TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Cần Thơ - 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ
MSSV: LT11150

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

thành nhiệm vụ;
Cảm ơn thầy Lê Tấn Nghiêm – Cán bộ hướng dẫn sinh viên trong thời
gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn giúp sinh
viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình;
Cảm ơn tất cả quý khách hàng được sinh viên phỏng vấn đã nhiệt tình hỗ
trợ và đóng góp những ý kiến thiết thực, giúp cho sinh viên hoàn thành luận
văn tốt nghiệp của mình được tốt hơn.
Một lần nửa, xin cảm ơn tất cả mọi người đã hết lòng hỗ trợ, giúp sinh
viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.
Chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, tất cả số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất
cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

ii

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ................................................................. 9
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 10
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 13
2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 13
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 13
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 14
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................ 14
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ .............................................. 14
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ........................................ 14
3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 14
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Cần Thơ............................................................................................. 15
3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................... 16
3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban...................................... 17
3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây.................. 21
3.1.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển.................................... 26
3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CẦN
THƠ ................................................................................................................. 27
3.2.1 Các loại thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ .................... 27
3.2.2 Tình hình mạng lưới ATM/POS ......................................................... 28
3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ ....... 29
3.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2013 ..................... 32

v


3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN
THƠ ................................................................................................................. 33
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................. 33
3.3.2 Khó khăn............................................................................................. 33


vi


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV – Cần Thơ 2010 – 2012............ 23
Bảng 3.2 Kết quả hoạt kinh doanh 6 tháng 2013................................................. 24
Bảng 3.3 Bảng cân đối kế toán ............................................................................ 25
Bảng 3.4 Nguồn nhân lực BIDV – Cần Thơ........................................................ 26
Bảng 3.5 Mạng lưới ATM/POS........................................................................... 29
Bảng 3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM........................................... 31
Bảng 3.7 Kết quả giao dịch ATM........................................................................ 32
Bảng 4.1 Mô tả ngân hàng có thế mạnh về thẻ và thẻ khách hàng dùng ............ 34
Bảng 4.2 Mô tả tuổi và giới tính của khách hàng.................................................35
Bảng 4.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng.......................................................36
Bảng 4.4 Lý do mở thẻ......................................................................................... 36
Bảng 4.5 Mức độ sử dụng tiện ích thẻ của khách hàng........................................37
Bảng 4.6 Lý do không tiếp cận tiện ích thẻ của khách hàng................................ 38
Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo..................................................................... 38
Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng....................... 40
Bảng 4.9 Bảng phân loại...................................................................................... 41
Bảng 4.10 Các biến sử dụng trong mô hình......................................................... 42
Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng.................................................................... 44
Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM....................................................... 45
Bảng 4.13 Lý do chọn thẻ ngân hàng................................................................... 48
Bảng 4.14 Thăm dò quyết dùng thẻ BIDV (khách hàng dùng thẻ NH khác)...... 48

DANH MỤC HÌNH
Trang

GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thẻ ATM dường như đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam, họ
biết đến thẻ ATM thông qua nhiều thông tin và nhu cầu khác nhau. Nếu trước
đây thẻ ATM được biết đến với chức năng chính là rút tiền mặt, thì hiện nay
thẻ ATM đã được tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền
nước, tiền hàng hóa dịch vụ, ... tuy nhiên các tiện ích này đại đa số người dân
vẫn chưa ứng dụng nhiều, mà chủ yếu họ sử dụng thẻ ATM để nhận tiền lương
và rút tiền mặt.
Hiện nay, dân số Việt Nam trên 88,5 triệu người (Tổng cục thống kê,
2012), đây là một nguồn tiềm năng vô cùng to lớn và quan trọng đối với lĩnh
vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong đó, thẻ ATM là
một sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiêu biểu, gắng liền với đời sống sinh hoạt của
mọi cá nhân. Trong bài “Ngân hàng nào phát hành nhiều thẻ ATM nhất?”
(Anh Vũ, 2013) cho thấy hiện nay trên toàn thị trường có khoảng 57 triệu thẻ
ngân hàng trong đó thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) chiếm khoảng 92,31% tức là
hơn 52,6 triệu thẻ với hơn 52 tổ chức phát hành thẻ. Như vậy có quá nhiều thẻ
ngân hàng và nhiều tổ chức phát hành thẻ, người sử dụng thẻ cũng rất nhiều,
thậm chí có nhiều người sở hữu nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau.
Vấn đề đặt ra là “Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi
chọn sử dụng thẻ tại một ngân hàng nào đó? Và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh
nhất đến quyết định này?”
Sau khi thông tư số 35 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được ban hành
ngày 28 tháng 12 năm 2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, và có
hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 03 năm 2013, thẻ ATM lại trở nên nóng
bỏng hơn bao giờ hết. Sẽ không có vấn đề gì nếu chất lượng dịch vụ đi kèm
với nó cũng được nâng lên tương xứng. Tuy nhiên, sau 6 tháng áp dụng, so với
trước kia chất lượng dịch vụ cũng không có nhiều cải thiện, vẫn là những hình
ảnh người dân xếp hàng trước các máy ATM để chờ đến lược mình rút tiền
vào khoảng ngày 10 tây hàng tháng, máy ATM hết tiền, máy ATM nuốt thẻ,...

