B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

TRN VN LÂU
CÁC NHÂN T NH HNG N QUYT
NH GI TIN TIT KIM CA KHÁCH
HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN SÀI GÒN CÔNG THNG CHI NHÁNH
TÂN BÌNH

LUN VN THC S KINH T

Tp. H Chí Minh – Nm 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM




TP. H Chí Minh, ngƠy 30 tháng 06 nm 2014 Hc viên: Trn Vn Lơu MC LC
Trang ph bìa
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH SÁCH CÁC BNG BIU, S , BIU 
DANH SÁCH CÁC PH LC
PHN M U 01
1. Lý do chn đ tƠi 01
2. Cơu hi nghiên cu vƠ mc tiêu nghiên cu 02
3. Phng pháp nghiên cu 02
4. Phm vi vƠ đi tng nghiên cu 03
5. B cc ca đ tƠi 03
NgoƠi phn m đu vƠ kt lun, kt cu lun vn gm có ba chng:
Chng 1: Tng quan v huy đng tin gi tit kim ca NHTM, các nhơn t nh
hng đn quyt đnh gi tin tit kim vƠ mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng gi tin tit kim ca khách hƠng ti Ngơn hƠng TMCP SƠi
Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình vƠ đánh giá các nhơn t nh hng đn
quyt đnh gi tin tit kim ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng chi
nhánh Tơn Bình.

1.3.1 Nhơn t khách quan 16
1.3.2 Nhơn t ch quan 18
1.4 Mô hình nghiên cu đ xut 20
Kt lun chng 1 24
Chng 2: THC TRNG GI TIN TIT KIM CA KHÁCH HÀNG TI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THNG CHI NHÁNH TÂN BÌNH VÀ
ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T NH HNG N QUYT NH GI TIN TIT
KIM TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THNG CHI NHÁNH TÂN
BÌNH 25
2.1. Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình 25
2.1.1. Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 25
2.1.2. Các hot đng ca Saigonbank - Chi nhánh Tơn Bình 26
2.1.3. C cu t chc vƠ nhim v các b phn ti chi nhánh Tơn Bình 26
2.1.3.1 C cu t chc 26
2.1.3. 2 Chc nng nhim v các phòng ban, b phn trc thuc 28
2.1.4. Tình hình hot đng kinh doanh qua 3 nm 2011-2013 30
2.2 Thc trng huy đng tin gi tit kim ti Saigonbank Chi nhánh Tơn Bình 32
2.2.1 Tình hình huy đng tin gi tit kim ti Saigonbank Chi nhánh Tơn Bình 32
2.2.2 Nhn xét, đánh giá 38
2.2.3 Thun li, khó khn, nguyên nhơn 40
2.2.3.1 Thun li 40
2.2.3.2 Khó khn 40
2.2.3.3 Nguyên nhơn 42
2.3. Phơn tích các nhơn t nh hng đn quyt đnh gi tin tit kim ca khách hƠng ti
NHTMCP SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình thông qua kho sát 43
2.3.1 Thit k nghiên cu 43
2.3.1.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính 43
2.3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh lng 44
2.3.2. Quy trình kho sát 44
2.3.3 Thang đo 46

DANH MC CÁC T VIT TT CN : Chi nhánh
KH : Khách hƠng
NH : Ngơn hƠng
NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc
NHTM : Ngơn hƠng Thng mi
NHTMCP : Ngơn hƠng Thng mi c phn
NV : Nhơn viên
PGD : Phòng giao dch
SGCTNH : SƠi Gòn Công Thng Ngơn hƠng
TCTD : T chc tín dng
TGTK : Tin gi tit kim
TMCP : Thng mi c phn
DANH SÁCH CÁC BNG BIU, BIU , S 

Hình 1.1:Quá trình la chn, s dng vƠ đánh giá dch v ngơn hƠng
Hình 2.1: S đ t chc b máy qun lý Saigonbank – Chi nhánh Tơn Bình
Hình 2.2 : Mô t quy trình tin hƠnh nghiên cu

