B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HCăTHNGăLONG
o0o KHÓA LUN TT NGHIP
 TÀI:
GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI S GIAO DCH 1
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVẨăPHÁTăTRIN VIT NAM

SINH VIÊN THC HIN : H HIPăHNG
MÃ SINH VIÊN : A14695
CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : Ngân hàng

HÀ NI - 2012
Thang Long University LibraryLI CMăN  có th hoàn thành khóa lun tt nghip vi đ tài “Gii pháp phát trin sn
phm dch v khách hàng cá nhân ti S giao dch 1- Ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam”, li đu tiên cho em xin đc gi li cm n chân thành đn các
thy cô giáo thuc khoa Kinh t - Qun lý ca trng i hc Thng Long, đc bit là
cô giáo Th.s V Th Tuyt đã tn tình ch bo và hng dn cho em nhng kin thc
c bn và chuyên sâu ca ngành ngân hàng đ em có th hoàn thành tt đ tài khóa
lun tt nghip mà mình đã la chn. Li cui cùng, em xin dành li cm n chân
thành đn các anh ch thuc phòng Quan h khách hàng 3, S giao dch 1- Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam đã nhit tình ch bo và to điu kin tt nht
cho em trong quá trình thc tp đ có th đt đc kt qu nh ngày hôm nay.
Em xin chân thành cm n.
Hà Ni, ngày 04 tháng 11 nm 2012.
Sinh viên
1.1.3. Phân loi sn phm dch v ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi 6
1.2. Tng quan v khách hàng cá nhân caăngơnăhƠngăthngămi 8
1.2.1. Khái nim v khách hàng cá nhân ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi 8
1.2.2. c đim khách hàng cá nhân ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi 10
1.3. Ni dung phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân ca ngân hàng
thngămi 12
1.3.1. S cn thit ca vic phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân 12
1.3.2. Ni dung phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân ca ngân hàng
tểnỂ mi 14
1.3.3. Các ch tiêu đánể Ểiá vic phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân
ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi 18
1.4. Các nhân t nhăhng ti vic phát trin sn phm dch v khách hàng cá
nhân caăngơnăhƠngăthngămi 20
1.4.1. Các nhân t thuc môi trng vi mô 21
1.4.2. Các nhân t thuc môi trnỂ v mô 24
1.5. ánhăgiáăchungăv vic phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân ca
cácăngơnăhƠngăthngămi  Vit Nam 26
CHNGă2.ăTHC TRNG HOTăNG PHÁT TRIN SN PHM DCH
V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI S GIAO DCH 1 NGÂN HÀNG TMCP
UăTăVẨăPHÁTăTRIN VIT NAM 31
2.1. Gii thiu chung v S giao dch 1- NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin
Vit Nam 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca S giao dch 1- Ngân hàng TMCP
u t và Pểát trin Vit Nam 31
2.1.2. Tình hình hot đng kinh doanh ca S giao dch 1- Ngân hàng TMCP u
t và Pểát trin Vit Nam 33
2.2. Thc trng hotăđng phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân ti S
giao dch 1- NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 34
Thang Long University Library


3.3.2. Kin ngh đi vi NỂân ểànỂ Nểà nc Vit Nam 108
3.3.3. Kin ngh đi vi NảTMCP u t và Pểát trin Vit Nam 108
3.3.4. Kin ngh đi vi S giao dch 1 108

DANH MC VIT TT

Ký hiu vit tt Tênăđyăđ
ATM Automatic Tellers Machine
(Máy rút tin t đng)
BIDV Ngân hàng u t &Phát trin VN
VCNT n v chp nhn th
EFTPOS Electronic Funds Tranfer at Point
Of Sale (Máy thanh toán ti đim
bán hàng)
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghip
NHNN Ngân hàng Nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
SPDV Sn phm dch v
SGD1 S giao dch 1
TCTD T chc tín dng
TGTT Tin gi thanh toán
TMCP Thng mi c phn


