LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan :
• Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của thầy
• Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng
tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
• Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên
Nguyễn Ngọc Lý
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
LỜI CẢM ƠN
Trên thực thế không có sự thành công nào mà không gắn liềm với sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ người khác. Trong
suốt thời gian từ khi bắt thực tập đến nay, em nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ từ quý thầy cô
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp
TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em thực tập trong thời gian qua.Và em
cũng chân thành cảm ơn thầy Phạm Văn Thắng và các anh chị trong ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa đã nhiệt tình
hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập.Trong quá trình thực tập, cũng
như là quá trình làm báo cáo khó tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được
sự đóng góp ý kiến từ thầy cô và các anh chị trong ngân hàng để em học hỏi
thêm nhiều kinh nghiệm để hoàn thành tốt hơn bài báo cáo
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !
Sinh Viên Thực Hiện
Nguyễn Ngọc Lý
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 2
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
MỤC LỤC
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 3

• Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho hoạt động huy động vốn
tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa
• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing
cho nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing ngân hàng
• Phạm vi nghiên cứu:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Đề tài có sử dụng phương pháp: phân tích so sánh, tổng hợp…
• Dựa vào các tài liệu, số liệu đã công bố để phân tích đánh giá và đưa ra
giải pháp.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài được kết cấu thành ba phần
• Phần 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ huy động vốn và marketing ngân
hàng
• Phần 2: Thực trạng công tác marketing cho nghiệp vụ huy động vốn tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa
• Phần 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho nghiệp
vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 5
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM
1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HUY ĐỘNG VỐN
1.1.1 Khái niệm về huy động vốn
Huy động vốn là hành động ngân hàng nhận tiền gửi của tổ chức, cá

1.1.2.2.1 Huy động vốn từ tầng lớp dân cư
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 6
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
Mỗi gia đình, mỗi cá nhân đều có những khoản tiền dự phòng cho
những tiêu dùng và rủi ro trong tương lai. Khi xã hội càng phát triển thì các
khoản dự phòng càng tăng lên. Nắm bắt được những đặc tính đó, các ngân
hàng thương mại tìm mọi hình thức để huy động các khoản tiết kiệm này, vì
nếu gom được chúng ngân hàng sẽ có một nguồn vốn không nhỏ để đáp ứng
nhu cầu vốn của nền kinh tế đồng thời thu được lợi nhuận.
1.1.2.2.2 Huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cơ quan Nhà
nước
Đây là lĩnh vực ngân hàng huy động được nhiều vốn nhất vì các đơn vị
này gửi một khối lượng lớn tiền vào ngân hàng để hưởng các dịch vụ thanh
toán của ngân hàng. Giao dịch tiền tệ giữa các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp,
cơ quan nhà nước chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của họ.
Do có sự đan xen giữa các khoản phải thanh toán và các khoản phải thu tiền
mà trên tài khoản của các tổ chức này tại ngân hàng luôn tồn tại một số dư
tiền gửi nhất định và trở thành một nguồn vốn có chi phí thấp giúp các ngân
hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay ngắn hạn đôi khi cả trung hạn. Tuy
nhiên, tính ổn định và độ lớn của nguồn vốn này phụ thuộc rất nhiều vào quy
mô và loại hình kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2.2.3 Huy động vốn từ các tổ chức tài chính
Các hình thức huy động vốn nói trên đóng vai trò chủ yếu trong công
tác huy động vốn của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, trong tình hình kinh
doanh của các ngân hàng ngày nay, sẽ là thiếu sót nếu không đề cập đến
nguồn vốn có thể huy động được bằng cách vay các ngân hàng thương mại
khác thông qua thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng. Các ngân hàng
thương mại là những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ, giống như những doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, ở
các ngân hàng và các tổ chức tài chính cũng thường xuất hiện tình trạng tạm

