B
󰗙 GIÁO D󰗥C V
À ÀO T󰖡O
TR
󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿
TP. HCM

TR
󰖧N TH󰗋 H󰗓NG TH󰖯M
NH
󰗯NG NHÂN T󰗑 󰖣NH H
󰗟NG 󰖿N QUY󰖿T 󰗋NH
G
󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M C󰗧A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
T
󰖡I
NGÂN HÀNG TMCP 
󰖧U T
VÀ PHÁT TRI
󰗃N
VI
󰗇T NAM
󰜔 CHI NHÁNH TÂY NINH
LU
󰖭
N VN TH
󰖡C S KINH T󰖿
TP. H
󰗓 CHÍ
MINH 󰜔 NM 2013
B

TP. H
󰗓 CHÍ MINH
󰜔 NM 2013
󰗝I CAM OAN
Tôi cam oan nh󰗰ng n󰗚i dung trong lu󰖮n vn này là k󰗀t qu󰖤 c󰗨a quá trình h󰗎c
t󰖮p, nghiên c󰗪u khoa h󰗎c 󰗚c l󰖮p và nghiêm túc c󰗨a tôi. Các s󰗒 li󰗈u trong lu󰖮n vn
là trung th󰗲c, chính xác và 󰗤c thu th󰖮p t󰗬 nh󰗰ng ngu󰗔n chính th󰗒ng và áng tin
c󰖮y.
Tôi cam oan r󰖲ng lu󰖮n vn này cha 󰗤c công b󰗒 trên b󰖦t k󰗴 m󰗚t công trình
nghiên c󰗪u nào.
Thành ph󰗒 H󰗔 Chí Minh, nm 2013
Tác gi󰖤
Tr󰖨n Th󰗌 H󰗔ng Th󰖰m
M󰗥 C L 󰗥 C
L󰗝I CAM OAN
M󰗥C L󰗥C
DANH M󰗥C CÁC T󰗫 VI󰖿T T󰖯T
DANH M󰗥C B󰖣NG, BI󰗃U
DANH M󰗥C HÌNH V󰖽, 󰗓 TH󰗋
M󰗟 󰖧U 1
󰖸t v󰖦n 󰗂 1
2 M󰗦c tiêu nghiên c󰗪u 2
3 󰗒i t󰗤ng và ph󰖢m vi nghiên c󰗪u 2
4 Phng pháp nghiên c󰗪u 2
5 Ý ngh
a khoa h
󰗎c và th󰗲c ti󰗆n c󰗨a 󰗂 tài nghiên c󰗪u 6
6 K󰗀t c󰖦u lu󰖮n vn 7
CHNG 1. T󰗕NG QUAN V󰗁 TI󰗁N G󰗭I TI󰖿T KI󰗇M VÀ TI󰖿N TRÌNH RA
QUY󰖿T 󰗋NH C󰗧A KHÁCH HÀNG 8

2.1.3.1 Tình hình v󰗂 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 28
2.1.3.2 Tính 󰗖n 󰗌nh và a d󰖢ng các kho󰖤n ti󰗂n g󰗮i 29
2.1.3.3 Các gói s󰖤n ph󰖪m v󰗂 d󰗌ch v󰗦 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m t󰖢i Ngân hàng 30
2.1.3.4 Nh󰗰ng s󰖤n ph󰖪m c󰗨a các 󰗒i th󰗨 c󰖢nh tranh trên 󰗌a bàn t󰗊nh Tây
Ninh 34
2.2 󰗌nh h󰗜ng, m󰗦c tiêu phát tri󰗄n BIDV Tây Ninh 󰗀n nm 2015 và giai o󰖢n k󰗀
ti󰗀p 36
2.3 Phân tích các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách
hàng cá nhân t󰖢i BIDV Tây Ninh 38
2.3.1 Khung phân tích 38
2.3.2 Mô t󰖤 m󰖬u nghiên c󰗪u 40
2.3.3 ánh giá các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m vào
BIDV Tây Ninh: K󰗀t qu󰖤 t󰗬 cu󰗚c i󰗂u tra 42
2.3.3.1 Nh󰖮n th󰗪c nhu c󰖨u 42
2.3.3.2 Tìm ki󰗀m thông tin 42
2.3.3.3 ánh giá thang o b󰖲ng h󰗈 s󰗒 tin c󰖮y Cronbach󰜚s Alpha 44
2.3.3.4 Phân tích nhân t󰗒 khám phá EFA 49
2.3.3.5 ánh giá các y󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 55
2.3.3.6 Phân tích h󰗔i quy 57
2.3.3.7 ánh giá sau khi s󰗮 d󰗦ng 63
2.4 ánh giá chung 64
Tóm t󰖰t chng 2 66
CHNG 3: GI󰖣I PHÁP PHÁT HUY CÁC NHÂN T󰗑 TÍCH C󰗱C NH󰖱M
THÚC 󰖩Y KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M T󰖡I NGÂN
HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM 󰜔 CHI NHÁNH TÂY
NINH 67
3.1 Phân tích ma tr󰖮n SWOT 67
3.2 Gi󰖤i pháp thúc 󰖪y khách hàng g󰗮i ti󰗂n vào ngân hàng 70
3.2.1 Gi󰖤i pháp v󰗂 a d󰖢ng hoá các hình th󰗪c ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 70
3.2.2 Gi󰖤i pháp v󰗂 nâng cao uy tín, thng hi󰗈u c󰗨a Ngân hàng 71

