ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TĂNG THỊ QUỲNH TRANG

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thị
Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương
pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, qua đó giúp
cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn các khách hàng
và đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng cũng như những vướng mắc
và đề xuất trong công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện luận văn.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng.......năm 2015
Tác giả luận văn

Tăng Thị Quỳnh Trang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii

iv
1.3.6. Chiến lược về con người................................................................... 24
1.3.7. Chiến lược về môi trường vật chất....................................................25
1.3.8. Chiến lược về quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh
ngân hàng (Process)........................................................................................ 25
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.....................................................................................26
1.4.1. Yếu tố khách quan.............................................................................26
1.4.2. Các yếu tố chủ quan.......................................................................... 27
1.5. Kinh nghiệm về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của một số
NHTM và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánhThái Nguyên.................................................................................... 28
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.........28
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu....................................31
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam..........................31
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên.......................................................... 33
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................35
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................35
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.................................................35
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin..............................36
2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu..................38
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích...........................................................40
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 40
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..............................................41
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánhThái Nguyên.......................................................................................... 41

3.3.1. Yếu tố khách quan.............................................................................70
3.3.2. Yếu tố chủ quan.................................................................................72
3.4. Đánh giá chung về marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên................................ 74
3.4.1. Những kết quả đạt được.................................................................... 74
3.4.2. Những tồn tại hạn chế....................................................................... 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIÊṬ NAM ,CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN............................................................................................ 79
4.1. Bối cảnh và định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên.....79
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán
lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triểnViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên........79
4.1.2. Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển ViêṭNam,chi nhánh Thái Nguyên.......................80
4.2. Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViêṭNam, chi nhánh Thái Nguyên..............83
4.2.1. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị
trường mục tiêu............................................................................................... 83
4.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm..................................................... 83
4.2.3. Giải pháp chiến lược về giá...............................................................85
4.2.4.Giải pháp về chiến lược phân phối.....................................................85
4.2.5. Giải pháp về chiến lược xúc tiến hỗn hợp.........................................87
4.2.6. Giáp pháp về chiến lược con người...................................................91


: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NH

:

POS

: Máy chấp nhận thẻ

TMCP

:

Ngân hàng
Thương mại cổ phẩn

NHBL

:Ngân hàng bán lẻ



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ....................................... 43
Hình 3.2: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 20112013 ................................................................................................. 45
Hình 3.3: Thị phần huy động vốn dân cư các NHTM trên địa bàn 2011 2013 ................................................................................................. 46
Hình 3.4: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cư trong tổng nguồn huy
động năm 2011-2013 ...................................................................... 47
Hình 3.5.Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên 20112013 ................................................................................................. 49
Hình 3.6.Mạng lưới phòng giao dịch 2011-2013 ............................................ 51
Hình 3.7. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu ............................................. 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đổi mới một
cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành, nghiệp vụ và đươc mở
rộng về mạng lưới. Có thể nói hoạt động ngân hàng đã có những đóng góp
đáng kể trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Thực tế cho thấy cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện không ngừng thu nhập của dân
cư, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh
ngày càng khốc liệt trong khu vực tài chính - ngân hàng, hoạt động ngân hàng

Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, marketing dịch vụ bán lẻ được
xem là một mục tiêu mũi nhọn mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung vào hoạt động này.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, với những kiến thức đã học cùng
với kinh nghiệm thực tế công tác, em xin chọn đề tài: “Tăng cường hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu bao trùm của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng
hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
* Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ bán lẻ
ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề ra định hướng và các giải pháp đấy mạnh hoạt động marketing
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
Thái Nguyên trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


