B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

-----------o 0 o-----------

NGUY N TH BÍCH TRÂM

CÁC NHÂN T
NH H
NG
N
QUY T NH G I TI N TI T KI M
C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I
EXIMBANK TÂN NH

LU N V N TH C S KINH T

TP.H Chí Minh - 2015


B
TR

NG


nh h

ng đ n quy t đ nh

g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Eximbank Tân

nh” là k t qu

c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p, nghiêm túc. Các s li u và n i
dung trong lu n v n có ngu n rõ ràng và đáng tin c y.

TP.HCM, Tháng 09 n m 2015

Nguy n Th Bích Trâm


M CL C
Trang ph bìa
L i cam đoan
M cl c
Danh m c các b ng bi u, đ th
M

U ........................................................................................................................1

1. S c n thi t c a đ tài .................................................................................................1
2. M c tiêu nghiên c u ...................................................................................................2
it


1.2.2. Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m, d ch
v ....................................................................................................................................9


1.2.2.1. Qúa trình nh n th c .................................................................................9
1.2.2.2. Quá trình ghi nh thông tin ...................................................................10
1.2.2.3. Qúa trình l nh h i ...................................................................................11
1.2.2.4. Qúa trình hình thành thái đ ..................................................................12
1.3. M t s đi m đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi mua c a ng i
tiêu dùng .......................................................................................................................14
1.4. L c th o các nghiên c u tr c v Quy t đ nh g i ti t ki m và tiêu chí ch n
ngân hàng đ g i ti t ki m............................................................................................15
1.4.1. Nghiên c u trong n
1.4.2. Nghiên c u n

c ...................................................................................15

c ngoài...................................................................................17

1.5.Các nhân t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân trong xu
h ng lãi su t gi m d n ................................................................................................18
1.5.1.Nhân t thu c v ngân hàng: .............................................................. 18
1.5.1.1.Th

ng hi u, hình nh ngân hàng .........................................................18

1.5.1.2.Lãi su t ..................................................................................................19
1.5.1.3.Thu n ti n (th i gian, đ a đi m) ............................................................19
1.5.1.4.Quy trình th t c giao d ch ....................................................................20
1.5.1.5.Tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên ............................................20

2.3.Th c tr ng ho t đ ng 2010 – 2014 ......................................................................... 34
2.3.1.Tình hình huy đ ng v n t i Eximbank Tân

nh giai đo n 2010-201434

2.3.2.Th c tr ng các nhân t thu c v ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh
g i ti t ki m ................................................................................................ 41
2.3.2.1.Nhân t th

ng hi u, hình nh ngân hàng.............................................41

2.3.2.2.Nhân t chiêu th - nhân t ni m tin ......................................................44
2.3.2.3.Nhân t lãi su t ......................................................................................45
2.3.2.4.Nhân t thu n ti n..................................................................................45
2.3.2.5.Nhân t quy trình th t c .......................................................................46
2.3.2.6.Nhân t tác phong, thái đ ph c v nhân viên ......................................47
2.3.3.Th c tr ng các nhân t thu c khách hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i tiêt
ki m ..............................................................................................................................48


2.4. K t qu đi u tra kh o sát khách hàng v quy t đ nh g i ti n ti t ki m t i NH
TMCP Xu t Nh p Kh u VN CN Tân nh ..................................................................51
CH NG III: GI I PHÁP NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I
TI N TI T KI M T I EXIMBANK TÂN NH ......................................................57
3.1. nh h ng phát tri n c a h th ng Eximbank Tân nh nh m gia t ng ngu n
v n huy đ ng ................................................................................................................57
3.1.1. T p trung vào huy đ ng v n, xem đây là nhi m v tr ng tâm, hàng
đ u.................................................................................................................................57
3.1.2. Gia t ng phát tri n các s n ph m d ch v đ t ng thêm ngu n thu và
h tr thêm công tác huy đ ng v n ............................................................. 58


ng thân thi n v i khách hàng........... 68


3.3. T n d ng kinh nghi m ho t đ ng t mô hình d ch v c a ngân hàng n
vào Eximbank Tân

c ngoài

nh ...............................................................................................69

3.3.1. Ngân hàng h i giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) ................................69
3.3.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp ............................................71
K T LU N ..................................................................................................................72
TÀI LI U THAM KH O
PH L C


DANH M C CÁC B NG BI U,

TH , HÌNH V

B NG BI U

Trang

B ng 2.1: T tr ng đóng góp c a t ng đ i t

ng khách hàng trong t ng huy đ ng


B ng 2.7: T ng h p đánh giá c a khách hàng v các y u t thu c ngân hàng nh
h

ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m ............................................................................ 52


