LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H



H

nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

IN

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn !

K

Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2016

̣I H

O

̣C

Tác giả

Đ
A

Nguyễn Mạnh Quý

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ


1. Tính cấp thiết của đề tài

́H

Hoạt động cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của hầu hết các ngân hàng.

TÊ

Thực trạng hoạt động cho vay của ngân hàng thời gian gần đây đã có những thay
đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế, song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều

H

hạn chế về nhiều mặt và ngày càng phải đối mặt với những thách thức đáng lo ngại
từ phía các ngân hàng trong và ngoài nước. Điều này, tất yếu đòi hỏi các ngân hàng

IN

phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng về hoạt động cho vay.

K

Chính vì thế việc “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

̣C

Nam - Chi nhánh Quảng Bình” hiện nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến


BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Quảng Bình

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Doanh nghiệp Nhà nước

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV

Dịch vụ

CP

Cổ phần

HTX

Hợp tác xã

TNHH

Xếp hạng tín dụng nội bộ
Tổng sản phẩm quốc nội

̣C

GDP

̣I H

O

IMF
ISO

U

DNNN

Ế

Quảng Bình

Quỹ tiền tệ quốc tế
Tiêu chuẩn hóa
Quản lý nợ và khai thác tài sản

SXKD

Sản xuất kinh doanh




MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

Ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................... xi

U

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................1

TÊ

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2

H

5. Kết cấu nội dung của đề tài:....................................................................................7

1.2.1. Quan điểm về Doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa ....................................14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa...15
1.2.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa đánh giá từ
phía Ngân hàng .........................................................................................................20

v


1.2.5. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa đánh giá từ
phía khách hàng.........................................................................................................25
1.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................29
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số nước và ở Việt Nam ...30
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số nước [3]...................30
1.3.2. Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước ..................................................32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Quảng Bình............................................32

Ế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH

U

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

́H

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..........................................35
2.1. Tình hình hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và


A

2.2.2. Phân tích chất lượng tín dụng đối với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV
Quảng Bình từ năm 2012 – 2014 ..............................................................................45
2.3. Đánh giá của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Quảng Bình58
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................58
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................................60
2.3.3. Phân tích nhân tố.............................................................................................62
2.3.4. Mô hình hồi quy ..............................................................................................67
2.3.5. Đánh giá của khách hàng ................................................................................69

vi


2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.................................76
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................76
2.4.2. Hạn chế, tồn tại ..............................................................................................78
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại .........................................................79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Ế

QUẢNG BÌNH.........................................................................................................83

U

3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại



3.2.4 Nhóm giải pháp “Sự quan tâm của ngân hàng” ...............................................93
3.2.5 Một số giải pháp khác ......................................................................................94

Đ
A

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................96
2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..........................................................................................97
2.1. Đối với nhà nước................................................................................................97
2.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng của
các ngân hàng ............................................................................................................97
2.1.2. Xây dựng hệ thống thông tin quốc gia công khai ...........................................97
2.1.3. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu trung bình ngành ..........................................98
2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................99

vii


2.2.1. Nâng cao hiệu quả trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để hỗ trợ các Ngân
hàng thương mại trong công tác tín dụng .................................................................99
2.2.2. Hoạt động thanh tra của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..............................99
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............100
2.4. Đối với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Ế




DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1:

Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa .........................................................14

Bảng 2.1:

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình từ năm 2012-2014
....................................................................................................................40

Bảng 2.2:

Các chỉ tiêu về huy động vốn của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 -

Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm

́H

Bảng 2.3:

U



Tỷ trọng dư nợ tín dụng của BIDV Quảng Bình đối với DNNVV theo

O

Bảng 2.8:

̣C

BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 – 2014. .......................................48

Bảng 2.9:

̣I H

ngành nghề kinh doanh giai đoạn năm 2014 – 2014 .................................49
Cơ cấu và tỷ trọng dư nợ tín dụng phân theo sản phẩm cho vay các

Đ
A

DNNVV tại BIDV Quảng Bình năm 2012-2014 ......................................50

Bảng 2.10:

Vòng quay vốn tín dụng DNNVV của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm
2012-2014 ..................................................................................................51

Bảng 2.11:


Ế

đoạn từ năm 2012 - 2014 ...........................................................................57
Cơ cấu mẫu điều tra ...................................................................................59

Bảng 2.18.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................60

Bảng 2.19.

Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..........................................62

Bảng 2.20.

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .................................................63

Bảng 2.21.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập......................................64

Bảng 2.22.

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .................................................66

Bảng 2.23.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc cấu thành chất lượng

IN

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình ..............................69

Đánh giá của khách hàng về việc tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng theo

Đ
A

các tiêu thức ...............................................................................................71

Bảng 2.27.

Đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng đối với doanh
nghiệp theo các tiêu thức ...........................................................................72

Bảng 2.28.

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng theo các tiêu thức ...........75

Bảng 2.30.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng .........................76

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên sơ đồ, hình vẽ

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình ................................38

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình toàn cầu hóa làm tăng thêm mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các
nền kinh tế trên thế giới. Trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Khủng hoảng tín dụng đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Thời
gian qua, cuộc khủng hoảng tín dụng tại Mỹ là khởi nguồn cho cuộc khủng hoảng
kinh tế toàn cầu. Các quốc gia phải thực hiện cải cách, xây dựng hệ thống quản lý

Ế

tài chính và cơ chế phòng ngừa rủi ro tài chính quốc tế, công khai, minh bạch trong

U

hoạt động ngân hàng để tránh những nguy cơ biến động mạnh của thị trường tài

́H

chính, hoạt động tuân theo quy luật chung của thị trường.

TÊ

Trong kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
chiếm tỷ trọng chủ yếu trong thu nhập của các ngân hàng. Chính vì lẽ đó, việc nâng
cao chất lượng tín dụng là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động cho vay, hoạt động

Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với
DNNVV đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với loại hình
doanh nghiệp này tại BIDV Quảng Bình.

1


2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng đối
với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng
đối với các DNNVV tại BIDV Quảng Bình trong 3 năm 2012-2014;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại BIDV Quảng Bình đến năm 2020.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Ế

3.1. Đối tượng nghiên cứu

U

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu là những vấn đề liên quan đến chất lượng tín


O

4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

̣I H

4.1.1. Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh

Đ
A

BIDV Quảng Bình, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn; thông tin
đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội
thảo khoa học... trong và ngoài nước.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
4.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện.
4.1.2.2 Quy mô mẫu: Số lượng mẫu điều tra được tính theo công thức:
n = (số biến x 5) + 10% (số biến x 5)
 n = (23 x 5) + 10% (23 x 5) ≈ 127.
4.1.2.3 Quy trình nghiên cứu

2


Trước hết tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, tiếp đến tác giả tiến hành quy
trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ; và (2) nghiên
cứu chính thức



Hoàn thiện bảng hỏi

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha

̣I H

O

̣C

Nghiên cứu định lượng
(127 phiếu điều tra)

Đ
A

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xác định các nhân tố tác động đến
chất lượng hoạt động tín dụng đối với
DNNVV của Ngân hàng bằng
phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối DNNVV
của Ngân hàng

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

TÊ

được điều chỉnh thêm 1 lần nữa và đây chính là bảng hỏi đã được hoàn thiện phục
vụ cho quá trình điều tra chính thức.
Nghiên cứu chính thức

H

-

IN

Sau quá trình thảo luận với chuyên gia và khách hàng, bảng hỏi được thiết kế
gồm hai phần như sau:

K

+ Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

̣C

+ Phần II của bảng hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá của khách

O

hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử với 10

̣I H


phỏng vấn ngẫu nhiên những khách hàng đến tại các địa điểm đó hoặc gửi thông

U

qua cán bộ quản lý khách hàng với bảng hỏi đã được thiết kế sẵn.

