BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG THI ̣ HỒNG

3. Câu hỏi nghiên cứu. ................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..........................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu: ..........................................................................................2
4.2 Đối tượng khảo sát:...............................................................................................2
4.3 Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3
6. Ý nghĩa của đề tài:...................................................................................................3
6.1 Về mặt khoa học: ...................................................................................................3
6.2 Về mặt thực tiễn: ...................................................................................................4
7. Kết cấu đề tài: ..........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ......................................................5
2.1 Internet Banking: ...................................................................................................5
2.1.1Khái niệm: ...........................................................................................................5
2.1.2 Lợi ích của di ̣ch vụ Internet Banking:................................................................6
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking: .................7
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng: ..............................................................................7


2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................................................7
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .............8
2.2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking:
............................................................................................................................8
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị áp dụng cho đề tài: ............................................11
2.3 Các kết quả nghiên cứu sử dụng mô hình E-SERVQUAL để đánh giá sự hài
lòng khách hàng sử dụng Internet Banking: .............................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................18
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA ..............................................................................19
3.1 Giới thiệu về BIDV Bà Rịa: ................................................................................19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................66
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

1 BIDV

Tiếng Anh
Bank for Investment

Ngân hàng thương mại cổ

and Development of

phần Đầu tư và Phát triển

Vietnam JSC

Việt Nam
Bà Rịa Vũng Tàu

2 BRVT
3 E-SERVQUAL


Service Quality Model
Service Performance
Model

Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình cảm nhận
Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mô hình E-SERVQUAL
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mô hình E-SERVQUAL .............15
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động giai đoạn 2012-2016 của BIDV Bà Rịa ................22
Bảng 3.2: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn
2012-2016 tại BIDV Bà Rịa ....................................................................................26
Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài chăm sóc
khách hàng BIDV giai đoạn 2015-2016 .................................................................29
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thành phần sự hiệu quả .................................38
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự hiệu quả ........................39
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thành phần sự sẵn sàng ..................................40
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự sẵn sàng ........................40
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ..................................41
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thành phần sự bảo mật ..................................42
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thành phần sự liên lạc ....................................42
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .......................................43
Bảng 4.9: Kết quả tổng hợp sau kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................44
Bảng 4.10:Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 của thang đo chất lượng
dịch vụ Internet Banking ........................................................................................46
Bảng 4.11: Kết quả EFA của thành phần sự hài lòng .........................................47

Đồ thị 3.6: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ
khác năm 2015 .........................................................................................................29
Nguồn: Tổng hợp của tác giả .................................................................................29
Đồ thị 3.7: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ
khác năm 2016 .........................................................................................................30
Đồ thị 4.1: Giới tính của mẫu .................................................................................34
Đồ thị 4.2: Độ tuổi của mẫu ....................................................................................35
Đồ thị 4.3: Nghề nghiệp của mẫu ...........................................................................35
Đồ thị 4.4: Thu nhập của mẫu................................................................................36
Đồ thị 4.5: Trình độ học vấn của mẫu ...................................................................37
Đồ thị 4.6: Tần suất giao dịch của mẫu .................................................................37


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài.
Bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam đã cho ra đời dịch vụ Internet Banking, đây được xem như một phương thức
cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân
hàng từ xa mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng. Trên địa bàn thành phố Bà
Rịa có tổng cộng 7 chi nhánh ngân hàng thương mại với 37 phòng giao dịch, tất cả
các ngân hàng này đều có cung cấp dịch vụ Internet Banking, điều này khiến cho sự
canh tranh để giành lấy thị phần khách hàng trên địa bàn đang ngày càng trở nên
khốc liệt. Do vậy, để có thể tồn tại trong môi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng
buộc phải đầu tư và phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời cải tiến chất
lượng dịch vụ Internet Banking mà họ cung cấp để có thể làm hài lòng khách hàng,
góp phần làm gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi
nhánh Bà Rịa đã thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking từ năm

của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, ngân hàng cần
thực hiện những biện pháp gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
4.2 Đối tượng khảo sát:
Các khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa;
do đối tượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa chủ yếu là
khách hàng cá nhân, còn các khách hàng doanh nghiệp sử dụng Internet Banking rất
ít.
4.3 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Tại các phòng giao dịch trực thuộc và trụ sở chi nhánh BIDV
Bà Rịa.
- Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2016.