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV
Cần Thơ trong những năm gần đây và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV –
Cần Thơ;
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại BIDV – Cần Thơ;
Nghiên cứu một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV – Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ;
Các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại Cần Thơ;
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại địa bàn TP Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được thu
thập từ năm 2010 đến năm 2013. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua
phỏng vấn sâu 79 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn TP
Cần Thơ. Thời gian thực hiện đề tài là 3 tháng.

Trang 2


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi là ATM, viết

mẫu của chủ thẻ. Ngoài ra thẻ còn có thể mang thêm một số yếu tố khác theo
quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
2.1.3.2 Phân loại
a) Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này.
Trang 3


Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi. Hiện nay người
ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm trở lại đây. Thẻ từ được sử dụng rộng rãi là do chi phí thấp,
hệ thống xử lý đơn giản, phổ biến. Bên cạnh đó, thẻ cũng có những khuyết
điểm của nó như: độ an toàn không cao, thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc
thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định
có thẻ bị xóa và ghi lại.
Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông
minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắng vào thẻ một
chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một chiếc máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay thẻ thông
minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ
an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán
thuận tiện, an toàn và nhanh chống hơn.
b) Phân loại theo chủ thẻ phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho
khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ được phát triển rộng rải không
chỉ ở một quốc gia mà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới.

tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định.
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho đối tượng có mức sống, thu
nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau
tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất
vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao.
e) Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ chỉ dùng trong phạm vi của một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ. Thẻ cũng có đặc điểm như
những thẻ khác, song điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà
còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để phát hành thẻ này thì ngân hàng phát
hành phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
Mặc dầu có nhiều cách phân biệt khác nhau nhưng các loại thẻ trên có
một điểm chung là thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt.
2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
Muốn hoạt động kinh doanh thẻ nhất thiết phải có sự tham chặc chẽ của
các thành phần sau, thiếu một thành phần sẽ không thể kinh doanh thẻ được.
Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế, đây là đơn vị đầu não quản lý mọi hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín
dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới nổi tiếng về thương hiệu
và sản phẩm đa dạng. Chẳng hạn như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ American Express, công thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club... Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty
thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các
công ty thành viên.
Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ, là ngân hàng được sự cho phép của tổ
chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có in tên
trên thẻ do ngân hàng phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngân hàng

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân
biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Nói cách khác,
hành vi mua hàng là:
- Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
- Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty.
- Hành vi phần lớn do cá tính quyết định.
2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng,
gia đình.
Yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả
năng hiểu biết.
Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có
nhận thức và có sự hiểu biết.

Trang 6


2.1.4.3 Quá trình ra quyết định
Trước khi người tiêu dùng ra quyết định, họ phải có một số nguồn kiến
thức hay thông tin làm cơ sở cho quyết định của họ. Nguồn này là các nhân tố
tâm lý cốt lõi, bao gồm động cơ, khả năng và cơ hội; nhận thức và ghi nhớ
thông tin; tạo lập và thay đổi thái độ.
Ảnh hưởng
của văn hóa
và giai cấp
xã hội

Ảnh hưởng của tuổi

Nhận biết
vấn đề

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các
phương án

Ra quyết
định

Đánh giá
kết quả sau
quyết định

Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011

Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Nhận biết vấn đề
Đây là bước khởi đầu của tiến trình ra quyết định, tiến trình ra quyết định
của người tiêu dùng bắt đầu khi họ nhận diện một vấn đề tiêu dùng cần được
Trang 7


giải quyết. Nhận biết vấn đề là sự khác biệt nhận biết giữa một trạng thái lý
tưởng và một trạng thái thực tại. Trạng thái lý tưởng là mong muốn một tình
huống xảy ra, trạng thái thực tại tình huống thực tế mà người tiêu dùng đang
đối mặt. Sự chênh lệch giữa hai trạng thái này càng lớn thì động cơ, khả năng

ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng cao khi
sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng. Sự hài
lòng thấp hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ
khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho
người khác. Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện là hoàn trả sản
phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung. Tất cả những tình huống
trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng.

