1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

mật; (4) tin cậy.
Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận
văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn
chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của
BIDV trong tương lai. Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng,
nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theo
chủ trương của Nhà nước.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện. Luận văn này chưa từng
được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là
công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không
có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện
ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019

Tô Thị Phương Lan


iii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài những
cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô,

1.6. Đóng góp của nghiên cứu .....................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ NGÂN HÀNG
̣
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................5
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................5
2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử ..............................................................5
2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................5
2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..........................................6
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử.........................................................................8
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................9
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................11
2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 11
2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...................................................... 12
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 14
2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
...............................................................................................................................14


v

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14
2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15
2.2.2. Đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich
16
̣ vu .......................................................................
̣
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng ...............................................18
2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 18

̣ 2..........45
4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 .......48
4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2
...............................................................................................................................48
4.2.2. Kết quả đạt được..........................................................................................50
4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................50
4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................52
4.2.2.2. Doanh số thanh toán ...............................................................................55
4.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................56
4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
2 .................................................................................................................................58
4.3.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng .....................................................................58
4.3.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng ...................................................................61
4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................................61
4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................................66
4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................69
4.3.2.4. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................72
4.4. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn
chế ..............................................................................................................................77
4.4.1. Một số hạn chế.............................................................................................77
4.4.2. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................85
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
CN SỞ GIAO DỊCH 2 ...................................................................................................86
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................86


vii

5.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................86

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Ngân hàng Nông nghiệp và

Bank for Agriculture and Rural

Phát triển Nông thôn

Development

ATM

Automatic Teller Machine

Máy giao dịch tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank
phần Đầu tư và Phát triển Việt for Investment and Development
Nam
of Vietnam

CN

Chi nhánh

EFA

Exploratory Factor Analysis


Phân tích nhân tố khám phá

Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam


ix

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng ..................................................................................27
Bảng 3. 1: Tính hữu hình của dịch vụ ...........................................................................32
Bảng 3. 2: Tính Tin cậy ................................................................................................ 33
Bảng 3. 3: Tính đáp ứng ................................................................................................ 33
Bảng 3. 4: Tính thấu hiểu khách hàng ...........................................................................34
Bảng 3. 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............................................................................34
Bảng 3. 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ...............................................................34
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................35
Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao dich
̣ 2 từ năm 2014 đến 2018 .....45
Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm 2014 –
2018 ...............................................................................................................................46
Bảng 4. 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018 ........47
Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử............................51
Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS ..................................52
Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................54
Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
2 .....................................................................................................................................55
Bảng 4. 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................56

Cùng với xu thế đó, trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của điện thoại
thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương
tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế
sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh
thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy
tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017). Ở một số nước phát triển, kể cả các nước
đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều "ngân hàng không giấy". Do đó, nếu
các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng
ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ
dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân
hàng là rất khó khăn. Sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của
người tiêu dùng buộc các ngân hàng phải không những cần hoàn thiện các nghiệp vụ
truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng hiện đại
để làm hài lòng khách hàng.
Thêm vào đó, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) – các
tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ trong tài chính bắt đầu thâm
nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày
càng đa dạng, đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động công nghệ tài chính. Theo
thống kê bởi EY (Ernst & Young: một trong 4 công ty kế toán – kiểm toán – tài chính
lớn nhất thế giới có chi nhánh tại Việt Nam), tính đến cuối năm 2018 Việt Nam có


2

khoản 67 công ty Fintech đang hoạt động, một số công ty Fintech nổi bật hiện nay
như: VnPay, OnePay, Payoo, Momo, Airpay,…Do đó, có thể nhận thấy ngoài sự cạnh
tranh từ các NHTM khác, BIDV còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ
khác.
Nắm bắt xu thế chung, BIDV cũng là đã ứng dụng các thành tựu nổi bật của
cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện

3

Đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN Sở
Giao dich
̣ 2.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

BIDV CN SGD 2.
-

Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này.

