Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình
thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sở Giao dịch 1” em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân
hàng cũng như từ phía nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại
và các thầy/cô giáo trong bộ môn Ngân hàng chứng khoán – khoa Tài chính
Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động
ngân hàng, giúp em hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Th.S Đặng Minh
Nguyệt đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hoàn thành tốt nhất bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1, các anh/chị tại
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 4 và đặc biệt là chị Lại Thị Diệu Hương đã
giúp em nắm bắt được thực tế hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có
những thông tin cần thiết viết bài khóa luận của mình.
Đề tài nghiên cứu: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở
giao dịch 1” là một đề tài mới đối với em. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy cô có những ý kiến đóng
góp để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
MỤC LỤC
2
với các NHTM đặc biệt là ở các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) Chi nhánh Sở giao dịch 1, vấn đề hỗ trợ phát triển các DNNVV đang
từng bước được quan tâm. Phát triển tín dụng, mở rộng tới thị trường các
DNNVV được đặt ra như một mũi nhọn trong quyết sách kinh doanh giai đoạn
2010 - 2015. Tuy nhiên, chất lượng cho vay đối với DNNVV trong thời gian qua
còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Xét về quy mô cũng như tiềm lực hoạt
động tín dụng đối với DNNVV còn chưa thực sự xứng tầm với quy mô và sự
phát triển của chi nhánh trong hệ thống BIDV. Vì vậy em đã chọn đề tài : “
Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương
5
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1” làm
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các quan điểm và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay của
BIDV nói chung
Mục tiêu cụ thể : Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về dịch vụ cho vay và
chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại
BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế
và nguyên nhân.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao
dịch 1.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
7
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
1.1. Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân
hàng thương mại
1.1.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Luật Doanh nghiệp ngày 29/11/2005 : “Doanh nghiệp là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động
kinh doanh
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài
sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự, hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, tự
chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế và chịu sự quản lý của Nhà nước
bởi Luật Doanh nghiệp và các quy định khác của pháp luật. Nói cách khác,
doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế được thành lập và tổ chức sản xuất ra sản
phẩm để sản xuất kinh doanh hoặc cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
thị trường và kết quả thu về là lợi nhuận, tích lũy được vốn để tiếp tục tái đầu tư
phát triển kinh doanh ngày càng cao hơn.
Theo Điều 3 của Nghị định số 90/2201/NĐ-CP ngày 23 tháng 11 năm
2001 về trợ giúp phát triển DNNVV thì DNNVV được định nghĩa : “ Doanh
nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh
(người)
Nông, lâm nghiệp & thủy
sản
<10 <20 10-200 20 - 100 200-300
Công nghiệp và xây dựng <10 <20 10-200 20 - 100 200-300
Thương mại và dịch vụ <10 <10 10-50 10-50 50-100
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV
- Về vốn :
DNNVV có nguồn vốn nhỏ, thường là những doanh nghiệp khởi sự thuộc
khu vực kinh tế tư nhân, việc khởi sự kinh doanh và mở rộng quy mô đầu tư, đổi
mới công nghệ, thiết bị được thực hiện chủ yếu bằng một phần vốn tự có và tín
dụng khác như vay, mượn bạn bè, người thân hay từ các tổ chức tài chính khác
trong xã hội. DNNVV thường hướng vào những lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời
sống, những sản phẩm có sức mua cao, thị trường tiêu thụ lớn, nên huy động
được các nguồn lực xã hội, các nguồn vốn còn tiềm ẩn trong dân.
DNNVV có vốn đầu tư ban đầu ít nên chu kỳ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp thường ngắn dẫn đến khả năng thu hồi vốn nhanh tạo điều kiện cho
doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Với quy mô vừa và nhỏ các doanh nghiệp
này rất linh hoạt, dễ thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường, thích
hợp với điều kiện sử dụng các trình độ kỹ thuật khác nhau như thủ công, cơ khí
9
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
và bán cơ khí để sản xuất ra những sản phẩm thích ứng với yêu cầu của nhiều
tầng lớp dân cư có thu nhập khác nhau.
