ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM –CHI NHÁNH
THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội –2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
THÁI BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hang
Mã số: 60340201LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH
NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN
THỊHIỀN

Hà Nội -2016
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan: Luận văn với đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán

HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................................................5
1.1. Tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụngân hàng
bán lẻ........................................................................................5
1.2. Cơsởlý luận vềchất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻ.....................7
1.2.1. Một sốvấn đềvềdịch vụngân hàng bán lẻ..................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụbán lẻcủa ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined.
1.2.3. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not
defined.
1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụtrong ngân hàng bán lẻError! Bookmark
not defined.
1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái BìnhError!
Bookmark not defined.1.4. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụngân
hàng bán lẻởcác ngân hàng thƣơng mại............................Error! Bookmark not
defined.
1.4.1. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng
VietinBank Thái Bình.....Error! Bookmark not defined.1.4.2. Kinh nghiệm trong
nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng Vietcombank Thái
Bình..Error! Bookmark not defined.


1.4.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra trong nâng cao chất lượng dịch vụngân
hàng bán lẻ........................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾNGHIÊN CỨUError!
Bookmark not defined.
2.1. Thiết kếnghiên cứu................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập sốliệu...............Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình thông
qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined.
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụNHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookmark not
defined.
3.4.1. Kết quảđạt được...........................Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân......Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nhận xét rút ra từkết quảkhảo sát chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark
not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN
HÀNG BÁN LẺCỦA BIDV THÁI BÌNH..........Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tớiError!
Bookmark not defined.
4.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV Việt NamError! Bookmark not
defined.
4.1.2. Định hướng đối với dịch vụNHBL tại chi nhánhError! Bookmark not
defined.
4.2. Một sốgiải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV
Thái Bình..........................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Các giải pháp chính......................Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Các giải pháp hỗtrợ.....................Error! Bookmark not defined.


4.3. Kiến nghịvới Ngân hàng nhà nƣớc và cơquan chức năngError! Bookmark not
defined.
4.3.1. Kiến nghịđối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với các cấp lãnhđạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
4.3.3. Đối với BIDV.................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined


khách hàng, BIDV Thái Bìnhđang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao
chất lượng dịch vụbán lẻnhằmhướng tới mục tiêu chung BIDV sẽtrởthành Ngân
hàng bán lẻhàng đầu Việt Nam, nắmgiữthịphần lớn vềdư nợtín dụng, huy động
vốn, dịch vụthẻvới chất lượng vàhiệu quảhàng đầu Việt Nam, cũng như mục tiêu
riêng là duy trì và tiếp tục nâng cao vịthếcủa mình trong việc phát triển các sản
phẩm ngân hàng bán lẻ, mởrộng và chiếm lĩnh thịphần trong cuộc chạy đua với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Bình. Do đó, việc đánh giá chất lượng
dịch vụvà đưa ra giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻlà cần


thiết đểcó thểđáp đượcnhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa
mãn khi sửdụng sảnphẩm dịch vụbán lẻcủa BIDV Thái Bình. Với lý do đó, là
một cán bộcủa BIDV Thái Bình, tôi đã chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –Chi nhánh Thái
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài2.1. Mục
tiêu chungNghiên cứu tổng quan các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻđồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh
Thái Bình. Từđó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân
hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình.2.2. Mục tiêu cụ thể-Hệthống hóa, làm rõ một
sốvấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ.-Tìm hiểu và
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình -Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình trong giai đoạn 20162020.Câu hỏi nghiên cứu
Đểgiải quyếtnhững mục tiêu nghiên cứu này,đềtài đưa ra câu hỏi tổng quát là “Làm
thếnào đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình?”Đểtrảlời câu hỏi đó, đềtài đặt ra những
câu hỏi liên quan sau:-Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV
Thái Bình thông qua các chỉtiêu đã nêu?-Biện pháp nào có thểđược sửdụng
đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình?3. Đối