TH

Trang

th 2.1: Tình hình huy đ ng v n VN , USD giai đo n 2010 - 2014 t i EIB Tân
nh ............................................................................................................................ 36
th 2.2: T ng v n huy đ ng h th ng Eximbank giai đo n 2010-2014 ................ 37
th 2.3: S l

ng Chi nhánh, PGD c a m t s ngân hàng tính đ n cu i n m 2013

.................................................................................................................................... 46

HÌNH V
Hình 1.1: Các y u t

Trang
nh h

ng đ n hành vi mua c a ng

i tiêu dùng ...................... 8

Hình 1.2: M i quan h thái đ - hành vi ..................................................................... 13


d n đ n r i ro toàn h th ng.
M c dù tình hình th c t nh v y nh ng Ngân hàng Th

ng m i c ph n Xu t

Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) v n là m t trong nh ng ngân hàng th c hi n
nghiêm túc ch tr

ng c a chính ph v tr n lãi su t đ ti p s c, h tr cho doanh

nghi p trong giai đo n ph c h i t ng tr

ng. Và chính đi u này đã d n đ n không ít

khách hàng ra đi vì lãi su t không h p d n nh ngân hàng b n, vì v y vi c huy đ ng
v n c a ngân hàng đ giúp ích cho doanh nghi p, ph c v cho phát tri n kinh t đ t
n

c c ng g p không ít khó kh n. Tuy nhiên trong giai đo n c nh tranh khó kh n

nh v y v n có nh ng khách hàng ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng, và t đây tác
gi đã nh n ra r ng lãi su t không ph i là y u t tiên quy t cho quy t đ nh g i ti t
ki m c a khách hàng mà còn nhi u y u t khác chi ph i quy t đ nh g i ti n ti t ki m,
do đó đ tài: “Các Nhân T

nh H

ng


3.

ng và ph m vi nghiên c u

3.1 Đ i t ng nghiên c u
i t ng nghiên c u c a lu n v n là các khách hàng cá nhân đ n giao d ch
t i Eximbank Tân

nh. Các đ i t

ng này có g i ti t ki m t i Eximbank.

3.2 Ph m vi nghiên c u
Không gian: t i Eximbank Tân

nh

Th i gian: 2010 - 2014
4. Ph

ng pháp nghiên c u
Lu n v n đã s d ng ph

ng pháp so sánh, ph

ng pháp phân tích và ph

ng

pháp th ng kê mô t đ đánh giá th c tr ng huy đ ng v n t i chi nhánh. Ngoài ra, tác


NH G I TI N TI T KI M

C s lý lu n v ti n g i ti t ki m

1.1.

1.1.1. Khái ni m
Theo Quy t đ nh 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/09/2004 c a Ngân hàng Nhà
n

c Vi t Nam v vi c ban hành quy ch ti n g i ti t ki m thì Ti n g i ti t ki m là

kho n ti n c a cá nhân đ
th ti t ki m, đ
đ
ng

ch

c g i vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ

c xác nh n trên

ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và

c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i. Ng
i th c hi n giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m. Ng

i g i ti n là


ng khách hàng có ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì

m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không thi t l p đ
trong t

ng lai.

c thi t

c k ho ch s d ng ti n g i

i v i khách hàng khi ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu


4

an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i. M c dù, s d trên tài kho n ti n
g i ti t ki m không k h n th
thu hút đ

cs l

ng không l n (do lãi su t th p) nh ng n u ngân hàng

ng khách hàng khá l n thì t ng kh i l

ng v n huy đ ng qua hình

th c ti n g i này có th tr nên l n đáng k .


ng lãi su t c đ nh. Tuy nhiên, gi a các lo i ti n g i có k h n khác

nhau lãi su t đ

c tr s khác nhau. Ti n g i có k h n v i th i gian càng lâu, lãi

su t s càng cao.
Khác v i ti n g i ti t ki m không k h n m c tiêu quan tr ng c a khách hàng
khi ch n l a hình th c ti n g i này là l i t c có đ
đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ

cđ it

c theo đ nh k . Do đó, lãi su t

ng khách hàng này. Lãi su t tr cho

lo i ti n g i ti t ki m đ nh k cao h n lãi su t tr cho lo i ti n g i không k h n.
Ngoài ra, ti n g i ti t ki m đ nh k đ

c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có

nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ

c k ho ch s d ng ti n


5


c rút ti n g i tr

c h n n u có nhu

ng lãi su t không k h n, ho c lãi su t k h n

theo th i h n g i th c t .
Ti n g i ti t ki m k h n có th phân chia thành nhi u lo i. C n c vào th i
h n có th chia thành ti n g i k h n linh ho t t 1đ n 13 tháng ho c lâu h n.
C n c vào ph