B󰖤ng 2.2 Tình hình huy

󰗚ng v󰗒n t󰖢i BIDV Tây Ninh
B󰖤ng 2.3 Trình

󰗚 h󰗎c v󰖦n
B󰖤ng 2.4 Ngh󰗂 nghi󰗈p
B󰖤ng 2.5 Lý do g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m
B󰖤ng 2.6 Các kênh thông tin tham kh󰖤o
B󰖤ng 2.7 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o l
ãi su
󰖦t
B󰖤ng 2.8 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ng󰗞i thân quen
B󰖤ng 2.9 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o uy tín, thng hi󰗈u ngân hàng
B󰖤ng 2.10 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦
B󰖤ng 2.11 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o h
ình th
󰗪c chiêu th󰗌
B󰖤ng 2.12 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o không có s󰗲 b󰖦t ti󰗈n
B󰖤ng 2.13 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o nhân viên
B󰖤ng 2.14 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ngu󰗔n thu nh󰖮p
B󰖤ng 2.15 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o các bi󰗀n ph󰗦 thu󰗚c
B󰖤ng 2.16 Ki󰗄m 󰗌nh KMO & Bartlett󰜚s Test
B󰖤ng 2.17 Phân tích nhân t󰗒 l󰖨n 1
B󰖤ng 2.18 Ki󰗄m 󰗌nh KMO & Bartlett󰜚s Test
B󰖤ng 2.19 Phân tích nhân t󰗒 l󰖨n 2
B󰖤ng 2.20 󰖸t tên nhân t󰗒
B󰖤ng 2.21 KMO & Bartlett󰜚s Test
B󰖤ng 2.22 K󰗀t qu󰖤 phân tích nhân t󰗒 thang o
B󰖤ng 2.23 Ki󰗄m 󰗌nh m󰗪c 󰗚 󰖤nh h󰗠ng c󰗨a các y󰗀u t󰗒 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i

xng s󰗒ng c󰗨a n󰗂n kinh t󰗀. H󰗈 th󰗒ng ngân hàng gi󰗰 vai trò ch󰗨 l󰗲c trong vi󰗈c làm
trung gian gi󰗰a ti󰗀t ki󰗈m và 󰖨u t, gi󰗰a tác nhân th󰗬a v󰗒n và tác nhân thi󰗀u v󰗒n.
Tuy nhiên, ngu󰗔n v󰗒n huy 󰗚ng c󰗨a h󰗈 th󰗒ng NHTM còn chi󰗀m t󰗸 tr󰗎ng khá nh󰗐 so
v󰗜i t󰗖ng ngu󰗔n v󰗒n nhàn r󰗘i c󰗨a toàn xã h󰗚i.
Ho󰖢t 󰗚ng huy 󰗚ng v󰗒n c󰗨a ngân hàng ch󰗨 y󰗀u 󰗤c hình thành t󰗬 vi󰗈c huy
󰗚ng các ngu󰗔n ti󰗂n nhàn r󰗘i trong dân c. ây là l󰗤ng ti󰗂n nhàn r󰗘i ch󰗨 y󰗀u có
󰗤c do vi󰗈c ng󰗞i dân ti󰗀t ki󰗈m tiêu dùng 󰗠 hi󰗈n t󰖢i 󰗄 k󰗴 v󰗎ng s󰖾 󰗤c chi tiêu
nhi󰗂u hn trong tng lai. Do ó công tác huy 󰗚ng v󰗒n c󰗨a ngân hàng ch󰗌u 󰖤nh
h󰗠ng r󰖦t l󰗜n c󰗨a y󰗀u t󰗒 này.
Y󰗀u t󰗒 ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a dân c l󰖢i ph󰗦 thu󰗚c vào r󰖦t nhi󰗂u y󰗀u t󰗒 nh thu nh󰖮p
c󰗨a dân c, thói quen chi tiêu b󰖲ng ti󰗂n m󰖸t và 󰖸c bi󰗈t là s󰗲 󰗖n 󰗌nh c󰗨a n󰗂n kinh
t󰗀. N󰗀u n󰗂n kinh t󰗀 m󰖦t 󰗖n 󰗌nh, giá tr󰗌 󰗔ng ti󰗂n luôn bi󰗀n 󰗚ng thì xu h

