Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN XUÂN DƢƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ,
tạo điều kiện thuân lợi để tôi tham gia học tập và hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo T.S Trần Nhuận Kiên
– ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành Luận văn.
Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng các bạn học viên
Cao học Quản lý Kinh tế K7C đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi nhiệt tình để
tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm
2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Xuân Dƣơng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thái Nguyên” là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.

sản phẩm, nhƣng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và
giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ
thống BIDV. Nằm trên địa bàn một tỉnh gần với thủ đô, có nhiều khu công
nghiệp, nhiều trƣờng đại học, dân cƣ đông đúc, tiềm năng phát triển ngành
ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh
tranh cao. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện đã có 16 ngân hàng thƣơng
mại đang hoạt động. Nhờ các chiến lƣợc và chính sách phát triển đúng đắn,
BIDV Thái Nguyên hiện đang đƣợc các tổ chức tín dụng trên địa bàn bầu
chọn là đơn vị dẫn đầu.
Để giữ vững đƣợc vị thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ không
ngừng của công nghệ ngân hàng trên thế giới, BIDV Thái Nguyên đang từng
bƣớc triển khai dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, đây còn là vấn đề mới nên hiện
vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng
bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Thái Nguyên ngày càng phát triển.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu và sẽ
góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lƣợc tại Ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá lại thực trạng dịch vụ NHBL của
BIDV Thái Nguyên. Từ đó, đƣa ra những giải pháp phát triển và có những chính
sách hợp lý để phát triển dịch vụ NHBL góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

8
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
khác từ nguồn vốn tự có.
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân
hàng bán lẻ /nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân …
Nhƣ vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch
vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh
tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng nhƣ trong từ điển
Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn
là hoạt động cung cấp dịch vụ cho NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt
động NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung. Quy mô của
một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

khơi thông các luồng vốn khác nhau.
Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lƣu thông
trong nền kinh tế, giảm các chi phí lƣu thông tiền tệ, giúp Nhà nƣớc có thể
kiểm soát đƣợc giao dịch của dân cƣ và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn
chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội nhƣ trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần
dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ.
1.2.3.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập
của mình.
Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử
dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn
phòng,…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp
phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài
ra, với các dịch vụ NHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch
tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian
giao dịch của ngân hàng.
Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân
hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tƣởng gửi tiền, gửi
tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn
với lãi suất rẻ hơn trên thị trƣờng phục vụ mọi nhu cầu của các đối tƣợng
khách hàng của mình nhƣ: nhu cầu mua sắm nhà ở, phƣơng tiện đi lại, nhu
cầu về giáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh…
Nhờ đó, đời sống dân cƣ đƣợc cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến

kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào
điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân
hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân
thích hợp.
- Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là
do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn.
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của
các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung
vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân
nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá
tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14
năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
* Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần
kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia
tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy
nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ
các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có

các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có đƣợc nhiều
khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn
đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một ngƣời: quyết định của
khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch
của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó
khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho ngƣời gửi tiền chƣa rõ ràng: nếu xuất
hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho ngƣời gửi tiền thì tâm lý lo sợ về
việc quyền lợi không đƣợc đảm bảo sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định rút
tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang
tính tƣơng đối.
- Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thƣơng mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dƣ nợ vay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

16
của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng thƣơng mại trên
thế giới.
* Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã
hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc

đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
* Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện
đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Hiện nay thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang trong
giai đoạn sơ khai, dung lƣợng thị trƣờng còn nhiều, đem lại cơ hội cho
những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách
hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ
cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ
thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế
giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

18
hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan
trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.

19
tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao
động đối với việc chuyển thu nhập từ nƣớc ngoài về đối với các lao động
xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh
tế xuất khẩu hàng ra nƣớc ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ.
Khách hàng này thƣờng là doanh nhân, chuyển tiền với số lƣợng lớn, yêu
cầu là phải chuyển nhanh. Họ thƣờng quan tâm giao dịch tại các ngân hàng
có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
- Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của
bƣu điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tƣ thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lƣới
bán hàng về mặt địa lý.
* Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ :
tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thông tin về số dƣ tài
khoản, liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán có thể đặt lệnh
mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến
động giá chứng khoán.


tiêu, gửi tiền của ngƣời dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ
giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngƣợc lại, khi nền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

21
kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp
đi, ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Môi trƣờng kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối
đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Xu hƣớng toàn cầu hóa với phát triển thƣơng mại
quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát
triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối
rộng khắp.
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự
giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.
Môi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả
những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt
Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là rất
quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải
đổi mới để đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Tuy nhiên việc triển khai
các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất
là đối với các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lƣợng công
nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng đƣợc cơ hội cũng nhƣ giảm thiểu bất lợi
trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là điều hết

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác
quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ: Trung tâm chuyển tiền - giao
dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và
chuyên môn háo hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cƣờng độ chính
xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân
hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi
phí nhân công lao động.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

23
Thứ tƣ, CNTT tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu đƣợc khai thác mọi lúc, mọi nơi
một cách chính sách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đƣa ra
quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.3.1.5. Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định
hƣớng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế
mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu
tố quyết định số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên
quan đến khách hàng nhƣ: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Ngân
hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết đƣợc các nhu cầu khác nhau về
nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của
con ngƣời cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực
cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn .
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp
đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tƣ vấn, thông tin về
tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách
hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; Định hƣớng khách hàng thể hiện

vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tƣợng
khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân
cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu
khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các
tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng
phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tƣợng khách hàng đảm bảo
thông qua “một cửa” có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các
loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu
cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập
trung vào tăng trƣởng về số lƣợng chứ không phải chất lƣợng theo tiêu chuẩn
thông dụng quốc tế, điều này ảnh hƣởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc
với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ tốt nhất.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

25
1.3.2.3. Nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong
thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong
việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con ngƣời lại càng quan trọng. Từ việc
nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp
đến việc đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải
có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tƣ vấn cho khách hàng
sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội –
nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân
“mua hàng”. Trƣớc con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình
ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải đƣợc đào tạo về kỹ năng bán hàng.