rút tiền trước thời hạn. Mục địch chính của người gửi tiền là sinh lời và ngân
hàng có thể chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này vì tính thời hạn của
nguồn vốn. Mức lãi suất cụ thể phụ thuộc vào thời hạn gửi tiền và sự thỏa
thuận giữa ngân hàng và khách hàng trên cơ sở xem xét mức độ an toàn của
ngân hàng cũng như quan hệ cung cầu về vốn tại thời điểm đó. Tuy nhiên, để
tạo tính lỏng cho các loại tiền gửi có kỳ hạn mà từ đó hấp dẫn khách hàng,
ngân hàng có thể cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn, cầm cố, thế
chấp… Tùy theo chính sách của NHNN, tình hình kinh tế trong nước,mà ngân
hàng sẽ đưa ra các mức lãi suất cho phù hợp.
 Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi của các tầng lớp dân cư trong xã hội
với mục đích tích lũy và hưởng lãi. Tiền gửi tiết kiệm chia thành hai loại là
tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn;
• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà người dân tạm thời gửi vào ngân hàng
do không có kế hoạch chi tiêu cụ thể nên họ có thể rút tiền vào bất cứ thời
điểm nào. Tuy nó là tiền gửi không kỳ hạn nhưng nó không phải là tiền gửi
thanh toán nên người gửi tiền không được hưởng các tiện ích thanh toán.
Nguồn vốn này cũng thường xuyên biến động nên ngân hàng cũng phải chủ
động trong việc chi trả cho khách hàng. Do vậy lãi suất của loại tiền này
thường thấp hơn có kỳ hạn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 8
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, người gửi tiết kiệm có kỳ hạn
chỉ được rút tiền khi đáo hạn. Mục đích gửi tiền của họ là an toàn và hưởng
lãi vì khách hàng đã xác định trước và có kế hoạch chi tiêu cụ thể đối với
khoản tiền này. Khoản tiền gửi có kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao bởi vì
ngân hàng có thể chủ động sử dụng nó cho hoạt động kinh doanh của mình,
đặc biệt là để cho vay trung và dài hạn.

SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 9
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
giúp các NHTM chủ động trong việc huy động vốn và thích ứng với môi
trường cạnh tranh mới.
 Trái phiếu:
Trái phiếu là một chứng thư xác nhận một khoản nợ của tổ chức phát
hành đối với người sở hữu, trong đó cam kết sẽ hoàn trả nợ kèm lãi trong một
thời gian nhất định. Thông qua phát hành trái phiếu ngân hàng có thể thu hút
được nguồn vốn trung và dài hạn để cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh và
đầu tư. Việc phát hành trái phiếu sẽ thu hút được lượng tiền ổn định trong dài
hạn do vậy phát hành trái phiếu chỉ được thực hiện khi ngân hàng thực sự cần
một lượng lớn hoặc khi ngân hàng đã có kế hoạch sử dụng vốn để cho vay
trung, dài hạn.
 Kỳ phiếu:
Kỳ phiếu là chứng chỉ huy động vốn có mục đích, có thời hạn, có lãi
suất tương ứng với từng loại kỳ hạn hoặc phương thức trả lãi trước hoặc sau.
Đây là giấy tờ có giá ngắn hạn nghĩa là ngân hàng sẽ có được nguồn vốn chủ
động với tính chất ổn định cao nhưng chi phí mà ngân hàng bỏ ra cũng rất
lớn. Do vậy Ngân hàng phải có chính sách huy động vốn linh hoạt để đảm bảo
nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn.
1.1.2.3.3 Huy động vốn thông qua các khoản đi vay
Vốn đi vay là quan hệ vay mượn giữa NHTM với ngân hàng Nhà nước
hoặc giữa các NHTM với nhau trên thị trường liên ngân hàng, hay với các tổ
chức tài chính khác.
 Vay ngân hàng Nhà nước (NHNN):
Đây là khoản vay nhằm giải quyết nhu cầu cấp bách trong chi trả của
NHTM. Trong trường hợp thiếu hụt dự trữ ( thiếu hụt dự trữ bắt buộc, dự trữ
thanh toán) NHTM thường vay NHNN.Các ngân hàng thương mại sẽ mang
các trái phiếu mà mình đã chiết khấu lên ngân hàng trung ương để tái chiết
khấu. Thông thường ngân hàng Nhà nước chỉ cho tái chiết khấu những trái

huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về vốn,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện để
thực hiện. Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với
việc huy động vốn của các ngân hàng thương mại. Tuy việc huy động vốn
có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thị trường chứng khoán, ngân sách nhà
nước nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huy động vốn qua các ngân
hàng thương mại vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.1.3.2.1 Vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh
Để bước vào hoạt động kinh doanh thì đầu tiên ngân hàng phải cần có
vốn. Ngoài lượng vốn bắt buộc phải có, ngân hàng phải huy động từ các
nguồn khác. Ngân hàng đi vay để cho vay. Vậy để có hoạt động cho vay thì
phải có thứ để mà cho vay. Nguồn vốn phản ánh tiềm năng và sức mạnh của
ngân hàng. Đối với những ngân hàng lớn, việc tham gia tài trợ cho những dự
án lớn luôn dễ dàng hơn các ngân hàng nhỏ. Vốn không chỉ là phương tiện
kinh doanh mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương
mại. Nói cách khác, không có vốn thì ngân hàng không thể thực hiện được
các nghiệp vụ kinh doanh của mình.
1.1.3.2.2 Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác
của ngân hàng.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng phụ thuộc vào vốn của ngân hàng.
Ngân hàng có nhiều vốn sẽ có ưu thế cạnh tranh hơn so với ngân hàng ít vốn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 11
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
Có được nhiều vốn ngân hàng sẽ có điều kiện để đưa ra các hình thức tín
dụng linh hoạt, có điều kiện để hạ lãi suất từ đó sẽ làm tăng quy mô tín dụng.
Các ngân hàng lớn, nhiều vốn thường có rất nhiều các dịch vụ ngân hàng.
Phạm vi hoạt động kinh doanh của họ sẽ rộng hơn nhiều các ngân hàng nhỏ.
Chính vì vậy càng khẳng định rõ tầm quan trọng của vốn trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.

• Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhằm giúp các cá
nhân và tập thể có được những gì mình cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với
những người khác.
• Marketing là việc xác định các thị trường có tiềm năng lợi nhuận cao
nhất trong hiện tại và tương lai cùng với việc đánh giá nhu cầu khách
hàng hiện tại và tương lai.
• Marketing bao gồm việc đặt ra mục tiêu kinh doanh, lập ra các kế
hoạch, chương trình hành động để đạt được chúng và quản lý các dịch
vụ để đạt các kế hoạch này. Marketing phải thích ứng với sự thay đổi
trên thị trường.
• Trong quá trình phát triển của marketing trong các doanh nghiệp người
ta có nhiều quan điệm vận dụng khác nhau:
• Quan điểm sản xuất:cho rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích các sản phẩm,
dịch vụ được cung cấp rộng rãi,giá rẻ. Nhiệm vụ của tổ chức theo quan
điểm trọng sản xuất là tập trung nâng cao hiệu quả sản xuất, cung ứng
và mở rộng mạng lưới phân phối.
• Quan điểm sản phẩm: cho rằng người tiêu dùng sẽ thích những sản
phẩm có chất lượng cao, đa chức năng và cho rằng “ hữu xạ tự nhiên
hương”. Nhiệm vụ của tổ chức theo quan điểm trọng sản phẩm là nỗ
lực tạo ra những sản phẩm có chất lượng và thường xuyên cải tiến,
nâng cấp chúng.
• Quan điểm bán hàng: cho rằng nếu không làm gì thì người tiêu dùng sẽ
không mua nên tổ chức phải thực hiện các hành động thúc đẩy tiêu
dùng bằng các biện phấp tập trung vào việc bán hàng.
• Quan điểm mareting: cho rằng tổ chức phải xác định được nhu cầu có
khả năng thanh toán của các thị trường mục tiêu, thỏa mãn các nhu cầu
đó một cách có hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh.
• Quan điểm marketing xã hội: được phát triển từ quan điểm marketing
kết hợp thêm với việc quan tâm đến lợi ích của cộng đồng , xã hội.

• Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt chủ yếu
giữa dịch vụ và hàng hóa được nhận thấy rõ rệt nhất là tính vô hình,
bản chất của dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói dưới
một góc độ khác thì hàng hóa là một vật thể, thiết bị đồ vật trong khi đó
dịch vụ là một hành động, sự thi hành…Vì vậy ta không thể nhìn
thấy,sờ mó, nếm thử đối với các sản phẩm dịch vụ trong khi đó có thể
dùng cho các sản phẩm hàng hóa vật chất. Điều này sẽ gây khó khăn
cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng.
• Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng :tính không tách
rời được hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp- ngân hàng và các tổ chức tài
chính khác. Nếu so sánh các giai đoạn sản xuất, marketing và tiêu dùng
giữa hàng hóa và dịch vụ chúng ta có thể nhìn thấy hàng hóa vật chất
được sản xuất, rồi mới đem bán sau đó là tiêu dùng, đây là những quá
trình riêng lẻ, tách rời nhau.Ngược lại với điều này, các dịch vụ được
bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng diễn ra một lúc.
• Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đặc trưng của
tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 14
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng. Điều này dẫn đến hai
hệ quả: thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nãy sinh vấn
đề làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về phía người
mua là sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ mua được.
• Tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đặc trưng của tính
mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm xảy ra như kết quả
của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính mau hỏng đối
với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy trì
hàng tồn kho.Do đó , những thay đổi về nhu cầu của thị trường dịch vụ

GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
Với các đích cuối cùng là lợi nhuận, quản trị kinh doanh của các ngân
hàng thương mại đã thay đổi mạnh mẽ theo thời gian, tương ứng với đặc điểm
của môi trường kinh doanh tại từng thời kỳ. Nhưng vì nhiều lý do khác nhau
nên không phải mọi NHTM ngày nay đang hoạt động kinh doanh theo định
hướng Marketing với đầy đủ nội dung của nó. Nhưng ít nhất về mặt nhận
thức, các NHTM đều thừa nhận rằng Marketing là công cụ kinh doanh hiện
đại nhằm nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Marketing có những
vai trò rất quan trọng đối với các NHTM.
1.2.3.1 Marketing là công cụ kinh doanh hiện đại của các NHTM trong cơ
chế thị trường
Vào những năm 70 hầu hết các NHTM trên thế giới đều chịu sự quản lí
chặt chẽ của chính phủ thông qua lãi suất tiền gửi, quản lí chặt chuyển đổi
ngoại tệ, hạn chế mở thêm chi nhánh, giới hạn mức cho vay tối đa. Các
NHTM không phải vất vả đối phó với thay đổi thị trường, cạnh tranh trong
kinh doanh, không căng thẳng do sự trợ giúp của chính phủ. Vì vậy NHTM
không quan tâm đến thị trường, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Sau thời kì trên, thị trường tài chính có sự thay đổi lớn: xu hướng
chung là sự nới lỏng quản lý từ phía chính phủ.Những chính sách của chính
phủ nhằm tạo sân chơi bình đẳng cho tất cả các ngân hàng. Điều đó tạo nên
không khí cạnh tranh sôi nổi hơn, buộc các NHTM quan tâm tới thị trường,
đến khách hàng thông qua sử dụng công cụ Marketing.
Bên cạnh yếu tố cạnh tranh, những thay đổi lớn trong môi trường văn
hoá xã hội (xu hướng tiêu dùng, dân trí, sự hiểu biết của khách hàng) và công
nghệ đã thúc đẩy các NHTM phải thừa nhân và sử dụng Marketing một cách
mạnh mẽ hơn.
Ứng dụng rộng rãi hơn công nghệ thông tin hiện đại trong lĩnh vực
ngân hàng cho phép các NHTM đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng
sang một thời kì mới, đồng thời cho phép các NHTM chào bán các dịch vụ
điện tử mới.

khách hàng;Marketing tìm cách đưa đến khách hàng những dịch vụ phù hợp
nhất; Marketing tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thuận tiện trong
quá trình giao dịch, Marketing chỉ dẫn cho khách hàng tiện ích mới của những
dịch vụ mới mà khách hàng chưa biết.
1.2.3.4 Marketing là công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh
Cơ chế thị trường chính là cơ chế cạnh tranh, nên làm thế nào để chiến
thắng đối thủ cạnh tranh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng
thương mại.Marketing ra đời gắn liền với cạnh tranh, do đó mục tiêu chiến
thắng đối thủ cạnh trạnh luôn được các nhà quản trị Marketing quan tâm. Trên
cơ sở nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh các nhà quản trị Marketing chỉ
ra các quyết định của mình luôn phải cân nhắc đến những phản ứng cũng như
những đòn tấn công mới của đối thủ cạnh tranh. Nhờ việc tiến hành các hoạt
động Marketing theo tư duy chiến lược trên cơ sở có tính toán trước đến sức
mạnh của đối thủ cạnh tranh nên các ngân hàng thương mại luôn ở thế chủ
động, không bị rơi vào tình thế lúng túng khi bị đối thủ cạnh tranh phản
kháng, và do vậy, khả năng thành công cao hơn.
1.2.3.5 Marketing là công cụ cải thiện các nguồn lực, cơ sở kiến tạo sức
mạnh cạnh tranh của NHTM
Sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại được kiến tạo bởi
tổng hợp các nguồn lực của chính các ngân hàng thương mại. Có tám nguồn
lực chủ yếu sau:
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 17
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
• Năng lực điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng
• Quy mô vốn và tình hình tài chính
• Công nghệ cung ứng dịch vụ
• Chất lượng nhân lực
• Cơ cấu tổ chức
• Công tác quản trị chiến lược và kiểm soát
• Hệ thống thông tin