󰗜ng chung
c󰗨a dân c s󰖾 󰗖i các 󰗔ng ti󰗂n b󰖤n t󰗈 ra các 󰗔ng ti󰗂n m󰖢nh (Ngo󰖢i t󰗈) hay c󰖦t tr󰗰
vàng b󰖢c, mua b󰖦t 󰗚ng s󰖤n là nh󰗰ng tài s󰖤n có tính 󰗖n 󰗌nh cao hn.
Ngoài ra vi󰗈c phân b󰗒 dân c 󰗠 các vùng lãnh th󰗖 khác nhau thì y󰗀u t󰗒 tâm
lý, vn hoá v
à l
󰗒i s󰗒ng c
ng khác nhau. Do v
󰖮y, các ngân hàng c󰖨n tìm nh󰗰ng gi󰖤i
pháp h󰗰u hi󰗈u hn, thi󰗀t th󰗲c hn nh󰖲m huy 󰗚ng 󰗤c nhi󰗂u ngu󰗔n v󰗒n. Xu󰖦t phát
t󰗬 tình hình trên, tác gi󰖤 ch󰗎n 󰗂 tài nghiên c󰗪u: 󰜝Nh󰗰ng nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n
quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách hàng cá nhân t󰖢i BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây
Ninh󰜞 nh󰖲m giúp ngân hàng BIDV Tây Ninh 󰗂 xu󰖦t nh󰗰ng chi󰗀n l󰗤c huy 󰗚ng
v󰗒n hi󰗈u qu󰖤 hn trong th󰗞i gian t󰗜i.
2
2. M󰗦c tiêu nghiên c󰗪u
2.1 M󰗦c tiêu chung

khách hàng 󰗀n giao d󰗌ch tr󰗲c ti󰗀p v󰗜i ngân hàng và th󰗲c hi󰗈n ph󰗐ng v󰖦n tr󰗲c ti󰗀p
h󰗎 v󰗂 v󰖦n 󰗂 liên quan 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n thông qua b󰖤ng câu h󰗐i 
ã chu
󰖪n b󰗌
tr󰗜c v󰗜i các nhân t󰗒 nh: các y󰗀u t󰗒 tác 󰗚ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m,
ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦, quy󰗀t 󰗌nh trong tng lai
Th󰗒ng kê mô t󰖤 chung v󰗂 󰗒i t󰗤ng i󰗂u tra: Gi󰗜i tính, tu󰗖i, ngh󰗂 nghi󰗈p󰜧
4.2.1 Phng pháp phân tích s󰗒 li󰗈u
4.2.1.1 Phân tích 󰗌nh tính: Dùng 󰗄 gi󰖤i thích các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n
quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách hàng vào ngân hàng mà vi󰗈c gi󰖤i thích
không s󰗮 d󰗦ng các s󰗒 li󰗈u th󰗒ng kê và k󰗀t qu󰖤 h󰗔i quy. Nghiên c󰗪u 󰗌nh tính b󰖲ng
xây d󰗲ng phát tri󰗄n h󰗈 th󰗒ng khái ni󰗈m/thang o và các bi󰗀n quan sát và hi󰗈u ch󰗊nh
bi󰗀n quan sát phù h󰗤p v󰗜i th󰗲c t󰗀.
4.2.1.2 Phân tích 󰗌nh l󰗤ng:
󽞸 Phân tích th󰗒ng kê mô t󰖤: Dùng 󰗄 mô t󰖤 và phân tích m󰗚t s󰗒 ch󰗊 tiêu kinh t󰗀
nh m󰗦c ích g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m, y󰗀u t󰗒 nào quan tr󰗎ng nh󰖦t trong vi󰗈c l󰗲a ch󰗎n ngân
hàng nào 󰗄 g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m.
Các 󰖢i l󰗤ng th󰗒ng kê mô t󰖤 󰗄 phân tích các d󰗰 li󰗈u o l󰗞ng b󰖲ng thang o
kho󰖤ng có d󰖢ng là thang i󰗄m t󰗬 1 󰗀n 5 th󰗄 hi󰗈n hai tr󰖢ng thái 󰗒i ngh󰗌ch nhau là:
1: Hoàn toàn không 󰗔ng ý 󰗀n 5: Hoàn toàn 󰗔ng ý.
󽞸 Phân tích Cronbach󰜚s Alpha: Phng pháp này cho phép lo󰖢i b󰗐 các bi󰗀n
không phù h󰗤p, h󰖢n ch󰗀 các bi󰗀n rác trong quá trình nghiên c󰗪u và s󰗮 d󰗦ng h󰗈 s󰗒 tin
c󰖮y Cronbach Alpha 󰗄 ki󰗄m 󰗌nh m󰗪c 󰗚 ch󰖸t ch󰖾 mà các m󰗦c h󰗐i trong thang o
tng quan v󰗜i nhau.
󽞸 Phân tích nhân t󰗒 khám phá EFA:
Là k
 thu
󰖮t 󰗤c s󰗮 d󰗦ng nh󰖲m thu nh󰗐 và tóm t󰖰t các d󰗰 li󰗈u. Phng pháp
4
này r󰖦t có ích trong vi󰗈c xác 󰗌nh các t󰖮p h󰗤p bi󰗀n c󰖨n thi󰗀t cho v󰖦n 󰗂 c󰖨n nghiên

nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách hàng.
Mô hình h󰗔i quy b󰗚i:
Y
=
*
10
󽝣󽝣
󽜬
i
X
1
+
*2
󽝣
*
i
X
2
+󰜧+
p
󽝣
*
pi
X
+
i
󽝦
Trong ó:
Y
: Bi󰗀n ph󰗦 thu󰗚c

+ ß
2*
X
2
+ ß
3
*X
3
+ ß
4
*X
4
+ ß
5
*X
5
+ ß
6
*X
6
+ ß
7
*X
7
+ ß
8
*X
8
V󰗜i ß
i

󽞸 Th󰗨 t󰗦c giao d󰗌ch n gi󰖤n (CLDV1)
󽞸 M󰗪c 󰗚 b󰖤o m󰖮t v󰗂 thông tin (CLDV2)
󽞸 S󰖤n ph󰖪m ti󰗂n g󰗮i a d󰖢ng, phong phú
(CLDV3)
Các hình th󰗪c chiêu th󰗌 (X5): 3 bi󰗀n
󽞸 Ngân hàng th󰗞ng xuyên qu󰖤ng cáo
(HTCT1)
󽞸 Ngân hàng có nhi󰗂u chng tr
ình
khuy󰗀n mãi (HTCT2)
󽞸 Nhân viên ngân hàng 󰗀n t v󰖦n t󰖢i nhà
(HTCT3)
Không có s󰗲 b󰖦t ti󰗈n (X6): 4 bi󰗀n
󽞸 Không có s󰗲 b󰖦t ti󰗈n v󰗂 không gian giao
d󰗌ch (BT1)
󽞸 Không có s󰗲 b󰖦t ti󰗈n v󰗂 󰗌a lý (BT2)
󽞸 Chi nhánh có nhi󰗂u Phòng giao d󰗌ch
(BT3)
󽞸 Th󰗞i gian m󰗠 c󰗮a và làm vi󰗈c c󰗨a ngân
hàng h󰗤p lý (BT4)
Nhân viên (X7): 5 bi󰗀n
󽞸 Nhân viên có thái 󰗚 ph󰗦c v󰗦 t󰗒t (NV1)
󽞸 Nhân viên n󰖰m v󰗰ng nghi󰗈p v󰗦 (NV2)
󽞸 Nhân viên có ngo󰖢i hình d󰗆 nhìn (NV3)
󽞸 Nhân viên có trang ph󰗦c phù h󰗤p (NV4)
󽞸 Nhân viên ph󰗦c v󰗦 khách hàng nhanh
chóng (NV5)
Ngu󰗔n thu nh󰖮p (X8): 4 bi󰗀n
󽞸 Thu nh󰖮p t󰗬 m󰗨 cao su (TN1)
󽞸 Thu nh󰖮p t󰗬 lng công ch󰗪c (TN2)

