ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn
khoa học - GS.TS. Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp
đỡ tôi rấ t tâ ̣n tình trong suố t thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Ngày 02 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3

2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 26
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 26
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 27
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 30
2.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 32
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................. 33
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................. 34
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ........................................................................ 35
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 35
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 35
3.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý ................................................ 36


v
3.1.3. Kết quả kinh doanh ....................................................................... 38
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .......... 44
3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 44
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 51
3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh ........................................................................................... 70
3.3. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................ 80



vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNH-HĐH : Công nghiệp hóa hiện đại hóa
DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTN

: Ngân hàng tư nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

XDNH

: Xây dựng ngân hàng


viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.7:

Thông tin đối tượng khảo sát ...................................................... 51

Bảng 3.8:

Kết quả kiểm định Cronbach-alpha ............................................ 52

Bảng 3.9:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 56

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy....................................... 60
Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................... 62
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................... 64
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .................................. 65
Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................... 67
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................ 68
Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ................................ 70
Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh........................ 73
Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh ...................... 75
Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh ............................................ 76


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Bộmáy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ........................37
Hình 3.2: Giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 47

thuật nhưng sự phức tạp về mặt kỹ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh
khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó
khăn và rủi ro.


2
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ luôn tập
trung hoàn thiện các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại truyền thống, mà đồng
thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển
của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự phát
triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh trong hệ
thống của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV hội sở cũng có những chính sách chủ động
và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện
tử khá phát triển trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho
ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một trong những dịch vụ
ngân hàng khá mới mẻ. Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo
mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra. Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Chi nhánh.

Luận văn tổng hợp và xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho hệ thống các ngân hàng thương mại tại
nước ta.
- Về thực tiễn:
Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao lợi
nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên.


4
5. Bố cục của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo dự kiến
gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan
điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói
cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân
hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch
vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như:
nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.
Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản
phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa
đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận


7
thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ
không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời:

độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng
cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an
toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ
thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết
của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi
một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa,
để có thể cung cấp được dịch vụ ngân hàng thì cần thiết phải có ứng dụng của
công nghệ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần luôn được duy trì và cải tiến.
1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc NH không ngừng làm
cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc
áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng,
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (Hoàng Thị Lương, 2015). Các
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng,
chính xác hơn.
Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và
NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch
vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa
năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn
phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các
nhu cầu của khách hàng.
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử


9
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E - Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân

các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm
giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành
các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên
ngân hàng của mình.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra
một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh
tế thương mại với khu vực và thế giới.
Để sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các ngân hàng
thương mại phải có các phương tiện kỹ thuật cần thiết như: điện thoại, thiết bị
thanh toán điện tử, máy tính, internet và web, thẻ ATM.
+ Điện thoại:
Điện thoại cố định là công cụ để thực hiện dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại cố định. Qua điện thoại cố định, hệ thống sẽ tự động trả lời 24/24, khách
hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Những thông
tin này được ấn định từ trước và được cập nhật thường xuyên để cung cấp đầy
đủ cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Điện thoại di động được sử dụng để thực hiện các chức năng của ngân
hàng điện tử qua điện thoại di động. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được giao
dịch thông qua những thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung
tâm xử lý của ngân hàng vả điện thoại di động của khách hàng. Muốn tham
gia dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như:
số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, ngân


11
hàng sẽ cung cấp mã số định danh được chuyển thành mã vạch để dán lên

12
hàng điện tử khách hàng phải có hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện này mới được kết
nối với hệ thống của ngân hàng.
+ Internet và Web:
Internet và Web trong dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng
chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động
của các taì khoản này. Để thực hiện, khách hàng truy cập và website của ngân
hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng
cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
+ Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán hay còn gọi là thẻ nhựa được sử dụng phổ biến hiện
nay. Đây là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ: Cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản.
- Thẻ tín dụng: Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn
mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hóa và dịch vụ. Các loại thẻ
tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club...
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách
hàng bán lẻ...
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như dùng để thực hiện các giao
dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn, mua thẻ điện thoại... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu
hết các ngân hàng đều phát hành thẻ thanh toán.





14
Các quy định của nhà nước cũng là điều kiện cần thiết để các ngân
hàng thương mại tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi lẽ,
nếu nhà nước ban hành các chính sách hoàn thiện luật giao dịch điện tử hỗ trợ
cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng
thương mại thì các ngân hàng thương mại sẽ có điều kiện tốt hơn tham giao
vào thị trường thương mại điện tử và ngược lại.
Mặt khác, hiện nay việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến trong
dân cư nên các ngân hàng thương mại không có điều kiện để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, do đó nhà nước cần ban hành các quy định triển khai
khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ các ngân hàng
trong việc triển khai các sản phẩm hiện đại - sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Như vậy nhà nước đóng vai trò quan trọng và cần thiết quyết định sự
tham gia vào hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khái niệm chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các
đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được
thể hiện ở các khía cạnh như sau:
+ Về nhân viên thực hiện giao dịch: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt, am hiểu về việc thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử, tác
phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...