Trang 8


2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Thị trường thẻ ATM hiện nay không ngừng phát triển, một mặt đây là xu
hường tất yếu của nền kinh tế, mặt khác là không thể phủ nhận sự đóng góp
của các công trình nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực thẻ ATM đã đưa ra
những hướng đi phù hợp cho các NHTM. Đặc biệt những công trình nghiên
cứu này đã đưa ra những nhân tố có ý nghĩa quyết định đến việc sử dụng thẻ
ATM và đưa ra những lý giải mang tính thuyết phục cao. Từ đó các NHTM có
thể căn cứ vào những yếu này đưa những giải pháp phát triển lĩnh vực thẻ
ATM tại ngân hàng mình.
Một mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được nghiên cứu và kết quả cho thấy có 7
nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM là yếu tố pháp luật, hạ tầng
công nghệ, nhận thức vai trò, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàn, chính
sách marketing, và tiện ích sử dụng. Trong các yếu tố được đưa vào mô hình
nghiên cứu thì có 2 yếu tố không được thừa nhận là yếu tố kinh tế và yếu tố
thói quen sử dụng, nghĩa là 2 yếu tố này không ảnh hưởng đến ý định dùng
thẻ. Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra mối liên hệ giữa ý định sử dụng và
quyết định sử dụng thẻ, kết quả cho thấy tác động đến quyết định sử dụng thẻ
ATM tại Việt Nam có 4 nhân tố là ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính

có thể sẽ không đúng khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể. Một nghiên cứu
Trang 9


khác ở tầm thấp hơn, nghĩa là tại một ngân hàng cụ thể, đây là một trong số
những NHTM tiên phong trong lĩnh vực thẻ ATM đó là Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, đó là yếu tố phí làm thẻ
và yếu tố nhận biết ngân hàng (theo Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007). So với mô
hình nghiên cứu trên, khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể thì có khác biệt. Ở
đây là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, do đặc điểm kinh doanh riêng của
Vietcombank chi nhánh Cần Thơ và tùy vào đặc điểm kinh tế xã hội lúc bấy
giờ mà các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng
có sự thay đổi.
Tóm lại, qua hai nghiên cứu trên cho thấy quyết định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng có nhiều nhân tố tác động và ảnh hưởng của mỗi nhân tố là
khác nhau. Tùy vào đặc điểm kinh doanh riêng của mỗi ngân hàng và đặc biệt
là tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng miền và từng thời kỳ có sự
khác nhau, do đó các nhân tố tác động cũng sẽ khác nhau.
Trên đây là những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng, nó chỉ mang tính chất tham khảo, căn cứ cơ sở đó tác giả thiết
lập mô hình nghiên cứu riêng về những nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần
Thơ”, không những phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại
BIDV – Cần Thơ, mà cái chính là tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ để đề xuất các giải pháp
thật xác đáng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ này. Từ hai nghiên cứu trên và
một số nghiên cứu khác, đồng thời cũng căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh


 PY 1 
loge 
  0 1X1 2X2 3X3 4X4 5X5 6X6 7 X7 ui
P
Y

0




Đây là dạng hàm dùng để ước lượng các nhân tố có khả năng tác động
đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Trong đó, biểu thức

P Y  1
P Y  0 

là

xác xuất để xảy ra sự kiện, với biến Y là quyết định sử dụng thẻ (QDSD) là
một biến nhị phân chỉ nhận hai giá trị 1 hoặc 0
Y=QDSD=1: khi khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV, ngược lại
Y=QDSD=0: khi khách hàng không sử dụng thẻ BIDV, hay khách hàng
sử dụng thẻ tại ngân hàng khác.
Các biến độc lập sử dụng trong mô hình được giải thích như sau:
- X1=NBNH: nhận biết ngân hàng là một biến định tính được sử dụng
dưới dạng biến giả nhận giá trị 1 hoặc 0, nếu nó mang giá trị 1 nghĩa là khách
hàng quan tâm đến BIDV, ngược lại khách hàng quan tâm đến ngân hàng
khác. Nó thể hiện uy tín ngân hàng, nói lên bộ mặt của một doanh nghiệp, khi

