câu h i choắ ầ ừ ệ ọ ề ế ậ ả ỏ
t i nh ng công vi c cu i cùng đ hoàn thành chuyênớ ữ ệ ố ể
đ t t ngi p.ề ố ệ
Tôi xin chân thành c m n t p th gi ng viênả ơ ậ ể ả

DANH MỤC BẢNG BIỂU x
DANH MỤC SƠ ĐỒ xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12
1. Lý do nghiên cứu 12
2. Mục tiêu nghiên cứu 13
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13
3.1 Đối tượng nghiên cứu 13
3.2 Phạm vi nghiên cứu 13
4. Phương pháp nghiên cứu 13
4.1 Phương pháp thu thập số liệu 13
4.2 Thiết kế nghiên cứu 14
4.2.1 Nghiên cứu định tính 14
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 14
4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 15
5. Cấu trúc chuyên đề 17
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 18
1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại 18
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 19
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 19
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 19
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 20
1.1.2.4 Các hoạt động khác 20
1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 20
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 21
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 22
1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF 22

2.3.2 .Mã hóa thang đo 47
Để thuận tiện trong việc nhập và sử lý số liệu tôi tiến hành mã hóa thang đo theo các biến.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính các biến trong thang đo được xây dựng và sau khi
mã hóa sẽ được thể hiện trong bảng sau: 47
Bảng hỏi sau khi được mã hóa sẽ được tiến hành các phân tích tiếp theo. Đầu tiên là việc
thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 48
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48
Sau khi phân tích nhân tố ta chọn được 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ IB
của khách hàng gồm (N1, N2, N3, N4, N5, N6, N7). Đây chính là những nhân tố sẽ được
sử dụng trong phân tích ở phần tiếp theo 51
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 51
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA xuất hiện được 7 nhóm nhân tố. Các nhóm nhân
tố này sau đó sẽ được tiến hành kiểm định hệ số tin cậy thông qua Cronbachs Alpha 51
Biến quan sát 53
Hệ số tương quan biến tổng 53
Alpha nếu biến bị loại 53
A. Nhân tố cảm nhận phương tiện hữu hình 53
Alpha=0,875 53
HH1 53
HH2 53
HH3 53
HH4 53
HH5 53
B. Nhân tố cảm nhận sự tin cậy 53
Alpha=0,843 53
TC1 53
TC2 53
TC3 53
TC4 53
TC5 53

này lần lượt là 4,29; 3,77 và 3,80, khi kiểm định giá trị trung bình với giá trị kiểm định
bằng 4 thì các tiêu chí này đều có Sig.< 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là kết
quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát của 3 biến này là khác 4 (mức đồng ý).58
Tiêu chí TC1 có giá trị trung bình 4,29 > 4( mức đồng ý) cao nhất trong nhóm yếu tố sự tin
cậy. Đa số khách hàng đồng ý là sử dụng dịch vụ IB của NH thuận tiện hơn trong việc quản
lý tài khoản nên ngân hàng do khách hàng không cần tới ngân hàng vẫn có thể o nhà hay
mọi nơi mà có internet đều có thể quản lý tài khoản của mình. Tiêu chí TC2 có giá trị trung
bình 3,77 thấp nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy cho thấy khách hàng chưa đồng ý vói tiêu
chí TC2 vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến các giải pháp bảo mật về tài khoản và
thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân
hàng 58
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 58
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng 59
2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm 60
2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu hiểu 61
2.3.5.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các
nhóm yếu tố khác nhau 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 65
3.1 Giải pháp về sự tin cậy và mức độ đồng cảm 65
3.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu 66
3.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 67
3.4 Một số giải pháp khác 67
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
vii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
1. Kết luận 69