󰗄 duy trì và
thu hút nhi󰗂u khách hàng 󰗀n v󰗜i ngân hàng mình là
i
󰗂u h󰗀t s󰗪c c󰖦p thi󰗀t.
󰗂 tài nghiên c󰗪u v󰗂 các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m
c󰗨a khách hàng cá nhân t󰖢i BIDV- chi nhánh Tây Ninh 
ã
a r
󰖦t nhi󰗂u phng
pháp 󰗄 thu hút 󰗤c nhi󰗂u khách hàng và mang nh󰗰ng ý ngh
a 
󰖸c bi󰗈t sau:
- Nh󰖮n d󰖢ng 󰗤c khách hàng m󰗦c tiêu c󰗨a kênh s󰖤n ph󰖪m ti󰗂n g󰗮i có k󰗴 h󰖢n.
- Hi󰗄u 󰗤c tâm lý, k󰗴 v󰗎ng c󰗨a nhóm khách hàng này khi 󰗀n v󰗜i ngân hàng.
- H󰗜ng t󰗜i các chi󰗀n l󰗤c marketing nh󰖲m th󰗐a mãn nh󰗰ng nhu c󰖨u c󰗨a
7
khách hàng.
- i󰗂u ch󰗊nh chính sách 󰗄 b󰖤o v󰗈 quy󰗂n l󰗤i khách hàng.
- Ho󰖢ch 󰗌nh các chi󰗀n l󰗤c kinh doanh phù h󰗤p v󰗜i 󰗒i t󰗤ng khách hàng.
- Nâng cao nng l󰗲c c󰖢nh tranh c
ng n
h hi󰗈u qu󰖤 kinh doanh c󰗨a ngân hàng.
- Nâng cao nng l󰗲c thu hút v󰗒n; làm t󰗒t vai trò trung gian tài chính trong n󰗂n
kinh t󰗀.
6. K󰗀t c󰖦u c󰗨a lu󰖮n vn
Ngoài l󰗞i m󰗠 󰖨u và k󰗀t lu󰖮n, k󰗀t c󰖦u lu󰖮n vn g󰗔m 3 chng:
Chng 1: T󰗖ng quan v󰗂 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m và ti󰗀n trình ra quy󰗀t 󰗌nh c󰗨a
khách hàng.
Chng 2: Phân tích nh󰗰ng nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t
ki󰗈m c󰗨a khách hàng cá nhân t󰖢i BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh.

g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m, s󰗒 ch󰗪ng minh nhân dân ho󰖸c h󰗚 chi󰗀u c󰗨a ch󰗨 s󰗠 h󰗰u ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t
ki󰗈m.
- S󰗒 s󰗖, d󰖦u, 󰖨y 󰗨 ch󰗰 ký theo úng quy 󰗌nh c󰗨a ngân hàng.
- Các n󰗚i dung ghi chú, ch󰗊 d󰖬n khác c󰗨a ngân hàng.
9
K󰗴 h󰖢n g󰗮i ti󰗂n: là kho󰖤ng th󰗞i gian k󰗄 t󰗬 ngày ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n b󰖰t 󰖨u g󰗮i
ti󰗂n vào 󰗀n ngày ngân hàng cam k󰗀t tr󰖤 h󰗀t ti󰗂n g󰗒c và lãi ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m.
󰗌a i󰗄m nh󰖮n và chi tr󰖤 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m: 󰗒i v󰗜i s󰗒 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m
NHTM nh󰖮n và chi tr󰖤 ti󰗀t ki󰗈m t󰖢i 󰗌a i󰗄m giao d󰗌ch, ni khách hàng m󰗠 ho󰖸c b󰖦t
k󰗴 chi nhánh nào trong cùng h󰗈 th󰗒ng ngân hàng.
1.1.2 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m
1.1.2.1 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗂n l󰖨n 󰖨u:
Ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n ph󰖤i tr󰗲c ti󰗀p th󰗲c hi󰗈n giao d󰗌ch g󰗮i ti󰗂n t󰖢i t󰗖 ch󰗪c nh󰖮n
ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m và xu󰖦t trình các gi󰖦y t󰗞 sau:
- 󰗒i v󰗜i ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n là cá nhân Vi󰗈t Nam ph󰖤i xu󰖦t trình ch󰗪ng minh nhân
dân.
- 󰗒i v󰗜i ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n là cá nhân n󰗜c ngoài ph󰖤i xu󰖦t trình h󰗚 chi󰗀u có th󰗞i
gian hi󰗈u l󰗲c còn l󰖢i dài h󰖢n k󰗴 h󰖢n g󰗮i ti󰗂n (󰗒i v󰗜i tr󰗞ng h󰗤p nh󰖮p, xu󰖦t c󰖤nh
󰗤c mi󰗆n th󰗌 th󰗲c); xu󰖦t trình h󰗚 chi󰗀u kèm th󰗌 th󰗲c có th󰗞i gian hi󰗈u l󰗲c còn l󰖢i
dài hn k󰗴 h󰖢n g󰗮i ti󰗂n (󰗒i v󰗜i tr󰗞ng h󰗤p nh󰖮p, xu󰖦t c󰖤nh có th󰗌 th󰗲c).
- 󰗒i v󰗜i ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n là ng󰗞i giám h󰗚 ho󰖸c ng󰗞i 󰖢i di󰗈n theo pháp lu󰖮t,
ngoài vi󰗈c xu󰖦t trình ch󰗪ng minh nhân dân ho󰖸c h󰗚 chi󰗀u, ph󰖤i xu󰖦t trình các gi󰖦y
t󰗞 ch󰗪ng minh t cách giám h󰗚 ho󰖸c ng󰗞i 󰖢i di󰗈n theo pháp lu󰖮t c󰗨a ng󰗞i cha
thành niên, ng󰗞i m󰖦t nng l󰗲c hành vi dân s󰗲, ng󰗞i h󰖢n ch󰗀 nng l󰗲c hành vi dân
s󰗲.
Ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n ng ký m󰖬u lu t󰖢i t󰗖 ch󰗪c nh󰖮n ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m.
Ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n th󰗲c hi󰗈n các th󰗨 t󰗦c khác do t󰗖 ch󰗪c nh󰖮n ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m
quy 󰗌nh.
1.1.2.2 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m các l󰖨n g󰗮i ti󰗂n ti󰗀p theo:
Th󰗨 t󰗦c nh󰖮n ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m do t󰗖 ch󰗪c nh󰖮n ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m quy 󰗌nh