Bng 1.5. S lng ATM và POS/ triu dân  mt s nc trong nm 2011 27
Bng 2.1. Kt qu kinh doanh ca ngân hàng BIDV-SGD1 giai đon 2010-2011 33
Bng 2.2. C cu tin gi ca ngân hàng BIDV-SGD1 giai đon nm 2010-2011 35
Bng 2.3. C cu tin gi ca khách hàng cá nhân qua các k hn trong giai đon
2008-2011 ca ngân hàng BIDV-SGD1 36
Bng 2.4. Lãi sut huy đng tin gi thanh toán áp dng t 20/10/2011 40
Bng 2.5. Biu phí s dng SPDV nhn TGTT ca mt s ngân hàng 41
Bng 2.6. Lãi sut tin gi các k hn VN ti các ngân hàng 42
Bng 2.7. Bng tng kt c cu cho vay ca ngân hàng BIDV-SGD1 nm 2011 44
Bng 2.8. Li nhun t các SPDV cho vay khách hàng cá nhân ca ngân hàng BIDV-
SGD1 giai đon 2008-2011 46
Bng 2.9. Bng điu chnh lãi sut cho vay đi vi khách hàng cá nhân ca BIDV-
SGD1 trong nm 2011 cho đn nay. 49
Bng 2.10. Mt s d án có s tham gia hp tác ca ngân hàng BIDV-SGD1 51
Bng 2.11. S lng th phát hành qua các nm ca ngân hàng BIDV-SGD1 52
Bng 2.12. Kt qu hot đng SPDV th ca ngân hàng BIDV-SGD1 nm 2011 52
Bng 2.13. Mc đ đóng góp gia tng th phn ca ngân hàng BIDV-SGD1 giai đon
2008-2011 55
Bng 2.14. Bng tng kt mt s ch tiêu v biu phí, lãi sut, hn mc giao dch ca
mt s ngân hàng 58
Bng 2.15. Biu phí mt s dch v ngân hàng đin t 61
Bng 2.16. S lng khách hàng cá nhân đng kỦ s dng dch v ngân hàng đin t
ca ngân hàng BIDV-SGD1 giai đon 2008-2011 62
Bng 2.17. S lng khách hàng cá nhân s dng đa dch v ca ngân hàng BIDV-
SGD1 qua các nm 63
Bng 3.1. Bng đánh giá nhu cu s dng SPDV khách hàng cá nhân da trên các tiêu
thc phân đon th trng 75 Bng 3.2. Bng phí bo him tai nn con ngi 92

Thang Long University LibraryLI M U Ngày nay khi công cuc hi nhp kinh t quc t ngày càng phát trin cùng vi
s ln mnh ca nn kinh t quc gia, Vit Nam đang dn vng bc trên con đng
hng đn công nghip hóa – hin đi hóa đt nc. Góp phn cho s vng vàng này
không th không k đn nhng đóng góp to ln mà ngành ngân hàng mang li. S ra
đi và phát trin ca không ch các ngân hàng thng mi trong nc mà còn có s
tham gia ca các ngân hàng thng mi nc ngoài đã tr thành mt mt xích quan
trng góp phn điu tit nn kinh t và là cánh ca quan trng đ Nhà nc và Chính
ph thc hin các chính sách tài khóa và tin t ca mình.
Song cùng vi s phát trin đó thì tính cnh tranh trên th trng ngày càng tr
nên gay gt gia các ngân hàng thng mi khin ming bánh th phn ngày càng b
xé nh. Cùng vi đó là nhng nh hng không tt ca cuc khng hong kinh t th
gii đn nn kinh t Vit Nam và nhng chính sách ca Chính ph trong công tác điu
tit nn kinh t v mô nh: lãi sut, lm phát, hn mc tín dng, kinh doanh ngoi t,
kinh doanh vàng, sáp nhp,…đã khin cho hot đng ca ngân hàng ngày càng tr nên
khó khn hn. ng trc nhng khó khn mà nn kinh t mang li, các ngân hàng
thng mi Vit Nam đang ra sc duy trì tình hình hot đng kinh doanh ca mình
cùng vi vic níu gi và phát trin s lng khách hàng ca ngân hàng.
Trên thc t các ngân hàng thng mi Vit Nam hin nay trong đó có Ngân

Khóa lun tt nghip s dng kt hp các phng pháp nghiên cu, bao gm:
nghiên cu mô t, nghiên cu so sánh, nghiên cu v mi quan h, nghiên cu đánh
giá, nghiên cu chun tc và nghiên cu mô phng.

