Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị MếN
Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam
Hà nội, năm 20132014
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị MếN
Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGâN HàNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. ĐOàN PHƯƠNG THảO
Hà nội, năm 20132014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu
được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Mến
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên cho tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo
thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám
hiệu và khoa Sau Đại học đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi cũng như các học
viên cao học nói chung trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đoàn Phương Thảo –Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân đã dành nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, góp ý trong quá

ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hang
BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên
mặt trước thẻ
USD United States Dollar Đô la Mỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh 2010-2012 Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Biểu phí POS của BIDV Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý Error: Reference source not
found
Bảng 2.4 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát . .Error: Reference source
not found
Bảng 2.5 Số liệu về số lượng POS Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Số liệu doanh số và thu phí dịch vụ POS Error: Reference source not
found
Bảng 2.7. Kết quả thực hiện chỉ tiêu Error: Reference source not found
Bảng 2.8 Kết quả theo nhóm ĐVCNT tiêu biểu như sau Error: Reference
source not found
Bảng 2.9: Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source
not found
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV Error: Reference
source not found
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá xử lý sư cố Error: Reference source not found
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng .Error: Reference source
not found
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV Error: Reference source
not found
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error: Reference
source not found
Bảng 3.1. Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá xử lý sư cố ( Nguồn: tác giả) Error: Reference
source not found
Bảng 2.13 kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng ( Nguồn : tác giả)
Error: Reference source not found
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV ( Nguồn : tác giả)
Error: Reference source not found
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error:
Reference source not found
Bảng 3.1. Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và
thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) Error: Reference source not
found
Bảng 3.2. Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng
tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) Error:
Reference source not found
Bảng 3.3. Dự báo tăng trưởng số lượng thẻ (Giai đoạn 2012-2015) Error:
Reference source not found
Bảng 3.4. Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 Error:
Reference source not found
Bảng 3.5. Dự báo số lượng giao dịch bằng thẻ Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ
TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
pBiểu đồ 2.1. Số lượng POS BIDV 2012 so với một số ngân hàng top đầu
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2. Thị phần số lượng POS Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3. Doanh số qua POS BIDV thời điểm 2012 so với một số ngân hàng
top đầu Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Thị Phần doanh số POS Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ đánh giá giao dịch qua POS của BIDV( Nguồn: Tác giả)

THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGâN HàNG

Hà nội, năm 20134
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động thanh toán thẻ qua POS từ lâu đã rất quen thuộc và phổ biến ở
nhiều nước trên thế giới. Việc mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sử dụng thẻ
có rất nhiều tiện ích, thuận tiện và an toàn. Tuy nhiên, tại Việt Nam nhận thức của
người dân về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu dùng thẻ để rút
tiền, ít sử dụng thẻ để thanh toán. Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
chưa rộng khắp, mạng lưới POS của các ngân hàng chưa liên thông toàn bộ, thanh
toán bằng thẻ thường bị đĐơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí hoặc không
khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Hạ tầng công nghệ hỗ trợ dịch
vụ POS còn nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ POS các ngân hàng cung cấp chưa
đáp ứng được kỳ vọng của các đĐơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ
Từ thực tế trên cho thấy, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhu
cầu phát triển kênh thanh toán thẻ qua POS là rất cấp thiết và có ý nghĩa. Phát triển
hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thói
quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảm
chi phí, kiểm sóatsoát rủi ro trong giao dịch cho các Đđơn vị chấp nhận thẻ, tăng
hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán và
từng bước minh bạch hoá nền kinh tế. Ngòai Ngoài tra, tạo môi trường phát triển
các sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ
của các tổ chức phát hành
Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV) đã chính thức triển khai dịch vụ thanh
toán thẻ qua POS/EDC chính thức từ tháng 8/2007. Là Ngân hàng có quy mô lớn
thứ 3 tại Việt Nam, với các thế mạnh sẵn có về mạng lưới giao dịch, nền khách
hàng tốt, và có uy tín, và quan hệ tốt với khách hàng, các cơ quan nhà nước và

xử lý lỗi thủ công liên quan đến nghiệp vụ thực sự quan trọng. Trên cơ sở các phân
tích trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Luận văn ngoài phần Mở đầu và Kết luận, gồm 3 chương:
ii
Chương 1: Phát triển dịch vụ POS của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.
Trong chương 1, Luận văn trình bày những lý luận chung về dịch vụ POS của
ngân hàng thương mại. Trước hết, tác giả trình bày về lịch sử hình thành và phát
triển dịch vụ thẻ. Việc thanh toán thẻ được hình thành tại Mỹ từ những năm 1914,
và tại Việt Nam từ năm 1996; Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ gồm 4
thành phần cơ bản: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và
các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT); Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại Việt Nam những năm gần đây.
Tiếp theo, tác giả đi vào trình bày quan điểm về phát triển dịch vụ POS thông
qua các khái niệm POS, dịch vụ POS, quan điểm phát triển dịch vụ POS Ttheo hiệp
hội thẻ ngân hàng Việt Nam được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chất
lượng hiệu quả của dịch vụ. Ở phần này, tác giả trình bày sự cần thiết của phát triển
dịch vụ POS, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS bao gồm chỉ tiêu định
lượng : Số lượng POS, doanh số giao dịch qua POS, Doanh thu và lợi nhuận, chi
phí đầu từ dịch vụ POS; Chỉ tiêu định tính : Công tác xử lý sự cố, quản lý phát triển
dịch vụ, sự hài lòng của chủ thẻ, sự hài lòng của đơn vị chấp nhận thẻ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ POS: Nhân tố chủ quan bao gồm: Cơ chế điều hành và nhân lực, vốn đầu tư,
công tác nghiên cứu phát triển, marketing sản phẩm, công tác phát triển đơn vị chấp
nhận thẻ, công nghệ trong ngân hàng, công tác quản lý rủi ro; Nhân tố khách quan

bám sát định hướng của Hội sở chính.Doanh số giao dịch trên POS năm 2012 đạt
1208.4 tỷ đồng, tăng 166% so với năm 2011. Thu phí dịch vụ trên POS năm 2012
đạt 19.05 tỷ đồng, tăng 167,2% so với năm 2011. Hệ thống ngày càng hoàn thiện và
ổn định. BIDV đã triển khai thành công nhiều chương trình xúc tiến bán hàng .
iv
Công tác xử lý sự cố khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS ngày càng được quan
tâm và được đào tạo một cách chuyên nghiệp
Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế : Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp
đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa
phân bố đều. Doanh số qua POS và thu nhập từ dịch vụ POS còn khiêm tốn. Tỷ lệ
phí/doanh số giao dịch chỉ đạt 1,5%, rất thấp so với mức quy định chung của BIDV
hiện tại. Công tác quản lý và triển khai dịch vụ POS chưa có chiến lược kinh doanh
hoàn thiện. Công tác xử lý sự cố khiếu nại và hỗ trợ ĐVCNT hiệu quả còn thấp.
Ngân hàng vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chống
rủi ro gian lận thẻ. Qua kết quả khảo sát thu thập, cho thấy đánh giá của khách
hàng/ĐVCNT về dịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình
về các mặt chất lượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đđơn vị chấp nhận thẻ, xử
lý sự cố phát sinh, sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan của hạn chế,
trong đó:
Nguyên nhân chủ quan: Ssự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và nguồn nhân
lực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing còn chưa
thực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lược kinh doanh
chưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực sự
theo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, chưa tích hợp chặt chẽ với
hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch vụ thẻ
nhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặc bất
cập cần khắc phục và hoàn thiện
Nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013 gặp nhiều
khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã

quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán
hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
1.1.3. Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam
vi
những năm gần đây
Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn này chứng kiến những bước phát triển
nhanh chóng với nhiều ngân hàng mới tham gia thị trường, hoạt động phát hành thẻ
nội địa và thẻ quốc tế sôi động, mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS từ việc triển
khai ban đầu tại các thành phố lớn phát triển khắp cả nước
1.2. Phát triển dịch vụ POS của Ngân hàng thương mại
1.2.1.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS
1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ POS
POS (Point of Sales). Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, POS là một thiết bị
phục vụ cho việc thanh toán thường được đặt tại các điểm bán hàng hay còn gọi là
các Đơn vị chấp nhận thẻ.
Dịch vụ POS: Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, dịch vụ POS cung cấp dịch vụ
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (Sale), dịch vụ ứng/rút tiền mặt (Cash), vấn tin số
dư (Balance Inquiry), 1 số dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu khác biệt của một số
loại hình ĐVCNT như giao dịch đặt cọc tiền phòng khách sạn (Preauthorize), giao
dịch thanh toán trước trong dịch vụ MOTO (Mail/Telephone order).
1.2.1.2.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS
Phát triển dịch vụ POS được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chất
lượng hiệu quả.
Tăng trưởng về doanh số giao dịch trên POS, thu phí dịch vụ trên POS, sự gia
tăng về số lượng POS và Đơn vị chấp nhận thẻ. Đảm bảo số lượng và doanh số giao
dịch tăng tốt và thu phí dịch vụ vẫn ở mức cao

