B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

Tấ

H

U

ấ

Lấ NGC VN


A

I H

O

C

K

IN

H

NNG CAO Sặ HAèI LOèNG CUA KHAẽCH
HAèNG


O

C

K

IN

NNG CAO Sặ HAèI LOèNG CUA KHAẽCH
HAèNG
TAI NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN
ệU Tặ VAè
PHAẽT TRIỉN VIT NAM CHI NHAẽNH
THANH HOẽA.

CHUYấN NGNH : QUN TR KINH DOANH
M S : 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS NGUYN VN PHT


Đ
A
̣C

O

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

i

Lê Ngọc Vân


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự cộng tác, giúp
đỡ và tạo điều kiện của nhiều tập thể và cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng

̣C

Thanh Hóa, Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thanh hóa, các khách hàng,

O

các đồng nghiệp đã nhiệt tình cộng tác, tạo điều kiện trong việc cung cấp tài

̣I H

liệu, thông tin cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia

Đ
A

đình, bạn bè, người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Vân

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ NGỌC VÂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2013-2015.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

nước ngoài. Trong điều kiện và môi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng
thương mại Việt Nam ngoài việc thực hiện hiện đại hóa công nghệ, đa dạng
hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp... còn phải duy trì và
phát triển được nền khách hàng vững chắc bởi khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của ngân hàng. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng trong
giai đoạn hiện nay.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động ngân hàng của
Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thanh Hóa, báo cáo thường niên của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (của hệ thống và của
Chi nhánh Thanh Hóa) giai đoạn 2011-2013.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở phát phiếu điều tra thu thập
ý kiến khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh
Hóa.
- Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả, phương
pháp so sánh và tổng hợp, phương pháp phân tích định lượng.
3. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại và xu hướng thời gian tới.
Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi
giao dịch với ngân hàng.

iii

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHNH

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

K

IN

H

TÊ

BSMS


TMCP

Thương mại cổ phần

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PR

Quan hệ công chúng (Public Relations)

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng một số mô hình chất lượng dịch vụ:...........25
Bảng 2.1: Qui mô, cơ cấu lao động của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 ....38
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013 ............47
Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng của BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013.............48
Bảng 2.4: Huy động vốn của BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013.....................50

Ế

Bảng 2.5: Hoạt động phi tín dụng của BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2011-2013.......52


O

Bảng 2.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng....75

̣I H

Bảng 2.13: Kết quả các mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................77

Đ
A

Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................78
Bảng 2.15: Thống kê khách hàng quan hệ với nhiều ngân hàng ..............................84
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu định hướng của BIDV Thanh Hóa đến 2016 ..................91

v


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI) ........................................................................................29
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European
Customer Satisfaction Index - ECSI)...........................................................................30
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.......31

Đ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ....................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. v

Ế

DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................... vi

U

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................... 1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................. 3

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 4

H

5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5

IN

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 6


vii


1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Mô hình chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI Model)........................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BIDV THANH HÓA ...................................................................................... 35
2.1. Khái quát chung về BIDV Thanh Hóa..................................................... 35
2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV .................................................................... 35
2.1.2. Giới thiệu chung về BIDV Thanh Hóa ................................................. 36

Ế

2.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Thanh Hóa.......................... 39

U

2.2.1. Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ ...................................... 39

́H

2.2.2. Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh................................................................. 41

TÊ

2.2.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................................... 42
2.2.4. Sản phẩm kinh doanh ngoại hối............................................................ 44
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại................................................................... 45

H

2.4.5. Phân tích tương quan giữa các nhân tố làm hài lòng khách hàng......... 74
2.4.6. Phân tích hồi quy giữa các nhân tố làm hài lòng khách hàng............... 76
2.4.7. Một số hạn chế của khảo sát ................................................................. 79
2.5. Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng....................................... 80
2.5.1. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.......................................................... 80
2.5.2. Về mức phí dịch vụ và lãi suất.............................................................. 81

viii


2.5.3. Về uy tín, thương hiệu........................................................................... 82
2.5.4. Về nguồn nhân lực ................................................................................ 82
2.5.5. Về cơ sở vật chất, mạng lưới; hồ sơ, thủ tục......................................... 83
2.5.6. Việc duy trì khách hàng ........................................................................ 84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI BIDV THANH HÓA .................................................................. 87
3.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của hệ thống BIDV.......................... 87

Ế

3.2. Định hướng hoạt động của BIDV Thanh Hóa đến 2016. ........................ 88

U

3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2016 ............. 88

́H

3.2.2. Định hướng hoạt động của BIDV Thanh Hóa đến 2016. ..................... 90



Đ
A

2. Kiến nghị ................................................................................................... 108
2.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước ................. 108
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......... 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 113
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

ix


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia
và toàn cầu, do vậy nó đóng vai trò lớn trong điều hành kinh tế vĩ mô của một
quốc gia. Hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ổn định, minh
bạch và hiệu quả sẽ tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự ổn định và tăng

Ế

trưởng của nền kinh tế.