Dễ khởi nghiệp, phát triển rộng khắp ở cả thành thị và nông thôn, thông
thường để thành lập một doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần vốn đầu tư ban đầu
không lớn, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp, quy mô nhà xưởng vừa phải. Đặc điểm
này làm cho doanh nghiệp nhỏ và vừa năng động, phát triển ở khắp mọi nơi, mọi
mới công nghệ phù hợp với quy mô của mình từ những công nghệ cũ và lạc hậu.
Điều này tạo nên sự khác biệt về sản phẩm để các doanh nghiệp nhỏ và vừa có
thể tồn tại trên thị trường.
- Về năng lực cạnh tranh:
Năng lực kinh doanh còn hạn chế do quy mô vốn nhỏ nên các DNNVV
không có điều kiện đầu tư để nâng cấp, đổi mới máy móc, mua sắm thiết bị
công nghệ tiên tiến, hiện đại. Việc sử dụng các công nghệ lạc hậu dẫn đến
chất lượng sản phẩm không cao, tính độc đáo không cao, giá trị gia tăng trong
tổng giá trị sản phẩm nói chung thấp, tính cạnh tranh trên thị trường kém.
DNNVV cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm, thâm nhập thị trường
và phân phối sản phẩm do thiếu thông tin về thị trường. Khả năng tiếp cận thị
trường kém, đặc biệt đối với thị trường nước ngoài. Nguyên nhân chủ yếu là
do các DNNVV thường là những doanh nghiệp mới hình thành, công tác tiếp
thị còn kém hiệu quả và cũng chưa có nhiều khách hàng truyền thống. Thêm
vào đó, quy mô thị trường của các doanh nghiệp này thường phục vụ cho nhu
cầu của địa phương, việc mở rộng ra các thị trường mới là rất khó khăn đã hạn
chế năng lực cạnh tranh của các DNNVV.
- Về năng lực quản trị :
Một đặc điểm của DNNVV nước ta hiện nay là sản xuất kinh doanh theo
cách tự phát, tự điều hành, quản lý còn mang tính gia đình. Quản trị nội bộ của
các DNNVV còn yếu, nhất là quản lý tài chính, ý thực chấp hành các chế độ
chính sách chưa cao, còn lúng túng trong việc liên kết, nhất là kiên kết trong
cùng một hội ngành nghề. Khả năng liên kết của các DNNVV còn hạn chế do tư
tưởng mạnh ai nấy làm, và do chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng yêu cầu DN
11
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
lớn. Trong khi đó ở nhiều nước DNNVV chính là đơn vị cung cấp nguyên phụ
liệu cho các DN lớn, tạo thành chuỗi cung ứng hiệu quả.
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
- Các DNNVV có vai trò tích cực đối với sự phát triển kinh tế địa phương,
khai thác tiềm năng, thế mạnh của từng vùng.
Phát triển các DNNVV sẽ giúp các địa phương khai thác thế mạnh về đất
đai, tài nguyên, lao động trong mọi lĩnh vực phục vụ phát triển kinh tế địa
phương.
- Các DNNVV góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao
động và phân công lao động giữa các vùng, địa phương. Sự phát triển của
DNNVV có thể góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu
lao động trong một nước, thu hút ngày càng nhiều lao động ở nông thôn,
chủ yếu tập trung vào ngành phi nông nghiệp, công nghiệp và đã giúp
phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế địa phương, cơ cấu ngành, góp phần
chuyển dịch cơ cấu kinh tế chung của quốc gia.
1.1.2. Dịch vụ cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng
thương mại
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
Khái niệm :
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức
tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ
trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có
những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định về thương
mại dịch vụ ( GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa
ra khái niêm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn
gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích : dịch vụ
là hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “ dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại Khoản 1 và Khoản 7 Điều 20 nhưng không có định nghĩa.
và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một đặc điểm đặc biệt là khách
hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng
chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có
sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
14
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
• Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáo ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu được khoảng cách giữa việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều
khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
• Tính không ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiệm nền
kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc
môi trường kinh doanh càng lớn và khó có thể lường trước. Chất lượng của các
dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách
quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến
các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ
cán bộ, chính sách marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại hình
dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng
dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch
vụ, đó là : dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những
dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.2.2. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo QĐ 1627/2001 và 127/2005/QĐ-NHNN : “Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích và một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách
hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn,
phương án sản xuất kinh doanh.