Phm vi nghiên cu:
Phm vi nghiên cu ca đ tài là hot đng phát trin sn phm dch v khách
hàng cá nhân ti S giao dch 1- Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam da
trên s liu thng kê trong giai đon 2008-2011 đ làm c s chng minh.

Kt cu ca khóa lun tt nghip:
Ngoài phn m đu và kt lun, khóa lun tt nghip gm 3 chng:
Chngă1:ăNhng lý lunăcăbn v phát trin sn phm dch v khách hàng cá
nhân caăngơnăhƠngăthngămi.
Chngă 2:ă Thc trng hotă đng phát trin sn phm dch v khách hàng cá
nhân ti S giao dch 1- NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit
Nam.
Chngă3:ăGii pháp phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân ti S
giao dch 1- NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam.

Thang Long University Library
1

CHNGă1:
NHNGăLụăLUNăCăBNăVăPHÁTăTRINăSNăPHMăDCHăVă
KHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăCAăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
1.1. TngăquanăvăsnăphmădchăvăcaăngơnăhƠngăthngămi
1.1.1. Kểái nim c bn v sn pểm dcể v ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi

rng: “Sn phm dch v ca ngân hàng là tp hp nhng đc đim, tính nng, công
2

dng do ngân hàng to ra nhm tha mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách
hàng trên th trng tài chính.”
Bên cnh đó, theo Tuyn tp nghiên cu h thng ngân hàng thng mi Vit
Nam qua các giai đon ca tác gi Nghiêm Xuân Tin, xut bn nm 2006 li đ cp
chi tit và sát vi thc tin hn v khái nim này, tác gi cho rng: “Sn phm dch v
ngân hàng đc hiu là các nghip v v vn, tin t, thanh toán mà ngân hàng cung
cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu sinh li, tìm kim ngun vn cho hot
đng kinh doanh, phc v cho sinh hot thng nht, hay nhu cu ct tr tài sn, và
thông qua đó ngân hàng s thu li mt khon thu nhp da trên chênh lch lãi sut, t
giá hoc t hot đng thu phí do cung cp SPDV”.
Ngoài ra, trong giáo trình Marketing ngân hàng ca T.S Trnh Quc Trung, xut
bn nm 2009, cng đa ra khái nim sau: “Sn phm dch v ngân hàng là mt dng
hot đng, mt quá trình đc cung cp bi ngân hàng nhm đáp ng nhu cu, mong
mun ca khách hàng mc tiêu. Do đó, sn phm dch v ngân hàng tn ti di dng
dch v mang bn cht tài chính, bao gm dch v tin gi ký thác, dch v cho vay,
dch v thanh toán, dch v t vn,…”.

Dù các khái nim đa ra có khác nhau, song chúng đu có nhng đim chung là
ngân hàng s da trên nhng nghip v kinh doanh c bn ca mình là huy đng, cho
vay, cùng kt hp vi các nghip v m rng nh thanh toán, ngân hàng đin t, đu
t, t vn… đ thit k và to ra mt t hp các đc đim, tính nng, công dng nhm
tha mãn ti đa nhu cu và mong mun ca đi tng khách hàng mc tiêu mà ngân
hàng hng ti. Qua đó, ngân hàng s thu v mt khon thu nhp tng xng da trên
s chênh lch gia lãi sut huy đng và lãi sut cho vay, hay s chênh lch ca t giá
gia các đng tin hoc t hot đng thu phí s dng các SPDV do ngân hàng cung
ng.
Khi đã nm bt đc nhng kin thc c bn v sn phm dch v ngân hàng,