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 37
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV
chi nhánh Huế 40
Bảng 2.3 : Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 43
Bảng 2.4: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF 47
Bảng 2.5 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ 49
Bảng 2.6 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 50
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 52
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố
phương tiện hữu hình 56
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 56
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự tin cậy 57
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố năng lực phục vụ 58
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố khả năng đáp ứng 59
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố mức độ đồng cảm 60
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự thấu hiểu 61
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 62
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
x
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 23
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 34
Sơ đồ 3: cơ cấu giới tính 44
Sơ đồ 4: Cơ cấu độ tuổi 45
Sơ đồ 5: cơ cấu nghề nghiệp 46
Sơ đồ 6: cơ cấu thu nhập 46
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng

hàng khác nên có thể sẽ gặp phải nhiều vấn đề hoặc nhược điểm. Muốn tìm ra những
vấn đề, nhược điểm để khắc phục và phát huy được hiệu quả của dịch vụ thì trước hết
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
phải hiểu rõ và đánh giá được chất lượng của nó như thế nào, tác động thế nào đến sự
hài lòng của khách hàng mới đưa ra được những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả
của dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những yêu cầu
thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking
- Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ
Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV chi nhánh - Thừa
Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
Về mặt thời gian:
- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012
từ các phòng ban có liên quan tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng
4 năm 2013

cảm, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Phương tiện hữu hình.Và 1 biến quan sát cuối cùng
để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Cả 25 phát biểu này đều được thiết kế theo
thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý
Phần 2: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
• Mẫu nghiên cứu
* Phương pháp lấy mẫu
Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu
nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫu
thuận tiện. Cụ thể là đứng tại chỗ giao dịch chờ khách hàng đến, lựa chọn ngẫu nhiên
cứ 6 người lựa chọn ngẫu nhiên một người xin thực điều tra phỏng vấn.
* Xác định cỡ mẫu
Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đa
biến. Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn. Thông
thường số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là số
lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1,
tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Do đó, với
số lượng 25 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 25 x 5 = 125 phiếu điều tra được
điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Cần phải có cỡ mẫu lớn hơn để có
thể chạy được các kiểm định khác và đủ chắc chắn về độ tin cậy nên số bảng hỏi được
phát ra sẽ là 140.
Nhưng khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng, thì kết quả thu về 128 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin để có thể tiến hành xử lý
spss.
* Hình thức điều tra
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 140 phiếu điều tra, tiến hành điều tra trong thời
gian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (140:4) 35 bảng, thời gian cho

0
: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định
H
1
: Giá trị trung binh khác giá trị kiểm định
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
nên chấp nhận giả thiết H
0,
có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) <0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
và chấp
nhận giả thiết H
1
, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-
Smirnov.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem
xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết H
0
rằng
phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa
quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H

NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. (Giáo trình Nghiệp vụ
Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Dờn, Tr.8)
Theo tinh thần của Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi
hành ngày 1/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên là nhận
tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Bao gồm các chức năng:
-Thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên cơ sở đó
cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh tiêu dùng.
-Tiến hành nhập tiền vao tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.
Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí.
-Tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng
không có khả năng thanh toán,lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.

có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ
Khi huy động vốn từ các thành phần kinh tế, NHTM không chỉ làm nhiệm vụ bảo
quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân
hàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt,tức là người gởi tiền không
cần đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ viết giấy chi trả cho khách hàng (còn được gọi là
séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Như vậy, một dịch vụ
mới quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch,cho phép người
gửi viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Việc đưa loại tài khoản tiền gửi
này được xem là một trong những bước tiến quan trọng của công nghệ ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát
triển như: ủy nhiêm chi, nhờ thu, chứng từ L/C, thanh toán bằng thẻ
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Các NHTM hiện đại nhận thấy lợi nhuận đem lại từ việc cung cấp các dịch vụ
khác cho khách hàng chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng lợi nhuận. Do vậy, việc
đa dạng hóa các dịch vụ nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm
của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ ngân
quỹ, tư vấn, bảo quản và quản lý các chứng từ có giá, cho thuê két, cầm đồ và các dịch
vụ khác theo quy định của pháp luật. Nói tóm lại, hoạt động của NHTM vô cùng
phong phú, đa dạng va luôn biến đổi, luôn có các dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu của
người dân. Một trong những hoạt động mới nhất của ngân hàng là hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt bằng thẻ ngân hàng.

ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê)
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên phổ
biến nhất có 2 quan điểm như sau:
Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử
dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử
dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên thị trường tài chính.
Trên thực tế, các NHTM hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ
tiền gửi kí thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, tài trợ thương
mại quốc tế, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vu thẻ…
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình 1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ
cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ

Khoảng cách 3
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh
và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
25