Theo đó, dịch vụ cho vay đối với DNNVV là hình thức cho vay mà theo
đó NHTM cho DNNVV sử dụng một khoản tiền để dùng vào mục đích và thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi
1.1.2.3. Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ kinh doanh của yếu, mang lại
phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Dịch vụ cho vay thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ
vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và
phức tạp thì dịch vụ cho vay cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về
hình thức, thể loại, phương thức. Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV bao gồm
• Dịch vụ cho vay từng lần
Dịch vụ cho vay từng lần là dịch vụ cho vay mà mỗi lần vay vốn người
vay và tổ chức tín dụng đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín
dụng. Từng khoản vay là nột hợp đồng tín dụng và gắn với một phương án sử
16
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
dụng vốn cụ thể. Dịch vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản, do vậy ngân hàng
có thể kiểm soát từng món vay tách biệt.
• Dịch vụ cho vay theo hạn mức tín dụng
Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa
thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, thông
khách hàng nêu rõ lý do không cho vay.
• Dịch vụ cho vay trả góp
Đây là dịch vụ cho vay nhằm giúp người vay có điều kiện để mua sắm
máy móc thiết bị. Theo đó ngân hàng và khách hàng sẽ xác định và thỏa thuận số
tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn
trong thời hạn cho vay. Phương thức cho vay này thường áp dụng đối với người
vay có phương án trả nợ gốc và lãi vay khả thi bằng các khoản thu nhập chắc
chắn, ổn định.
• Dịch vụ cho vay hợp vốn
Dịch vụ cho vay hợp vốn là dịch vụ trong đó một nhóm các ngân hàng
cùng vay đối với một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng. Trong cho
vay hợp vốn, một ngân hàng là đầu mối dàn xếp, phối hợp với các ngân hàng
khác. Việc cho vay được thực hiện theo chế độ đồng tài trợ và quy chế tín dụng
của các tổ chức tín dụng do Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành.
- Các dịch vụ cho vay khác
Ngoài những dịch cho vay đã nêu ở trên, các ngân hàng còn áp dụng một
số dịch vụ cho vay như: dịch vụ cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử
dụng thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay ủy thác…
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Trong nền kinh tế thị trường sự tồn tại và phát triển của các DNNVV là
một tất yếu khách quan và cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá
trình hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp này cũng sử dụng vốn vay
ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn cũng như để tối ưu hoá hiệu quả sử
dụng vốn của mình. Vốn vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò rất
quan trọng,nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế này mà thông
qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, đổi mới chính sách tiền tệ
hoàn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh toán ngoại hối… Để thấy
được vai trò của hoạt động cho vay ngân hàng trong việc phát triển doanh nghiệp
vừa và nhỏ, ta xét một số vai trò sau:
18
19
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Cạnh tranh là một quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại
và đứng vững thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải chiến thắng trong cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các DNNVV, do có một số hạn chế nhất định, việc chiếm lĩnh
ưu thế trong cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn trong nước và nước ngoài là
một vấn đề khó khăn. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp này là tăng
cường liên doanh, liên kết, tập trung vốn đầu tư và mở rộng sản xuất, trang bị kỹ
thuật hiện đại để tăng sức cạnh tranh. Tuy nhiên để có một lượng vốn đủ lớn đầu
tư cho sự phát triển trong khi vốn tự có lại hạn hẹp, khả năng tích luỹ thấp thì
phải mất nhiều năm mới thực hiện được. Và khi đó cơ hội đầu tư phát triển
không còn nữa. Như vậy có thể đáp úng kịp thời, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
chỉ có thể tìm đến vốn vay ngânh hàng. Chỉ có vốn vay ngân hàng mới có thể
giúp doanh nghiệp thưc hiện được mục đích của mình là mở rộng phát triển sản
xuất kinh doanh.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu
cho các NHTM, do đó, chất lượng dịch vụ cho vay luôn là vấn đề được quan tâm
hàng đầu ở các ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay của DNNVV được hiểu là sự đáp ứng về số
lượng và chất lượng đối với nhu cầu vay vốn của khách hàng và đảm bảo các yếu
tố an toàn và lợi nhuận đối với ngân hàng. Như vậy, để hiểu được khái niệm chất
lượng dịch vụ cho vay, chúng ta cần tiếp cận trên hai giác độ, đó là : ngân hàng
và khách hàng. Dưới mỗi góc độ, chất lượng dịch vụ cho vay lại được thể hiện
một cách khác nhau.