ngân hàng, là giá tr ct yu mà ngân hàng cn bán cho khách hàng. Ví d, trong giai
đon nm 2006-2007, th trng chng khoán Vit Nam tr nên sôi đng, các nhà đu
t đòi hi phi có mt sn phm dch v đáp ng nhu cu giao dch chng khoán
nhanh chóng, tin li, chính xác, đt hiu qu cao và cn c theo nhu cu đó ngân
hàng s có nhng cn c đ trin khai phát trin sn phm dch v đáp ng cho nhu
cu trên.
- Cp đ 2: Sn phm hu hình
Phn sn phm hu hình là phn c th ca sn phm dch v ngân hàng, là hình
thc biu hin bên ngoài ca sn phm dch v ngân hàng nh: tên gi, hình thc, biu
tng, đc đim, điu kin s dng. ây là cn c đ khách hàng nhn bit, phân bit,
so sánh và chn sn phm dch v gia các ngân hàng. Nhiu ngân hàng thng mi
thng tìm cách tng tính hu hình cho sn phm dch v ca mình nhm to ra s
khác bit, đc đáo đ tng kh nng cnh tranh ca ngân hàng trên th trng. Ni tip
cho phn ví d trên, ly sn phm BIDV@Securities ca ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam đ chng minh cho lun đim trên. Trc nhng nhu cu cp thit
ca phía khách hàng, ngân hàng đã phát trin sn phm vi tên gi BIDV@ Securities,
là sn phm mà BIDV s m tài khon tin gi chuyên dùng qun lý kinh doanh áp ng
nhu cu
cp thit
Dch v b sung
Khuyn mãi
Hình thc
Biu tng
Hình nh
iu kin
4


Nhng khi sn phm đc to dng tt, đáp ng ti đa nhu cu khách hàng thì nó s
to ra nhng phn ng tt đp cho hot đng ca ngân hàng. Sau đó, ngân hàng phi
tìm cách gia tng phn dch v b sung nhm to ra mt tp hp nhng tin ích đ tha
mãn nhu cu ca khách hàng tt hn các đi th cnh tranh.
Thang Long University Library
5

1.1.2. c đim sn pểm dcể v ca nỂân ểànỂ tểnỂ mi
1.1.2.1. Tính vô hình
Tính vô hình có th đc xem là đc đim quan trng nht ca sn phm dch v
ngân hàng. Trc ht, chúng ta phi khng đnh rng dch v không th mô phng
bng nhng hình nh c th hay không th cm nhn thông qua các giác quan thông
thng và sn phm dch v ca ngân hàng cng vy, chúng ta không th cm nm
hay có th d dàng nhìn thy bng mt thng bi chúng đc thc hin theo mt quy
trình nht đnh. Chính vi lỦ do đó khách hàng ca ngân hàng thng gp khó khn
trong vic xác đnh và đa ra quyt đnh la chn sn phm dch v sao cho phù hp,
hn na khách hàng không th kim tra ngay cht lng và hiu qu ca sn phm
dch v ngân hàng khi giao dch đc thc hin bi h ch có th kim tra, xác đnh
trong và sau khi s dng. Vi đc đim này trong hot đng kinh doanh ngân hàng
trc ht phi có đc lòng tin ca khách hàng, và đ có đc lòng tin đó ngoài vic
nâng cao cht lng sn phm dch v thì các ngân hàng luôn phi xây dng đc uy
tín và hình nh thng hiu trên th trng.
1.1.2.2. Tínể đnỂ tểi, tínể kểônỂ lu tr đc
Mt đc đim khác bit ca sn phm dch v ngân hàng so vi các sn phm
dch v ca các ngành khác là quá trình cung ng và tiêu th đc din ra mt cách
đng thi cùng vi s tham gia trc tip ca khách hàng. Hn na quá trình cung ng
sn phm dch v ngân hàng din ra theo nhng quy trình nht đnh có tính liên kt vi
nhau và không th tách ri dù ch là mt phân đon nh. Và khi khách hàng đn vi
ngân hàng và có nhu cu vi các sn phm dch v thì quy trình này mi bt đu hot
đng ch không phi liên tc sn xut nh các ngành sn xut kinh doanh khác nên

