ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NAM THÁI
NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NAM THÁI
NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị
kinh doanh Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Mai Yến




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ......................................................................... viii
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài...................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài .................
3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 5

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
thương mại .............................................................................................. 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................ 5
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 11
1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại
...... 14
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
Ngân hàng thương mại .......................................................................... 16

và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ....................... 41
3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nam Thái Nguyên ................................................................................. 49
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha ............................ 51
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 54
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Phân tích hồi quy ...................... 60
3.2.4. Kiểm định giả thuyết của mô hình ........................................................ 62
3.2.5. Sự phù hợp của mô hình ....................................................................... 65
3.2.6. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến .............................. 66
3.3. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế về làm hài lòng khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên ...........
68
3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69


v

3.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN ............... 73

4.1. Các quan điểm, phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .............................................. 73
4.1.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................... 73
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 74
4.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại


: Doanh nghiệp

DU

: Đáp ứng

FDI

: Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

HC

: Hành chính

HH

: Hữu hình

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KT

: Kế toán


TP

: Thành phố


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Hệ thống chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam
Thái Nguyên ................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 46
Bảng 3.2: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 51
Bảng 3.3: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy.............................................. 51
Bảng 3.4: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 52
Bảng 3.5: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 53
Bảng 3.6: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 54
Bảng 3.7: Phân tích nhân tố .......................................................................... 55
Bảng 3.8: Các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố ..................... 57
Bảng 3.9: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 57
Bảng 3.10: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 58
Bảng 3.11: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 58
Bảng 3.12: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 59
Bảng 3.13: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy.............................................. 59
Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan ............................................................. 60
Bảng 3.15: Hồi quy đa biến ............................................................................ 61
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố hữu hình ..................... 62
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đáp ứng ...................... 63
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đảm bảo ..................... 63
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố cảm thông .................. 64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược
kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng
đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng
tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là
một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên) được chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01/01/2014.Trải qua hơn 04 năm hoạt động, với vị thế là
một NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm, BIDV Nam Thái Nguyên
đã gặt hái được những thành tựu nhất định, là một trong số các Chi nhánh
Ngân hàng dẫn đầu cả về thị phần và quy mô trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Song cũng cần nhận thấy một thực tế rằng, thời gian qua, số lượng các tổ chức
tín dụng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tăng lên đáng kể từ 16 Ngân hàng tại
thời điểm 01/01/2014, đến 31/12/2017 là 24 ngân hàng.Trong đó, đặc biệt
phải kể đến là sự xuất hiện của là ShinhanBank - ngân hàng nước ngoài với
thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng.
Trong bối cảnh khách hàng có thể có rất nhiều sự lựa chọn từ các Ngân
hàng thương mại khác nhau, BIDV Nam Thái Nguyên hiểu rằng để có thể giữ
gìn và gia tăng vị thế của mình thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm
bắt nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu từ năm 2015-2017
và sử dụng số liệu sơ cấp năm 2017.
- Về không gian: Luận văn được tác giả nghiên cứu tại BIDV Nam
Thái Nguyên.
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố cấu thành và
ảnh hưởng tới sự hài lòng của 155 khách hàng doanh nghiệp hiện đã và đang
thực hiện các hoạt động giao dịch với BIDV Nam Thái Nguyên, nghiên cứu
được sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy của kết quả điều tra
từng nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng, kiểm định giả thuyết nghiên cứu,
phân tích mô hình hồi quy.
4. Đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái
Nguyên, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai và cải tiến các sản
phẩm dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phong cách giao dịch,...tại BIDV
Nam Thái Nguyên
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược của BIDV giai đoạn
2016-2020 và tầm nhìn đến 2020 là: “Phấn đấu trở thành ngân hàng nằm

kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó kinh tế thị trường - thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ
tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "NHTM là
những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính".
Theo Luật các TCTD năm 2010 của Việt Nam: “NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan
trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế
này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín
dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.


6

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua
các điểm sau:
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín
dụng và dịch vụ ngân hàng [2]
1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
Nhìn chung các NHTM có các đặc điểm sau:

ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu
cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
a) Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống
vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
 Trao đổi tiền
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên
được thực hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền
này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài
chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về
vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi
ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản
nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ
chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp
họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
 Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa
tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt. Đặc biệt là sự xuất hiện của tài khoản
tiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người
gửi tiền viết séc thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài


8




9

cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho
các doanh nghiệp của họ.
 Quản lý tiền mặt
Đây là dịch vụ mà ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào
các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần
tiền mặt để thanh toán.
 Dịch vụ thuê mua (Leasing)
Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết
bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua
thiết bị và cho khách hàng thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng
dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải
chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế.
 Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án,
đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng
này cao nên các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia
của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo
hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động
đầu tư tài chính.
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà
hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương

cất giữ tiền mặt không an toàn.
Nhìn chung, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp
đầy đủ dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, tuy nhiên về
cơ bản danh mục dịch vụ ngân hàng tại các NHTM ở Việt Nam hiện nay có
sự tương đồng cao và có xu hướng tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín


11

dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như
giao dịch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các
dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng
năm. Danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự
thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất
cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại
một địa điểm. Ngân hàng thực sự đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ
nguyên hiện đại [4].
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận liên quan đến định nghĩa về sự hài lòng.
Theo Fornell (1996): Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): Sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000): Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

a) Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi
Trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các
nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Họ hy vọng nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Bởi vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành


13

khách hàng trung thành khi họ nhận thấy nhà cung cấp cũng có nhiều cải
thiện trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể
hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà
nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải
mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của nhà cung cấp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung
cấp và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải thiện được chất lượng
sản phẩm, dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ

lòng của khách hàng có thể được chia thành:
- Sự hài lòng trước khi mua
- Sự hài lòng trong khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng
- Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vây, để có thể tạo ra được sự hài lòng hoàn toàn ở khách hàng thì
nhà cung cấp cần phải suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trên các góc độ khác nhau. [12]
1.1.2.3. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
thương mại
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là việc ngân hàng
đưa ra các biện pháp, phương án để đáp ứng nhu cầu, mục đích hay mong
muốn của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.


15

1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương
mại
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn
của NHTM. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai
trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Thứ nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung
cấp, họ sẽ trở thành các “khách hàng trung thành nhất” của NHTM và có tác
động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NHTM trên các phương diện sau:
- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng
- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu
- Tin tưởng hơn vào ngân hàng