󰖨u k󰗴, ti󰗂n g󰗮i k󰗴 h󰖢n l
nh lãi cu
󰗒i k󰗴, ti󰗂n g󰗮i k󰗴 h󰖢n l
nh lãi theo 
󰗌nh k󰗴 (tháng
ho󰖸c quý)
11
Vi󰗈c phân chia ti󰗂n g󰗮i k󰗴 h󰖢n thành nhi󰗂u lo󰖢i khác nhau làm cho s󰖤n ph󰖪m
ti󰗂n g󰗮i c󰗨a ngân hàng tr󰗠 nên a d󰖢ng và phong phú có th󰗄 áp 󰗪ng 󰗤c nhu c󰖨u
g󰗮i ti󰗂n a d󰖢ng c󰗨a khách hàng.
1.1.4.2 Ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m khác
Ngoài hai lo󰖢i ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m chính là ti󰗀t ki󰗈m không k󰗴 h󰖢n và ti󰗀t ki󰗈m
có k󰗴 h󰖢n, h󰖨u h󰗀t các ngân hàng thng m󰖢i 󰗂u có thi󰗀t k󰗀 nh󰗰ng lo󰖢i ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t
ki󰗈m khác nh ti󰗀t ki󰗈m ti󰗈n ích, ti󰗀t ki󰗈m có th󰗠ng, ti󰗀t ki󰗈m an khang v󰗜i nét 󰖸
trng riêng nh󰖲m làm cho s󰖤n ph󰖪m c󰗨a mình luôn

󰗤c 󰗖i m󰗜i theo nhu c󰖨u
khách hàng và t󰖢o rào c󰖤n d󰗌 bi󰗈t 󰗄 ch󰗒ng l󰖢i s󰗲 b󰖰t ch󰗜c c󰗨a các 󰗒i th󰗨 c󰖢nh
tranh.
1.2 Hành vi ng󰗞i tiêu dùng
1.2.1 Khái ni󰗈m
Có r󰖦t nhi󰗂u 󰗌nh ngha v󰗂 hành vi tiêu dùng, sau ây là m󰗚t s󰗒 󰗌nh ngha tiêu
bi
󰗄u:
Theo Philip Kotler, 󰜝Hành vi tiêu dùng là nh
󰗰ng h
ành vi c󰗦 th󰗄 c󰗨a m󰗚t cá
nhân khi th
󰗲c hi󰗈n các quy󰗀t 󰗌nh mua s󰖰m, s󰗮 d󰗦ng và v󰗪t b󰗐 s󰖤n ph󰖪m hay d󰗌ch
v

- Hành vi ng󰗞i tiêu dùng liên quan 󰗀n nh󰗰ng s󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦, ho󰖢t 󰗚ng
và ý t

󰗠ng.
- Hành vi ng󰗞i tiêu dùng có ph󰖢m vi r󰗚ng hn vi󰗈c mua hàng n thu󰖨n.
- Hành vi ng󰗞i tiêu dùng là m󰗚t ti󰗀n trình n
ng 
󰗚ng.
12
- Hành vi ng󰗞i tiêu dùng có th󰗄 liên quan 󰗀n nhi󰗂u ng󰗞i.
- Hành vi ng󰗞i tiêu dùng liên quan 󰗀n nhi󰗂u quy󰗀t 󰗌nh.
Hình 1.1: Hành vi ng

󰗞i tiêu dùng
(Ngu󰗔n: Nguy󰗆n Xuân Lãn 󰜔 Ph󰖢m Th󰗌 Lan Hng 󰜔 󰗞ng Th󰗌 Liên Hà (2011),
Hành vi ng󰗞i tiêu dùng)
1.2.2 Mô hình hành vi ng󰗞i tiêu dùng
Nghiên c󰗪u hành vi tiêu dùng là nghiên c󰗪u quá trình ra quy󰗀t 󰗌nh c󰗨a
ng󰗞i tiêu dùng d󰗜i s󰗲 󰖤nh h󰗠ng c󰗨a r󰖦t nhi󰗂u y󰗀u t󰗒 bên trong và bên ngoài. Mô
hình d