4
- Luận văn thạc sỹ kinh tế (2013) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên”, tác giả Nguyễn Thị Minh Tuyết đã có những nghiên cứu, phân tích
về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên song nội dung hướng
tới đánh giá tổng quan chung về dịch vụ bán lẻ và đo lường sự hài lòng của
khách hàng, chưa đi sâu phân tích đến thực trạng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”,của tác giả Nguyễn Xuân Dương, nội dung
chủ yếu nghiên cứu các hoạt động ngân hàng bán lẻ, chưa chi tiết đến hoạt
động hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.
Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại BIDV Thái Nguyên đến thời
điểm hiện tại tác giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Tăng cường hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và kết quả điều tra, tác giả đề
xuất những giải pháp mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động
marketing dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của
BIDV Thái Nguyên trong bối cảnh kinh tế cả nước nói chung và địa phương
nói riêng còn nhiều khó khăn, bất ổn.
6. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing dịch vụ
bán lẻ của NHTM.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Định hướng và giải pháp tăng cường hoạt động marketing
dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái

Marketing ngân hàng thuộc nhóm marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt
của ngành dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing ngân hàng,
do vậy việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ
làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu quả
cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành
động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp
/>

6
với sự biến động của môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của
ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004).
Quan niệm thứ hai chỉ ra rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ những
nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện
mục tiêu lợi nhuận (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004).
Quan niệm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần
của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đó ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu (Nguyễn Thị
Minh Hiền, 2004).
Quan niệm thứ tư lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá
trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của
các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các
chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến (Nguyễn Thị
Minh Hiền, 2004).
Quan niệm thứ năm thì khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp
các hoạt động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có
của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà
thực hiện các mục tiêu của ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004).
Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động

thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản
phẩm dịch vụ như: địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ,
trình độ của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ các nhân và uy tín,
hình ảnh của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng
cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật marketing như tăng tính hữu hình của sản
phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng
cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho
khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại.
Đồng thời, marketing ngân hàng phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công
nghệ và đội ngũ nhân viên. Đặc biệt các ngân hàng thường tạo bầu không khí
làm việc tốt với điều kiện thuận lợi, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên
trong phục vụ khách hàng.
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện
trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu
thụ. Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả
năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp
phục vụ nhanh với nhiều quầy và địa điểm giao dịch. Mỗi quầy phải giải
quyết đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải luôn luôn được
hoàn thiện để phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức
marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên, coi đây là kiến thức kinh doanh tối
thiểu bắt buộc, thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng, tiền
thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn
thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân
viên trực tiếp phục vụ khách hàng; tăng cường giáo dục truyền thống, xây
dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình.
Thứ ba, loại hình marketing quan hệ
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được
những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách
hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết; cung cấp cho
nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với những giá cả hợp lý; tăng
cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật; nâng cao sự tin tưởng; giúp đỡ
nhau cùng phát triển.
Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing cần tập trung mọi
nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân
hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để
thu hút khách hàng mới.
Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan
chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm
dịch vụ trong tương lai của ngân hàng.
Kết quả lớn nhất của marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của
ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự
hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lần nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển.
/>

10
1.1.3. Vai trò của hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức vụ cùng quan trọng, cùng với sự
phát triển của xã hội số lượng các ngân hàng ngày càng tăng lên và càng

hàng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác
đang cung ứng trên thị trường. Đó là những căn cứ quan trọng để ngân hàng
quyết định nên cung ứng loại hình dịch vụ nào ra thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện
mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba
yếu tố: cơ sở vật chất, yếu tố con người, khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều có
tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối
quan hệ của ngân hàng và khách hàng. Bộ phận marketing có nhiều biện pháp
khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai
thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kĩ thuật công
nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng
ngân hàng. Do đó marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của
ngân hàng. Thực tế cho thấy các nhà kinh doanh ngân hàng đã sử dụng
marketing trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ một cách năng động sáng
tạo theo những định hướng không giống nhau.
Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng,
nhân viên và người chủ ngân hàng. Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng
giải quyết tốt các mối quan hệ thông qua các hoạt động như: tham gia xây
dựng và điều hành chính sách lãi, phí, khuyến khích nhân viên phát minh sáng
kiến cải tiến hoạt động, nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích
trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bộ phận này còn tham gia
vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích
khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ
cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi.
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực
thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN


lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh bởi đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>