Ư

TR
ĐẠI HỌC HUẾ

Ơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G
A

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣I H

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA
CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG

O

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

̣C

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH


Đề tài này là kết quả thu được sau quá trình học tập tại trường Đại học kinh tế

G

Huế và trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình . Trong quá trình hoàn thành khóa luận

Đ

này, tôi nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía.

A

Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường đã tạo mọi điều

̣I H

kiện để tôi được thực tập thực tế tại đơn vị. Xin chân thành cám ơn các thầy cô đã dạy
giỗ, và truyền kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học trên ghế nhà trường.

O

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn đã định

̣C

hướng, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

K


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

MỤC LỤC

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

̀N

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

G

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

A



1.1.2.3 Tác dụng ...................................................................................................16
1.1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan...........................................................17

́H

1.1.3.1 Các nghiên cứu ........................................................................................17
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21

Ế
U

1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................25
1.2.1 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM)

của các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. .............................................25
1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM)
của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay. ..........................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &
PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH. ...........................................................................29
2.1 Khái quát về Chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Bắc Quảng Bình.
.......................................................................................................................................29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........29

SVTH: Cao Thị Phương


Ư


̣I H

2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng...................................................42
2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại

O

BIDV – Bắc Quảng Bình...............................................................................................42

̣C

2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV ..43
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ......................45

K

2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......47

IN

2.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu............................................56

H

2.2.5.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến ....................................................56
2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .......................................................................57

TÊ

2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ..............................................58


TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

Quảng Bình....................................................................................................................69
3.2 Các giải pháp đề xuất ..............................................................................................71

̀N

3.2.1 Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM ...................71

G

3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng của các dịch vụ của thẻ ATM được khách hàng

Đ

quan tâm và đánh giá cao. .............................................................................................71
3.2.1.2 Phát triển thêm các thuộc tính mới cho sản phẩm ....................................72

A

3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức năng

̣I H

Marketing của ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ .......................73


PHỤ LỤC

Ế
U

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Automated Teller Machine

EFA

Exploratory factor analysis

Đ

Đơn vị chấp nhận thẻ

KDNH


Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

TMC

Thương mại cổ phần

BIDV

Bank for Investment and Development of Vietnam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

WTO

Tổ chức Thương mại quốc tế Thế giới

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

PGS.TS

Phó giáo sư tiến sỹ

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình .................................23

̀N

Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại BIDV bắc Quảng Bình....................................33

G

Bảng 3: Cơ cấu theo loại tiền vốn huy động BIDV bắc Quảng Bình .......................35
Bảng 4: Cơ cấu tín dụng tại BIDV bắc Quảng Bình.................................................36

Đ

Bảng 5: Tình hình lao động tại BIDV – CN Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ........38

A

Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV – chi nhánh

̣I H

Bắc Quảng Bình.............................................................................................................39
Bảng 7: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn.......................................40

O

Bảng 8: Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại BIDV
– Bắc Quảng Bình..........................................................................................................43

̣C

Bảng 19: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ..................................................................58
Bảng 20: Kiểm định giả thiết ....................................................................................60
Bảng 21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................60
Bảng 22: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.........................................61
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với tiện ích của thẻ ATM...64
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với Sự tin cậy của khách hàng ...........65
Bảng 25: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với yếu tố chính sách
Marketing của ngân hàng ..............................................................................................66
Bảng 26: Kết quả kiểm định One Way Anova..........................................................68

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

̀N

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................62
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985............................19

G

U

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

1. Lý do chọn đề tài

̀N

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàng nước

G

ngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng tại Việt Nam và quan trọng hơn là bắt
đầu áp dụng việc đối xử ngang bằng theo đúng nguyên tắc tối huệ quốc của tổ chức

Đ



trí, mua sắm, du lịch…vv. Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa

TÊ

mãn nhu cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ
không an toàn không những cho tài sản mà còn không an toàn với con người. Xuất

́H

phát từ điều này, các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và một trong những sản phẩm dành được sự quan

Ế
U

tâm phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi chính là dịch vụ thẻ ATM, sử dụng dịch vụ
này khách hàng có thể thỏa sức mua sắm và chi tiêu mà không cần phải lo ngại về
khoảng cách, thời gian và việc mang theo tiền bạc bên mình không những thế khách
hàng còn có thể chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác.
Không chỉ ở thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường ngân hàng ở
Quảng Bình hiện nay cũng đang dần nóng lên với sự xuất hiện nhiều các ngân hàng.
Ngoài các ngân hàng đã xâm nhập thị trường Quảng Bình như Sacombank,
Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… còn có sự tham gia của nhiều ngân hàng

mới như SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích
khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong đó dịch vụ thẻ cũng xuất hiện
SVTH: Cao Thị Phương


A

biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi

̣I H

ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường
thì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynh

O

hướng hành vi khách hàng. Như vậy, với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa
chọn thì việc nghiên cứu định lượng một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến xu

̣C

hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở

K

nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng, là cơ sở

IN

đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút và đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng

H

cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Ơ

- Tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về ý định sử dụng thẻ

̀N

ATM.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM

G

của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

Đ

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử

̣I H

tác động mạnh nhất? Nhân tố nào tác động yếu nhất?

TÊ

- Có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình để ngày càng thu hút khách hàng?
3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ế
U

Những nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể
nghiên cứu.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
+ Số liệu thứ cấp: 3 năm gần đây 2014 – 2015 – 2016.
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng từ tháng 3 đến đầu tháng 4 năm
2016.
SVTH: Cao Thị Phương

3


- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những

̣I H

người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viên
tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

O

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo
và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.