3

- Thời gian khảo sát: Từ tháng 07 năm 2017 cho đến tháng 09 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu bao gồm 2 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Thực hiện nghiên cứu định tính. Tác giả thống kê, tổng hợp số
liệu để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa
giai đoạn 2012-2016; đồng thời vận dụng mô hình E-SERVQUAL xây dựng các
thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
+ Giai đoạn 2: Thực hiện nghiên cứu định lượng. Tác giả sử dụng SPSS 20.0
để xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm các khâu: thực hiện tính toán Cronbach’s
Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám

Nội dung đề tài bao gồm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking.
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
Chương 4: Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại
BIDV Bà Rịa.
Chương 5: Gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.1 Internet Banking:
2.1.1Khái niệm:
Theo Pikkarainen và Pahnil (2004), Internet Banking như một cổng thông tin
Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Gkoutzinis (2006) thì cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng sử dụng
Internet làm kênh phân phối để thực hiện các hoạt động ngân hàng, như: chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, thanh toán tiền mua
nhà, mua công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi,…
Sara (2007) định nghĩa Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc
giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản,
chuyển tiền,…và được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet.
Còn theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì
Internet Banking được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông
qua Internet, bao gồm: tra cứu thông tin về khách hàng và tài khoản, truy vấn số dư

* Lợi ích đố i với khách hàng:
- Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chính xác và nhanh chóng: Với dịch vụ
Internet Banking khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và cả chi phí cho việc đi lại,
thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng phục vụ, đồng thời phí giao dịch qua kênh
Internet Banking cũng thấp hơn so với kênh giao dịch tại quầy. Ngoài ra khách hàng
có thể thực hiện nhiều loại giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp
tiền điện thoại trả trước,… Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong thời gian ngắn. Dịch vụ Internet
Banking giúp khách hàng chuyển tiền và thanh toán được chính xác hơn thông qua
chức năng kiểm tra tài khoản đơn vị hưởng tự động trên trang web ngân hàng. Đây
là điểm nổi bật hơn của Internet Banking so với kênh giao dịch truyền thống.


7

- Tiện lợi và bảo mật hơn: Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu có Internet, do vậy dịch vụ cũng
bảo đảm sự riêng tư đối với khách hàng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking:
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng:
Oliver (1981) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng cho một trao đổi nhất định, nó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách
hàng và nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Kolter và Armstrong (1999) cũng định nghĩa sự hài lòng là nhận thức của khách
hàng trên cơ sở khách hàng so sánh giữa mong đợi của mình về dịch vụ và kết quả
họ nhận được
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là trạng thái mà khách hàng đánh giá, cảm
nhận về dịch vụ nào đó sau khi khách hàng đã được trải nghiệm.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâm nhiều trong thời buổi kinh

vụ khác nhau dễ dàng hơn và chi phí chuyển đổi thấp hơn, giúp khách hàng dễ dàng
thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ (Santos, 2003). Do đó, để duy trì khách hàng, các
ngân hàng nên cố gắng làm khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, và điều này
có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet
Banking:
Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều mô hình được áp dụng để nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dưới đây là một
số mô hình được các nhà nghiên cứu thường hay áp dụng:
* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988):
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVQUAL là mô hình có độ
tin cậy và tính hợp lệ cao mà các nhà cung cấp có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về kỳ
vọng dịch vụ và nhận thức của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Các thang đo đã
được thiết kế để áp dụng trên một phạm vi dịch vụ rộng lớn thông qua 22 biến nằm
gọn trong 5 thành phần sau đây:


9

- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh
bên ngoài của nhân viên.
- Sự tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách hợp lý và chính
xác.
- Sự đáp ứng: Liên quan đến việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng
truyền cảm hứng, cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng.
- Sự cảm thông: Liên quan đến sự quan tâm và chú ý đến khách hàng.
Phương
tiện hữu

về dịch vụ đó của khách hàng, do vậy việc xem xét kết quả thực hiện thực tế sẽ xác
định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, mô hình SERVPERF còn có tên là mô hình
đánh giá dựa trên kết quả thực hiện hay mô hình cảm nhận.
* Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005):
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được các nhà nghiên cứu sử dụng khá
phổ biến và được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, các thành phần
trong hai mô hình đó chủ yếu áp dụng đối với các dịch vụ truyền thống.
Evanschitzky và cộng sự (2004) cho rằng có sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các dịch
vụ truyền thống và điện tử là sự thay đổi tương tác giữa người với người với sự
tương tác giữa người với máy và do đó, những cách tiếp cận mới hoặc sửa đổi để
khái niệm hoá và đo lường sự hài lòng có thể là cần thiết cho dịch vụ thương mại
điện tử (trích trong Ariff và cộng sự, 2013).
Chính vì vậy, mô hình E-SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự nghiên cứu
và hoàn thiện năm 2005 đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của nhà cung cấp nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, đây được xem là một mô hình đáng tin cậy và
hiệu quả bao gồm bảy thành phần:
- Sự hiệu quả của trang web: Liên quan đến tốc độ khi truy cập, sự dễ dàng khi sử
dụng trang web.
- Sự đáp ứng: Liên quan đến sự hứa hẹn của trang web về giao hàng và tính sẵn có
của mặt hàng.
- Sự sẵn sàng của hệ thống: Liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác của trang
web.
- Sự bảo mật: Liên quan đến mức độ an toàn của trang web và bảo mật thông
tin của khách hàng.
- Sự phản ứng: Liên quan đến việc xử lý vấn đề một cách hiệu quả và trả hàng
thông qua trang web.
- Sự bồi hoàn: Liên quan đến việc trang web bồi thường cho khách hàng khi có vấn
về thiệt hại.





