BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ


ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

̣I H

O

̣C

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung
thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ
cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.



Lê Trần Thảo Nguyên


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi

Ế

mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS

́H

Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, người

TÊ

trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn
thành luận văn này. Cảm ơn TS. Phan Văn Hòa đã theo dõi và truyền đạt những kế

H



Lê Trần Thảo Nguyên

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát

́H

triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV Chi

TÊ

nhánh Thừa Thiên Huế đã khẳng định được vị thế và uy tín trên địa bàn, là địa chỉ
tin cậy của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân. Tuy vậy, đối với hoạt động bán

2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định T test và
ANOVA để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thừa Thiên Huế.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ bán lẻ qua 3 năm 2012-2014. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Giải thích
1

ATM

: Máy rút tiền tự động

2

BIC

3

BIDV


: Internet Banking

9

MB

: Mobile Banking

10

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

11

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

12

POS

: Máy cấp phép tự động

13

QHKH


U
́H

TÊ

H

IN

K

̣C

: Tiết kiệm Tích lũy bảo an

O

̣I H

Đ
A

Ế

triển Việt Nam

: Thừa Thiên Huế

iv


IN

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................3

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

O

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...........................................................4

Đ
A

4.3. Các phương pháp phân tích .............................................................................4
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................6

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................7


1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ
TRONG NƯỚC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ BÀI

H

HỌC KINH NGHIỆM ..............................................................................................30

IN

1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới .......................................30

K

1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước.........................................32
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt

O

̣C

Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................................34

̣I H

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ......................................................................................35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

Đ
A

́H

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ............................68
2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................68

TÊ

2.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ .........76
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ.....................77

H

2.4.1. Những tồn tại ..............................................................................................77

IN

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế................................................................80

K

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ......................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

O

̣C

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

̣I H


2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .............................................................104

U

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................104

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................105
PHỤ LỤC ...............................................................................................................107

TÊ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1

H

PHẢN BIỆN 2

IN

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H


Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012-2014...........................................47

́H

Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua 3 năm 2012-2014................48

TÊ

Bảng 2.9: Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua 3 năm 2012-2014.............51
Bảng 2.10: Số lượng và trình độ nhân lực phục vụ bán lẻ ........................................53

H

Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................59

IN

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ .......62
Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................................63

K

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................66

̣C

Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố.............................................68

O



Ế

Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................72

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Hình 2.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................73

x



trong giai đoạn công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Một trong những thành tựu đáng
nhìn nhận của ngân hàng Việt Nam thời gian qua đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ,

K

trong đó có việc xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một xu

̣C

thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế mở.

O

Trong thời gian gần đây, hầu hết các ngân hàng thương mại đều lựa chọn

̣I H

phát triển dịch vụ bán lẻ là một trong những xu hướng phát triển lâu dài với những
chiến lược riêng và bước đi khác nhau để dần dần chiếm lĩnh thị trường. Để tồn tại

Đ
A

và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới
việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem
lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ
luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động
kinh doanh khác của ngân hàng thương mại. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân

hàng. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV Chi nhánh Thừa

H

Thiên Huế cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao

IN

phong cách phục vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi

K

của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là một vấn đề cần được
quan tâm hàng đầu. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân

̣C

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

̣I H

O

Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đ
A

2.1. Mục tiêu chung

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

TÊ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

H

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

IN

- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014, đề

K

xuất giải pháp đến năm 2020. Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát khách hàng
đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

O

̣C

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

̣I H



U

trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi được sử dụng là 178 bảng hỏi.

́H

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra

TÊ

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

IN

4.3. Các phương pháp phân tích

H

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

K

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm


biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp

Ế

trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components Analysis

U

với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components Analysis sẽ cho ta số

́H

lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát
trong sự tác động qua lại giữa chúng.

TÊ

d. Phân tích hồi quy

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

H

một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình

IN


(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

5


Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F):
Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.
Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed.
Tại kiểm định t:

U

Sig < 0,05: Loại bỏ giả thiết H0, có sự khác biệt.

Ế

Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác biệt.

́H

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

TÊ

ba chương:

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen

U

Ế

trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán

́H

trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán
cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù

TÊ

của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm
dịch vụ bán lẻ của NHTM, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM theo

H

nhiều cách tiếp cận khác nhau.

IN

Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong


7


Tuy nhiên, lại có quan niệm cho rằng, dịch vụ bán lẻ không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ những hoạt động gắn
liền với việc thu lệ phí do các ngân hàng thương mại thực hiện, thông qua việc phục
vụ khách hàng nhằm thu được lợi nhuận.
Trong Luật các tổ chức tín dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng không có
định nghĩa và giải thích làm rõ. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền

Ế

tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng

U

dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng

́H

thì chưa được phân định rõ ràng.

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,

TÊ

(Nhà xuất bản khoa học và kinh tế - 1999) cho rằng dịch vụ bán lẻ của NHTM là
các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

lẻ của NHTM được đề cập trong luận văn này được hiểu là một dịch vụ tài chính
chủ yếu cho khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN được cung
cấp qua các kênh phân phối. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn và
cũng để phù hợp với thực tiễn của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung
cũng như Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế nói riêng,
luận văn sẽ không đi vào phân tích riêng từng phân ngành mà sẽ nhóm gộp thành

8


các nhóm dịch vụ chủ yếu để phân tích như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng
bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
 Số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ của NHTM lớn
Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).
Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa

Ế

và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ

U

của NHTM.

́H

 Dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị



Đ
A

nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ của NHTM
cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng .
Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.

9


 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ của NHTM là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ bán lẻ của NHTM với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân

Ế

tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho

U

các NHTM.

Dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong

̣I H

nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Đ
A

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí

dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động
vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có
kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài
khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn
có lãi suất thấp.
10


Dịch vụ bán lẻ của NHTM giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản
phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho


gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không

O

cho các NHTM.

̣C

lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn

̣I H

Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu
cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm

Đ
A

linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho

vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế



vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển

IN

các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của

K

khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ ngân hàng

O

̣C

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân

̣I H

bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có

Đ
A

thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt



TÊ

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối

H

mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc

IN

nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

K

Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản

O

̣C

tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã

̣I H

cài đặt cho khách hàng.

Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện