Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

tế
H
uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Đ

ại
họ
cK
in
h

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

h

hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư
liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Trương Thị Hương Xuân,
người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và

Đ

động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này
trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng
viên.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Trần Thùy Anh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................. 1
1. Lí do nghiên cứu ...................................................................................................... 1

Đ

1.2.2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 15
1.3. Những công trình nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .................................................................. 17
1.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 19
1.4.1. Mô hình lý thuyết.......................................................................................... 19
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 22
1.5. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 24
1.5.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 24
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 26
1.5.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức ................................................ 26
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

1.5.2.2. Về kết cấu bảng câu hỏi ............................................................................. 27
1.5.2.3. Về nội dung bảng câu hỏi .......................................................................... 27
1.6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong thực tiễn .............................................. 28
Chương 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HUẾ................... 29
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam .... 29
1.2. Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế .. 30


ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. ................................................... 52
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm,
kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .. 56
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. ................................................................................... 56
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

2.2.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha sau khi rút
trích nhân tố ..................................................................................................................... 60
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 63
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng ........................................................................................... 64
2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA .................. 68
2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua
giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích ..................................................... 68
2.2.5.2. Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố tác động đến sự lựa

tế
H
uế

chọn dịch vụ tiền gửi tiết của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 69
2.2.5.3. Kiểm định One Sample T-test đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế ......................................... 73



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

3.2.2. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi ...................... 82
3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố nhân viên ............................................................ 83
3.2.4. Nhóm giải pháp về lãi suất ........................................................................... 84
3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố tiện lợi................................................................. 84
3.2.6. Người thân tác động...................................................................................... 85
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 86
3.1. Kết luận .............................................................................................................. 86
3.2. Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 87
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 89

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 90


in
h

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định............................... 53
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành
kiểm định ............................................................................................................................................. 56
Bảng 2.13: Hệ số tải của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng............................................................................................................................................. 58
Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo sau khi rút trích các nhân tố
ảnh hưởng ............................................................................................................................................ 61

Đ

Bảng 2.15: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................... 64
Bảng 2.16: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV ......................................................................................... 66
Bảng 2.17: Phân tích ANOVA.......................................................................................................... 66
Bảng 2.18: Hệ số tương quan ........................................................................................................... 67
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Yếu tố nhân viên” ...................... 69
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo......................................................... 70
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Uy tín thương hiệu” ................... 71
Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Người thân tác động”................. 72
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Lãi suất” ...................................... 72
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Yếu tố tiện lợi” ........................... 73
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................................9
Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng............................................................. 10
Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua ........................................................................ 12
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy...................... 19
Sơ đồ 1.5: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA ....................................................................... 20
Sơ đồ 1.6: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB ..................................................................... 21
Sơ đồ 1.7: Mô hình TAM .................................................................................................................. 21
Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................... 24

tế
H
uế

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Chi Nhánh Thừa Thiên Huế........................................... 32

Đ

ại
họ
cK
in
h

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ... 68

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

Biểu đồ 2.6. ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV .................................................................................................................................................. 51

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do nghiên cứu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được nâng
cao thì ngoài việc chi tiêu thu nhập để thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu thì họ còn chi
tiêu để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như giải trí, mua sắm, du lịch...vv. Phần thu
nhập còn lại sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Họ có thể đầu tư vào các lĩnh vực
khác nhau như đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án hay gửi tiền
vào ngân hàng. Mỗi hình thức đầu tư đem lại tỷ lệ sinh lời và rủi ro khác nhau. Những
người muốn có rủi ro thấp, an toàn họ sẽ gửi tiền vào ngân hàng.

tế
H
uế

Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính của con người, ngày càng xuất hiện nhiều
hệ thống ngân hàng, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước mà còn là các Ngân hàng
thương mại, Ngân hàng tư nhân. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân
hàng cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
* Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh huế?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi

tế
H
uế

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh
huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất?

(3) Ngân hàng có những hoạt động, chính sách đúng đắn để tác động tích
cực đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng hay chưa?

ại
họ
cK
in

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

(4) Đề xuất định hướng và giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế.

tế
H
uế

+ Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ các tài liệu do ngân hàng BIDV chi
nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2011-2013. Số liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 3
năm 2014.