- Nhóm sn phm dch v tha mãn nhu cu v thu nhp: nh tin gi tit kim,
dch v đu t (chng khoán, bt đng sn, vàng,…)
- Nhóm sn phm dch v tha mãn nhu cu thanh toán và chuyn tin nh: séc,
th, y nhim thu, y nhim chi,…
- Nhóm sn phm tha mãn nhu cu qun lỦ nh: bo him, qun lý tài sn, ký
thác, dch v ngân qu,…
- Nhóm sn phm tha mãn nhu cu thông tin: dch v thông tin, t vn, bo
lãnh, lut pháp,…
- Nhóm sn phm dch v tha mãn nhu cu v chuyên môn: dch v t vn thu,
xut nhp khu, t vn đu t,…
1.1.3.2. Pểân loi da trên nểóm kểácể ểànỂ ca nỂân ểànỂ
Có 2 nhóm khách hàng tiêu biu, bao gm: nhóm khách hàng doanh nghip và
nhóm khách hàng cá nhân. Và ng vi mi nhóm khách hàng li có nhng gói sn
phm dch v riêng đáp ng nhu cu cho tng đi tng khách hàng ca mi nhóm.
Trc ht, cn tìm hiu s qua v tng nhóm khách hàng:
- Nhóm khách hàng doanh nghip: là tp hp các khách hàng là các công ty hay
doanh nghip (th trng bán buôn).
- Nhóm khách hàng cá nhân: là tp hp các khách hàng giao dch là cá nhân hay
h gia đình (th trng bán l).
T cách phân chia các nhóm khách hàng khác nhau ngân hàng s có nhng gói
sn phm dch v khác nhau nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng, bao gm:
- Nhóm sn phm dch v cho khách hàng cá nhân: tin gi-tit kim, tín dng cá
nhân, dch v thanh toán, bo him, dch v ngân qu, ….
Thang Long University Library
7

- Nhóm sn phm dch v cho khách hàng doanh nghip: tín dng bo lãnh, tài tr
thng mi, tin gi, thanh toán quc t, kinh doanh ngoi t, ngân hàng đin
t,….
Hoc cng có th kt hp 2 cách thc phân loi sn phm dch v ca ngân hàng

T vn đu
t, t vn điu
hòa vn, t
vn xut nhp
khu, thu.
Cá nhân
Nhu cu
tin gi tit
kim là cao
nht vì h có
nhng khon
tin nhàn ri
và không có
nhiu hot
đng đu t.
Ch yu là
vay tiêu dùng
cá nhân nh
mua nhà, mua
ô tô, du hc,
đu t chng
khoán, vàng.
Ch yu s
dng nhiu
nht là th và
mt s dch
v chuyn
tin, kiu hi
Ch yu là
thông tin tài

a lý
Quc tch
Gii tính
Cao
Thanh thiu niên
Thành th
Ngi Vit Nam
Nam
Trung bình
Trung niên
Nông thôn
Ngi nc ngoài
N
Thp
Ngh hu
Min núi
Có th thy tiêu thc  tui đang đc s dng ph bin trong phân đon th
trng khách hàng cá nhân hin nay. Bi đ tui ca khách hàng cá nhân nh hng
rt ln đn kt cu nhu cu, s thay đi kt cu nhu cu sn phm dch v và c v
cách thc s dng sn phm dch v ngân hàng ca khách hàng cá nhân. Chng hn
da vào mô hình trên, đi vi la tui thanh thiu niên đc bit là thanh niên thì nhu
cu đi vi các sn phm dch v cho vay (vay tin du hc, vay tin đóng hc,…) hay
các sn phm dch v thanh toán (th ATM, chuyn tin,…) là rt cao, hay vi la tui
thiu niên dù h cha có đc thu nhp cho bn thân nhng ngân hàng cng có th
khai thác thông qua tâm lý ca các bc ph huynh bi cuc sng ngày càng phát trin,
mc sng ngày càng gia tng và vic quan tâm chm sóc con cái ngày càng đc các
bc phu huynh quan tâm và h sn sàng chi tr cho nhng sn phm dch v có li

