B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH OÀN TH HọA BÌNH ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN
HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH - NM 2013




1406 1972.
: 
     Chi

Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Tr

 :7701210057
ng dch v Ngân hàng bán l ti Ngânhàng
TMCP  .
60340201
 PGS.TS .







Vng Tàu, ngày 20 tháng 10 nm 2013
Ngi thc hin
ình
MC LC




2.1.2 Mô hình  25
BIDV 26
 26
 27
 27
 28
2.2. Gii thiu hot đng NHBL ti BIDV 28
 28
  31
 34
 37
 38
 38
2.3. Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV 39
 39
 41
 43
 45
 46
 47
2.4 Kt qu đt đc và nhng hn ch 47
2.4 47
 47
 48
 48
 48
 49
 49
2.4.1.7. V hong marketing, qung bá hình nh, sn phm 50
2.4 50

 79
4.2.2.1  79
 79
4.2.3. V  79
4.2.3.1 Hoàn thin chng công ngh thông tin 79
4.2.3.2 Xây dng mi phân phi 80
4.2.4 81
4.2.4.1  
 81
4.2.4.2 
 82

 83
 84
 85
4.3. Khuyn ngh vi NHNN Vit Nam 86
4.4. Khuyn ngh vi Chính ph và các c quan qun lý Nhà nc 88
 89



DANH MC CH VIT TT

ACB : 
Agribank : 
ATM : 
BIC : 
BIDV : Ngân hàng TMCP 
CIF :  khách hàng
DNVVN : 

DANH MC HÌNH V, BIU 

Hình 2.1: Mô hình hot đng bán l ca BIDV 25
Biu đ 2.2: D n bán l ca mt s NHTM 43
Hình 3.1: Mô hình lý thuyt 59
Biu đ 3.2: Kt qu kho sát 60
Biu đ 3.3: Gii tính khách hàng 61
Biu đ 3.4:  tui khách hàng 61
Biu đ 3.5: Ngh nghip khách hàng 62
Biu đ 3.6: Thi gian giao dch vi BIDV 62

1

M U

1. t vn đ nghiên cu
Trong nhi áp lc cnh tranh v cung cp dch v ngân hàng và
s phát trin nhanh chóng ca công ngh thông tin, các NHTM Viu


3. Câu hi nghiên cu
- 
- 

- a sao?
- 
4.i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: Nghiên cu các ni dung liên quan ti dch v NHBL ca
NHTM.
Phm vi nghiên cu: Các hong dch v NHBL tn 2009-2013.
5.Phng pháp nghiên cu
Lu dng c u
ng trong vic thu thp và x lý thông tin. S d  nh tính
n nghiên cu nhu chnh, thêm-bt bin quan
ng yêu cng các khái nim nghiên cu. Cách thc thc hin là da
vào bng câu hnh tính vi ni dung gm sáu phn ca chng dch v theo mô
hình ROPMIS (Thái Vn Vinh, 2007), sáu thành phNgun lc, Kt qu, Quá
trình, Qun lý, Hình nh và Trách nhim xã hi.
Ngoài ra, còn có tiu tra kho sát khách hàng và các ngân hàng ln trên th
ng.
3

5.1 Phng pháp thu thp s liu
Ngun d liu s cp

 

-


 


6.Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
n lý lun: Lu lý lun v dch v NHBL, chng
dch v NHBL ca NHTM.
n thc tin: Lung hong dch
v NHBL ti BIDV trong gn 2009-2013  xut các
gii pháp, khuyn ngh nhm phát trin và nâng cao chng dch v NHBL ti BIDV.
Nhi c tài: dch v ng mang tính ct lõi
trong hong kinh doanh ngân hàng vì v tài tp trung nghiên cu, thng nht
v lý lun v dch v NHBL, chng dch v NHBc tin cht
ng hong kinh doanh NHBL ca BIDV  c tn ti yu kém,
phân tích nguyên nhân  nhiu khía cnh khá xut các gii pháp, khuyn
ngh quan trng góp phy mnh và nâng cao ch ng hong kinh doanh
NHBL ca BIDV và thc hin thành công m ra.
7. Cu trúc đ tài : 
5

CHNG 1
TNG QUAN LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1. Khung lý thuyt v dch v NHBL
1.1.1.Khái nim dch v NHBL
-  
NHBL  
       

- 


 


khai các 

Tính cnh tranh  








     
        

7

Tính tru tng:           




 



Tính thi đim: 


+ 
hàn
.
+  
 NVVN 
- Vai trò đi vi khách hàng
, 
SXKD
+ An to 
+ 
 Khi -



1.1.4. Các sn phm dch v NHBL:
- Huy đng vn dân c
9

 

hàng. Kênh   
ngân hàng. Ngân hàng  
       

 

ính xác.
- Tín dng bán l

 T ng tín d



- Dch v ngân hàng đin t
+ Telephone banking



+ Mobile banking

, 
+ Internet-banking: 



+ Home-banking

11

+ SMS Banking: 



+ PC Banking: 


- Các dch v NHBL khác: Dch v Bo him; chi tr ; cho thuê két st;
Các dch v n tin gp li s tit kim, chuyng và thc
hin các giao dng s hu, xác nhn s n, phong ta tài khon ; dch
v thu h, chi h tin mt ti tr s ngân hàng hay ti bt k m nào do khách
hàng yêu cuCác dch v này i nhng hóa danh mc sn phm dch v

- Th nht, M hài lòng vi chng dch v NHBL c
dng.
- Th hai , S sn sàng gii thiu dch v NHBL ca m dng
cho nhc hi.
- Th ba, S cam kt tip tc s dng dch v NHBL c dng,
 phn ánh chng dch v NHBL nói chung cp
dch v.
Ngun: Lassar & ctg (2000)
Mc đ hài lòng
vi cht lng
dch v
Sn sàng gii
thiu dch v (t
nguyn gii thiu)
Cam kt tip tc
s dng dch v
(lòng trung
Cht lng dch v
13

1.2.3.Các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL
1.2.3.1 Các nhân t khách quan
- Môi trng kinh t, vn hóa, xã hi


 


không b


- C s h tng tài chính, công ngh thông tin
ng tin 
 

  
là các    



- Cnh tranh trong lnh vc tài chính, ngân hàng




     
  

15



1.2.3.2. Các nhân t ch quan
- Chin lc phát trin dch v NHBL
              