TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
---------
CAO XUÂN DIỄM TRINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 52340201
Tháng 9 -2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
---------
CAO XUÂN DIỄM TRINH
MSSV: 4114470
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014
Sinh viên thực hiện
Cao Xuân Diễm Trinh
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014
Sinh viên thực hiện
Cao Xuân Diễm Trinh
ii
iii
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: Giới thiệu ......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang .......................................................... 31
3.2.1 Địa thế hoạt động .................................................................................... 31
3.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự tại BIDV Tiền Giang ............................. 32
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bidv Tiền Giang từ năm 2011 –
6T/2014 ............................................................................................................ 34
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 ............................. 34
3.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang........................................................... 38
3.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang. 43
3.4 Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 45
3.4.1 Chiến lược phát triển của BIDV ............................................................. 45
3.4.2 Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 –
2020 ................................................................................................................. 46
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang
.......................................................................................................................... 47
4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 47
4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng..................................................................... 47
4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng ....................................................................... 50
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang .. 53
4.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi ............................................... 53
4.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang ........................................... 55
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK
của BIDV Tiền Giang ...................................................................................... 60
6T/2014 .......................................................................................................... 34
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang qua các năm
2011 – 6T/2014 .............................................................................................. 37
Bảng 3.3 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang từ
2011 – 6T/2014 .............................................................................................. 39
Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát ........................................................ 47
Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát ........................................................... 47
Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát................................................... 48
Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát ........................................................ 49
Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ngân hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết
kiệm ............................................................................................................... 51
Bảng 4.6: Thời hạn gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Tiền Giang .............. 52
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định T-est sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo
sát ................................................................................................................... 53
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo
........................................................................................................................ 53
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát .....
........................................................................................................................ 54
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
........................................................................................................................ 54
Bảng 4.11: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng ..... 55
Bảng 4.12: Đánh giá ý nghĩa của thành phần khả năng đáp ứng đến sự hài lòng
........................................................................................................................ 56
Bảng 4.13: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài lòng
........................................................................................................................ 57
Bảng 4.14: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng 58
Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần hữu hình đến sự hài lòng ...... 59
vii
Hình 3.3 Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 20116T/2014 .......................................................................................................... 42
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng ............... 48
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng .................. 50
Hình 4.3: Nguồn thông tin ảnh hưởng quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng
........................................................................................................................ 50
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV Tiền Giang
nhánh Tiền Giang
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
CN
:
Chi nhánh
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NH
:
Tổ chức tín dụng
TMCP
:
Thương mại cổ phần
TGTK
:
Tiền gửi tiết kiệm
x
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì đời sống của
người dân cũng ngày càng được cải thiện. Tại các nước đang phát triển như
Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với
việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần
thúc đẩy các hoạt động sản xuất khác phát triển. Vì thế, nguồn vốn đóng vai
trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, có ý nghĩa quyết
định, là cơ sở tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ và mang lại
nguồn lợi nhuận đáng kể. Nguồn vốn các ngân hàng huy động được xuất phát
từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi
dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói
riêng.
Tại Tiền Giang, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một
trong những ngân hàng có tiềm lực rất lớn về cả quy mô, trình độ lẫn kinh
nghiệm và rất được khách hàng quan tâm, lựa chọn. Tuy vậy, Ngân hàng đã và
đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang lại
sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình
với các đối thủ cạnh tranh. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Tiền Giang” được thực hiện với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng nhưng tăng cường
nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, từ đó đề xuất
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Một là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Hai là, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Ba là, gợi ý và đưa ra các nhóm giải pháp nhằm củng cố và nâng cao
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại.
Chương 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị
3
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Đây là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, vì vậy để khơi tăng nguồn vốn
này, ngoài chính sách lãi suất thích hợp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng,
các ngân hàng còn đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút bộ
phận gửi tiền tiết kiệm dân cư như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm đảm bảo bằng
vàng…
Hình thức phổ biến của tiền gửi này là tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà
Đến hết kỳ hạn gửi tiền, nếu khách hàng không rút tiền, ngân hàng sẽ nhập
tiền lãi vào gốc và tái gửi tự động. Lãi của tiền gửi có thể được trả trước hay sau.
Đặc biệt, tất cả các sổ tiết kiệm đều có thể được xem là tài sản cầm cố để vay vốn
hay là chứng từ có giá để chiết khấu đối với một số ngân hàng.
Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân tại BIDV-Chi nhánh Tiền Giang
Hình 2.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tiền Giang
2.1.2 Khái niệm chất lƣợng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có nhiều định nghĩa và quan điểm
khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được
các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Crosby (1979) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay
đặc tính nhất định”.
Juran (1980) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
5
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức
độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
chỉnh nào về dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”1.
Theo người viết, có thể định nghĩa dịch vụ như sau : Dịch vụ là khái niệm
chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật
thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu
vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao
hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ
văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.
Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.
1
PGS. TS Vũ Trí Dũng, Marketing công cộng, năm 2007, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 13.
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp
cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
8
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm
rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không
có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết
thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch
vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật
thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm
hay một dịch vụ nào đó thật sự rất quan trọng. Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và
sự thõa mãn của đối tượng khách hàng cần hướng tới chính là một trong những
mục tiêu, chiến lược hàng đầu mà các nhà kinh doanh phải nỗ lực thực hiện. Vì
khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế trong môi trường cạnh tranh hết sức
quyết liệt hiện nay.
2.1.5.2 Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả
năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn
họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.
10
khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng
hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí đó là sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi
ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng,
phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
11
Dịch vụ
mong đợi
Cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ
Yếu tố truyền
thống hoạt
động
marketing tác
động bên
trong bởi tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng
Dịch vụ cảm
nhận
Hình ảnh
Chất lượng
kỹ thuật
Copyright: Tài liệu đại học ©