BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-------------------------------

PHẠM DUY KHÁNH

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm2017.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-------------------------------

PHẠM DUY KHÁNH

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
BÀ RỊA-VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tác giả

Phạm Duy Khánh


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, thành phố Vũng Tàu là một trong những thành phố lớn của cả
nước, là trung tâm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và có vai trò là
trung tâm tài chính - ngân hàng của tỉnh.
Trong hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh thì Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ( BIDV) là một trong những ngân
hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và đã đạt được
nhiều thành công.
Việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và
Internet Banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường nàycũng rất được
các ngân hàng chú trọng nhằm giatăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng
cao nănglựccạnh tranh của mình. Internet banking đang trở thành một xu hướng
chính trong thị trường tài chính ngày nay.Tuy dịch vụ Internet Banking cũng
đã khá phổ biếnnhưng chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng, vì
nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ.
Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng Internet bangking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV trên
địa bàn thành phố Vũng Tàu, để tìm được yếu tố quan trọng nhất, từ đó đề xuất
một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể mang
đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.
Đề tài sử dụng mô hình của Chong và cộng sự (2010) nghiên cứu về các
yếu tố là sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy và ý định sử
dụng Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
nhằm đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua việc kiểm định độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiêncứu ............... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 34
3.1. Thiết kế nghiêncứu........................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 37
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................ 42
3.4. Mô tả mẫu ........................................................................................ 43
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 46
4.1. Kết quả của các kiểm định, phân tích ............................................... 46
4.2. Phân tích hồi quy............................................................................... 54
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ....................................................... 61
5.1. Kết luận ............................................................................................. 61
5.2. Hàm ý quản trị đối với BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu ............................ 62


5.3. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................. 65
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này .............. 66
KẾT LUẬN ................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 70
A. TiếngViệt ............................................................................................ 70
B.Tài liệu tiếngAnh .................................................................................. 72
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .................................. 75
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC .......................................... 79
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA................ 82
PHỤ LỤC 4: MA TRẬN XOAY CHO CÁC BIẾN..................................... 84
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ VỀ PHAN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ... 88
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................... 89


i

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
Một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ XX
là việc đã phát minh ra Internet. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển
kinh tế xã hội trên toàn thế giới.
Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo
số liệu thống kê của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên
cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 01 năm 2014, ở Việt
Nam có hơn 36 triệu người truy cập Internet, chiếm gần 40% tổng dân số.
Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến, Internet thực sự đã
trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người.Không chỉ
dừng ở đó, tại Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông
cũng đang ngày càng thâm nhập mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng.Vì
vậy, để tồn tại và phát triển, toàn bộ hệ thống ngân hàng cần phải nỗ lực, phấn
đấu hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng.
Không nằm ngoài xu thế đó của hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng đang đầu
tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ thông tin, công nghệ hóa hệ thống thương
mại điện tử, xây dựng hệ thống mạng trực tuyến ổn định, đường truyền tốt hơn.
Các sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời ngày càng
nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng trực
tuyến (Internet Banking).
Dịch vụ Internet banking thực sự rất thuận tiện cho người dùng bởi thời
gian linh động cũng như tính chính xác của nó, Internet Banking giúp khách
hàng có thể giao dịch tại bất kỳ khung giờ nào cũng như giảm thiểu được chi


2


có và cũng từ đó có những chiến lược thu hút thêm khách hàng mới.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho nghiên cứu của mình.
1.1. Mục tiêu của đề tài
1.1.1.Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
1.1.2.Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại chi nhánh.
(3) Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho nhà quản trị
BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu.
1.2. Nội dung nghiên cứu
1.2.1. Nội dung nghiên cứu
Bài viết tập trung nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà RịaVũng Tàu và ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu cần làm sáng tỏ và trả lời được những câu hỏi sau:
(1): Có những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet


4

Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu?
(2): Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó như thế nào đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa - Vũng

nghiên cứu cho phù hợp với khách hàng tại thành phố Vũng Tàu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh


5

hưởng của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng
câu hỏi khảo sát.
Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không
hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành
đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số
Cronbach’s alpha được tính từ phần mềm SPSS.Sau đó các nhân tố sẽ được đưa
vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ
các biến quan sát không phù hợp.
Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình
bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
1.2.5.Ý nghĩa thực tiễn của đềtài
-

Đề tài cung cấp những thông tin hữu ích và những luận cứ khoa học để

các nhà quản trị xác định mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực của
chi nhánh và đề ra các biện pháp cụ thể nhằm tạo dựng niềm tin của khách hàng
và thúc đẩy kết quả kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ.
-

Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm
tắt công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệu
tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệuvề nghiên cứu:Nội dung chương này trình bày
tổng quan về luận văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi,
phương pháp và kết cấu của công trình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu :Trong chương
này, luận văn trình bày tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet
Banking, cơ sở lý thuyết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá
những đóng góp của các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu,
từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu :Dựa vào mô hình đề xuất trong
chương 2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu,các biến quan sát
trong nghiên cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu.


7

Chương 4: Kết quả của nghiên cứu :Chương này phân tích mô tả và
phân tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý :Nội dung chương này là đưa ra kết luận
dựa trên kết quả của chương 4, nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng
như lý luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất các
hướng nghiên cứu khác cho các đề tài sau này.


8

hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tindựa trên các tài khoản
lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trần Đức Bảo,
2003).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.Là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cụ thể hơn, nó là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong
việc ứng dụng công nghệ tin học và các sản phẩm của mình.Nói cách khác, dịch
vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách


10

hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máyvi tính và điện thoại thông minh của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và
thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…)
được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện
tử và mạng viễn thông.
Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương

Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng
có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với
ngân hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) : giúp khách

hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h/7 ngày thông qua số tổng đài
của Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): Là một ứng

dụng điện thoại cho phép bạn có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của
mình.
-

Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Là sự phát triển của dịch vụ

Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận
tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet
tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống ngân hàng phục vụ mình.
2.2.Internet Banking
2.2.1.Kháiniệmvề dịch vụInternet Banking
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một
dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạngthông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy

chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các


13

giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác.
- Giao dịch tài chính là các giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của
khách như: chuyển khoản trong cùng ngân hàng và chuyển khoản khác ngân
hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến…
Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức
xác thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện
các giao dịch.
Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước
ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự
đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân
hàng.
Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng
nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet
Banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được
các ngân hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng
tuân thủ theo các quy định của pháp luật. Loại tiền thực hiện trong các giao
dịch qua Internet Banking là Việt nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo
quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.Đối với
Internet Bangking khách hàng có thể chọn một trong hai gói dịch vụ là gói cơ
bản và gói đầy đủ.Đối với gói cơ bản khách hàng chỉ có thể truy vấn số dư và
xem các giao dịch phát sinh.Đối với gói đầy đủ khách hàng có thể thực hiện
được tất cả các dịch vụ hiện có của ngân hàng.
Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm:
-


điểm nào( 24/7) và giao dịch tại bất cứ đâu có kết nối internet, điều này thật sự
tiện lợi hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Nhanh chóng chính xác: Ngay sau khi thực hiện giao dịch khách hàng có
thể xác nhận các giao dịch với độ chính xác nhất của tình trạng chỉ sau vài giây.
- Tiết kiệm chi phí: Phí sử dụng internet và các mức phí giao dịch của
khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking thấp hơn so với việc giao dịch
trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết
kiệm được chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Hiệu quả: Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài
khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online)
cũng như các giao dịch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi
suất, các chương trình, sản phẩm … hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy


15

cập của mình.
Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi tiếp cận khách
hàng :
- Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng không tốn chi phí cho việc trang bị văn
phòng, nhân viên giao dịch, các giao dịch gửi tiền tiết kiệm được thực hiện
online nên không mất chi phí cho sổ tiết kiệm, in ấn….
- Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng: cho phép ngân hàng tiếp cận với
khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiếp cận được với khách hàng ở rất xa trụ sở ngân
hàng. Internet-banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng
dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Internet-banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”
mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch. Internet-banking cũng là
công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh
động, hiệu quả.