́H

+ Đối với nhóm khách hàng ít phát sinh giao dịch với Ngân hàng thì tác
giả tiến hành gặp gỡ trực tiếp để điều tra các khách hàng khác nhau với bảng hỏi

TÊ

đã được thiết kế sẵn. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra.
4.1.2.5 Phương pháp xử lý số liệu

H

Về việc xử lý dữ liệu định lượng, kỹ thuật thống kê mô tả (thông kê mô tả

IN

đối tượng khách hàng), kiểm định phân phối chuẩn và phân tích hệ số tin cậy

K

Cronbach’s Alpha (của toàn thể các câu hỏi, các biến điều tra), phân tích nhân tố
khám phá EFA (xác định các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của

̣C

Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

5


- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA: exploratory factor analysis) với mục đích rút gọn một tập nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các yếu tố) ít hơn để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của biến nguyên thủy (biến
quan sát hay các thuộc tính đo lường).
Cách trích nhân tố mà tác giả sử dụng là phương pháp trích thành phần chính
(Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax). Hai yêu cầu chính khi

Ế

sử dụng phân tích khám phá là phương sai trích (nói lên các yếu tố trích được bao

U

nhiêu phần trăm phương sai của biến quan sát) và trọng số nhân tố (biểu thị mối

́H

quan hệ giữa biến quan sát và yếu tố). Yêu cầu cho phương sai trích là phải đạt từ

TÊ

Đ
A

yếu tố tác động đến chất lượng cho vay của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp
nhỏ và vừa theo ý đánh giá của chủ doanh nghiệp. Mô hình hồi quy tuyến tính bội
sẽ có dạng tổng quát như sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + …. + + βpXpi + ei
trong đó:

Yi là biến phụ thuộc
β0 là hằng số (hệ số chặn)
β1, β2, βp là các hệ số hồi quy của tổng thể
X1i, X2i, Xpi là các biến độc lập
ei là sai số ngẫu nhiên

6


4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để hệ thống hoá và tổng hợp
tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 16.0.
4.3. Các phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả, dùng các chỉ tiêu số tương đối, số tuyệt đối
để mô tả các đặc trưng về mặt lượng của hiện tượng nghiên cứu trong mối quan hệ

Ế

với mặt chất của chúng.

nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại;

O

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

̣I H

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình;
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp

Đ
A

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng
Thuật ngữ “tín dụng” bắt nguồn từ tiếng Latin “Creditium”, có nghĩa là sự

Ế



(ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp

O

và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử

̣I H

dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận. Bên đi vay có trách nhiệm hoàn
trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên vay khi đến thời hạn thanh toán.” [9]

Đ
A

1.1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng ngân hàng được sử dụng

như là công cụ khai thác và sử dụng có hiệu quả nhất lượng tiền nhàn rỗi vào quá
trình tái sản xuất xã hội, phù hợp với quá trình vận động liên tục của vốn. Điều đó
được thể hiện qua các vai trò của tín dụng: [9]
- Giải quyết nhu cầu về vốn và góp phần thúc đẩy sự phát triển và nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp

8


Hiện nay, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp thường xuyên phát sinh do các
doanh nghiệp phải mở rộng quy mô sản xuất và bổ sung vốn cho các phương án sản
xuất kinh doanh. Trong đó các doanh nghiệp thường chưa tích luỹ được nhiều vốn,

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy tích tụ và tập trung vốn

K

Kinh doanh, trao đổi, mua bán phát triển kéo theo sự tăng lên của hoạt động
huy động vốn, biến các bộ phận vốn phân tán ngoài quá trình sản xuất thành vốn

̣C

phục vụ trực tiếp cho quá trình sản xuất. Qua đó tín dụng ngân hàng thúc đẩy tích tụ

O

và tập trung vốn. Tín dụng ngân hàng còn là nhân tố thúc đẩy cạnh tranh của các

̣I H

doanh nghiệp để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thương trường. [9]
- Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ

Đ
A

Với chức năng là một trung gian tài chính, NHTM thực hiện chức năng huy

động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, rồi cho vay đối với các chủ thể tạm
thời thiếu vốn. Như vậy, tiền tệ được luân chuyển một cách liên tục. Kết quả cuối
cùng là người gửi tiền vào ngân hàng được hưởng lãi suất tiền gửi, người vay tiền
có vốn để tạo ra lợi nhuận, ngân hàng được hưởng chênh lệch lãi suất cho vay với
lãi suất huy động vốn. [9]


Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho

IN

đánh giá chất lượng dịch vụ.