Cao
Cao
Nông thôn
Trung bình
Cao
Trung bình
Trung bình
Min núi
Thp
Thp
Thp
Thp

Da trên bng đánh giá có th d dàng nhn thy,  khu vc thành th do tc đ
phát trin kinh t nhanh chóng mang li nhng ngun thu nhp ln, cùng vi trình đ
vn hóa và tm nhn thc v hot đng ca ngân hàng trong khách hàng luôn  mc
cao, nên vic phát trin các SPDV ngân hàng cng d dàng hn, nht là đi vi các
SPDV liên quan đn thanh toán và ngân hàng đin t và mt s dch v hin đi khác
nh bo him, t vn và đu t. Song  khu vc nông thôn, do tc đ phát trin
thng chm hn so vi khu vc thành th nên vic phát trin SPDV ca ngân hàng
gp rt nhiu khó khn. Chng hn đi vi các SPDV nhn tin gi, có th thy mc
thu nhp  khu vc nông thôn thng rt thp, ch đ đ chi tiêu cho các sinh hot
thit yu thng ngày và s tin d ra đ tích ly thng đc ct tr ti gia là ch
yu. Song do tc đ phát trin kinh t đt nc đang ngày càng hng ti hin đi hóa
khu vc nông thôn, nên các SPDV cho vay li có nhu cu cao, nht là các h gia đình
có nhu cu m rng hot đng sn xut nông lâm ng nghip xut khu, th công m
ngh, nuôi trng đánh bt thy hi sn,…vi tc đ thành th hóa khu vc nông thôn
nhanh nh hin nay thì có th xem đây nh là mt th trng tim nng đ ngân hàng
có th phát trin các SPDV khách hàng cá nhân ca mình. Mt ni bn khon ca các
nhà qun tr ngân hàng là phi làm th nào đ có th khai thác trit đ và ti đa các khu

Khách hàng doanh nghip
S lng
Ln
Nh
Quy mô
Nh
Ln
Hình thc
Bán l các sn phm dch v
Bán buôn các sn phm dch v
Mcăđích
Sinh li, tiêu dùng, …
Sn xut kinh doanh
Mcăđ
giao dch
Không n đnh, theo chu k tháng
thm chí là nm.
Thng xuyên liên tc theo tng
gi, tng ngày.
Kh nngă
tip cn
Khó tip cn
D tip cn

Da trên bng so sánh s khác nhau gia khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghip có th thy, s lng khách hàng cá nhân là rt ln. H phân b rng
khp trong phm vi mt quc gia thm chí là quc t song quy mô trong mt ln giao
dch li nh bi mi cá nhân có mt khon tin nht đnh tuy nhiên, v phía ngân hàng
h li coi đây là ngun vn huy đng ln nht giúp duy trì hot đng kinh doanh ca
Thang Long University Library

khách hàng doanh nghip, thông thng h s trc tip tìm đn vi ngân hàng cho các
mc tiêu vay vn hay thanh toán, có th ngân hàng tip cn h thông qua đa ch công
ty đ mi chào các sn phm dch v ngân hàng.

Da vào mt s nhng đc đim khác nhau gia hai nhóm khách hàng, ngân
hàng cn phi có nhng chính sách hp lý nhm tip cn, trin khai phát trin sn
phm dch v sao cho phù hp vi nhu cu mong mun ca nhóm tng nhóm khách
hàng, mt khác nhm nâng cao v th hình nh cng nh s khác bit ca ngân hàng
trên th trng so vi đi th cnh tranh.
12

1.3. NiădungăphátătrinăsnăphmădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnăcaăngơnăhƠngă
thngămi
Trong phn này, khóa lun tt nghip s đi sâu phân tích s cn thit ca vic
phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân đi vi hot đng kinh doanh ca
ngân hàng thng mi, tip đó là nêu lên ni dung phát trin và các ch tiêu đánh giá
vic phát trin SPDV khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi.
1.3.1. S cn tểit ca vic pểát trin sn pểm dcể v kểácể ểànỂ cá nểân
Trong phn 1.3.1, khóa lun tt nghip ch ra s cn thit ca vic phát trin sn
phm dch v khách hàng cá nhân đi vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng
mi, bao gm:
1.3.1.1. Ảiúp nỂân ểànỂ pểân tán và Ểim tểiu ri ro
Thc t ch ra rng, ngân hàng là ngành kinh doanh cha đng nhiu ri ro nh:
ri ro lãi sut, ri ro t giá, ri ro tín dng,…Trong đó phi k đn nghip v tín dng
va là hot đng mang li li nhun cao song cng không tránh khi nhng ri ro gây
thit hi cho ngân hàng. Có th thy các khon vay dành cho doanh nghip luôn cha
đng nhng ri ro cao hn so vi các khon vay dành cho cá nhân. Th nht, doanh
nghip luôn cn nhng ngun vn vay ln cho hot đng kinh doanh, song trong quá
trình vay do s thay đi ca nn kinh t gây khó khn cho doanh nghip khin h phá
sn và không có kh nng chi tr, nhiu trng hp ngân hàng mt trng s tin vn