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

ại
họ
cK
in
h


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra
như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao lâu? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu
tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra quyết định sử dụng của
khách hàng...
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến
kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
tả chỉ quan sát được.
4.1.3. Nguồn thông tin

tế
H
uế

 Dữ liệu thứ cấp:
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,
website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và số liệu ở ngân hàng.
• Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua

ại
họ
cK
in
h

Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường

 Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại phòng giao dịch
của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
 Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn
sâu bán cấu trúc với 10 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan
chặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
nhằm bổ sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế

tế
H
uế

phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm
hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập. Tuy
nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối

ại
họ
cK
in
h

tượng phỏng vấn.

Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ
sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng
nghiên cứu của bản thân.

5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với
m=28).
+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991)
Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.
Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6).

tế
H
uế

+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:

Do tính chất, p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính

ại
họ
cK
in
h

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
trên).

Đ


tế
H
uế

vậy tính từ khách hàng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn thì cứ cách 5
khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ số lượng. Nếu trường
hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy K không đồng ý phỏng vấn, sẽ tiến hành
phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách

ại
họ
cK
in
h

hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong
nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. Tổng thể điều tra
là những người đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vì vậy trước khi
tiến hành phỏng vấn tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng không. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì phỏng vấn người kế
tiếp như quy trình cũ cho đến khi đủ số lượng cần thiết. Ngoài ra tôi cũng loại trừ

Đ

những khách hàng đã được phỏng vấn nhưng vẫn đến ngân hàng để thực hiện giao
dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng trùng lặp khách hàng.
4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai
đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường
phù hợp cho nghiên cứu. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện đây là


Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu và các
đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu

ại
họ
cK
in
h

được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế để từ đó đưa ra những định hướng
giúp ngân hàng tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
5. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho ngân hàng trong việc phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách

Đ

hàng cá nhân để từ đó có những kế hoạch phù hợp cho việc thỏa mãn và đáp ứng tốt
hơn nhu cầu cho khách hàng hiện tại, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

8



dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

1.1.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba
yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng.

Hộp đen ý thức của
người tiêu dùng

Phản ứng đáp lại

Marketing

Đ

Các nhân tố kích thích

Sản phẩm

Kinh tế

Các đặc tính Quá trình

Lựa chọn hàng hóa

Giá cả

KHKT


Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được làm thành hai nhóm
chính. Nhóm 1: các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức
phân phối và các hoạt động xúc tiến. Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc
quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp.
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và
cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích.
“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

tế
H
uế

• Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng.
• Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp
đen ý thức của người tiêu dùng.

nhu cầu

Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)

 Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được
thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về
một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai. Khi
nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

 Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm
kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó
của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của
sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc
cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng
thường chủ động tìm kiếm đó là:
- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra.
 Quyết định mua
Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn
hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Những sản phẩm, thương
hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất.
Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn phải
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân
Thái độ của người khác
(gia đình, bạn bè, dư luận…)

Ý
định
mua

Quyết
định
mua

Những yếu tố hoàn cảnh
Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

1.2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004, điều 20 xác định: "Ngân hàng
(NH) là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán."
Theo tính chất mục đích hoạt động, các loại hình NH bao gồm: Ngân hàng
thương mại, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Qua khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc trưng của ngân hàng thương mại
(NHTM) như sau: NHTM là một tổ chức được phép nhận sự ký thác của công chúng
với trách nhiệm hoàn trả. NHTM là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công
chúng để cho vay chiết khấu và thực hiện các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

• Nhận tiền gửi
Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi
từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ

tế

hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện
nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng.
 Tài trợ cho nền kinh tế
Ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ)
thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ
theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các
phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

ra. Khi thực hiện nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây
là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.
+ Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng
một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất định trên
cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến nhất trong
hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.
+ Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở
hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi
thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục

tế
H
uế

doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác.
+ Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng
tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

+ Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo
ra “sản phẩm” và dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế
1.2.2. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản

tế
H
uế

phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:

Khái niệm về tiền gửi
Trong hoạt động Ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền

gửi ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác
nhau. Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh
Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại

15