12

tín dụng khách hàng,.... Những biến này trong mô hình SERVQUAL hay
SERVPERF đều không có.
Tuy nhiên, các thành phần trong mô hình E-SERVQUAL ban đầu được
Parasuraman và cộng sự nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các nhà cung
cấp bán hàng trực tuyến, nên khi áp dụng mô hình này vào dịch vụ Internet Banking
thì cũng cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Qua việc phỏng vấn chuyên gia, tác giả
và các chuyên gia thống nhất loại một số biến chỉ phù hợp để đánh giá các trang
web bán hàng trực tuyến mà không phù hợp khi áp dụng cho các ngân hàng cung
cấp dịch vụ Internet Banking, chẳng hạn như một số biến trong 3 thành phần: sự
đáp ứng, sự phản ứng và sự bồi hoàn liên quan đến hàng hóa có sẵn trong kho,
giao hàng đúng hẹn, trả hàng, xử lý sản phẩm trả về, bảo hành, bồi thường khi nhà
cung cấp không giao hàng đúng hẹn,...; đồng thời bổ sung một số biến mà tác giả và
các chuyên gia cho rằng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như: khách hàng
có thể thực hiện giao dịch ngay sau khi đăng ký, giá cả phải chăng, trang web có
thực hiện gửi xác nhận giao dịch cho khách hàng. Tác giả gộp các biến còn lại của 3
thành phần trên và các biến bổ sung thành 1 thành phần duy nhất là sự đáp ứng.
Bốn thành phần: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự bảo mật và sự liên lạc thể
hiện được chất lượng dịch vụ Internet Banking nên được tác giả sử dụng để đưa vào
mô hình nghiên cứu.


13

Do vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
sự hiệu quả


E-SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking. Nhìn chung, các nghiên cứu đều kết luận rằng có sự liên quan chặt chẽ
giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng, từ đó các
nghiên cứu đề ra chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng.
- Ariff và cộng sự (2013) đã vận dụng mô hình E-SERVQUAL trong bài
nghiên cứu của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Iran và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng thủ tục
lấy mẫu thuận tiện, 292 phiếu điều tra đã được thu thập từ những người sử dụng
Internet Banking tại bốn ngân hàng chính ở Iran. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy
có sáu nhân tố: dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thiết
kế trang web, sự phản ứng/sự liên lạc và tính dễ sử dụng đã được áp dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ở Iran. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy sự bảo mật, thiết kế trang web và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng.
- Nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của
khách hàng về Internet Banking tại ngân hàng Pasargad, Doost và Ashrafi (2014) đã
nghiên cứu sự hài lòng của 330 khách hàng tại ngân hàng Pasargad bị ảnh hưởng
bởi các thành phần: sự hiệu quả, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản ứng, sự bảo
mật và sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ đáng kể giữa
thành phần sự phản ứng, sự bảo mật và sự cảm thông đến sự hài lòng khách hàng.
Các thành phần còn lại không ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- Trong nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự
hài lòng khách hàng, Farooqi (2017) đã thực hiện khảo sát 194 khách hàng đang sử
dụng Internet Banking tại New Dehil, Ấn Độ. Kết quả của bài nghiên cứu đã chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách


15


(2013)

giá Sự

dữ chất lượng lòng

liệu gồm 292 dịch

vụ

Biến độc lập

Kết

quả

nghiên cứu
hài Dịch vụ hiệu Sự bảo mật,
quả và đáng thiết kế trang
tin

cậy,

sự web và tính dễ

khách hàng sử Internet

đáp ứng, sự sử dụng có ảnh

dụng Internet Banking

nó đến sự

sử dụng

hài

lòng