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.Trongnhững năm gần đây đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận
án tiến sĩ, các đềán có nội dung nghiên cứu vềchất lượng dịch vụcủa NHTM nói
chung và chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻnói riêng.Hầu hết các đềtài đã
hệthống hóa và làm rõ vềhoạt động NHBL, chất lượng dịch vụNHBL của NHTM
cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụnói chung; mô tảđược
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụNHBL cũng như sựcần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBL trong giai đoạnhiện nay; một sốđềtài
đã chỉra được mức độhài lòng hay không hài lòng của khách hàng vềcác khía cạnh
chất lượng dịch vụđểtừđó khuyến nghịgiải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp
với chủđềtìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụNHBL cho bất kỳngân
hàng nào trong bất kỳgiai đoạn nào. Có thểchia thành một sốnhóm đềtài với các
hướng nghiên cứu như sau:-Nhóm các đềtài sửdụng kết cấu 3 chương theo phương
pháp truyền thống: Từtổng quan vềNHTM và dịch vụNHBL của NHTM
(chương 1) làmcơ sởphân tích thực trạng dịch vụNHBL tại Ngân hàng được
nghiên cứu (chương 2), từđó đưa ra kiến nghị, đềxuất các nhóm giải pháp (chương
3). Tiến hành thu thập và xửlý dữliệu trong quá trình nghiên cứu theo các phương
pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữliệu qua các năm; dữliệu
được lấy từcác báo cáo tài chính.Với hướng nghiên cứu này có một sốđềtài tiêu
biểu như sau:+ Phát triển dịch vụNHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam –Luận văn
ThS của Nguyễn ThịThu Hằng (2010).+ Pháttriển dịch vụNHBL tại BIDV –Luận
văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011).
+ Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội–Luận văn
Ths của Lê Thành Vinh (2011).+ Hoạt động bán lẻtại BIDV Thanh Xuân –Luận
văn ThS của Phạm Văn Sáng (2012).+ Phát triển dịch vụNHBL tại Agribank CN
Gia Lâm –Luận văn ThS của Nguyễn ThịThanh Hòa (2012).-Nhóm đềtài sửdụng
cách thức thu thập, xửlý dữliệu; thiết kếmô hình nghiên cứu tương tựcác đềtài


nhóm 1nhưng các tác giảchỉđi sâu vào một mảng dịch vụNHBL như:+ Giải pháp

nữa, mặc dù các ngân hàng đã cốgắng đạt đến độchuyên nghiệp trong hoạt động
thểhiện ởviệc chất lượng các dịch vụcung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh
cùng hệthống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi
nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau vềvịtrí, đặc thù nhân sự, tình
hình kinh tếxã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉra
cụthểtại chi nhánh làm cơ sởđểtham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt


động ngày càng tốt hơn.1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
NHBLKhái niệm dịch vụ: Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình
dịch vụlàm cho việc thống nhất định nghĩa dịch vụtrởnên khó khăn. Không
chỉởnước ta mà trên thế
giới, mỗi quốc gia đều có nhiều cách hiểu vềdịch vụkhác nhau. Có lẽvậy, hiệp
định chung vềthương mại dịch vụcủa Tổchức Thương mại thếgiới WTO
cũngkhông nêu lên khái niệm vềdịch vụ.Ởnước ta theo từđiển bách khoa Việt
Nam có viết: “Dịch vụlà các hoạt động phục vụnhằm thỏa mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sởlà tính chất của dịch vụthì thuật
ngữngày được hiểu là:“Dịch vụlà các lao động của con người được kết tinh trong
giá trịcủa kết quảhay trong giá trịcác loại sản phẩm vô hình và không thểnắm bắt
được” Theo khái niệm này thì “dịch vụ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của
nó. Đó là: Dịch vụlà một sản phẩm và dịch vụlà vô hình, khác với các loại hàng
hóa hữu hình.“Dịch vụ” là những hoạt động và kết quảmà một bên (người bán)
có thểcung cấp cho bên kia (người mua) và chủyếu là vô hình không mang tính
sởhữu. Dịch vụcó thểgắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.Khái
niệm dịch vụngân hàng:Theo Tổchức Thương mại Thếgiới WTO, dịch vụtài chính
là bất kỳdịch vụnào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch
vụtài chính. Dịch vụtài chính bao gồm mọi dịch vụbảo hiểm và dịch vụliên quan
tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụtài chính khác (ngoại trừbảo hiểm). Như vậy,
DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụtài chính. Trong các loại hình dịch vụtài

cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với sốlượng nhỏ. Như vậy
thuật ngữnày ngược với thuật ngữ“bán buôn” là việc cung cấp cho người trung
gian với sốlượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau vềdịch
vụngân hàng bán lẻ.Theo Tổchức thương mại thếgiới (WTO): dịch vụngân hàng
bán lẻlà loại hình dịch vụđiển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có
thểđến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng
đểthực hiện các dịch vụnhư: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thếchấp vay


