ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TĂNG THỊ QUỲNH TRANG
TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TĂNG THỊ QUỲNH TRANG
TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thị
Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương
pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, qua đó giúp
cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn các khách hàng
và đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng cũng như những vướng
mắc và đề xuất trong công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện luận văn.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng.......năm 2015
Tác giả luận văn
Tăng Thị Quỳnh Trang
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
1.3.6. Chiến lược về con người ................................................................... 24
1.3.7. Chiến lược về môi trường vật chất.................................................... 25
1.3.8. Chiến lược về quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh
ngân hàng (Process) ........................................................................................ 25
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 26
1.4.1. Yếu tố khách quan ............................................................................. 26
1.4.2. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 27
1.5. Kinh nghiệm về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của một số
NHTM và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánhThái Nguyên .................................................................................... 28
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......... 28
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 31
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ......................... 31
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên .......................................................... 33
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................. 35
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin ............................. 36
2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu ................. 38
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích........................................................... 40
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................. 41
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánhThái Nguyên .......................................................................................... 41
3.3.2. Yếu tố chủ quan ................................................................................ 72
3.4. Đánh giá chung về marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................................ 74
3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................... 74
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ....................................................................... 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
vi
Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT
ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ,CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 79
4.1. Bối cảnh và định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên .... 79
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán
lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ....... 79
4.1.2. Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên ..................... 80
4.2. Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............. 83
4.2.1. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị
trường mục tiêu ............................................................................................... 83
4.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm ..................................................... 83
4.2.3. Giải pháp chiến lược về giá .............................................................. 85
4.2.4.Giải pháp về chiến lược phân phối .................................................... 85
4.2.5. Giải pháp về chiến lược xúc tiến hỗn hợp ........................................ 87
4.2.6. Giáp pháp về chiến lược con người .................................................. 91
4.2.7. Giải pháp về chiến lược môi trường vật chất .................................... 94
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên
BSMS
:
Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại
DNVVN
:
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NH
:
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu ............................................. 37
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn ........ 37
Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập ................................. 37
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 ................................................................................................... 44
Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư và thị phần huy động vốn dân cư của các
NHTM trên địa bàn cuối năm 2011 - 2013...................................... 45
Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy
động năm 2011-2013 ........................................................................ 47
Bảng 3.4.Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 ................................................................................................... 48
Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 .............................................. 49
Bảng 3.6.Kết quả phát triển tín dụng bán lẻ tại mạng lưới phòng giao dịch ......... 50
Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Thái Nguyên 2011-2013 ........ 51
Bảng 3.8: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2011-2013 ............................................ 53
Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013........ 54
Bảng 3.10. Tình hình chi trả kiểu hối tại BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 ................................................................................................... 55
Bảng 3.11: So sánh giá cả một số dịch vụ .......................................................... 60
Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn của một số NHTM hiện nay ...................... 61
Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM
trên địa bàn năm 2013 ...................................................................... 63
Bảng 3.14:Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 77
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ....................................... 43
Hình 3.2: Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 20112013 ................................................................................................. 45
Hình 3.3: Thị phần huy động vốn dân cư các NHTM trên địa bàn 2011 2013 ................................................................................................. 46
phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hồng Kông , Hàn Quốc . Vì vậy ,
muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu
hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các
ngân hàng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mở rộng, luật lệ
ngày càng được nới lỏng, sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt,
mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng
ngày càng gia tăng cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ do các ngân
hàng ngày càng trưởng thành hơn. Vì thế, bất kỳ tổ chức nào hoạt động trong
môi trường đó đều phải sử dụng các công cụ marketing vào hoạt động kinh
doanh của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
2
Là một thành viên nằm trong hệ thống ngân hàng thương mại, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã và
đang góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam. Cùng với sự
biến động và thách thức của nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của
các NHTM khác trên cùng địa bàn; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, marketing dịch vụ bán lẻ được
xem là một mục tiêu mũi nhọn mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung vào hoạt động này.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, với những kiến thức đã học cùng
với kinh nghiệm thực tế công tác, em xin chọn đề tài: “Tăng cường hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài góp phần hệ thống hóa lý luận về hoạt động marketing ngân
hàng thương mại đặc biệt là marketing dịch vụ bán lẻ. Áp dụng cả phương
pháp định lượng và định tính để phân tích thực trạng, từ đó đề xuất một số
giải pháp trên cơ sở những căn cứ đảm bảo tính khoa học.
* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tìm ra các ưu và nhược điểm trong hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ
hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên và đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ
một cách hiệu quả tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thái Nguyên.
5. Dự kiến những đóng góp mới của đề tài
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và marketing dịch vụ
bán lẻ nói riêng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý thuộc lĩnh vực
tài chính ngân hàng nghiên cứu dưới nhiều giác độ khác nhau và đã đạt được
những kết quả nhất định. Tại BIDV Thái Nguyên có một số công trình nghiên
cứu đáng chú ý như:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
4
- Luận văn thạc sỹ kinh tế (2013) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái
Nguyên”, tác giả Nguyễn Thị Minh Tuyết đã có những nghiên cứu, phân tích
về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên song nội dung hướng
tới đánh giá tổng quan chung về dịch vụ bán lẻ và đo lường sự hài lòng của
khách hàng, chưa đi sâu phân tích đến thực trạng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người
hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng
thông qua quá trình trao đổi.(Philip Kotler, 1995).