󰗜i ây a ra cái nh
ìn t
󰗖ng quan v󰗂 hành vi tiêu dùng:
Gi󰗞
Ngày
Tu󰖨n
Tháng
Nm
Có hay

tr󰗞ng m󰗦c tiêu
- 󰗌nh v󰗌 s󰖤n ph󰖪m/thng hi󰗈u
- Marketing - mix
T󰗖ng th󰗄 các
quy󰗀t 󰗌nh
v󰗂 tiêu dùng
hàng hoá
b󰗠i n v󰗌 ra
quy󰗀t 󰗌nh
theo th󰗞i gian
13
Hình 1.2: Mô hình v
󰗂 hành vi tiêu dùng
(Ngu
󰗔
n: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,
Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)
Quá trình ra quy󰗀t 󰗌nh c󰗨a ng󰗞i tiêu dùng bao g󰗔m 5 b󰗜c. D󰗜i ây nêu
ra nh󰗰ng nét s l󰗤c v󰗂 nh󰗰ng b󰗜c này. N󰗚i dung chi ti󰗀t s󰖾 󰗤c 󰗂 c󰖮p 󰗀n trong
nh󰗰ng ph󰖨n ti󰗀p theo.
Nh󰖮n bi󰗀t nhu c󰖨u: Nh󰖮n bi󰗀t nhu c󰖨u di󰗆n ra khi ng󰗞i tiêu dùng c󰖤m th󰖦y
có s󰗲 khác bi󰗈t gi󰗰a hi󰗈n tr󰖢ng và mong mu󰗒n, mà s󰗲 khác bi󰗈t này 󰗨 󰗄 g󰗤i nên
và kích ho󰖢t quá trình quy󰗀t 󰗌nh mua s󰖰m c󰗨a h󰗎.
Tìm ki󰗀m thông tin: Khi nh󰖮n ra nhu c󰖨u, ng󰗞i tiêu dùng s󰖾 th󰗲c hi󰗈n vi󰗈c
tìm ki󰗀m thông tin. Thông th󰗞ng ban 󰖨u ng󰗞i tiêu dùng s󰖾 s󰗮 d󰗦ng nh󰗰ng thông
tin liên quan t󰗬 trí nh󰗜 - thông tin này 󰗤c g󰗎i là thông tin bên trong. N󰗀u không
có 󰗤c nh󰗰ng thông tin bên trong thì ng

󰗞i tiêu dùng s󰖾 tìm ki󰗀m nh󰗰ng thông tin
bên ngoài 󰗄 gi󰖤i quy󰗀t v󰖦n 󰗂.

Quá trình sau mua s󰖰m: Quá trình này 󰗂 c󰖮p 󰗀n v󰖦n 󰗂 sau khi mua s󰖰m
ng󰗞i tiêu dùng c󰖤m nh󰖮n th󰗀 nào, h󰗎 hài lòng ra sao và s󰗮 d󰗦ng s󰖤n ph󰖪m nh th󰗀
nào.
1.2.3 Nh󰗰ng y󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n hành vi ng󰗞i tiêu dùng
Quá trình ra quy󰗀t 󰗌nh c󰗨a ng󰗞i tiêu dùng ch󰗌u 󰖤nh h󰗠ng c󰗨a r󰖦t nhi󰗂u
y󰗀u t󰗒 󰗤c minh ho󰖢 nh sau:
Hình 1.3: Mô hình các y
󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n hành vi mua c󰗨a ng󰗞i tiêu dùng
(Ngu
󰗔n: L
ê Th󰗀 Gi󰗜i
- Nguy
󰗆n Xuân L
ãn (2008), Qu󰖤n tr󰗌 Marketing)
Nhóm các y󰗀u t󰗒 vn hóa
Các y󰗀u t󰗒 vn hóa có 󰖤nh h󰗠ng sâu r󰗚ng nh󰖦t 󰗀n hành vi c󰗨a ng󰗞i tiêu
dùng. Ta s󰖾 xem xét vai trò c󰗨a n󰗂n vn hóa, nhánh vn hóa và t󰖨ng l󰗜p xã h󰗚i c󰗨a
ng󰗞i mua.
- N󰗂n vn hóa (culture): là y󰗀u t󰗒 quy󰗀t 󰗌nh c b󰖤n nh󰖦t nh󰗰ng mong mu󰗒n
và hành vi c󰗨a m󰗚t ng󰗞i. M󰗘i ng󰗞i 󰗠 m󰗚t n󰗂n vn hóa khác nhau s󰖾 có nh󰗰ng
c󰖤m nh󰖮n v󰗂 giá tr󰗌 c󰗨a hàng hóa, v󰗂 cách n m󰖸c󰜧 khác nhau. Do ó nh󰗰ng ng󰗞i
s󰗒ng trong môi tr󰗞ng vn hóa khác nhau s󰖾 có hành vi tiêu dùng khác nhau.
- Nhánh vn hóa (sub-culture): chính là b󰗚 ph󰖮n c󰖦u thành nh󰗐 hn c󰗨a m󰗚t
n󰗂n vn hóa. Nhánh vn hóa t󰖢o nên nh󰗰ng 󰖸c i󰗄m 󰖸c thù hn cho nh󰗰ng thành
viên c󰗨a nó. Ng󰗞i ta có th󰗄 phân chia nhánh vn hoá theo các tiêu th󰗪c nh 󰗌a lí,
dân t󰗚c, tôn giáo. Các nhánh vn hóa khác nhau có l󰗒i s󰗒ng riêng, phong cách tiêu
dùng riêng và t󰖢o nên nh󰗰ng khúc th󰗌 tr󰗞ng quan tr󰗎ng.
Vn hóa
Xã h󰗚i
- N󰗂n vn hóa