ng th c tr lãi có th chia thành: Ti n g i k h n l nh lãi đ u

k , Ti n g i k h n l nh lãi cu i k và Ti n g i k h n l nh lãi theo đ nh k (tháng
ho c quý)
 Các lo i ti t ki m khác:
Ngoài hai lo i ti n g i ti t ki m chính là ti t ki m không k h n và ti t ki m
đ nh k h u h t các NHTM đ u thi t k nh ng lo i ti n g i ti t ki m khác nh ti t
ki m ti n ích, ti t ki m có th

ng, ti t ki m an khang v i nét đ c tr ng riêng nh m

làm cho s n ph m c a mình luôn đ
c n d bi t đ ch ng l i s b t ch

c đ i m i theo nhu c u khách hàng và t o ra rào
c c a các đ i th c nh tranh.

1.1.3. Vai trò c a ti n g i ti t ki m
Nghi p vu huy đ ng v n tuy không mang l i l i nhu n tr c ti p cho ngân

c phát

ng công nghi p hóa hi n đ i hóa

nh ng đi m xu t phát th p, ngân sách còn h n h p, h u nh không có tích l y t
tr

c, do đó v n đ u t cho các ngành kinh t ph i trông đ i r t nhi u vào ngu n v n

n i l c. Trong đó, ngu n t các ngân hàng huy đ ng đ

c là r t c n thi t cho s phát

tri n nhanh n đ nh và b n v ng lâu dài.
Ngoài vi c thu hút ti n nhàn r i trong xã h i đ s d ng cho đ u t phát tri n,
nó còn giúp Ngân hàng Nhà n

c (NHNN) ki m soát kh i l

ng ti n t trong l u

thông qua vi c s d ng chính sách ti n t ( t l d tr b t bu c, lãi su t c b n, lãi
su t tái c p v n, lãi su t chi t kh u, t giá….). Ch ng h n, mu n thu hút b t l

ng

ti n trong l u thông, NHNN t ng lãi su t c b n, lãi su t chi t kh u, t l d tr b t
bu c, kh ng ch d n tín d ng, và ng

c l i…. nh m đi u hòa l u thông ti n t ,

hàng. Chính nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a ngân hàng.
M t khác ngu n v n ti n g i ti t ki m là n n t ng cho s th nh v

ng và phát

tri n c a ngân hàng vì nó có th quy t đ nh t i vi c m r ng hay thu h p tín d ng c a
ngân hàng. Kh n ng huy đ ng ti n g i v i m c lãi su t h p lý là ch s quan tr ng
đ đánh giá hi u qu qu n lý và kinh doanh c a ngân hàng.
1.3.1.3. i v i khách hàng
Nghi p v huy đ ng v n cung c p cho khách hàng m t kênh đ u t , làm cho
ti n c a h sinh l i b ng cách g i ti n vào ngân hàng, đ
đi u ki n cho h t ng kh n ng tiêu dùng trong t

ch

ng lãi. T đó, t o

ng lai. Qua nghi p v huy đ ng

v n, ngân hàng cung c p cho khách hàng m t n i an toàn đ c t tr , tích l y v n t m
th i nhàn r i đ ng th i giúp cho khách hàng có c h i ti p c n các d ch v , đ c bi t
d ch v thanh toán qua ngân hàng, d ch v tín d ng khi h c n v n cho s n xu t ho c
cho tiêu dùng và d ch v

y thác thu h , chi h giúp h ti t ki m th i gian, chi phí

v n chuy n, nhân l c và v t l c.
i v i ho t đ ng c a m t ngân hàng th

ng m i, vi c huy đ ng v n đóng vai

Hình 1.1 : Các y u t

nh h

ng đ n hành vi mua c a m t cá nhân

Ngu n: Nguy n Ng c Quang 2010


9

1.2.2. Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m
d ch v
Quá trình ra quy t đ nh mua c a m t cá nhân s thúc đ y ng i đó đ a ra các
l a ch n bi u hi n b ng hành vi đáp l i nh m th a mãn nhu c u. ây là quá trình
trung tâm trong vi c nghiên c u hành vi c a m t cá nhân
Vi c phân tích hành vi mua c a m t cá nhân c ng nh t t c các hành vi con
ng i đòi h i tr c h t ph i n m đ c các quá trình sinh lý và tâm lý c b n đi u
khi n s v n đ ng đó và đ c bi t nh ng quá trình chi ph i m i quan h c a cá nhân
v i môi tr ng nh m t o ra s cân b ng bên trong h . Theo Nguy n Ng c Quang
(2010) có b n quá trình sinh lý, tâm lý c b n đi u ch nh hành vi mua: Qúa trình
nh n th c, Quá trình ghi nh thông tin, Quá trình l nh h i và Quá trình hình thành
thái đ .
1.2.2.1. Qúa trình nh n th c
Quá trình này cho phép con ng
ngh a các thông tin mà h ti p nh n.