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Saigonbank chi nhánh Tơn Bình
Bng 2.2: C cu tin gi tit kim theo k hn
Bng 2.3: C cu tin gi theo loi tin gi
Bng 2.4: C cu tin gi theo phng thc tr lƣi đi vi tit kim có k hn
Bng 2.5: C cu tin gi tit kim theo đa bƠn
Bng 2.6: C cu tin gi theo đi tng khách hƠng


Ph lc 5 : PHIU IU TRA
1 M U
1. Lý do chn đ tƠi
Hot đng huy đng vn vƠ hot đng tín dng lƠ 2 hot đng chính ca Ngơn hƠng
thng mi (NHTM) hin nay. Chính t hot đng huy đng vn thì các NHTM mi
có ngun vn đ cho vay, đu t mang li li nhun cho ngơn hƠng. Trong hot đng
huy đng vn hin nay ca các NHTM ti Vit Nam thì hot đng huy đng vn t cá
nhơn ca b phn dơn c chim mt t trng ln trong t trng huy đng vn ca mi
ngơn hƠng. Phn ln ngun vn huy đng t cá nhơn lƠ đn t vic gi tit kim cá
nhơn.
Vn đ huy đng vn lƠ vn đ mang tính sng còn vi ngơn hƠng. Mt khi ngơn
hƠng không huy đng đc vn thì ngơn hƠng có nguy c dn đn ri ro thanh khon
vƠ nh hng đn ch s an toƠn vn. iu nƠy có th nh hng đn hot đng kinh
doanh ca ngơn hƠng nói riêng vƠ ca h thng tƠi chính ngơn hƠng nói chung. Chính
vì vy, các NHTM rt coi trng hot đng huy đng vn ca mình. Các NHTM luôn
không ngng tìm cách huy đng t t chc, cá nhơn. Chính vì điu nƠy, trong nhng
nm qua đƣ tng xy ra cuc chy đua lƣi sut gia các NHTM ti Vit Nam nhm
mc đích thu hút đc lng vn huy đng v mình nhiu nht. iu nƠy đƣ lƠm cho
th trng tƠi chính bt n.
Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình cng ging nh các
NHTM khác, đu phi huy đng vn. Trong đó, đi tng khách hƠng ch yu ca
Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình lƠ các khách hƠng gi
tit kim cá nhơn. Vì lý do đó nên tôi xin chn đ tƠi “ Các nhơn t nh hng đn
quyt đnh gi tin
tit kim ca khách hƠng ti Ngơn hƠng Thng mi c phn
SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình” đ nghiên cu nhm tìm ra nhng nhơn

- Các phng pháp phơn tích s liu
3  Dùng phng pháp phơn tích thng kê mô t đ mô t chung đi tng
nghiên cu v gii tính, tui, thu nhp, ngh nghip,…
 Phơn tích Cronbach’s Alpha: phng pháp nƠy cho phép loi b các bin
không phù hp, hn ch các bin trong quá trình nghiên cu vƠ đánh giá đ
tin cy ca thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha
 Phơn tích nhơn t khám phá EFA:
LƠ k thut đc s dng đ thu nh vƠ tóm tt d liu
Phng pháp nƠy rt có ích trong vic xác đnh các bin cn thit cho vn đ
nghiên cu vƠ đc s dng đ tìm mi liên h gia các bin vi nhau
Trong phơn tích nhơn t khám phá EFA, tr s KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin)
lƠ ch s đ xem xét s thích hp ca các nhơn t. Tr s KMO phi nm trong
khon t 0.5 – 1 thì phơn tích nƠy mi phù hp còn nu tr s nƠy nh hn 0.5 thì
phơn tích nhơn t có kh nng không thích hp vi các d liu
4. Phm vi vƠ đi tng nghiên cu
4.1 Phm vi nghiên cu
Do hn ch v thi gian, kinh phí vƠ kinh nghim nên đ tƠi ch dng  mc
nghiên cu các khách hƠng cá nhơn đang gi tin tit kim ti NHTMCP SƠi Gòn
Công Thng chi nhánh Tơn Bình. Nhng ngi đƣ vƠ đang s dng dch v ca
Ngơn hƠng.
Thi gian nghiên cu: T nm 2011 đn nm 2013
4.2 i tng nghiên cu
Khách hƠng cá nhơn trên đa bƠn đƣ vƠ đang s dng dch v gi tin tit kim
ti NHTMCP SƠi Gòn Công Thng chi nhánh Tơn Bình
5. B cc ca đ tƠi
Ni dung lun vn bao gm 3 chng
Chng 1: Tng quan v huy đng tin gi tit kim ca NHTM, các nhơn t


