Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THANH HIỀN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong
Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác
giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý
kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014
Tác giả luận văn
Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41
3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV 42
3.2.2. Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 49
3.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc so với các Ngân hàng
khác trên địa bàn 58
3.4. Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 58
3.4.1. Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát 59
3.4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát 61
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 63
3.4.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng quản lý DVBL của ngân hàng 68
3.4.5. Phân tích hồi quy 71
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
v
3.5. Kết quả và hạn chế trong công tác Quản lý DVBL của ngân hàng 74
3.5.1. Kết quả 74
3.5.2. Hạn chế 75
3.5.3. Nguyên nhân các hạn chế 75
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 77
4.1. Mục tiêu và định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam
2
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT VN
3
ATM
Automatic Teller Machine (Máy rút tiền
tự động)
4
BIDV Vĩnh Phúc
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
7
DVBL
Dịch vụ bản lẻ
8
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
9
HSBC Việt Nam
Ngân hàng TNHH (MTV) Hồng Kông-
Thượng Hải (Việt Nam)
10
NHBB
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 42
Bảng 3.2: Bảng đánh giá tình hình dư nợ tín dụng và doanh số cho vay
tại BIDV Vĩnh Phúc 46
Bảng 3.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, ngoại tệ và các hoạt động khác 47
Bảng 3.4: Phân tích nhân khẩu học 59
Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 61
Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất 63
Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lượng nhân sự 64
Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng 65
Bảng 3.9: Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ 66
Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing 67
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố 69
Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 41
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2
toàn hệ thống trong lĩnh vực bán lẻ, tuy nhiên thị phần bán lẻ mà BIDV Vĩnh
Phúc có được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ bán
lẻ tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh
Phúc chưa thực sự gây được sự chú ý từ phía khách hàng. Đây chính là lý do
mà tôi lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận
văn thạc sỹ với mong muốn nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Vĩnh Phúc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc và đánh
giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
- Để xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về quản lý dịch vụ bán lẻ và giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác nào về khái niệm dịch vụ bán
lẻ của ngân hàng thương mại. Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ dựa trên loại
hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới. Theo cách
phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ
gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh
tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò
quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các
kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul
Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mà ngân hàng cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
6
(huy động vốn) và tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại,
phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số
lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch
không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ
chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách với dịch vụ ngân
hàng bán buôn.
- Ngoài việc huy động vốn và cho vay, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ
tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại,
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Hoạt động
nguồn vốn huy động từ cá nhân có những đặc điểm sau:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
8
trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp
phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện tích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp
tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
và các khoản chi phí sinh hoạt…
Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành tren toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện
nay có các loại thể quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of
American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do
4 ngân hàng Califonia đổi tên thành Westem States BankCard Associantion
(WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát
hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát
hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh
tế trong nước như trước đây
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
10
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển
thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng thấng của lao động xuất khẩu thường
không nhiều nên số tiền chuyển về thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan
tâm là phí chuyển tiền càng thấp càng tốt chứ không phải là thời gian chuyển
tiền nhanh hay chậm. Ở đây, phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao
động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất
khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế
xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ngân hàng để nhận ngoại tệ.
Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu
phải là chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy
tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking,
internetbanking )
- Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch
với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về
tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn Hiện tại, ở Việt Nam đã có nhiều ngân hàng sử dụng dịch
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kểvào mở rộng
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản
phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng vềmặt địa lý
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
12
1.1.4.1. Đối với kinh tế- xã hội
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư
được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển
kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ
tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó
là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần
tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ
càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ
đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.
điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi
ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô
tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai
thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
14
liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức
giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc
phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả
cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn
vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách
hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không
chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy
trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch
vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ
với các sắc thái khá riêng biệt. Nếu trước khia chỉ có các dịch vụ lớn và thực
sự cấp thiết thì ngày nay có rất nhiều dịch vụ mới ra đời và ngày càng đa dạng
hơn phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt
trong xã hội hiện nay, con người ngày càng bận rộn với công việc chuyên
môn của mình hơn, họ lại không có thời gian hay tâm trí để có thể tự làm
những việc mà trước đây mà thế hệ đi trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà,
chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy sự gia tăng của các loại hình dịch
vụ ngày càng tăng. Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng. Xuất phát từ thực
tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai
trò của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những
sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết
hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời
với giảm chi phí và khái thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh
doanh dịch vụ. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ giúp cho hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
16
động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục
tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi
phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, mặc dù cho có khái niệm rõ ràng về quản lý dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản
lý chung: lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ ; tổ chức dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực
phục vụ dịch vụ bán lẻ ; điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ; kiểm
tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của
khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là
một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ. Tùy
thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản
lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau. Kết quả của dịch vụ
bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ ban lẻ, thiết lập
và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện
tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp. Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ
thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù
hợp vơi phương thức và mục tiêu bán hàng. Mỗi công nghệ bán hàng thì đều
có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành
xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng
nào là phù hợp. Nếu làm tốt điều này sẽ giảm được gánh nặng cho công tác
quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung
và nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nói riêng đều có vai trò rất
lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Công tác bố trí
nhân lực phục vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bước:
Copyright: Tài liệu đại học ©