- 󰗌a v󰗌 xã h󰗚i.
L󰗒i tiêu dùng c󰗨a m󰗚t ng󰗞i ph󰗦 thu󰗚c khá nhi󰗂u vào 󰗌a v󰗌 xã h󰗚i c󰗨a ng󰗞i
ó, 󰖸c bi󰗈t là các m󰖸t hàng có tính th󰗄 hi󰗈n cao nh qu󰖨n áo, giày dép, xe c󰗚󰜧
Nh󰗰ng ng󰗞i thu󰗚c cùng m󰗚t t󰖨ng l󰗜p xã h󰗚i có khuynh h󰗜ng hành 󰗚ng gi󰗒ng
nhau hn so v󰗜i nh󰗰ng ng󰗞i thu󰗚c hai t󰖨ng l󰗜p xã h󰗚i khác nhau. Nh󰗰ng ng󰗞i có
󰗌a v󰗌 xã h󰗚i nh th󰗀 nào th󰗞ng tiêu dùng hàng hóa và d󰗌ch v󰗦 tng 󰗪ng nh th󰗀.
Nh󰗰ng ng󰗞i có 󰗌a v󰗌 cao trong xã h󰗚i chi tiêu nhi󰗂u hn vào hàng hóa xa x󰗊, cao
c󰖦p nh dùng 󰗔 hi󰗈u, chi golf,󰜧
- Nhóm tham kh󰖤o.
Nhóm tham kh󰖤o c󰗨a m󰗚t ng󰗞i là nh󰗰ng nhóm có 󰖤nh h󰗠ng tr󰗲c ti󰗀p ho󰖸c
gián ti󰗀p 󰗀n thái 󰗚 hay hành vi c󰗨a ng󰗞i ó. Nh󰗰ng nhóm này có th󰗄 là gia 
ình,
b󰖢n bè, hàng xóm láng gi󰗂ng, và 󰗔ng nghi󰗈p, mà ng󰗞i ó có quan h󰗈 giao ti󰗀p
th󰗞ng xuyên. Các nhóm này g󰗎i là nhóm s c󰖦p, có tác 󰗚ng chính th󰗪c 󰗀n thái
󰗚 hành vi ng󰗞i ó thông qua vi󰗈c giao ti󰗀p thân m󰖮t th󰗞ng xuyên. Ngoài ra còn
m󰗚t s󰗒 nhóm có 󰖤nh h󰗠ng ít h󰗠ng hn nh công oàn, t󰗖 ch󰗪c oàn th󰗄.
- Gia 
ình.
Các thành viên trong gia ình là nhóm tham kh󰖤o có 󰖤nh h󰗠ng l󰗜n nh󰖦t 󰗀n
hành vi ng󰗞i tiêu dùng. Th󰗪 nh󰖦t là gia 
ình

󰗌nh h󰗜ng g󰗔m b󰗒 m󰖺 c󰗨a ng󰗞i ó.
T󰖢i gia 
ình này ng
󰗞i ó s󰖾 󰗤c 󰗌nh h󰗜ng b󰗠i các giá tr󰗌 vn hóa, chính tr󰗌, h󰗈
t t󰗠ng󰜧Khi tr󰗠ng thành và k󰗀t hôn, m󰗪c 󰖤nh h󰗠ng c󰗨a ng󰗞i v󰗤 ho󰖸c ng󰗞i
ch󰗔ng trong vi󰗈c quy󰗀t 󰗌nh lo󰖢i hàng hóa s󰖾 mua là r󰖦t quan tr󰗎ng.
Nhóm các y󰗀u t󰗒 cá nhân
- Gi󰗜i tính (gender):