B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH

TR NăTH ăHOA

CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NăQUY Tă

NHăG IăTI NăTI TăKI Mă

C AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH

NGăM IăC ăPH Nă

T ăVĨăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăậ CHIăNHÁNHăB NăTHĨNH

ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng
Mƣăs :ă60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
NG

IH




M CăL C
TRANGăPH ăBỊA
L IăCAMă OAN ..............................................................................................................
DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T .......................................................................
DANHăM CăCÁCăB NG .................................................................................................
DANH M CăCÁCăHỊNHăV ,ă
M ă
CH

U .......................................................................................................................... 1
NGă1NH NGăV Nă

QUY Tă
TH

ăTH ............................................................................
ăCHUNGăV ăCÁCăY UăT ă NHăH

NGă

Nă

NHăG IăăTI NăTI TăKI MăC AăKHÁCHăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGă

NGăM I ............................................................................................................... 4

1.1. Nh ngăv năđ ăchungăv ăti năg iăti tăki m ............................................................. 4
1.1.1 Cácăkháiăni m ......................................................................................................... 4

1.4.2.4

iăng ănhơnăviên............................................................................................ 20


1.4.2.5 S ăti năl i ......................................................................................................... 21
1.4.2.6 S ăgi iăthi u ..................................................................................................... 21
K TăLU NăCH
CH

NGă1 ............................................................................................... 21

NGă2ăTH CăTR NGăHO Tă

NGăHUYă

NGăTI NăG IăTI TăKI Mă

T IăBIDVăCHIăNHÁNHăB NăTHĨNH........................................................................ 23
2.1ăăăGi iăthi uăv ăNgơnăhƠngăTMCPă

uăt ăvƠăPhátăTri năVi tăNamăậ Chiănhánhă

B năThƠnhă(BIDVăChiănhánhăB năThƠnh) ................................................................... 23
2.1.1ăăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 23
2.1.2ăăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ......................... 24
2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............... 27
2.2.1ăM tăs ăs năph măti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnhă ................ 27
2.2.2ăăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh ............ 30
2.3ăă ánhăgiáăho tăđ ngăhuyăđ ngăti năg iăti tăki măt iăBIDVăChiănhánhăB năThƠnh33


3.2.1 Thôngătinăchungăv ăm uănghiênăc u .................................................................... 48
3.2.2 Ki măđ nhăthangăđo............................................................................................... 49
3.3

Ki măđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácănhơnăt ăv iăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măc aă

kháchăhƠngăcáănhơnă(phơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb i) ............................................... 52
3.3.1 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăph

ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ i ........................................ 53

3.3.2 Ki mătraăgi ăđ nhăv ăphơnăph iăchu năc aăph năd ............................................ 53
3.3.3 Ki mătraăgi ăđ nhăv ătínhăđ căl păc aăsaiăs ă(khôngăcóăt

ngăquanăh ngăgi aăcácă

ph năd ) ......................................................................................................................... 54


3.3.4 Ki măđ nhăkhôngăcóăm iăt

ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl pă(đoăl

ngă aăc ngă

tuy n)ă .......................................................................................................................... 55
3.4

K tăqu ăh iăquy .................................................................................................... 56

4.1.2

nhăh

ngăc aăBIDVăậ CNăB năThƠnh ............................................................. 62

4.2. Gi iăphápăt ngăc

ngăcácănhơnăt ătíchăc cănh măthuăhútăti năg iăti tăki măc aă

kháchăhƠngăt iăBIDVăậ ChiănhánhăB năthƠnh.............................................................. 63
4.2.1. T ngăc

ngăđ yăm nhăphátătri năth

4.2.2. Nơngăcaoăch tăl
4.2.3. Ch tăl
4.2.4.

ngăhi u ................................................... 63

ngăs năph măd chăv ............................................................... 66

ngăch măsócăkháchăhƠng ........................................................................ 68

iăng ănhơnăviên................................................................................................. 70

4.2.5. S ăti năl i .............................................................................................................. 72
4.2.6. S ăgi iăthi u.......................................................................................................... 74
4.3. H năch ăc aăđ ătƠiăvƠăh

u t và Phát tri n

Vi t Nam- Chi nhánh B n Thành.
EFA: Ph

ng pháp phân tích nhân t khám phá (Exploratory factor analysis)

H V: Huy đ ng v n
H V BQ: Huy đ ng v n bình quân
HSC: H i s chính
KDNT&PS: Kinh doanh ngo i t và phái sinh
KKH: Không k h n
LS: Lưi su t
NHBL: Ngân hàng bán l
NHNN: Ngân hàng nhà n
NHTM: Ngân hàng th

c

ng m i

TCKT: T ch c kinh t
TG: ti n g i
TGTK: Ti n g i ti t ki m
TPHCM: Thành ph H Chí Minh



