BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỖ QUANG THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

VŨNG TÀU, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỖ QUANG THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG

cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã
động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng 08 năm 2018
Học viên

Đỗ Quang Thắng


-iii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Vũng Tàu” được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 152 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng
BIDV, chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu đề tài thu được như sau:
(1) Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng,
(3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự
hài lòng của khách hàng.
(2) Kết quả phân tích bằng mô hình SEM: Cảm thông là yếu tố tác động
mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá bằng 0.369); thứ hai là đảm
bảo (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,238); Thứ ba là tin cậy (trọng số
hồi quy chuẩn hóa bằng 0,238); Thứ tư là hữu hình (trọng số hồi quy
chuẩn hóa bằng 0,219); Thứ năm là đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn

2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 10
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ ....................................................................................... 11
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ........................................................................... 11
2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12
2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 13
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 16
2.1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 18


-v-

2.1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt
Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 19
2.1.7.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại
Singapore: ...................................................................................................... 19
2.1.7.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ......................... 20
2.1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................. 21
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 22
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 22
2.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................... 24
2.2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ......................... 24
2.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) .......................... 28
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 28
2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm ..................................................................... 30
2.5. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu .............................................. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 35
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................. 35
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 35
3.1.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 35

5.2.4. Cải thiện yếu tố Đảm bảo .................................................................... 70
5.2.5. Cải thiện yếu tố Đáp ứng ..................................................................... 72
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 74
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 76
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ....................... iii
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ..................................................... vi


-vii-

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AIA

: American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ

ATM

: Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động

BIDV

: Bank for Invesment and Development of Vietnam;

BSMS

: SMS banking;

Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến................................................................................ 46

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của các biến độc lập ....................................... 47
Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 48
Bảng 4.5. Rotated Component Matrix ........................................................................... 48
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test................................................................................ 49
Bảng 4.7: Component Matrix ........................................................................................ 50
Bảng 4.8. Giá trị KMO và Bartlett's Test .................................................................. 51
Bảng 4.9. Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 51
Bảng 4.10. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett ......................................................... 54
Bảng 4.11. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng .......................................................... 55

Bảng 4.12. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng ................................................... 57
Bảng 4.13. Trọng số tải CFA của các biến quan sát ............................................ 58
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................. 58
Bảng 4.15. Kết quả mô hình SEM ...................................................................... 61
Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................... 62


-ix-

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ........................ 24
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 36
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 55
Hình 4.2: Phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 57
Hình 4.3. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (chuẩn hóa) ................................. 61



khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây
dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh


-2-

nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới
các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 phòng giao dịch/Điểm giao dịch,
trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải
nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết
nối ATM/POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều hiện diện
thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; đặc
biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon
(Myanmar), BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt
nam, mà còn thể hiện rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của
mình. Kết quả kinh doanh xuất sắc và những thành tựu nổi bật trong năm 2016
cũng góp phần quan trọng vào chiến thắng của BIDV trong cuộc bình chọn các
giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết
quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương
mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán
lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ
30%/năm và 50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh
triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách
hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách
hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm
đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện
và hiện đại. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các
sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các
quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính: bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi
nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp này được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố
tác động đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bảng câu hỏi
mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mô hình nghiên cứu,
xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp.
Phương pháp định lượng: được thực hiện qua nghiên cứu định lượng
chính thức. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, EFA, CFA Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện
qua kỹ thuật điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập
được thông qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần


-4-

mềm SPSS 20.0 và AMS 20.0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp
với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
chi nhánh Vũng Tàu hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu
khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị
phần bán lẻ của BIDV.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng
phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời
câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.


-6-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn
là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do
đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về
khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt
WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung
gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc
vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong
đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị
phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ

của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử
viễn thông, công nghệ thông tin
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân
hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;
sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu
quả.... Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính


-8-

an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an
toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật
thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin
ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên
quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các
sản phẩm đã và đang được tăng cường.
+Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất
lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không
những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm
đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với
những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho

các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư
vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi
ro trong kinh doanh.
-

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa
dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao
chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ
mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu
nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không
ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một
danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động.
Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các


-10-

hộ gia đình và các DNVVN. Các cá nhân - đối tượng đông đảo nhất và cũng là
khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL - có thói quen giao dịch tại những ngân
hàng có mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy


Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận
cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một
tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay
nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất
nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác
động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
khách hàng.
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài
khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung
có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử
dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín
dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông
dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân
hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua
thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ


tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.


-13-

❖ Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
❖ Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn
tiền điện, nước, điện thoại, internet…
❖ Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng,
bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
❖ Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi,
tiền vay…
2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân
hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế
nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông
thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL:
- Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như:
Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;
sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu
quả.... Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách

những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau
(sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh
và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ
ngân hàng. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh
càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều
kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm