BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO HỒNG LĨNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO HỒNG LĨNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH
BÀ RỊA VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH


Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp
đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc, đã
hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn
thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội, Viện đào tạo sau đại học và Trƣờng Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu đã tạo
điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập
của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng
nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về
tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các
bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC
CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ ...........................................................1
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ .....................................................................1
1.1.1. Khái niệm ...................................................................................................1

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phƣơng pháp điều tra xã hội học. ..........................38
2.3. Kết luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................................................................50
2.3.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ......................................................................50
2.3.2. Hạn chế .....................................................................................................55
2.3.3. Nguyên nhân gây ra hạn chế ....................................................................57
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
................................................................................................................................61
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 61
3.2.

Tiềm năng phát triển thẻ tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ......................63

3.3. Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: .......................................................................................64
3.3.1. Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lƣợng và chất ..............64
3.3.2. Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ............................................................66
3.3.3. Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn..........................................67
3.3.4. Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng
giải pháp cải tiến phƣơng thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh .71
3.3.5. Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng .............................72
3.4.

Kiến nghị .....................................................................................................75

3.4.1. Kiến nghị đối với BIDV ...........................................................................75

Development of Vietnam
Bank Identification Number

Bà Rịa Vũng Tàu
Credit Card Verify/Card
CCV/CVV/CVN Verification Value/Card
Verification Number
Dong A Joint Stock Comercial
DongA Bank
Bank
ĐVCNT
EMV
Europay, MasterCard và Visa
GNQT
HTĐC
IP
Internetworking Protocol
International Organization for
ISO
Standardization
KHQT
PIN
Personal Identification Number
POS
Point of Sale
PTTH
SMS
Short Message Services
TCP
Transmission Control Protocol

Đơn vị chấp nhận thẻ
Ghi nợ quốc tế
Hoàn tất đặt cọc
Giao thức liên mạng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Khách hàng quan trọng
Mật khẩu cá nhân
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Phố thông trung học
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Giao thức điều khiển truyền vận
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tín dụng quốc tế
Thƣơng mại cổ phần
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
thƣơng Việt Nam
Mạng lƣới nguồn thông tin


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÊN BẢNG
Bảng 2.1. Số lƣợng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2014



Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lƣợng dịch vụ

2

Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

3

Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học

7

Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến

24

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2015
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền
kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bƣớc vào
cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích,
thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát
triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển
mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt
trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một
phƣơng thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị
và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ, trong đó có dịch vụ
thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân
hàng thƣơng mại bán lẻ của BIDV.
Từ những chỉ đạo sát sao của Hội sở chính, BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu đã chú trọng đến dịch vụ thẻ ngay từ những ngày đầu phát triển hệ thống thẻ
của BIDV. Đến nay dù dịch vụ thẻ của Chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả nhất
định, tuy nhiên cũng đối mặt với không ít khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh vô
cùng gay gắt với những ngân hàng trong và ngoài nƣớc đã và đang phát triển rất
mạnh về dịch vụ thẻ.
Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng,
qua quá trình công tác và làm việc tại phòng Kinh doanh thẻ, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực
tuyến tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động
của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4]
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng
“Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngƣời sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.


Dịch vụ trông đợi

1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá
trông đợi (P > E)

- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
Dịch vụ cảm nhận

nhiệm
- Sự đảm bảo

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm
nhận

2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)

Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lƣợng3.dịch
[5] dịch vụ dưới mức
Chấtvụlượng

1.1.2.
dịch đợi
vụ(P SERVQUAL
của
< E)
- Sự đồng
cảmMô hình phân tích chất lƣợng trông


Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
-

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
-

Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là phụ thuộc
vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.

Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ [5]

3


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

1.1.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc
khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5]
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-

Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực

-

Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi

hiện.
có vấn đề xảy ra với họ.
-

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

-


Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp

ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-

Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.

-

Nhân viên luôn đƣợc công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề

để thực hiện tốt công việc của họ.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
-

Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.