DANHăM CăCÁCăB NG
B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh đ n 30/06/2014

Hình 1.7: Mô hình nghiên c u c a Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy
Hình 1.8: Mô hình nghiên c u đ xu t
Hình 2.1: T tr ng ti n g i theo đ i t

ng khách hàng 2012-6/2014

Hình 2.2: T tr ng ti n g i theo k h n 2012-6/2014
Hình 2.3: Tình hình huy đ ng v n c a BIDV Chi nhánh B n Thành đ n 30/6/2014
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
Hình 3.2: K t qu ki m đ nh phân ph i chu n c a ph n d



1

M ă

U

1. LỦădoăch năđ tƠi
Huy đ ng các ngu n v n khác nhau trong xư h i đ ho t đ ng là m t trong
nh ng ch c n ng quan tr ng c a các Ngân hàng th

ng m i, đ c bi t là các ngân

hàng có quy mô l n. Bên c nh vi c các Ngân hàng th
quan tâm đ n k ho ch và ph

ng h


c bi t v i Ngân Hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t

Nam - Chi nhánh B n Thành (BIDV Chi nhánh B n Thành ), ch m i đi vào ho t
đ ng h n hai n m, n n khách hàng còn ch a nhi u, công tác huy đ ng v n còn
nhi u khó kh n, đ c bi t là v th t a l c chi nhánh n m trên đ
khung đ

ng Bùi Th Xuân –

ng có r t nhi u các ngân hàng, do đó v p ph i s c nh tranh r t l n t

các h th ng ngân hàng này. Do đó, tôi ch n đ tài “Các nhân t

nh h

quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP

ng đ n
u t và

Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B n Thành” nh m giúp BIDV Chi nhánh B n
Thành b sung và phát tri n trong th i gian t i.
2. M cătiêuănghiênăc u
M c tiêu chung c a đ tài là t p trung xác đ nh, phân tích, đánh giá các nhân t
nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi



tài nghiên c u v quy t đ nh g i ti n ti t ki m các khách hàng cá nhân đ n
g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành .
S li u đ

c thu th p trong th i gian t 2012 đ n 06/2014.
it



ng nghiênăc u

tài ch nghiên c u đ i t

ng khách hàng cá nhân đ n g i ti n ti t ki m t i

BIDV Chi nhánh B n Thành .
4. Ph

ngăphápănghiênăc u
Ph



ng pháp đ nh tính

Nghiên c u b t đ u b ng t vi c tham kh o các lý thuy t và k t qu nghiên c u
tr

c đây v ti n trình ra quy t đ nh c a cá nhân và các nhân t



Ph

ng pháp đ nh l

Nghiên c u đ nh l
th c đ

ng

ng chính th c đ

c th c hi n thông qua b ng câu h i chính

c phát tr c ti p cho khách hàng đ n g i ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n

Thành . Sau đó, s d ng ki m đ nh đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA đ đánh giá và ki m đ nh đ tin c y và giá tr c a thang đo. Phân
tích h i quy tuy n tính b i đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t.
5. ụăngh aăth c ti n c aăđ tƠi
Hi n nay, trên đ a bàn TPHCM, vi c nhi u ngân hàng c nh tranh nhau, th m chí
là c nh tranh gi a các chi nhánh trong cùng m t h th ng ngân hàng là h t s c kh c
li t. Do đó, qua k t qu nghiên c u, tác gi mong mu n s giúp BIDV Chi nhánh
B n Thành nh n bi t đ

c khách hàng m c tiêu phân khúc ti n g i ti t ki m cá

nhân, nh ng k v ng c a phân khúc khách hàng này khi đ n giao d ch g i ti t ki m
t i ngân hàng. T đó, có c s đánh giá l i nh ng s n ph m, d ch v , chính sách


khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành.
Ch

ng 4: Gi i pháp t ng c

ng các nhân t tích c c nh m thu hút ti n g i ti t

ki m c a khách hàng t i BIDV Chi nhánh B n Thành.


4

CH
H

NGă1
NGă

NH NG V Nă
N QUY Tă

CHUNG V CÁCăY U T

NH G I TI N TI T KI M C AăKHÁCHă

HĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTH
1.1.

NH

ti n g i ti t ki m, c a đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m.
Ch s h u ti n g i ti t ki m: là ng

i đ ng tên trên s ti t ki m ho c th ti t

ki m.
ng ch s h u ti n g i ti t ki m: là hai cá nhân tr lên cùng đ ng tên trên th
ti t ki m.
Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m: là giao d ch g i, rút ti n g i ti t ki m
và các giao d ch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m.
Tài kho n ti n g i ti t ki m: là tài kho n đ ng tên m t cá nhân ho c ng
s h u, đ

i đ ng

c s d ng đ th c hi n m t s giao d ch v ti n g i ti t ki m.