• Chất lượng dịch vụ cao hơn.
• Trình độ chuyên môn cao.
• Mức lãi suất và giá cả hợp lý.
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 18
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
Do đó, ngân hàng phải chủ động xây dựng thương hiệu khác biệt trong tâm
trí khách hàng để tạo nên nét riêng biệt và độc đáo của ngân hàng, tạo được ấn
tượng ngay từ ban đầu.
1.2.4.2 Chiến lược quan hệ khách hàng
Trong Marketing ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò
cực kì quan trọng vì khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản suất và
phân phối dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu sử dụng một
nhóm dịch vụ có quan hệ với nhau. Các sản phẩm tài chính thường kéo dài
theo tương đối với khách hàng.
Do đó, việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành
công lâu dài cho ngân hàng và ngân hàng phải chủ động trong tất cả các quan
hệ khách hàng. Chiến lược này đóng vai trò chủ đạo tạo nên sự gắn kết giữa
khách hàng và ngân hàng.
Tiến trình định hướng chiến lược quan hệ khách hàng theo một quy
trình hợp nhất, quy trình này hoạt động theo nguyên tắc bổ trợ:
Hình 1.1: Quy trình quan hệ khách hàng
• Bước 1: Thu hút khách hàng: thông qua hình ảnh ngân hàng, các lợi ích
có được nếu sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu về ngân hàng.
• Bước 2: Khởi xướng quan hệ: xúc tiến quan hệ khách hàng mục tiêu đã
được định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ đầu tiên của ngân
hàng.
• Bước 3: Phát triển mối quan hệ: là giai đoạn khi khách hàng quay lại
tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và sử dụng thêm dịch vụ khác. Cần
có biện pháp thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và
tăng cường chất lượng dịch vụ, chủ động bán thêm các dịch vụ liên

công nhận đó là lợi thế cạnh tranh cần phải tập trung mọi nỗ lực. Cái khó là
khách hàng chỉ biết chắc chắn chất lượng của nó sau khi đã sử dụng và lại có
quá nhiều tiêu chí để đánh giá. Vì vậy, cần phải xây dựng một hệ thống quản
trị chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo ứng dụng thành công Marketing
toàn diện.
Chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể cảm nhận được, chất lượng
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng đánh giá của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thực hiện trong toàn bộ quá trình hoạt
động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Chất lượng dịch vụ
đòi hỏi sự tận tâm của toàn thể nhân viên trong ngân hàng, phải được thường
xuyên cải tiến và nâng cấp dù chất lượng không ngừng được cải tiến nhưng
cần phải sáng tạo đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng. Cải tiến chất
lượng không đòi hỏi thêm chi phí mà còn giảm được nhiều chi phí chất lượng.
Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ phát huy được
hiệu quả thì mới đem lại sự hấp dẫn, thu hút cao.
Cùng với sự lớn mạnh của nền kinh tế thị trường, việc ứng dụng các
chiến lược Marketing vào hoạt động ngân hàng cần được các ngân hàng
thương mại xem xét đánh giá, xem như một chiến lược sống còn trong bối
cảnh diễn ra cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng hiện nay.
1.2.5 Vai trò chức năng của Marketing trong việc phát triển nghiệp vụ huy
động vốn tại ngân hàng
Ngày nay hoạt động marrketing trong các ngân hàng đã được chú ý
nhiều hơn. Thay vì hoạt động trong môi trường ổn định giờ đây ngân hàng
phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, những tiến bộ công
nghệ,những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách
hàng ngày càng suy giảm. Các ngân hàng phải chạy đua với nhau trên con
đường tồn tại và phát triển.Các khách hàng lại có các yêu cầu rất khác nhau
đối với các sản phẩm dịch vụ và giá cả. Như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi
những sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng được nhu cầu và lợi ích của họ.Với
nguồn vốn lớn sẽ giúp ngân hàng dễ dàng đáp ứng các nhu cầu của khách