1.2.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ POS
Phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn,
thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận

có những vị thế nhất định trong toàn ngành
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV
2.2.1. Cơ sở pháp lý :
viii
Việc Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành các văn bản tạo dựng hành
lang pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Theo đó BIDV cũng ban
hành các quy chế hoạt động, quy định và văn bản cụ thể trong hoạt động thanh toán
thẻ và dịch vụ POS.
2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV
Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng
Tiếp cận đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng
Đàm phán, ký kết hợp đồng
Triển khai, lắp đặt thiết bị tại đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ sau bán hàng
2.2.3 Kết quả thực hiện
Theo báo cáo tổng hợp thông tư 21 gửi Ngân hàng Nhà nước, cho đến nay
BIDV là một trong 3 ngân hàng Việt Nam luôn dẫn đầu về số lượng POS, số lượng
thẻ quốc tế, cũng như thị phần trên thị trường về doanh số thanh toán thẻ nói chung
qua POS
Số lượng POS mở mới vượt chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, BIDV đứng thứ 3 về số
lượng POS
Hiện nay chi phí cho dịch vụ POS tại BIDV là rất lớn, nhiều khoản mục, thời
gian thu hồi vốn chậm. Tổng đầu tư trung bình là 62,593,817,251VND
Tính đến hết 31/12/2012 Dịch vụ thanh toán qua POS cũng đã có sự chuyển
dịch đáng kể so với năm 2011, với tỷ trọng thu phí tăng từ 7% lên 10%, phản ánh
đúng định hướng của BIDV về việc tăng thu các dịch vụ có khả năng tăng trưởng
mạnh là thẻ tín dụng và POS.
Số lượng giao dịch thành công chưa cao, đồng nghĩa là vẫn tồn tại các giao
dịch lỗi,thời gian xử lý giao dịch của BIDV còn khá chậm.
Trong quá trình thực hiện khảo sát, đa số người được hỏi đều nhận thấy sự tiện

dịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình về các mặt chất
lượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đơn vị chấp nhận thẻ, xử lý sự cố phát sinh,
x
sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Những nguyên nhân chủ quan: sự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và
nguồn nhân lực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing
còn chưa thực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lược
kinh doanh chưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ
chưa thực sự theo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, tích hợp chặt
chẽ với hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch
vụ thẻ nhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặc
bất cập cần khắc phục và hoàn thiện
Nhứng nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013
gặp nhiều khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực
bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn; phần
lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam vốn quen với việc sử dụng
tiền mặt
Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp phát triển dịch vụ POS tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong chương này, tác giả trình bày
thành bốn phần lớn: Nhận định về thị trường thẻ của Việt Nam giai đoạn 2013-
2015; Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV; Định hướng phát triển
hoạt động thẻ tại BIDV và cuối cùng là giải pháp phát triển dịch vụ POS tại BIDV.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2 Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV.
Việt Nam là nước có dân số lớn, tốc độ đô thị hóa cao. Thu nhập bình quân
đầu người tăng nên nhu cầu du lịch, mua sắm giải trí ngày càng gia tăng. Do vậy,
nhu cầu sử dụng các phương tiện thanh toán ngoài tiền mặt sẽ tăng mạnh, là cơ hội


Giải pháp về phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ
Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng doanh số thanh toán là một
xii
trong những mục tiêu của BIDV nhằm đẩy mạnh thanh toán qua POS
BIDV cần mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán trên POS; Tiếp tục
phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ
của BIDV; Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT
miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; Trang bị đầy đủ các máy
móc thiết bị cho các Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống
cho các ngân hàng khác xâm nhập; Yêu cầu các Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chính
sách phí giá theo quy định hiện hành đối với các ĐVCNT
3.4.1. Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự
Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Nhất quán trong chỉ đạo điều hành và
triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy
chế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ tuân theo các thông lệ quốc tế và
hướng tới khách hàng mục tiêu.
Tiếp tục triển khai định kỳ phân tích đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu
kinh doanh của khối chi nhánh và thông tin kịp thời cho chi nhánh về tình hình phát
triển dịch vụ POS của chi nhánh.
Bổ sung nhân sự, đặc biệt là nhân sự chủ chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt động
của các bộ phận trong Trung tâm thẻ và phù hợp với Mô hình tổ chức kinh doanh
mới. Nâng cao chất lượng cán bộ thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thông qua
nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, tăng cường tham gia các khóa đào tạo trong
và ngoài nước.
Phối hợp với Ban Tổ chức cán bộ, chi nhánh đánh giá kết quả triển khai thí
điểm phòng nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh và tiến tới mở rộng triển khai tại các khu
vực phù hợp.
BIDV thực hiện đào tạo cán bộ thường xuyên trong và ngoài nước, đồng thời
tăng cường trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với các ngân hàng bạn