ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LƢU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LƢU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................... Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................5
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 7
1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not

1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻError! Bookmark

1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defin

1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookma
1.4. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở các ngân hàng thƣơng mại ............................ Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở ngân hàng VietinBank Thái Bình. .... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở ngân hàng Vietcombank Thái Bình. . Error! Bookmark not defined.


1.4.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra trong nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................... Error! Bookmark not defined.


3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Thái Bình.Error! Bookmark n
3.3.1. Thực trạng chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái Bình từ kết quả kinh
doanh. ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái
Bình thông qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined.

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookmark not d
3.4.1. Kết quả đạt được. .......................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân ...... Error! Bookmark not defined.

3.4.3. Nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookm
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI BÌNH .......... Error! Bookmark not defined.

4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tớiError! Bookma

4.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV Việt NamError! Bookmark not defi

4.1.2. Định hướng đối với dịch vụ NHBL tại chi nhánhError! Bookmark not defin
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Thái Bình.......................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Các giải pháp chính ...................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Các giải pháp hỗ trợ ..................... Error! Bookmark not defined.

4.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan chức năngError! Bookmark no
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với các cấp lãnh đạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
4.3.3. Đối với BIDV................................. Error! Bookmark not defined.


trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng
nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp
và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm
cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được
các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi.
Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một
xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình cũng không đứng ngoài xu


hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, BIDV Thái Bình đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu chung BIDV sẽ trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động
vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam, cũng như mục tiêu
riêng là duy trì và tiếp tục nâng cao vị thế của mình trong việc phát triển các sản
phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Bình. Do đó, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần
thiết để có thể đáp được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa
mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Bình. Với lý do đó, là
một cán bộ của BIDV Thái Bình, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thái
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung

đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Thái Bình từ năm 2011 đến năm 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u:
+ Nguồ n thứ cấ p : Nghiên cứ u giáo trin
̀ h, tài liệu tham khảo chuyên ngành về
NHTM, các hoạt động của NHTM.
Nghiên cứu các dữ liê ̣u lưu trữ , báo cáo , hồ sơ kinh doanh c ủa BIDV chi
nhánh Thái Bình trong giai đoạn 2011 – 2015.
+ Nguồ n sơ cấ p : Thu thập số liệu thông qua khảo sát khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ tại chi nhánh để có những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tić h xử lý số liê ̣u
Các dữ liệu sau khi được tác giả thu thập sẽ được tiến hành theo qui trình xử
lý và phân tích dữ liệu theo hình sau:


Sơ đồ Quy trình xử lý số liệu
Phân loa ̣i
sàng lọc dữ
liê ̣u theo
chủ đề
nhằ m thực
hiê ̣n mu ̣c
tiêu

Xử lý
thông tin
bằ ng phần

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm gần đây đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án
tiến sĩ, các đề án có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM nói
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng
dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai
đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng
của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp.
Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Có thể
chia thành một số nhóm đề tài với các hướng nghiên cứu như sau:
- Nhóm các đề tài sử dụng kết cấu 3 chương theo phương pháp truyền thống: Từ
tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM (chương 1) làm cơ sở phân tích
thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu (chương 2), từ đó đưa ra
kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương 3). Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu
trong quá trình nghiên cứu theo các phương pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân
tích, so sánh dữ liệu qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính.
Với hướng nghiên cứu này có một số đề tài tiêu biểu như sau:
+ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS
của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010).
+ Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011).


+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội –
Luận văn Ths của Lê Thành Vinh (2011).

của Đào Lê Kiều Oanh.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội – Luận án tiến sĩ của Phan Trọng Tâm (2012).
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam – Luận văn Th.S của Lê Mai Lan (2012).
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ại ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n
Quân Đô ̣i - Chi nhánh Tây Hồ -Luận văn Ths của Lê Thanh Hợp (2014)
Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được
từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thái Bình, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa
ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong
hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các
chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn.
Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân
sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ
ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy
hoạt động ngày càng tốt hơn.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL
Khái niệm dịch vụ:
Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc
thống nhất định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở nước ta mà trên thế




tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung
nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không
được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì
họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào
là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có
sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn
bản luật. Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định
nghĩa chung nào về khái niệm DVNH.
Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với
thuật ngữ “bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài
ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo từ điển Ngân hàng và tin học - năm 2009 thì “Retail banking” - dịch vụ
ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho


Nhiều tiện ích trong cùng một dịch Mang tính cá biệt hóa cho
Khối lượng cung cấp cho từng cá

Khối lượng dịch vụ

Ngân hàng bán buôn

Chủ yếu thông qua các giao dịch
điện tử
Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách
hàng

từng nhu cầu cụ thể
Số lượng ít nhưng khối
lượng lớn.

Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Rủi ro cao do quy mô lớn

(Theo Các khái niệm cơ bản về kinh tế 2010-Nhà xuất bản tổng hợp thành phố HCM.)
1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL
Số lượng khách hàng lớn
Đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng lớn và
đa dạng về nhu cầu, thị hiếu. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng
lưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo này.


Giá trị giao dịch nhỏ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về


Tiếng Việt
1. BIDV, 2015. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
2. BIDV – chi nhánh Thái Bình, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh
doanh. Thái Bình.
3. Công ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2012. Báo cáo đánh
giá một số TCTD. Hà Nội.
4. Hồ Diệu, 2010. Giáo trình tín dụng ngân hàng. Hà Nội: NXB thống kê.
5. Nguyễn Đăng Dờn, 2004. Tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Nguyễn Đức Dy, 1999. Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế
toán Anh - Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kinh tế.
7. Federic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội:
NXB Khoa học và kỹ thuật Hà nội.
8. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường
Đại học Đà Nẵng.
11. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội.
12. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị
kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.




26. Ngân hàng nhà nước, 2011. Thông tư số 30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất
tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín
dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội.
27. Ngân hàng nhà nước, 2005. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày
22/04/2005 về việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự
phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
Hà Nội.
28. Ngân hàng Nhà nước, 2006. Quy chế bảo lãnh ngân hàng (Ban hành kèm theo
Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước). Hà Nội.
29. Ngân hàng nhà nước, 2012. Quyết định số 2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 về
việc phê duyệt danh mục văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân
hàng Nhà nước và luật các TCTD. Hà Nội.
30. Quốc hội khóa XII, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: NXB chính trị
quốc gia.
31. Quốc hội khóa XII, 2010. Luật ngân hàng Nhà nước. Hà Nội: NXB chính trị
quốc gia.
32. Quốc hội khóa XI, 2004. Luật cạnh tranh. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
33. Nguyễn Văn Tiến, 2007. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB
thống kê.
34. Thủ tướng chính phủ, 2002. Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 về
việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán
vốn của các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Hà Nội.

35. Tổng cục thống kê, 2012. Niên giám thống kê 2012. Hà Nội: NXB thống kê.
Tiếng Anh
36. Cronin, J.J., & Taylor, S. A, Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992;