Theo GS.TS Trần Minh Đạo “Marketing là qúa trình làm việc với thị
trường để thực hiện các cuộc thay đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu marketing là một dạng hoạt
động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao
đổi” (Trần Minh Đạo, 2013).
Định nghĩa khác về marketing “Marketing lả một quá trình quản lý
mang tính xã hội giúp cá nhân và tập thể có được những gì mình cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm, dịch vụ có
giá trị với những người khác” (Trịnh Quốc Trung, 2009).
1.1.1.2. Khái niệm marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng xuất hiện từ sau đại chiến thế giới thứ hai.
Marketing ngân hàng thuộc nhóm marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt
của ngành dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing ngân hàng,
do vậy việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ
làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu quả
cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành
động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
6
với sự biến động của môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của
7
lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng
đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo
trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên ngành được
hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật,
quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Nhưng nó có
những đặc điểm riêng biệt, thể hiện qua các đặc trưng sau:
Thứ nhất, là loại marketing dịch vụ tài chính.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với các
loại hình dịch vụ khác, đó là tính vô hình, tính không phân chia, tính không
ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng.Những đặc điểm này ảnh
hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động
marketing của ngân hàng.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến không nhìn
thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản
phẩm dịch vụ như: địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ,
trình độ của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ các nhân và uy tín,
hình ảnh của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng
cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật marketing như tăng tính hữu hình của sản
phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng
cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho
khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại.
Đồng thời, marketing ngân hàng phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần
gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân
viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, chất lượng sản phẩm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
9
dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Chính họ
đã tạo nên sự khác biệt hóa, tính cách của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng
cao giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng khả năng thu hút khách
hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay các chủ ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao
trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức
marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên, coi đây là kiến thức kinh doanh tối
thiểu bắt buộc, thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng, tiền
thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn
thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân
viên trực tiếp phục vụ khách hàng; tăng cường giáo dục truyền thống, xây
dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình.
Thứ ba, loại hình marketing quan hệ
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được
những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách
hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết; cung cấp cho
nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với những giá cả hợp lý; tăng
cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật; nâng cao sự tin tưởng; giúp đỡ
nhau cùng phát triển.
Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing cần tập trung mọi
nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân
hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để
chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Thực chất ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp đặc biệt, vì thế nó cũng cần lựa chọn và giải quyết những
vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh như các loại hình doanh
nghiệp khác. Do đó marketing đóng vai trò hỗ trợ đắc lực tới hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Thứ nhất, xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung
ứng ra thị trường. Bộ phận marketing giải quyết tốt vấn đề này thông qua các
hoạt động như: tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu
dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
11
hàng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác
đang cung ứng trên thị trường. Đó là những căn cứ quan trọng để ngân hàng
quyết định nên cung ứng loại hình dịch vụ nào ra thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện
mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba
yếu tố: cơ sở vật chất, yếu tố con người, khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều có
tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối
quan hệ của ngân hàng và khách hàng. Bộ phận marketing có nhiều biện pháp
khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai
thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kĩ thuật công
nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng
ngân hàng. Do đó marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của
ngân hàng. Thực tế cho thấy các nhà kinh doanh ngân hàng đã sử dụng
marketing trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ một cách năng động sáng
trung giải quyết được ba vấn đề lớn:
Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo
phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng. Lợi thế
của sự khác biệt không nhất thiết phải tạo nên trong toàn bộ quá trình cung
ứng sản phẩm dịch vụ mà có thể chỉ ở một vài yếu tố thậm chí ở một khía
cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo.
Hai là, làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt với khách hàng.
Một sự khác biệt nếu không được khách hàng coi trọng, thì bộ phận
marketing phải giải quyết bằng mọi cách kể cả việc điều chỉnh, để lợi thế về
sự khác biệt thực sự có ý nghĩa đối với khách hàng. Mặt khác, bộ phận này
phải làm rõ lợi thế về sự khác biệt đối với khách hàng thông qua chiến dịch
tuyên truyền quảng cáo.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác
biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có biện pháp chống
lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh bởi đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
13
là rất dễ sao chép. Vì thế, ưu thế dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng rất khó duy trì lâu dài. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của
sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị
thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn
chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau:
dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của
mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng
cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng
bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông(Học viện công nghệ Châu Á - AIT). (Đỗ Văn Tính,2014).
Dịch vụ NHBL có những đặc điểm chung của dịch vụ NHTM nhưng
cũng có những đặc thù riêng về đối tượng khách hàng, các loại hình dịch vụ,
khả năng đem lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. Từ đó
quy định vai trò, tầm quan trọng của hoạt động NHBL đối với một NHTM
trong nền kinh tế hiện đại.
- Đứng trên góc độ kinh tế - xã hội: dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán
bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng.
- Đứng trên góc độ ngân hàng cung cấp dịch vụ: NHBL mang lại nguồn
thu ổn định, chắc chắn. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
Copyright: Tài liệu đại học ©