i nh n bi t v môi tr

ng xung quanh, gi i

đ v t qua rào c n l a ch n, l u tr và th i gian c ng nh t n su t tác đ ng c a các
thông đi p đ nh n th c c a ng i tiêu dùng không b thoái hóa theo th i gian.
McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nh n th c thành n m giai
đo n: Nh n th y – Chú ý – Hi u – Ch p nh n – Ghi nh
1.2.2.2. Quá trình ghi nh thông tin
Qúa trình ghi nh và tái hi n, nó cho phép gi i thích đ c nh h ng c a m t
hành vi t i m t th i đi m nào đó đ i v i các hành vi sau đó. Quá trình ghi nh đ c
phân chia theo ch c n ng thành hai giai đo n đó là giai đo n ti p nh n và giai đo n
s d ng hi n t i. Giai đo n ti p nh n bao g m vi c thu và l u gi các thông tin t
kích thích và nó b nh h ng b i nhi u y u t nh m c đ ph c t p c a thông tin,
m i quan tâm c a cá nhân,…vv. Giai đo n s d ng hi n t i bao g m các ho t đ ng
ti p theo nó cho phép ch th ti p c n nh ng thông tin l u gi .
Có r t nhi u nghiên c u tâm lý h c phân tích quá trình ghi nh , trong đó ba
tr ng phái chính là: tr ng phái liên t ng, lý thuy t c a Gestalt và lý thuy t ph i
h p c a Piaget.
Các nhà nghiên c u cho r ng s ph thu c l n nhau c a quá trình nh n th c
và ghi nh ch ng t s t n t i m c đ ghi nh khác nhau đ i v i các thông tin ti p
nh n. Bettman James R. đ a ra ba m c đ c a ghi nh đó là ghi nh c m nh n, b
nh ng n h n và b nh dài h n [14, tr.37].


11

S hi u bi t v cách th c x lý và l u gi thông tin đem l i ý ngh a to l n
trong nghiên c u hành vi ng i tiêu dùng. Ch ng h n nh nghiên c u c a Howard
Jonh [25, tr45-48] ch ra r ng: Ngu i tiêu dùng t ch c theo h th ng các s n ph m,
nhãn hi u g n v i nh ng lo i nhu c u c a h .
Quan đi m này ch ng minh cho chi n l c đ nh v nhãn hi u trên th tr ng
c a doanh nghi p. Hay nh trong các thông đi p truy n thông n u các thông tin có s
liên k t thành các kh i (chunks) thì s cho phép ghi nh t t h n, h n n a các thông

kích thích. Nh v y, nó phân tích ch y u quá trình nh n th c và x lý thông tin n i
t i. Hai lý thuy t này b sung cho nhau trong vi c phân tích, gi i thích quá trình nh n
th c.
1.2.2.4. Quá trình hình thành thái đ
Thái đ chi m m t v trí đ c bi t quan tr ng trong nghiên c u hành vi. T m
quan tr ng này bi u hi n trong vi c mô hình hóa hành vi mua và gi i thích s l a
ch n, quy t đ nh mua c a ng i tiêu dùng đ i v i m t hàng nào đó.
ã có r t nhi u nghiên c u v thái đ c a ng i tiêu dùng và các nhà nghiên
c u đ a ra nhi u đ nh ngh a khác nhau. Ch ng h n nh Henry Assel [22, tr.76] cho
r ng thái đ là nh ng đ nh h ng tích c c hay tiêu c c c a ng i tiêu dùng đ i v i
m t s n ph m hày nhãn hi u. Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau v thái đ nh ng
các nhà nghiên c u th ng nh t r ng thái đ là m t môi tr ng hình thành hành vi,
đ nh h ng s quan tâm c a ng i tiêu dùng.
Ch c n ng c a thái đ bao g m: Ch c n ng đ nh h ng tiêu dùng, Ch c n ng
bi u hi n giá tr cá nhân, Ch c n ng b o v cái tôi tâm lý, Ch c n ng t ch c các
hi u bi t.
 M i quan h c a thái đ v i hành vi
Có r t nhi u nghiên c u v m i quan h gi a thái đ và hành vi mua c a cá
nhân, Trong đó, Kapferer J.N. [40, tr.38] đ a ra mô hình bi u di n m i quan h này
qua hình 1.2
T mô hình có th rút ra các k t lu n đó là: (1) T n t i m t m i quan h gi a
thái đ và hành vi, (2) Hành vi mua hay không mua còn ph thu c vào nhi u y u t
khác và c n có nghiên c u th c nghi m đ ki m soát các bi n ngo i lai này, (3) T n
t i tác đ ng tr l i c a hành vi tiêu dùng đ n thái đ .
Ajzen và Fishbein đã đ a ra b n y u t ph n ánh m i quan h này nh sau:
-