-

Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên

quan đến dịch vụ cung cấp. [6]
Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đƣa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều
kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
1.1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

6


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

- Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phƣơng pháp khác:
+ So sánh chất lƣợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế,...
Nhƣng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phƣơng pháp đo lƣờng
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng
các doanh nghiệp thực hiện trên phƣơng pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách
hàng) theo quy trình thực hiện đƣợc thể hiện ở Sơ đồ 1.3 nhƣ sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra

bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều
chƣơng trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng
phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao
thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet.
Ban đầu, Internet chỉ đƣợc sử dụng trong các trƣờng đại học, viện nghiên cứu,
sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ
Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thƣơng mại. Ngay sau đó, việc sử
dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7]


Lịch sử trang web (WWW)

World Wide Web là mạng lƣới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông
qua một số công cụ, chƣơng trình hoạt động dƣới các giao thức mạng. World Wide
Web là công cụ, phƣơng tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet.
World Wide web đã đƣợc tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ
sƣ Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics –
Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo
rằng World Wide Web sẽ đƣợc miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày
16/07/2004 Tim Berners-Lee đƣợc Nữ Hoàng Anh phong tƣớc Hiệp Sĩ vì đã
có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu.
Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao
thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chƣơng trình, trình duyệt

8


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh


(one-to-one) với số lƣợng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và
chi phí.
-

Ngƣời mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch

vụ kèm theo... qua mạng trƣớc khi quyết định mua.
-

Ngƣời mua có thể dễ dàng đƣa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình

để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ nhƣ mua CD chọn các bài hát ƣa thích, mua nữ
trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng...

9


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

-

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Ngƣời mua có thể đƣợc hƣởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành

cho quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến
mãi trực tiếp cho ngƣời mua qua mạng Internet.
-


khách hàng dựa vào Internet và thƣơng mại điện tử.
Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thƣơng mại nhƣ
thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng...
-

Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế

hơn nhiều.
-

Mô hình cộng tác (affiliate) tƣơng tự việc hƣởng hoa hồng khi giới

thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chƣơng trình hoa hồng cho
các website nào dẫn đƣợc khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng,
mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10]

10


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

1.2.2. Khái niệm thƣơng mại điện tử
Thƣơng mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt
động thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thƣơng mại
thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra
giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn đƣợc gọi là
"thƣơng mại không giấy tờ".[9]
 Lợi ích của thƣơng mại điện tử:


Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin

thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng
(còn gọi là Website thƣơng mại điện tử). Doanh nghiệp nhận đƣợc yêu cầu mua
hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông
tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng...
-

Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)

"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho
doanh nghiệp.
-

Doanh nghiệp nhận và lƣu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp

thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã đƣợc
mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ

11


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của
khách hàng đƣợc bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng
hạn doanh nghiệp sẽ không biết đƣợc thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).



Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử:

Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ
này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản
phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc
phức tạp hơn, có nhiều chức năng tƣơng tác với ngƣời xem, hỗ trợ ngƣời xem,
ngƣời xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.

12


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Cấp độ 3 - chuẩn bị thƣơng mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán
hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chƣa có hệ thống cơ sở dữ
liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không
an toàn.
Cấp độ 4 – áp dụng thƣơng mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu đƣợc tự động hóa,
hạn chế sự can thiệp của con ngƣời và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và
tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 - thƣơng mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thƣơng mại
điện tử trên các thiết bị không dây nhƣ điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi),
máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP
(Wireless Application Protocol).

Cấp độ 3 – thƣơng mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích
hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng
nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu đƣợc tự động hóa, hạn chế
sự can thiệp của con ngƣời và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng
hiệu quả.[8]
1.3. Các loại hình thanh toán trực tuyến
1.3.1. Khái niệm về thanh toán trực tuyến

13


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép ngƣời mua có thể thanh toán
trực tiếp tiền cho ngƣời bán thông qua mạng. Thanh toán trực tuyến gần nhƣ là
bƣớc cuối cùng để hoàn thiện "Thƣơng mại điện tử".
Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian
giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó
lại chuyển ngƣợc tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng.
Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì
trƣớc tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung
gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ đƣợc kết nối với tài khoản ngân
hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và
chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch.
Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ
càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong
thanh toán trực tuyến.[2]