 Tên gọi tắt: BIDV
 Hội sở: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
 Điện thoại: 04.2220.5544
 Fax: 04.2220.0399
 Website: /> Logo:
Ý nghĩa của logo:
Biểu tượng của BIDV bao gồm những chữ cái đầu tên gọi của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển bằng tiếng anh (BIDV). Ba chữ IDB được bố trí
thành một khối chặt chẽ lồng ghép nhau. Chữ D màu xanh – biểu tượng của
tương lai, hy vọng và phát triển. Chữ I màu đỏ - màu của cờ Tổ quốc Việt
Nam, chữ B được lồng ghép từ chữ I và chữ D có hai màu xanh đỏ.
Chữ V có màu đỏ của màu cờ Tổ quốc và đỡ gọi ba khố chữ trên trong
lòng một cách chặt chẽ.
Việc bố trí cấu trúc của khối chữ và màu của nó đã nói lên ý nghĩa của
biểu tượng: Tổ quốc Việt Nam như một con tàu, như cái nôi của người mẹ Tổ
quốc chữ V đang nâng niu dìu dắt đứa con BIDV khối chữ IDB và IDB sẽ
góp phần đưa con tàu tới đích cũng như con tàu chữ V người mẹ Việt Nam sẽ
đưa, lãnh đạo IDB tới bến vinh quang
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 22
GVHD: Th.s Phạm Văn Thắng
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Bank
for Investment and Development for Vietnam, tên gọi tắt là: BIDV) được
chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của
Thủ tướng Chính phủ với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Đến nay,
BIDV đã có hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành đó là một chặng đường
đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi hào hùng và gắn với từng thời kỳ
lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc
Việt Nam. Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực

theo Quyết địn số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.Việc ra đời Ngân hàng
Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các
phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản nâng cao vai trò tín dụng
phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát
triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã
nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các
hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc. Bên cạnh đó
ngân hàng cũng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp,
khuyến khích các đơn vịi xây lắp nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật,
mở rộng năng lực sản xuất.Thời kỳ này, nhờ có vốn cấp của Ngân hàng Đầu
tư và Xây dựng mà hàng loạt những công trình to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của
đất nước, cả trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực sự nghiệp và
phúc lợi như: Công trình thuỷ điện Sông Đà; Cầu Chương Dương; Nhà máy
xi măng Bỉm Sơn, Hoàng Thạch;…
• Thời kỳ từ 1990- nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamNgày
14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401- CT của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối mới của
Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị
trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy, nhiệm vụ của BIDV được thay
đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu
kế hoạch của nhà nước;Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu
tư phát triển; Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong
lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển.
Ngày 01/01/1995 đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV khi
được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục
vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước. Nhờ đó kết quả hoạt động trong
giai đoạn đổi mới của BIDV rất khả quan được thể hiện ở mặt sau:
Tự lo vốn để phục vụ đẩu tư phát triển: BIDV đã chủ động sáng tạo, đi đầu
trong việc áp dụng các hình thức huy động nguồn vố bằng VNĐ và ngoại tệ.

có 8 chi nhánh và 200 cán bộ khi mới thành lập, trải qua nhiều giai đoạn phát
triển. Đến nay BIDV đã có một bước tiến dài với mạng lưới hoạt động đã phát
triển mạnh mẽ phù hợp với mô hình tổng công ty nhà nước.Quy mô tăng
trưởng và năng lực tài chính được nâng cao: đến 30/06/2007, BIDV
đã đạt quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt hơn 202.000 tỷ
đồng, quy mô hoạt động tăng gấp 10 lần so với năm 1995. BIDV đã và đang
ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đồng bộ cho lực lượng chủ công của nền kinh tế đồng thời cũng khẳng định
giá trị của thưong hiệu BIDV trong lĩnh vực phục vụ các dự án, chương trình
lớn của đất nước
MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV Định hướng trở thành một trong
những ngân hàng chất lượng - uy tín hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đa
năng với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh phân
phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc
tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến.
Cơ cấu tổ chức
SVTH: Nguyễn Ngọc Lý – DHTN6TH 25