S ti t ki m: là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t
ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n đư g i t i ngân hàng.
K h n g i ti n: là kho ng th i gian k t ngày ng

i g i ti n b t đ u g i ti n

vào ngân hàng đ n ngày ngân hàng cam k t tr h t ti n g c và lưi ti n g i ti t ki m.
Lưi su t ti n g i ti t ki m do ngân hàng quy đ nh cho t ng hình th c ti n g i ti t
ki m phù h p v i lưi su t th tr
th tr

ng, lưi su t s đ


ng lai.

i v i khách hàng khi

ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c
tiêu sinh l i.
i m khác nhau gi a tài kho n ti n g i thanh toán v i tài kho n ti n g i ti t
ki m là khi rút ti n khách hàng ph i xu t trình s ti t ki m và ch đ

c th c hi n

các giao d ch g i và rút ti n, không th th c hi n các giao d ch thanh toán nh tài
kho n ti n g i thanh toán.
1.1.2.2 Ti n g i ti t ki măcóăk h n
Là lo i ti n g i mà trong đó có s cam k t g i ti n gi a khách hàng và ngân
hàng trong m t k h n nh t đ nh.
i v i lo i ti n g i ti t ki m có k h n, ng
r i trong th i gian nh t đ nh, h th
đ

c lưi su t cao. Ng

i g i th

ng có m t s ti n nhàn

ng g i theo hình th c ti t ki m có k h n đ

i g i ti n không đ


Ti n g i ti t ki m có k h n có th phân chia thành nhi u lo i:
 C n c vào k h n có th chia thành ti n g i k : 1 tháng, 2 tháng, 3
tháng,…


6

 C n c vào ph

ng th c tr lưi có th chia thành: l nh lưi đ u k , l nh lưi

cu i k , l nh lưi theo đ nh k (tháng, quý,…).
1.1.3 ụăngh aăc a vi căhuyăđ ng ti n g i ti t ki m
i v i NHTM, huy đ ng ti n g i ti t ki m có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c
t o l p ngu n v n đáp ng nhu c u kinh doanh. NHTM ph i huy đ ng v n t n n
kinh t đ ph c v cho các ho t đ ng này (cho vay, đ u t , y thác,…), do đó có th
nói nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a các h th ng ngân
hàng.
i v i khách hàng, nghi p v huy đ ng v n cung c p cho h m t kênh ti t
ki m và đ u t nh m làm cho ti n c a h sinh l i, t o c h i đ có th gia t ng tiêu
dùng trong t

ng lai.

Bên c nh đó, nghi p v huy đ ng v n còn cung c p cho khách hàng m t n i an
toàn đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i, đ ng th i giúp khách hàng có c
h i ti p c n các d ch v khác c a ngân hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán qua ngân
hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng c n v n cho s n xu t kinh doanh ho c c n
ti n cho tiêu dùng.
i v i n n kinh t , vi c huy đ ng v n ti n g i c a ngân hàng có ý ngh a r t

Theo Engel và c ng s (1978), quá trình ra quy t đ nh tiêu dùng là m t quá trình
ng

i tiêu dùng th c hi n các ho t đ ng liên t c bao g m: c m nh n nhu c u, tìm

ki m thông tin, đánh giá các ph

ng án, quy t đ nh mua s m, hành vi sau mua

hàng.
1.2.1.2 Ti nătrìnhăraăquy tăđ nhăc ăb n
Theo Nguy n Xuân Lưn và c ng s (2011) ti n trình ra quy t đ nh c a khách
hàng ch u nh h

ng c a r t nhi u y u t :

Hìnhă1.1ăMôăhìnhăcácăy u t

nhăh

ngăđ năhƠnhăviăc aăkháchăhƠngă

V n hóa
Xư h i
Cá nhân

Nhóm tham kh o

N nv n
hóa

tiêu dùng

(Ngu n: Nguy n Xuân Lãn và c ng s (2011))
 V n hóa: S phát tri n nhanh chóng c a xư h i và s phong phú v n hóa trên
th gi i nh h
-

ng sâu r ng đ n hành vi c a khách hàng.

N n v n hóa: đây là y u t c b n nh t nh h

dùng. M i n n v n hóa khác nhau s

nh h

nh ng ng
-

i tiêu

ng đ n cách suy ngh , c m nh n v s n

ph m, d ch v . Có th s n ph m, d ch v này có ch t l
này nh ng

ng đ n hành vi ng
ng t t nh t

n n v n hóa khác thì đó có th ch có ch t l


Gia đình: gia đình chính là nhóm có nh h

ng l n nh t đ n hành vi c a

khách hàng. B i vì gia đình là n i sinh ra và l n lên c a m i con ng
n i hình thành nhân cách, l i s ng, h t t

i, t i đây là

ng,... đi u này có nh h

ng quan

tr ng đ n hành vi c a khách hàng.
-

V trí đ a v : đ a v xư h i c a m t ng

g i ti n c a ng

i nh h

ng r t l n đ n quy t đ nh

i đó.