chắc chắn sẽ có ưu thế hơn. Người tiêu dùng theo đó cũng được trãi nghiệm
những công nghệ tiên tiến mà ngân hàng đó sở hữu. Biến này tác động đến ý
định dùng thẻ của khách hàng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005) nhưng
không biết có tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng hay không.
Do đó, nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm ra sự ảnh hưởng của nó.
- X4=CQLV: cơ quan làm việc là một biến định tính được sử dụng dưới
dạng biến giả, nhận hai giá trị 0 hoặc 1, nếu nhận giá trị 1 nghĩa là khách hàng
dùng thẻ một phần là do cơ quan làm việc yêu cầu và ngược lại là do nguyên
nhân khác. Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay khác xa so với những ngày
đầu mới xuất hiện chiếc thẻ ATM trên thị trường Việt Nam, do đó các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng mỗi thời điểm cũng sẽ khác nhau.
Cơ quan làm việc là những tổ chức kinh tế hay cơ quan Nhà nước có sử dụng lao
động, và trả lương qua thẻ ATM, theo như điều kiện cụ thể hiện nay yếu tố này
có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc dùng thẻ của người dân. Bởi vì theo đề án đẩy
mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ đến năm 2015 trọng tâm là
phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ mặt khác là đẩy mạnh chi tiêu cũng như trả
lương qua thẻ của các cơ quan, đơn vị, tổ chức kinh tế. Do đó tác giả kỳ vọng yếu
tố CQLV sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng.
- X5=MLPP: mạng lưới phân phối, biến này được tác giả Lê Thế Giới,
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Mai trinh nghiên cứu, đó là mạng lưới chấp nhận
thanh toán thẻ ATM bao gồm máy rút tiền tự động (máy ATM) và điểm chấp
nhận thẻ (máy POS). Biến này được định nghĩa là sự thể hiện thái độ quan tâm
của khách hàng đối với mạng lưới ATM/POS hiện nay, được lường bằng
thang điểm từ 1-5, 1 là rất không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Với lập
luận rằng nếu một khách hàng sử dụng thẻ ATM mà mạng lưới phân phối
không có hay quá hẹp thì người sử dụng cũng thấy e ngại, do đó nhân tố này
sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng.
- X6=TNTB: thu nhập trung bình của khách hàng là các khoản tiền
lương, tiền trợ cấp, tiền hưu trí, các khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh
mua bán... hàng tháng của một khách hàng. Biến này được tác giả Nguyễn Thị

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính của BIDV – Cần
Thơ từ năm 2010 - 2013, báo cáo thường niên của BIDV, các báo cáo hoạt
động kinh doanh thẻ của trung thẻ BIDV.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ (TPCT) liên
quan đến các vấn đề về việc chọn sử dụng thẻ ATM tại một ngân hàng.
Cách tính cỡ mẫu (Trần Tiến Khai, 2012):

n  Z12 / 2 P (1  P ) / d 2
Trong đó n là cỡ mẫu; Z là điểm tương ứng với mức ý nghĩa thống kê
mong muốn; d là độ chính xác tuyệt đối mong muốn; P là tỷ lệ ước tính, trong
trường hợp bất lợi nhất độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì P có giá trị là
0,5; Giả sử độ chính xác tuyệt đối mong muốn là d=10%, độ tin cậy ở mức
90% thì sai lằm lớn nhất là   10% , ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn
0,5 1  0, 5 
 68
ứng với độ tin cậy 90% là Z /2  1, 645 . Ta có: n  1, 6452
0,12
Như vậy ta có n=68 quan sát là cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện nghiên cứu.

Trang 13


CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ
3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo
quy định của pháp luật.

Trang 14


- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các sản phẩm môi giới đầu tư và tư
vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chống hệ thống các đại lý nhận
lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án,
trong đó nổi bậc là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước
như: Công ty cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường
cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành...
Mạng lưới hoạt động
Mạng lưới ngân hàng: hiện nay BIDV có khoảng 117 chi nhánh, trên 551
điểm mạng lưới, 1300 máy ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Mạng lưới phi ngân hàng: bao gồm Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC),
Công ty cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh
trên cả nước. Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia,
Myanmar, Nga.
Các công ty liên doanh với nước ngoài như: Ngân hàng Liên doanh VIDPublic (đối tác Malaysia); Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (đối tác Lào),
Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Ngân
hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty liên doanh BIDV (đối
tác Singapore).
Công nghệ
Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản
trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007
đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẳn sàng cho
phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin) nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo