1

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn được hình thành và
phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS Hoàng Việt Trung. Các số liệu và kết quả có
được trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn
có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Việt Trung đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Tác giả luận văn
Diệp Thị Dệt

1


2

2

MỤC LỤC


TCTD
: Tổ chức tín dụng
ATM (Automated Teller
: Máy rút tiền tự động
Machine)
GDP (Gross Domestic
: Tổng thu nhập quốc nội
Product)
LVB
: Ngân hàng Lào Việt
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
CP
: Cổ phần
POS (Point of sale)
: Máy tính tiền cao cấp thanh toán tại
quầy bán hàng và dùng để quản lý
trong các ngành kinh doanh

LỜI MỞĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, hệ
thống NHTM đang giữa một vai trò hết sức quan trọng. Sự phát
triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng
3


4

4


5

khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Chương Dương
nói riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu
dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do
còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt khác, chi nhánh Chương Dương là
một trong những ngân hàng mới thành lập nên còn gặp nhiều khó
khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực.Trong điều
kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty
liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh
khoản.Do đó, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng là cá nhân
và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu
hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân
hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương” được tác giả chọn làm
đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹvới hy vọng được đóng
góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV chi nhánh
Chương Dương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV
Chương Dương trong tình hình mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về
hoạt động ngân hàng bán lẻ.

5


6


7

7

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phần phụ lục,luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
ngân hàng bán lử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Chương Dương

7


8

8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Khái niệm
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền

1.1.1

Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại là một tổ chức
trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm
thành đầu tư. Các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình được
chuyển thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và
các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các
tài khoản khác.
Trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại đóng vai trò
là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng như tiền từ tài khoản gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ
rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách
hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ
đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo
tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay ở xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các
khoản thanh toán. Do vậy chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều
chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này
vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh
tế.

9


10

10


11

dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác
định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là
một lĩnh vực kinh tế không bao các ngành nông nghiệp và công
nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kì hành động hay
sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một
cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo
nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan đến con
người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc
thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển bách khoa Việt Nam, tại
trong 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản
phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ,
tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong khoảng giữa giữa sản
phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Koter định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia mà chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung
là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức
tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
11

dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn
12


13

13

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại
hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung
gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực
tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thực
bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu
dùng.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn
bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý
đầu tư ủy thác…. Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói
chung rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể
xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể,
những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ
là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung
và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông
thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có
thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm
thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các
quỹ….) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ
liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với công ty,
tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ: Dịch vụ tài
chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài
chính bao gồm: “Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong
đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh
toán khác của công chúng;

14


15

15

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng,
tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Thuê tài chính;
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại
sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc giao dịch
khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính
phát sinh; các hợp đồng kì hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản
phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các sản phẩm như:
hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kì hạn, chứng khoán có thể chuyển
nhượng;
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả

dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Nó khác với bán buôn là bán cho người
trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc
thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ
ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn
được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung
gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ tài chính….),
không trực tiếp cung cấp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng.Còn
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ
trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng không phân biệt quy
mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu khác (hiện đang được áp dụng ở nhiều nước)
thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả các ngân hàng thương
mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ

16


17

17

ngân hàng dành cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Theo học viện công nghệ Châu Á-AIT thì “dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là các khách hàng có tiếp cận trực tiếp với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện

nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn.Đối tượng khách hàng của các hoạt
động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Từ đối
tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng.
Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp,
nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất
khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu
các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và
phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng
nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng
thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng
nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ
18


19

19

rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những
đối tượng khách hàng này.
Quy mô giao dịch nhỏnên chi phí bình quân mỗi giao dịch
cao. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là

chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư
tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần
và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ
thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,
tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi
phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả
năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính
xác.Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng
như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài
chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay
không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu
của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,
mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả
năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công
tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều
hành hoạt động của ngân hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một
thời điểm nhất định. ???Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.Nếu

20


21

21


22

Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ khách
hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi…. nên nhu cầu
về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các
sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng
mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của
khách hàng. Thông thường, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thành các loại chủ yếu
sau:
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ và vừa
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản
nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành
nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và
công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kì
hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu…
Nguồn vốn được huy động từ cá nhân
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát
triển về kinh tế xã hội.
Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các
thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi
suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì

22



nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không
23


24

24

ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi
phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng bán lẻ thường
rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên
NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ
suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các
phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách
hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh
toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong
nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển
khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa
đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển
mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở
rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm
đại lý chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính
quốc tế như Wester Union, Money Gram…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là

mặt tại các ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng
phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động
vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của

25