Nghiên c u hành vi ph i thông qua hành đ ng c th vì thái đ t ng ng v i
cac hành đ ng c th : m t cá nhân có thái đ r t tích c c v i đ i t ng là m t
chi c xe ô tô sang tr ng nh ng l i có thái đ dè d t khi quy t đ nh mua.

ng c a hành vi đ n thái đ

nh h ng c a hành vi đ n thái đ đ c bi u hi n qua hai quan đi m đó là lý
thuy t v s ngh ch lý c a nh n th c và lý thuy t v s phân c p. S ngh ch lý c a
nh n th c gi i thích r ng thái đ s đ c thay đ i phù h p v i k t qu c a hành vi đ
t o ra s cân b ng gi a ni m tin c a m t cá nhân và s đánh giá c a h đ i v i s n
ph m l a ch n. Ch ng h n nh ng i tiêu dùng c m th y không hài lòng v i s n
ph m v a mua khi đó h s t ng c ng tìm ki m thông tin đ t thuy t ph c r ng


14

vi c mua này là đúng đ n. Chính sách sau bán hàng t t là m t trong nh ng ng d ng
c a lý thuy t này. S phân c p cho r ng ng i tiêu dùng phân c p các lý do mua sau
khi vi c mua đã th c hi n. Lý thuy t này r t phù h p khi gi i thích hành vi mua
không k ho ch và khi h cho r ng ít có s khác nhau gi a các nhãn hi u. Ch ng h n
nh m t khách hàng mua m t chai r u có nhãn hi u ít đ c bi t đ n nh ng vì có
khuy n mãi h p d n nên v khách hàng đó đã mua v dùng th , k t qu sau khi mua
n u khách hàng hài lòng v i h ng v (thái đ tích c c sau khi mua), anh ta cho r ng
lý do mua là đ m i nh ng ng i b n thân, còn n u không hài lòng (thái đ tiêu c c
sau khi mua), anh ta cho r ng lý do mua là đ m i nh ng ng i b n không thân.
1.3.

M t s đi m đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi s
d ng s n ph m, d ch v c a khách hàng

Nh
ph n 1.2 có phân tích đ m t cá nhân đi đ n quy t đ nh mua, s d ng
s n ph m d ch v thì ph i tr i qua m t giai đo n bao g m nh n th c, ghi nh thông
tin, l nh h i và hình thành thái đ - hành vi mua. Tuy nhiên s n ph m, d ch v ngân


-

Tính không th t n kho: v c b n, d ch v ngân hàng không th t n kho. Nói
đúng h n, n ng l c ph c v c a ngân hàng t i m t th i đi m n u không s
d ng s m t v nh vi n.

-

Tính không thu n nh t: nhìn chung, m t d ch v ngân hàng cùng lo i (d ch v
g i ti t ki m) n u đ c th c hi n cho các khách hàng khác nhau, b i các nhân
viên khác nhau, t i nh ng th i đi m và đ a đi m giao d ch khác nhau thì có
th không nh nhau. Và s khác nhau đó di n ra h u nh là th ng xuyên có
tính b n ch t. i u này càng làm cho khách hàng có c m nh n khác nhau,
hành vi mua nh y c m h n.

Ngoài nh ng đ c thù trên, do ngân hàng là m t l nh v c đ c thù c a n n kinh t ,
đ m b o “s c kh e” cho n n kinh t phát tri n l n m nh nên ho t đ ng trong l nh
v c này còn có nh ng y u t khác chi ph i:
-

D ch v ngân hàng có th s d ng nhi u l n trong m t đ i ng i và m i quan
h gi a khách hàng v i ngân hàng là m i quan h l n nhau. M t khách hàng
có th có đ a v kinh t là ng i bán v a có đ a v kinh t là ng i mua.

-

Ch t li u ho t đ ng c a ngân hàng là đ ng ti n và quy n s d ng đ ng ti n.
Lo i ch t li u này ch a đ ng đ ng th i y u t tâm lý l n y u t xã h i. i u
này khi n hành vi mua c a khách hàng tr nên nh y c m h n.