• Đối với ngân hàng
Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua mức độ an toàn và sinh lời
của các khoản cho vay cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay tốt được
nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV đóng vai
trò quan trọng đối với cả bản thân doanh nghiệp, ngân hàng cũng như toàn xã
hội. Để thấy được sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch cho vay ta hãy xem
21
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
xét ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
DNNVV
• Đối với DNNVV
Đối với doanh nghiệp nói chung và DNNVV nói riêng, chất lượng dịch
vụ cho vay cao tức là khoản vay chính đáng của doanh nghiệp được đáp ứng một
cách kịp thời, nhanh chóng, quá trình giải ngân phù hợp với yêu cầu kinh doanh,
chi phí vốn vay thấp, thủ tục nhanh gọn và hiệu quả sử dụng vốn cao.
Khi nhận được vốn tài trợ phù hợp của ngân hàng, DNNVV có thể đầu
tư theo mục đích vay vốn nhằm cải thiện công nghệ, mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh, nâng cao năng suất…từ đó đem lại thu nhập cao hơn cho doanh
nghiệp. Do đó, các DNNVV luôn muốn chọn cho doanh nghiệp một ngân hàng
có chất lượng cho vay tốt.
• Đối với NHTM
Dịch vụ cho vay là một trong những hoạt động sinh lời quan trọng nhất
của các NHTM. Khi ngân hàng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tức
là ngân hàng tìm cách mở rộng dịch vụ cho vay một cách đảm bảo, để có thể vừa
mở rộng vừa thu hồi lãi và gốc đúng hạn. Nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay sẽ làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Nhờ đó, ngân hàng có thể tiếp tục
mở rộng tín dụng cũng như cá dịch vụ khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng giúp tăng tuy tín của ngân
hàng, từ đó thu hút được khách hàng mới, tăng cường khả năng cạnh tranh của
ngân hàng. Đó cũng là mục tiêu phát triển bền vững của các NHTM, cạnh tranh
bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cho
nguyên tắc cơ bản
Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn và lãi với thời gian xác định
đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay.
Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn vay đúng mục địch đã thỏa
thuận trong hợp đồng tín dụng
23
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Ngân hàng chỉ được tài trợ dựa trên phương án có hiệu quả.
Nếu ngân hàng thực hiện đúng theo quy trình cho vay thì ngân hàng có thể
đánh giá đúng tình hình tài chính của khách hàng, từ đó, giúp đưa ra quyết định
tài trợ hợp lý, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
• Chính sách quản trị điều hành đúng đắn, chiến lược phát triển phù hợp
với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng
thời kỳ cụ thể
Chỉ tiêu trên được thể hiện trong chính sách tín dụng của ngân hàng.
Chính sách tín dụng cho ta biết về cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, hướng dẫn
chung cho cán bộ, nhân viên ngân hàng tăng cường chuyên môn và tạo sự thống
nhất. Chính sự tín dụng của ngân hàng cũng cho biết được chiến lược phát triển
tín dụng của ngân hàng.
• Mức độ thỏa mãn nhu cầu tài trợ của khách hàng và chi phí cho vay
Chất lượng cho vay của ngân hàng với khách hàng được cho là tốt khi
mà ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn hợp lý
của khách hàng. Để đảm bảo yêu cầu trên, ngân hàng cần có hệ thống đánh giá,
dự báo, phân tích nhu cầu của khách hàng thật chính xác, từ đó nâng cao chất
lượng cho vay. Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu vốn hợp lý của khách hàng một
cách nhanh chóng giúp làm tăng thêm uy tín của ngân hàng.
• Đóng góp của dịch vụ cho vay của ngân hàng vào sự phát triển kinh tế -
xã hội
Thông qua cho vay đối với DNNVV thì các ngân hàng đã góp phần vào
nhưng chưa thu về. Đồng thời chỉ tiêu dư nợ cho vay cũng phản ánh mối quan hệ
với doanh số cho vay theo công thức: Dư nợ đầu kỳ + Doanh số cho vay –
Doanh số thu nợ = Dư nợ cuối kỳ) với khả năng đáp ứng nguồn vốn của các
NHTM đối với nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay
25
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Copyright: Tài liệu đại học ©