5
CHNG 1: TNG QUAN V HUY NG TIN GI TIT KIM CA
NHTM, CÁC NHÂN T NH HNG N QUYT NH GI TIN TIT
KIM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Hot đng huy đng tin gi tit kim ca NHTM
1.1.1 Khái nim
Theo Quyt đnh s 1160/2004/Q-NHNN thì “Tin gi tit kim lƠ khon tin
ca cá nhơn đc gi vƠo tƠi khon tin gi tit kim, đc xác nhn trên th tit kim,
đc hng lƣi theo quy đnh ca t chc nhn tin gi tit kim vƠ đc bo him
theo quy đnh ca pháp lut v bo him tin gi”.
Tin gi tit kim (TGTK) lƠ mt phn thu nhp ca cá nhơn ngi lao đng cha
s dng cho tiêu dùng. H gi vƠo ngơn hƠng vi mc đích tích ly tin mt cách an
toƠn vƠ hng mt phn lƣi t s tin đó. Tin gi tit kim lƠ mt dng đc bit đ
tích ly tin t trong lnh vc tiêu dùng trong cá nhơn. Khi gi tin vƠo ngơn hƠng,
ngi gi tin đc nhn mt s tit kim coi nh giy chng nhn gi tin vƠo ngơn
hƠng đc bo him theo quy đnh ca pháp lut v bo him tin gi. n thi hn,
khách hƠng rút tin vƠ nhn đc mt khon tin lƣi trên s tit kim.
Hình thc ph bin ca loi tin gi nƠy lƠ tit kim có s, ngi gi tin đc
ngơn hƠng cp cho mt quyn s dùng đ theo dõi tin gi vƠo vƠ rút ra, đng thi
quyn s nƠy cng chng nhn s tin đƣ gi. Quyn s nƠy có th đem cm c hoc
th chp vay vn.
c đim ca tin gi tit kim
Tin gi tit kim lƠ sn phm gi tin phc v ch yu cho khách hƠng lƠ dơn c,
cá nhơn lƠ ngi Vit Nam hay ngi nc ngoƠi đang đnh c ti lƣnh th Vit Nam.
Mc đích tin gi tit kim lƠ đ hng lƣi, thun tin s dng các dch v ca
ngơn hƠng nh thanh toán, chuyn tin