H

đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong định nghĩa cũng như

K

Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (Lưu Văn Nghiêm, 2008):
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

̣C

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính

O

tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các

̣I H

nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu sự
ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý


U

động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

́H

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

TÊ

hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng của
một dịch vụ hay sản phẩm thể hiện ở hai khía cạnh: sự hài lòng của người sử dụng

H

sản phẩm hay dịch vụ và đem lại lợi ích kinh tế cho người cung cấp. Qua đó chất

IN

lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu của người vay vốn góp phần

K

thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội đất nước, đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng.
+ Tính tạo ra giá trị: là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào

̣C

đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách

1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương
mại
1.1.3.1. Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển kinh
tế xã hội
Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá, tín dụng cũng

Ế

ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh

U

của nền kinh tế. Trong điều kiện đó, chất lượng tín dụng ngày càng được quan tâm

́H

bởi lẽ:

TÊ

- Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân hàng làm tốt chức năng trung
gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân. Là cầu nối tiết kiệm và đầu tư, tín dụng
góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế. Từ đó góp phần điều hoà vốn trong xã hội,

H

phân bổ các nguồn vốn cho đầu tư một cách hợp lý, từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu

IN


đến xoá bỏ nạn cho vay nặng lãi, là vấn đề bức thiết trong xã hội hiện nay.
1.1.3.2. Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các
ngân hàng thương mại

12


Hiện nay, chất lượng tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM
và của NHNN. NHNN đã ban hành nhiều chỉ về việc nâng cao chất lượng tín
dụng, tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả năng huy động vốn và kiểm soát rủi
ro, bảo đảm an toàn hệ thống. NHTM là trung gian tài chính quan trọng trong
nền kinh tế, một sự sụp đổ của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến cả hệ thống NHTM,
ảnh hưởng lớn đến sản xuất và đời sống của người dân.
NHTM nhận những khoản tiền gửi của khách hàng và đem cho khách hàng vay
để hưởng chênh lệch lãi suất thu lợi nhuận. Với những khoản tiền gửi của khách hàng,

Ế

ngân hàng có nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc bất cứ khi

U

nào khách hàng có nhu cầu rút tiền. Chính vì nguyên nhân này mà các khoản cho vay

́H

của ngân hàng phải có chất lượng tốt để đảm bảo khả năng hoàn trả của ngân hàng và
nâng cao uy tín của ngân hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chất lượng

TÊ


Đ
A

những tổn thất có thể xảy ra, góp phần thúc đẩy phát triển các quan hệ tín dụng. góp
phần ổn định tình hình tài chính, kinh tế xã hội.
1.2. Chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng
thương mại
1.2.1. Quan điểm về Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Định nghĩa Doanh nghiệp nhỏ và vừa (theo NĐ 56/2009/NĐ-CP 30/06/2009 về việc trợ giúp phát triển DNNVV).
Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo
quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng

13


nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân
đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Quy mô

Doanh
nghiệp siêu

Doanh nghiệp nhỏ

Doanh nghiệp vừa

nhỏ


từ trên 200

đồng đến 100

người đến

200 người

tỷ đồng

300 người

từ trên 10

từ trên 20 tỷ

từ trên 200

người đến

đồng đến 100

người đến

200 người

tỷ đồng

300 người


sản

10 người trở 20 tỷ đồng

IN

nghiệp và thuỷ

vốn

K

I. Nông, lâm

Tổng nguồn

́H

Số lao động

TÊ

Khu vực

O

(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP - 30/06/2009 về việc trợ giúp phát
triển DNNVV).