̣C

Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

K

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo

IN

phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được
triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số

TÊ

 Các thông tin cần thu thập


4


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

4.2. Nghiên cứu định lượng

Ơ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực

̀N

tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng
Bình. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

G

Phỏng vấn chính thức: Dùng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải

đánh giá của họ.

A



- Và các nguồn dữ liệu khác.

TÊ

BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Cụ thể:

Ế
U

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

́H

* Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sát

Phần 1: Là những câu hỏi về những thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ

học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra.
Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
Bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: Bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Phần 3: Bao gồm 27 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng. Với
phát biểu được chia làm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Thói quen sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt, (3) Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (4) Chính sách
Marketing, (5) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (6) Ý định sử dụng. Cả 27
SVTH: Cao Thị Phương


O

Trong đó:

̣I H

A

Đ

Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ

z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)

ε: sai số cho phép

H

IN

q: tỉ lệ khách hàng là nữ

K

p: tỉ lệ khách hàng là nam

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p.q = 0.25. Với

mẫu lớn nhất:

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Theo “ Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh ” của Nguyễn Đình

Ơ

Thọ (2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều

̀N

kiện:

n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90

G

Trong đó, p là số biến độc lập ( trong đề tài thì p = 5 )

Đ

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể tiến

A

hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề ra thì

̣I H

cỡ mẫu được lựa chọn là 135. Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong quá trình điều tra và
tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích nên số


bước nhảy K. Nơi phát biểu điều tra sẽ là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, có
thể là ở tiền sảnh Ngân hàng, trước cổng ra vào hoặc bãi giữ xe. Theo cách này, khi

Ế
U

chọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục

phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều
tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó.
Hệ số K được xác định bằng công thức: ( Tổng lượng khách hàng đến với Ngân
hàng / số mẫu dự định điều tra).
+ Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 155 phiếu điều tra, tiến
hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trug bình phải điều tra (155 ÷2)
78 phiếu

SVTH: Cao Thị Phương

7


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn


Phỏng vấn chính thức

H
́H
Ế
U

Kết luận, báo cáo

TÊ

Xử lý, phân tích
jfhjhfjfhj

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 20. Trong nghiên
cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người được phỏng
vấn lựa chọn.
* Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có tương quan biến
tổng ( item-total correlation ) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6.

SVTH: Cao Thị Phương

8


Ư


̣C

O

H1: µ ≠ m

̣I H

Giả thuyết:

A

One – Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho.

IN

+ Kiểm định sự khác biệt.

K

Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho.

One Way Anova: Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính của đối

H

tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc.



TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Nếu: sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Ơ

Sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết Ho

̀N

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:
Phần I: Đặt vấn đề

G

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Đ

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

A

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ



Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

̀N

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

G

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm

Đ

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

A

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có một

̣I H


́H

liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Ngày càng nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra ngân

Ế
U

hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng nhà nước Việt
Nam xác định: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán ”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng
a. Tập trung vốn của nền kinh tế

SVTH: Cao Thị Phương

11


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp


O

nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có

̣C

được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.

K

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,

IN

trái phiếu . NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao
mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty.

H

b. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

TÊ

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài
khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong

́H


TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài

̀N

khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng.
c. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

G

Vào cuối thế kỉ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng

Đ

không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung

A

ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các ngân

̣I H

hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút
tệ thay thế cho tiền mặt.



́H

- Hoạt động tín dụng

TÊ

nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên
cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàng

thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức
tài chính trên thị trường tài chính.
Trong quá trình thu hút nguồn vốn ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch,
chi phí trả tiền lãi, tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay và các chi phí khác có liên quan.
Những khoản chi phí này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động
có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
* Hoạt động tín dụng
- Cho vay
SVTH: Cao Thị Phương

13


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp


O

loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng

̣C

ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là tài trợ

K

trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động

IN

sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổng tài

H

sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt các khoản vay rất dễ bị thất bại,

TÊ

trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận thậm chí đe dọa đến sự tồn tại của ngân hàng khi
những nhu cầu tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như

́H

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có nhiều

Ơ

mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các

̀N

Ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo
lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng. Các

G

dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động

Đ

huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đều

A

đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết các Ngân

thu nhập.

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM
1.1.2.1 Khái niệm



lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chíp điện tử

Ế
U

nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật của thẻ.

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic),
có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 mặt:
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ tên của chủ thẻ.
- Số mật mã được phát hành ( chỉ có ở thẻ AMEX ).
SVTH: Cao Thị Phương

15


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát

O

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nộp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có
thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu

̣C

thẻ, thông thường chủ thẻ phải thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo

IN

đáng kể.

K

quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp

H

phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ít ở những nơi mà việc

* Đối với chủ thẻ:

TÊ

mở chi nhánh là tốn kém.

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

̀N

tệ nước nào.

* Đối với ngân hàng thanh toán

G

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các

Đ

ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền

A

gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

̣I H



1.1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Ế
U

1.1.3.1 Các nghiên cứu

́H

vụ thanh toán…

Một số nghiên cứu tiêu biểu về ý định sử dụng và quyết định của khách hàng đối
với thẻ ATM trên thế giới và ở Việt Nam.
* Trên thế giới

- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa 3 ngân hàng gồm ngân hàng SBI, ngân hàng ICICI và ngân hàng
HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM
on customer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềm tin và
sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện
khi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ của ngân hàng.
SVTH: Cao Thị Phương

17