Tin gi tit kim có k hn lƠ tin gi tit kim mƠ ngi gi tin ch có th rút
tin sau mt k hn gi tin nht đnh theo tha thun vi t chc nhn tin gi tit
kim.
ơy lƠ khon tin tích ly có tính cht nh tin gi có k hn thông thng.
Khách hƠng gi vì mc tiêu an toƠn vƠ sinh li. Ch yu lƠ nhng cá nhơn có thu nhp
n đnh vƠ thng xuyên, thng lƠ công chc, viên chc hoc ngi đƣ ngh hu. Do
vy, lƣi sut đóng vai trò quan trng đ thu hút đi tng khách hƠng nƠy. Khi gi tin
tit kim có k hn khách hƠng cng đc giao gi mt s tit kim.
Các hình thc thng thy lƠ: Chng ch tin gi tit kim, tit kim nhƠ , tit
kim d thng,…
K hn tin gi tit kim ca NHTM rt đa dng, bao gm nhiu mc k hn khác
nhau nh: k hn theo tháng 1, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24
tháng,…vƠ đc tr lƣi đu k, cui k, tr lƣi hƠng tháng.
1.1.2.2 Theo loi tin gi tit kim
Tin gi tit kim bng ni t
LƠ loi tin gi tit kim bng tin Vit Nam ng gi vƠo Ngơn hƠng vƠ hng
lƣi sut tin Vit Nam đc quy đnh ti thi đim gi tin. ơy lƠ loi chim t trng
ch yu ca vn tin gi tit kim ca các NHTM  Vit Nam.
Tin gi tit kim bng ngoi t
LƠ loi tin gi tit kim bng Ngoi t gi vƠo Ngơn hƠng vƠ hng lƣi sut
ngoi t gi. Các loi ngoi t nh ch yu đc huy đng nh: USD, EUR,
1.1.2.3 Theo phng thc tr gc vƠ lƣi
Tit kim tr lƣi sau: lƠ hình thc tit kim tr lƣi khi đn hn. VƠo thi đim đó
nu khách hƠng không đn rút vn vƠ lƣi thì tin lƣi đc nhp vƠo vn vƠ đc tái tc
thêm mt k hn
Tit kim lƣi tr trc: lƠ hình thc tit kim tr lƣi ngay khi KH gi tin. Khi
đn hn KH s đc lnh phn gc đúng nh s tin ghi trên th hoc s tit kim. Nu
8



nói chung: Ngi cho vay s phi tìm gp nhng ngi đi vay có nhu cu vn phù hp
vi ngun vn ca mình, sau đó phi mt công thm đnh đ tin cy đi vi ngi vay.
Trên c s ngun vn huy đng đc, ngơn hƠng s tin hƠnh hot đng cho vay
phc v cho nhu cu phát trin sn xut kinh doanh, cho các mc tiêu phát trin kinh t
ca vùng, ngƠnh kinh t, các thƠnh phn kinh t, đáp ng nhu cu vn ca xƣ hi, nhm
thúc đy nn kinh t phát trin.
1.1.3.2 Vai trò ca vn trong hot đng kinh doanh ca NHTM
NHTM lƠ trung gian tƠi chính vi chc nng c bn lƠ đi vay đ cho vay. Dù di
bt k hình thc nƠo các NHTM luôn đt li nhun lên hƠng đu.  đt đc điu đó,
công c cn thit mƠ các ngơn hƠng phi có lƠ vn. Tuy nhiên mt ngơn hƠng không
th hot đng kinh doanh tt nu các hot đng nghip v ca nó hoƠn toƠn ph thuc
vƠo vn đi vay. Ngc li, mt ngơn hƠng vi ngun vn huy đng di dƠo s hoƠn
toƠn t quyt trong hot đng kinh doanh ca mình, nm bt đc các c hi kinh
doanh. Ngun vn huy đng di dƠo cng giúp ngơn hƠng đa dng hoá các hot đng
kinh doanh nhm phơn tán ri ro vƠ thu đc li nhun cao vì mc tiêu an toƠn vƠ hiu
qu. Vy vn lƠ c s đ ngơn hƠng to ra th ch đng trong kinh doanh.
Vn là c s đ ngân hàng t chc mi hot đng kinh doanh.
i vi ngơn hƠng, vn lƠ c s đ NHTM t chc mi hot đng kinh doanh. Vi
đc trng ca hot đng ngơn hƠng, vn không ch lƠ phng tin kinh doanh chính mƠ
còn lƠ đi tng kinh doanh ch yu ca NHTM. Ngơn hƠnh lƠ t chc kinh doanh loi
hƠng hoá đc bit trên th trng đó lƠ tin t. Chính vì th có th nói: Vn lƠ đim đu
tiên trong chu k kinh doanh ca ngơn hƠng. Do đó, ngơn hƠng phi thng xuyên
chm lo ti vic tng trng vn trong sut quá trình hot đng.
Vn quyt đnh quy mô tín dng và các hot đng khác.
10 Tu theo quy mô vƠ c cu ngun vn huy đng đc mƠ các ngơn hƠng s quyt
đnh quy mô vƠ c cu đu t. Vi ngun vn huy đng ln, ngơn hƠng có đ kh nng

1.2.1 HƠnh vi ca khách hƠng
Theo hip hi Marketing Hoa Kì “ HƠnh vi ca khách hƠng chính lƠ s tác đng
qua li gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc vƠ hƠnh vi ca con
ngi mƠ qua s tng tác đó, con ngi thay đi cuc sng ca h”.
HƠnh vi ca ngi gi tin lƠ s la chn ngơn hƠng, loi tin gi, k hn gi vƠ
loi hình gi ca ngi gi, bt ngun t đng c, nhn thc vƠ thái đ vƠ hƠnh vi nƠy
b nh hng bi nhng nhơn t khách quan nh tui, ngh nghip, kinh nghim lƠm
vic vƠ thu nhp, vƠ nhng nhơn t ch quan nh nh hng ca ngơn hƠng, xƣ hi vƠ
kinh t. Ngi gi tin có đng c tìm kim giá tr gia tng, đ đm bo có th an toƠn
vƠ tin li cho tin ca h khi h đu t vƠo ngơn hƠng. Ngi gi tin có hiu bit v
ngơn hƠng vƠ các sn phm vƠ dch v ca ngơn hƠng khi đu t vƠo đó.
Theo nghiên cu ca Schmukler S, Peria M.S.M, vƠ LeVy E (2009), ngi gi
tin phn ng trc s gia tng các ri ro ca ngơn hƠng trong nhng trng hp c th
bng cách gia tng yêu cu lƣi sut cao hn trên nhng khon tin gi ca h hoc rút
tin. Ri ro v mô có th nh hng đn hƠnh đng ca ngi gi tin. Tác dng có th
xy ra khi mƠ điu kin kinh t v mô tr nên xu hn đe da trc tip đn giá tr th
trng ca tƠi sn nh lƠ nhng khon tin gi ngơn hƠng. Nhơn t v mô lƠ nhơn t
quan trng dn dt hƠnh vi ca ngi gi tin trong thi k khng hong trc kia,
hin ti đang b che m bi vai trò ca ngơn hƠng.
Thuc tính tâm lý ca hành vi ngi gi tin vào ngân hàng
Thuc tính tâm lý bên ngoài
12 i vi vic la chn ngơn hƠng, da trên mc đích gi ca mi cá nhơn, hƠnh vi
ca ngi gi bc l theo nhng đc tính tơm lý sau: (i) ngi gi tin mun gi tin 
ni an toƠn, vì lý do đó h quyt đnh tìm kim mt ngơn hƠng danh ting, ngơn hƠng
lơu đi, (ii) ngi gi tin mun gi  nhng ngơn hƠng có nhiu chi nhánh đ tránh
gp vn đ trong giao thông phc tp nu nh mang mt lng tin mt ln đi, (iii)
ngi gi tin cng tìm kim li nhun, h chn nhng ngơn hƠng có lƣi sut cao vƠ c