-

Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp
bao gồm:
(1) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 như thế nào?
(2) Có những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN này?
(3) Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì?
(4) Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN
SGD 2 trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiế n hành phát 300 phiế u khảo sát cho

khách hàng đế n giao dich
̣ ta ̣i quầ y và gửi bảng câu hỏi qua email. Thông tin thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu trước
khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Luận văn đóng góp một số vấn đề nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, luận văn tổng hợp khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi.
Thứ hai, luận văn liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức
độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, dựa trên việc phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh
tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam và vươn tầm thế giới.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyế t về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân
hàng thương mại
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

sau:
 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa


6

những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu,
chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh
thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng.
 Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử ,
ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet
ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết
các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này.
 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều
được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt
bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm
theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý…
 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình
thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp
giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch
vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh

tin tư vấn. Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ
tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng
kê và chuyển tiền.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai
dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng
giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung
cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với
2800 điểm trên toàn quốc.


8

Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao
dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ. Từ năm 2006 tới
nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa
dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch
vụ. Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở
vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua.
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử
Cho đế n nay có rấ t nhiề u cách hiể u khác nhau về khái niê ̣m dich
̣ vu ̣ ngân hàng
điê ̣n tử.
Dịch vu ̣ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hin
̀ h
dich
̣ vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy
vấ n thông tin về tài khoản, chuyể n tiề n, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản thực tuyế n,
đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyế n…trên website của ngân hàng ta ̣i bấ t cứ điể m
truy câ ̣p internet nào và vào bấ t cứ thời điể m nào mà không cầ n đế n quầ y giao dich
̣

chỉ có số điện thoại đó mới kết nối được hệ thống Home banking của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): dịch vụ này giúp khách
hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các hoạt
động của tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng
và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối với Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để ứng phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
 Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp
thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các thông tin
được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối
cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các thông tin nói trên.
 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking)
ra đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các


10

ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng
đa dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và
mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy
tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng di động (mobile network).
 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng
ngân hàng quy định.
 Thanh toán điện tử:

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng
công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống
ngân hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang
web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập
(password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch. Các tiện
ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, cập nhật các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện
tử và mạng viễn thông, sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết
thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
 Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới
cho các dịch vụ ngân hàng.
- Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể
dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà
không bị giới hạn về không gian, thời gian.
- Thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể giới
thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện
hơn, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí
văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, hệ thống quản lý kho
quỹ…
 Đối với khách hàng:



Rủi ro này liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống
kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với đối tác khác. Kiểm
soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng
của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên
lạc, kể cả các mạng công cộng như internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát
không tốt khả năng bảo mật có thể đe dọa bởi tin tặc máy tính, dữ liệu bị lấy trộm và


13

thực hiện những hành động bất hợp pháp. Ngoài những vụ tấn công từ bên ngoài hệ
thống, ngân hàng còn bị gian lận nội bộ, liên quan đến hành vi lừa đảo của chính nhân
viên của mình hoặc các lỗi không cố ý của nhân viên có thể gây tổn hại đến hệ thống
ngân hàng.
 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống
Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế
và lắp đặt hoàn hảo, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn, chạy chậm, hoặc
hệ thống này không phù hợp với người sử dụng…Việc ngân hàng dựa vào đối tác thứ
ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết
cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc hoạt động của nhà
cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính. Tốc độ
thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ thông tin cũng khiến cho ngân hàng
phải đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, đồng nghĩa với việc nhân viên
nhân hàng không cập nhật được đầy đủ kiến thức từ công nghệ mới.
Sự nhầm lẫn của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng
là một loại rủi ro cho ngân hàng. Rủi ro có thể cao hơn nếu ngân hàng không truyền
bá cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật khi sử
dụng dịch vụ điện tử. Trong trường hợp những thông tin khách hàng (thẻ tín dụng,
số tài khoản…) không được bảo mật bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài
khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể bị tổn thất tài chính do khách hàng thực