 Cá nhân
-

Tu i và gi i tính: gi i tính là y u t đ u tiên nh h

i là hoàn toàn khác nhau. Nh ng ng

i cho

dù cùng t ng l p xư h i hay có ngh nghi p nh nhau c ng ch a ch c có l i s ng
nh nhau, h có l i s ng và hành vi tiêu dùng khác nhau.
-

Nhân cách và ý th c: Nhân cách và ý th c m i ng

giáo d c, môi tr

c hình thành t

ng s ng, phong t c t p quán khác nhau. Chính vì th mà hành vi

tiêu dùng c a m i ng

i là khác nhau và ch u nh h

và ý th c c a m i ng

i.

 Tâm lý

iđ

ng không nh b i nhân cách


-

i tiêu dùng hi u rõ h n v s n ph m, t đó

c nh ng quy t đ nh g i ti t ki m có l i h n cho h .

Thái đ : Ni m tin và thái đ c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v quy t

đ nh s thành công c a s n ph m, d ch v đó trên th tr

ng. Ni m tin và thái đ là

r t khó thay đ i, nó làm t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m,
d ch v ; và có nh h

ng r t l n đ n hành vi tiêu dùng c a h .

1.2.2 Ti nătrình ra quy tăđ nh g i ti n ti t ki m c aăkháchăhƠngăt i NHTM
Theo Tr nh Qu c Trung và c ng s (2011) v ti n trình ra quy t đ nh c a khách
hàng t i NHTM, ti n trình này th

ng bao g m 3 giai đo n: giai đo n tr

c khi

mua, giai đo n th c hi n d ch v và giai đo n sau khi mua.


Giai đo n tr



10

Do tính phi v t ch t mà d ch v g i ti t ki m không th tr ng bày cho đ n khi
khách hàng đ n ngân hàng, h ch b t g p m t nhưn hi u d ch v nên kh n ng đ i
chi u v i các ph

ng án l a ch n ngân hàng b h n ch . Vì th h u nh l a ch n

ngân hàng g i ti t ki m đ

c hình thành t tr

c khi khách hàng đ n ngân hàng.

i u này càng kh ng đ nh s c n thi t ph i luôn thông tin v ngân hàng đ n khách
hàng.
- ánh giá các nhà cung c p d ch v :

đánh giá và l a ch n ph

hàng c a ngân hàng c ng xác l p các tiêu chu n nh : lưi su t, th

ng án, khách

ng hi u, s thu n

ti n, an toàn,…Trong các tiêu chu n đó, s tham gia và tác đ ng c a các tiêu chu n
tâm lý r t tích c c.


i khác, các tình hu ng b t ng ,... Tuy nhiên, khác

m t ngân hàng ng

hi u d ch v ngân hàng. N u mu n g i ti n

i ta ch có th tìm th y m t nhưn

m t nhưn hi u khác, khách hàng ph i

di chuy n đ n m t ngân hàng khác. Làm đi u đó v i m t món ti n l n qu là t n
công và m o hi m. Khách hàng khó mà ch p nh n đi u này tr khi qu th i gian
c a h không cho phép ch đ i và chi phí chuy n đ i ngân hàng không l n.


Giai đo n sau khi mua:


11

Trong giai đo n sau khi mua, khách hàng ti p t c m t quá trình h đư b t đ u
trong giai đo n th c hi n d ch v - đánh giá ch t l

ng d ch v và m c đ hài lòng

v i d ch v g i ti n ti t ki m sau khi s d ng. K t qu c a quá trình này s
h

ng đ n d đ nh c a khách hàng trong t


Có r t nhi u nghiên c u v s l a ch n ngân hàng c a các đ i t
trên th gi i và trong n
ra các nhân t
1.3.1

nh h

ng khác nhau

c. Tác gi xin đ a ra m t s nghiên c u tr

c đây đư ch

ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng:

Gi i thi uăcácămôăhìnhănghiênăc uătiêuăbi u

 Nghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)
New Zealand vào n m 1997, Thwaites, Brooksbank and Hanson trong bài
nghiên c u "Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective" đư tìm
ra th i gian x lý giao d ch, đ i ng nhân viên, th

ng hi u ngân hàng là nh ng y u

t quan tr ng trong vi c l a ch n ngân hàng c a sinh viên.
Mô hình nghiên c u đ

c minh h a nh sau:

Hìnhă1.2: Môăhìnhănghiênăc u c a Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997)