i vi thái đ ca ngi gi hay lƠ đánh giá ca ngi gi v ngơn hƠng tt hay
không có th nh hng nhiu đn quyt đnh la chn ngơn hƠng, sn phm hay dch
v. Nhng đánh giá nƠy có th da trên cht lng dch v, nhơn viên, c s vt cht.
1.2.2 Quyt đnh gi tin tit kim
Dch v ngơn hƠng không ging nh nhiu hƠng hóa vt cht hu hình khác
không phi ch mua mt ln ri kt thúc mƠ bao gm hƠng lot s tng tác trong bi
cnh ca mt mi quan h lơu dƠi. S tng tác gia ngi gi tin vƠ ngơn hƠng s
nh hng quan trng đn hƠnh vi ng x.
Có s khác nhau v bn cht ca thông tin đc s dng trc khi ra quyt đnh
gi tit kim, sau khi gi vƠ trong thi gian gi đ đánh giá đu ra ca quyt đnh.
Do đó, ngun thông tin bên trong, các ngun thông tin do tri nghim vƠ các
ngun thông tin cá nhơn có th do truyn ming hoc tin đn s có tm quan trng
ngƠy cƠng tng.
Giai đon sau khi quyt đnh gi tin tit kim ca khách hƠng đc xem lƠ giai
đon quan trng nht trong toƠn b quá trình.
Các bin pháp gim bt s không tng thích s rt quan trng nhm tng cng
s khng đnh gia ngi gi tin vƠ ngơn hƠng cng kéo dƠi thi gian ca mi quan
h gia hai bên.
Vic đánh giá dch v ngơn hƠng vƠ nhƠ cung cp dch v ngơn hƠng cng ngƠy
cƠng quan trng vƠ mƣnh lit hn trong quá trình giao dch ca khách hƠng. Vai trò ca
14 vic đánh giá sau khi có quyt đnh giao dch lƠ đc bit quan trng trong vic cho
phép khách hƠng có tip tc duy trì hoc chm dt mi quan h vi nhƠ cung cp dch
v ngơn hƠng.
Khi khách hƠng quyt đnh thc hin dch v gi tin tit kim đ tha mƣn mt
nhu cu nƠo đó ca mình nh an toƠn, lƣi sut cao,…thì h s tri qua mt quá trình
mua sm phc tp. Quá trình nƠy thng bao gm 3 giai đon khác nhau: giai đon
trc khi gi tin tit kim, giai đon thc hin dch v gi tin tit kim vƠo ngơn

hƠng có th nhanh chóng la chn vƠ s dng dch v ca mt ngơn hƠng c th nƠo
đó, có th lƠ nhng ngơn hƠng mƠ khách hƠng đƣ s dng trc đó. Nhng trong
trng hp khách hƠng ln đu tiên đi gi tin tit kim hoc quyt đnh gi tin có tác
đng đn cuc sng ca mình thì khách hƠng có th tin hƠnh tìm kim thông tin
chuyên sơu. Bc tip theo lƠ khách hƠng s xác đnh nhng ngơn hƠng tim nng có
cung cp dch v gi tin tit kim vƠ ri so sánh gia li ích vƠ ri ro ca tng
phng án trc khi đa ra quyt đnh cui cùng.
Khi ngi gi tin cm thy không thoi mái vì các ri ro thì h có th s dng
nhu phng pháp khác nhau đ gim thiu nhng ri ro nƠy trong giai đon trc khi
gi tin. Di đơy lƠ mt s chin lc có th s dng đ gim ri ro trc khi quyt
đnh tin hƠnh gi tin vƠo ngơn hƠng:
 Khách hƠng có th tìm thêm thông tin v t chc tƠi chính mƠ khách hƠng quan tơm
t nhng ngun thông tin đáng tin cy (gia đình, bn bè );
 La chn nhng t chc tƠi chính có uy tín tt, có thng hiu ;
 n tn ni t chc tƠi chính đó đ quan sát hoc tìm hiu dch v gi
tin.
 Hi thm nhng nhơn viên có trình đ v nhng dch v quan tơm.
 Có th truy cp vƠo các trang web ca các t chc tƠi chính đ nghiên cu
thêm v sn phm dch v tin gi ca mi t chc vƠ so sánh.
Giai đon tip theo ca hƠnh vi gi tit kim ca khách hƠng lƠ hƠnh vi trong khi
gi tin tit kim. Sau khi nhn bit nhu cu bn thơn vƠ tìm kim thông tin có liên quan,
bc tip theo ca khách hƠng lƠ đánh giá vƠ la chn cho mình mt gii pháp phù hp
nhm tha mƣn nhu cu.
 có th đánh giá các gii pháp thay th, khách hƠng phi xác đnh đc các tiêu