U

Trước sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các NHTM Việt

̣I H

trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công và phát triển. Chiến
lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng

Đ
A

hàng đầu của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Hóa (BIDV Thanh Hóa) nói riêng cũng không nằm ngoài xu
hướng đó.
Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trưởng thành và phát
triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế
giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các
doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên trong thực hiện các mục tiêu, chính sách

1


hướng tới khách hàng, BIDV vẫn còn chưa làm tốt công tác chăm sóc và làm
hài lòng khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc
tế, BIDV cần thiết phải đưa hoạt động này phát triển một cách bài bản,
chuyên nghiệp và trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng đáp ứng nhu
cầu được phục vụ ngày càng cao của xã hội.
Thanh Hóa là một tỉnh với dân số gần 4 triệu người, là vùng kinh tế
trọng điểm của khu vực Bắc Miền Trung với nhiều khu kinh tế, khu công

Ế


IN

(Vietcombank) và nhiều NHTMCP khác mới thành lập với đội ngũ cán bộ trẻ,
năng động, đang ồ ạt mở thêm các phòng giao dịch để cạnh tranh, lôi kéo

K

khách hàng. Trong khi đó BIDV Thanh Hóa có mạng lưới mỏng, mới chỉ tập

̣C

trung trên địa bàn thành phố, là nơi có mật độ địa điểm giao dịch của các ngân

O

hàng rất lớn dẫn đến nền khách hàng đang có xu hướng bị chia sẻ, hoạt động

̣I H

phát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng không ngừng áp
dụng và thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất

Đ
A

lượng giao dịch.

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn

đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy,


dịch vụ ngân hàng.

dịch vụ của BIDV Thanh Hóa.

H

- Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với

IN

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại

K

BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

O

̣C

3.1. Đối tượng nghiên cứu

̣I H

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.


U

+ Nội dung điều tra: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của BIDV Thanh Hóa, dựa vào bảng hỏi đã chuẩn bị sẵn.

TÊ

+ Đối tượng điều tra: Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
của BIDV Thanh Hóa.

H

+ Qui mô mẫu: Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu

IN

được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước

K

lượng. Khi đó, số lượng mẫu cần thiết tối thiểu bằng số biến quan sát nhân với

O

khảo sát.

̣C

5. Vậy, kích thước mẫu dự tính là n=250 để đảm bảo tính đại diện cho việc



́H

U

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

TÊ

- Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa
- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BDV

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Thanh Hóa.



IN

NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp

K

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Mặt khác, NHTM có

̣C

thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng

O

thực hiện trong nền kinh tế. Do đó, để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các

̣I H

loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: NHTM là loại hình tổ chức tài chính

Đ
A

cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” [22].
Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua
ngày 16/6/2010 đã định nghĩa: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện

cho doanh nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng

H

mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ

IN

đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.

K

1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ

̣C

mô nền kinh tế

O

NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế

̣I H

trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ,
NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc, thị trường mở…

Đ
A


NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

TÊ

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

H

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.

IN

- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.

K

- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng

̣C

NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho

̣I H

O

vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.

́H

U

Góp vốn mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy
thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản

TÊ

vật quý giá…
1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

H

1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

IN

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân

K

hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

̣C

hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ

O



Ế

đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một

́H

U

loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó
là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái

TÊ

hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có

H

năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện. Bởi vì, những giao dịch như vậy có

IN

mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

K

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay: Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM

̣C

là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng.
Bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các
giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ và vào
những năm đầu cách mạng công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối

Ế

lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu -

U

Mỹ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ

́H

phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền

TÊ

gửi mà ngân hàng huy động được. Ví dụ, các ngân hàng đã cam kết cho chính
phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Bank of North America được quốc hội

H

cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho

IN

cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có


11


cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu
dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Do đó, làm
cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu
dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn.
Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là
một khách hàng trung thành tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín
dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng

Ế

trưởng nhanh nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây đã chậm lại

́H

U

nhưng người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng
và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.

TÊ

- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân

H


cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này
đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài
chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch
vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill

12


Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong
nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.
- Dịch vụ thuê mua (Leasing): Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh
nghiệp lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê
mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các quy định
yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà
cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí

Ế

sửa chữa và thuế. Ví dụ, năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân

U

hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê

́H

mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi

TÊ


A

nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ thể:
+ Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm

tài sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận
chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường hàng
không; bảo hiểm trách nhiệm chung; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy nổ;
bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm
con người và các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ khác.

13