hàng doanh nghip, chng hn khi đy mnh phát trin sn phm dch v tin gi tit
kim cho khách hàng cá nhân thì ngân hàng s thu đc mt ngun vn di dào, lúc
đó vic đi vay ca các doanh nghip s tr nên d dàng khi ngân hàng có nhiu vn
nhàn ri. Mt khác phát trin sn phm dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân s
đã đng lc kích thích tiêu dùng cho nn kinh t, đây có th là du hiu tt cho các
doanh nghip sn xut kinh doanh. Chng hn khi ngân hàng m rng các khon cho
vay xây dng và mua bán nhà thì có th làm kích thích cho các ngành kinh doanh bt
đng sn và vt liu xây dng phát trin, và còn nhiu nhng h qu khác có th mang
li s phát trin đng b cho các sn phm dch v ca ngân hàng.
1.3.1.4. Làm tnỂ tểu nểp cểo nỂân ểànỂ
Nh đã đ cp  phn đc đim ca khách hàng cá nhân, dù quy mô nh nhng
s lng khách hàng li ln, tích tiu thành đi có th mang li cho ngân hàng nhng
ngun thu nhp n đnh và bn vng. u vào là các ngun huy đng di dào s kích
thích tng trng hot đng cho vay mang li thu nhp tng cao, các sn phm dch v
phát trin s mang li ngun thu phí ln. Có th thy mng sn phm dch v khách
hàng cá nhân đang ngày càng tr nên hp dn trong hot đng kinh doanh ca ngân
hàng thng mi, chính vì vy các ngân hàng nên đu t và phát trin đ có th chim
lnh th phn và gia tng sc cnh tranh trong thi bui vn ngi bán trm ngi mua
nh hin nay.
1.3.1.5. Nểu cu ca kểácể ểànỂ cá nểân đa dnỂ, pểc tp và liên tc tểaỔ đi
Tim nng ca mng th trng khách hàng cá nhân là rt ln song vi đi tng
khách hàng này thì nhu cu ca h là rt đa dng, phc tp và liên tc thay đi. Vy
nhim v quan trng ca các nhà qun tr ngân hàng là phi nghiên cu và phát trin
các sn phm dch v nhm bt kp các xu hng đó. Nu đi đu và đón kp xu hng
thay đi, ngân hàng s nhanh chóng tip cn đc vi khách hàng và có th khai thác
ht nhng c hi mà th trng này mang li.

14

1.3.2. Ni dunỂ pểát trin sn pểm dcể v kểácể ểànỂ cá nểân ca nỂân ểànỂ

gian, vi các loi hình SPDV ch yu nh: th ngân hàng, y nhim thu/chi, séc,….
Cùng vi s phát trin không ngng ca khoa hc công ngh, ngày nay các ngân hàng
đã trin khai ng dng SPDV ngân hàng đin t thông qua mng Internet, đin thoi di
đng. Ngoài ra, ngân hàng đã đa ra thêm các SPDV mi nh: bo him con ngi,
bo him tài sn, t vn đu t, qun lý kinh doanh, nhm đa dng hóa danh mc sn
Sn phm dch v
khách hàng cá nhân
Nhn tin gi
Cho vay
Thanh toán
SPDV khác
Tin gi thanh toán
Tin gi tit kim
Cho vay tiêu dùng
Cho vay kinh doanh
Chuyn tin
Séc
u t, t vn
Ngân hàng đin t
Th
Bo him
Phát hành
Giy t có giá
y nhim thu/chi
Tin ích khác
Thang Long University Library
15

SPDV ca mình và tha mãn ti đa nhu cu mong mun ca khách hàng. Di đây là
nhng phân tích chi tit cho tng nhóm SPDV khách hàng cá nhân ca ngân hàng.

Là hình thc ngân hàng dùng tin mình huy đng đc đ tài tr cho s tiêu
dùng ca cá nhân và h gia đình, thng là các khon vay cho nhu cu mua nhà , du
hc, cha bnh, mua sm các vt dng và thit b đt tin nh ô tô, thang máy,…Các
khon vay này s giúp cho khách hàng có th s dng hàng hóa và dch v trc khi
h có kh nng chi tr, to c hi cho mt cuc sng khá gi hn. Thông thng ngân