BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
==========***==========
PHẠM THỊ ĐIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
==========***==========

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bố, các website,
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Hải Dương, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn Phạm Thị Điệp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám
đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh,
cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và tạo điều
kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
1 MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3
2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 3
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 4
2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12
2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16
2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

2.3.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26
2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên thế giới 26
2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới 28

Dương 100
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105
5.1 Kết luận 105
5.2 Kiến nghị 107
5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 107
5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108
5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
(BIDV)S109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình
thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013 28
Bảng 3.1 Tình hình lao động của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 40
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2011-
2013 41
Bảng 3.3 Tổng dư nợ cho vay của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 44
Bảng 3.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 46
Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố 50
Bảng 3.6 Số phiếu điều tra khách hàng 51
Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương 54
Bảng 4.2 Các đặc điểm cơ bản của thẻ ghi nợ đã và đang triển khai 55
Bảng 4.3 So sánh đặc điểm các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của
BIDV 58
Bảng 4.4 Hạn mức giao dịch của BIDV online 63
Bảng 4.5 Hạn mức giao dịch của BIDV Business Online 64
Bảng 4.6 So sánh phí chuyển tiền tại quầy và phí chuyển tiền IBMB 71


Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay trên
thế giới 27

Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Hải Dương 42

Biểu đồ 3.2 Thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Hải Dương 45

Biểu đồ 3.3 Thị phần thu dịch vụ trên địa bàn tỉnh Hải Dương 48

Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2011-
2013 49

Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương
năm 2011-2013. 74

Biểu đồ 4.2 Số lượng máy ATM của BIDV Hải Dương so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương
năm 2011-2013 76

Biểu đồ 4.3 Số lượng POS của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ
cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-
2013 77

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT


KD Kinh doanh
KH Khách hàng
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Viettin bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
VND Việt nam đồng
XD Xây dựng
XDCB Xây dựng cơ bản
XNK Xuất nhập khẩu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động
của đời sống, kinh tế xã hội, mức sống của người dân được nâng cao. Cùng
với sự tác động của quá trình toàn cầu hoá sẽ mở ra nhiều cơ hội cho khách
hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu
cầu sống và làm việc mới. Hơn nữa với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự
lựa chọn và mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ
cao hơn, đòi hỏi ngành ngân hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại cần
thay đổi nhận thức và phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng là không thể thiếu. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương trong thời gian tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Dương.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Hải Dương.
- Thời gian: Số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập trong khoảng
thời gian từ 2011– 2013.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế. Các
NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực
hiện trong nền kinh tế. Với một cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm
ngân hàng khác nhau.
Ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng hơn 2000 năm trước đây
ở Hy Lạp với một mục đích là những người chuyên đổi tiền cho khách du lịch
và chiết khấu thương phiếu giúp các nhà buôn có vốn kinh doanh. Các ngân
hàng đầu tiên có thể dùng vốn tự có để tài trợ cho các hoạt động của họ trước
khi có ý tưởng thu hút vốn tiền gửi và cho vay ngắn hạn đối với những nhà
buôn và chủ tàu.

ứng các nhu cầu của nền kinh tế.
- Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của
mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và
thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng
tồn tại phát triển của NHTM và nền kinh tế.
- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:
Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể
cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra
thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền phí,… Các hoạt động này gồm:
các dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; KD mua bán ngoại tệ, …
2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Đặc điểm
- Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay),
theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí
như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…
Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, chúng ta có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp
dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy
nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng
được rút tiền trước kỳ hạn). Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có
mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất
cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ
lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong
những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay,
ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mại và tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi
thế trong việc huy động vốn.
- Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại,
cho vay tiêu dùng, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời
gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay
phù hợp với từng đối tượng cho vay.
- Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách
hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc
nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng
từ thanh toán mà các NH hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng
các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,…
- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn
hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại
thương. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền
khác nhằm mục đích thu lợi nhận.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ
ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…

khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở
hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân
hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu
phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hợp
đồng. Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết
thi công khi trúng thầu. Một NH thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm
bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong
trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và NH bị yêu
cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm
khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán, thư bảo
đảm bảo hành, thư bảo đảm hoàn trả tiền ứng trước, thư đảm bảo vay vốn
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp
dụng rộng rãi tại các NHTM như: dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bán
các dịch vụ bảo hiểm, homebanking, mobile banking, internet banking,…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
-Theo Trương Đức Bảo (2013): Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là
một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng
dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tinh vi cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua nối mạng vi tính
của mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các

hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều
chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm
bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân
viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách
hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với
cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất
sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ
ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là
lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng như: rút ngắn quá trình
xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực
hiện giao dịch, … Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải
có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm
chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc
điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật
chật khác trong nền kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra
đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau
đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn
của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như
các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt
động dịch vụ trở thành vấn đề NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng
sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch

2.2.3.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua mạng. Đến nay, có rất nhiều thử nghiệm, có những thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm; lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…).
- Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối
mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng
thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng
cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ
dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng
Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được
mô hình này, và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.