vốn, dịch vụthẻtín dụng, thẻghi nợvà một sốdịch vụkhác đi kèm.... Theo từđiển
Ngân hàng và tin học -năm 2009 thì “Retail banking” -dịch vụngân hàng bán lẻ/
nghiệp vụngân hàng bán lẻ-là dịch vụngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụtài chính gồm cho vay
trảdần, vay thếchấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân ...Như vậy, có thểđi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát vềDV
NHBL: “dịch vụngân hàng bán lẻcó thểhiểu là dịch vụngân hàng được cung ứng
tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏvà vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệthông tin, điện tửvi tính, hoạt động viễn
thông...”Trên cơ sởđó, DV NHBL có thểđược phân biệt với DV NHBB theo các
tiêu chí sau:Bảng Error! No text of specified style in document..1Phân biệt Dịch vụ
NHBL với DV NHBBTiêu chíNgân hàng bán lẻNgân hàng bán buônĐối tượng
khách hàngCác cá nhân, Doanh nghiệp nhỏvà vừaCác định chếtài chính, các tập
đoàn kinh tế, tổng công tyĐặc tính dịch vụNhiều tiện ích trong cùng một dịch
vụMang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụthểKhối lượng dịch vụKhối lượng
cung cấp cho từng cá nhân, đơn vịnhỏnhưng sốlượng cá nhân, đơn
vịnhiềuSốlượng ít nhưng khối lượng lớn.Phương thức giao dịchChủyếu thông
qua các giao dịch điện tửChủyếu giao dịch trực tiếpMức độrủi roRủi ro được san
sẻcho nhiều khách hàngRủi ro cao do quy mô lớn(Theo Các khái niệm cơ bản
vềkinh tế2010-Nhà xuất bản tổng hợp thành phốHCM.)1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản

hàng thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng
với đội ngũ cán bộnhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.



TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1.BIDV, 2015. Báo cáo thường niên. Hà
Nội.2.BIDV –chi nhánh Thái Bình, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh.Thái Bình.3.Công ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
2012. Báo cáo đánh giá một sốTCTD. Hà Nội.4.HồDiệu,2010.Giáo trình tín dụng
ngân hàng.Hà Nội: NXB thống kê.5.Nguyễn Đăng Dờn,2004. Tiền tệngân hàng.Hà
Nội: NXB Thống kê.6.Nguyễn Đức Dy, 1999. Từđiển giải nghĩa Tài chính -Đầu tư
-Ngân hàng -Kếtoán Anh -Việt.Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kinh
tế.7.Federic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thịtrường tài chính.Hà
Nội:NXB Khoa học và kỹthuật Hà nội.8.Trần ThịTrâm Anh, 2011. Nâng cao chất
lượng dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.9.Phạm


Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụNHBL giữa Ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tếquốc dân.10.Nguyễn
ThịThu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học
Đà Nẵng.11.Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Luận văn Thạc sĩ,Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội.12.Võ ThịHồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụtín
dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ngãi.
Luận văn Thạc sĩ quản trịkinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
13.Nguyễn ThịThanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn –Chi nhánhGia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,

ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).Hà Nội.29.Ngân hàng nhà nước, 2012.
Quyết định số2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 vềviệc phê duyệt danh mục văn
bản quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân hàng Nhà nước và luật các
TCTD.Hà Nội.30.Quốc hội khóa XII, 2010. Luật các tổchức tín dụng. Hà
Nội:NXB chính trịquốc gia.31.Quốc hội khóa XII, 2010. Luật ngân hàng Nhà
nước.Hà Nội:NXB chính trịquốc gia.32.Quốc hội khóa XI,2004. Luật cạnh tranh.
Hà Nội:NXB chính trịquốc gia.33.Nguyễn Văn Tiến, 2007. Giáo trình Ngân hàng
thương mại. Hà Nội:NXB thống kê.34.Thủtướngchính phủ, 2002. Quyết định
số44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 vềviệc sửdụng chứng từđiện tửlàm chứng
từkếtoán đểhạch toán và thanh toán vốn của các Tổchức cung ứng dịch vụthanh
toán.Hà Nội.35.Tổng cục thống kê, 2012. Niên giám thống kê 2012. Hà Nội:NXB
thống kê.Tiếng Anh36.Cronin, J.J., & Taylor, S. A, Measuring service quality:
A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992;
37.Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, An alternative approach in service
quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No.1,
2008);38.Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D, Service quality
perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of
Bank Marketing, 18/4/200039.Spreng, R.A. & Mackoy, R.D, An empirical
examination of a model ofperceived service quality and satisfaction, Journal of
Retailing, Vol 72(2): 201-14, 1996; 40.Wisniewski, M, Using SERVQUAL to
assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service
Quality, Vol.11, No.6: 380-388, 2001