ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

THÁI NGUYÊN - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc

i



MỤC LỤC
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên :

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại


iv


DANH MỤC CÁC BẢNG

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên
thế giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày
càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. việc chính thức trở thành
thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội, nhưng đồng thời cũng
đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng
dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng phải đối mặt với những thách
thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về
tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Nhận thức được điều đó, chúng ta cần xây dựng một
hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt
động có hiệu quả, an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư
đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.....
Cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng và ngày càng mạnh
mẽ của khoa học kĩ thuật và thông tin. Cùng với thế giới, Việt Nam đang dần

2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được các nhà nghiên
cứu, các nhà quản lý, các nghiên cứu sinh thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng
nghiên cứu dưới nhiều giác độ khác nhau và đã đạt được những kết quả nhất
định.Một số công trình nghiên cứu đáng chú ý như:
- “Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”- Kỷ yếu hội thao khoa học năm
2005, bài viết của TS Phạm Huy Hùng, Ngân hàng Công thương Việt Nam.
- “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ”- Công trình khoa học 2005 của TS
Nguyễn Đức Thảo, Học viện Ngân hàng.
- “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: Đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản”Công trình khoa học năm 2005 của TS Nguyễn Hồng Sơn, Viện kinh tế và
chính trị thế giới.
2


- “Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam” của Trần
Thị Bích Phượng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- “Biện pháp mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt”
của Ths Lưu Thuý Mai, Ngân hàng Nhà nước.
- “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại”
của Tạ Quang Đôn, Vụ pháp chế Ngân hàng Nhà nước.
- “Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại” của
Tô Ánh Dương - Bùi Thu Thuỷ, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân
hàng nhà nước.
- “Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: kết quả đạt được và những
hạn chế” của Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường Đào tạo & PTNNL Vietinbank.
Các đề tài này đã phân tích về dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng hoặc
là cung cấp cho chúng ta kiến thức tổng quan về dịch vụ NHTM và thực trạng
của dịch vụ NHTM nói chung, hoặc là mới chỉ phân tích trong phạm vi một

5. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, cung cấp các luận chứng khoa học nhằm đề ra các giải pháp thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp chủ
yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên và đối với các chi nhánh BIDV tại địa
phương có điều kiện tương tự.
6. Những đóng góp dự kiến mới của đề tài
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát
triển và được các ngân hàng thương mại đầu tư rất lớn trong thời gian gần
đây.Thông qua đề tài tác giả đưa ra những đóng góp chủ yếu sau:
4


- Cung cấp cho các ngân hàng thương mại một bức tranh toàn cảnh về
các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt
vai trò của công nghệ ngân hàng.
-Đề tài đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển
nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh
toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày
càng gay gắt theo cơ chế thị trường, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước
khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí.
7. Tên và bố cục của đề tài
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
- Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể
hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế”.

6


Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về
NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ
yếu của nó.
1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại
- Trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,

tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ
bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
- Trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,
NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi
vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng

8


Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu".
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng,
gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…
Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong
những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào
có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch
vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập
cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí. Các hoạt động này gồm:
+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
+ Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc, góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có, hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hoạt động dịch vụ chứng
khoán, các hoạt động khác theo quy định của pháp luật…
Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán qua tài khoản, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho
nền kinh tế.
10


1.1.4. Dịch vụ ngân hàng truyền thống-dịch vụ ngân hàng hiện đại
Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ
chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa
học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ
ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự
ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển
của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại
nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng.
Các DVNHTT có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi
thanh toán, dịch vụ cho vay…

cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản
phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng
cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho
khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại.
Đồng thời Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho
khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội
ngũ nhân viên. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt
với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên
trong phục vụ khách hàng.
- Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ ngân hàng được sản xuất
và tiêu dùng cùng một lúc. Hàng hoá có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu
sau đó, còn dịch vụ thì không thể. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử
dụng và chấm dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngừng sử dụng nó.
Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình,
vì vậy cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch
vụ. Khách hàng sẽ ưa thích những người cung ứng giỏi.
- Dịch vụ có tính thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng
và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các
12


yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ
thuộc vào trạng thái của người thực hiện dịch vụ. Ví dụ như một nhân viên
ngân hàng nếu gặp phải chuyện không vui hay sức khoẻ không tốt thì chắc
chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt công việc phục vụ khách hàng của mình.
Điều này giải thích tại sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác
trước khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ.
- Không thể dự trữ được dịch vụ: Thông thường sẽ có một cơ sở hạ
tầng nhất định được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào,
nhưng dịch vụ ngân hàng đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự

13


Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào ro, tăng cưòng khả năng cạnh tranh của
khách hàng, nhất là sau khi cho vay.

ngân hàng trên thị trường.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại có tính tập
trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá
các tài khoản. Để sử dụng đựơc nhiều dịch
vụ ngân hàng khách hàng chỉ phải mở một
tài khoản tại ngân hàng. Việc tập trung hoá
tài khoản giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể
giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau,
giảm thời gian và chi phí giao dịch.

1.2. Vai trò của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển
kinh tế
1.2.1. Vai trò của ngân hàng
Ngân hàng thương mại ra đời với tính chất là nhận tiền gửi, sử dụng
vào nhiệm vụ cho vay, chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng, ngày
càng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. Với chức năng
của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế thể
hiện qua các nội dung sau:
- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có
một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt

doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối
và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán
ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng
thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động
thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực
hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài
chính quốc tế.
15


1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển kinh tế
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt
Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới
viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng
dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân
hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn
kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải;
không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc
giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng
dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên
internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao
dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng
chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông
khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm
được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng
không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả,

c. Môi trường chính trị, pháp luật
Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ
bởi các quy định của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các
chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh
của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng.Ở
Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong
quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích
hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển
các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

17


d. Nhân tố khác
- Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân
hàng luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ
cái mà khách hàng cần”. Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố
quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến
danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng.
- Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
(không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh
nước ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối
thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình.
Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Nhờ đó, các ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về
quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: ở đây phải kể
đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như