B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK) LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05
LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN MINH TUN
TP. H CHÍ MINH – NM 2009

LI CAM OAN

Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là
công trình nghiên cu ca riêng tôi.

Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có
ngun gc rõ ràng.


Ch%ng 1: C% s' lý lu)n
v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và
s+ tho# mãn ca khách hàng................................................................................. 5
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng................... 5
1.1.1 Khái nim cht lng dch v và s tho mãn khách hàng....................... 5
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v.......................................................... 5
1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng............................................................ 6
1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng .................................................... 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng.............................................................................................................. 8
1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht lng dch v ............................................... 8
1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng.............................. 12
1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam............. 14
1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht lng dch v............................... 14
1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng ............... 14

1.2.3.3. Quan im cá nhân......................................................................... 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng............................................................................................................ 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng................................... 15
1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn
ca khách hàng................................................................................................... 16
1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng ........................................... 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng.......................................... 18
* Tóm tt Chng 1 .............................................................................................. 19

Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank .. 20
2.1. T-ng quan v* VPBank.................................................................................. 20
2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank............................ 20


Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank................................................................................................. 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank.......... 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc ...................................................... 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m.......................................................... 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng............................................... 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr .......................................... 50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng............ 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht.................. 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng...................................................... 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng.......... 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht ................................................................. 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác........................................................................ 55

3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57
3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành ................ 57
3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc...................................... 58
3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank .......................................................... 59
* Tóm tt chng 3 ............................................................................................... 60

K!t lu)n................................................................................................................. 61

Tài liu tham kh#o
Ph lc
- TTQT: Thanh toán quc t
- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi
hoàn
- USD: ôla M+
- VND: ng Vit Nam
- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam.
- WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii
DANH MC CÁC BNG

Trang
B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu .............................................................. 15
B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng ........................................ 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c......................................................... 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung ..................................................... 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam ....................................................... 26
B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 ................................ 30



1
LI M5 6U

1. Lý do ch7n * tài:
Hin nay, so vi quy mô ca nn kinh t, Vit Nam có mt s lng khá nhiu
các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h thng các t! chc tín dng Vit
Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng
(Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t
01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp
ngân hàng con 100% vn nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các
ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit.
Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h thng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht
lng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht
lng dch v tín dng  tho mãn ti a nhu c%u ca khách hàng vì hin ti, tín

k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích ca nghiên cu này dùng 
iu ch1nh và b! sung thang o cht lng dch v tín dng.
3
Nghiên cu chính thc c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh
lng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i
 thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng ca VPBank.
Thông tin thu thp c s3 c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o
sau khi c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính c s dng  kim nh mô
hình nghiên cu.

5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài:
Nghiên cu các lý thuyt v cht lng dch v và s tho mãn ca khách
hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht lng dch v tín dng và s
tho mãn ca khách hàng c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, gi ý hng nghiên cu  ánh giá
cht lng các dch v khác ca ngân hàng nh dch v huy ng vn, thanh toán
quc t, thanh toán th#, …
Phân tích thc trng hot ng kinh doanh ca VPBank nm 2007 và 6 tháng
%u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t c và nh"ng khó khn còn tn ti.
Trên c s) ó,  tài cng phân tích c thc trng cht lng dch v ca
VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua.
T kt qu nghiên cu ca Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s
kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank trong
giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin ca VPBank trong tng lai.

4

C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng:
1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng:
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v:
Dch v là bao gm toàn b hot ng trong sut quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u ca khách
hàng mong i có c trc ó cng nh to ra c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn:
(1) Vô hình.
(2) Không ng nht.
(3) Không th tách ly.

Chính vì vy mà dch v có nh"ng -c im riêng so vi các ngành khác:
(1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v.
(2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi.
(3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th
tn tr" c và do vy s3 mt i nu không c s dng.
(4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau  mt dch v có
th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng.
(5) S dng nhiu lao ng.
6
(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th
trc khi mua.
(7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s
lng khách hàng c phc v nhiu không phi là thc o  ánh
giá cht lng dch v ã thc hin.


(2) Nu mc  nhn c ca khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nu mc  nhn c ca khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách
hàng s3 thích thú.
Có th thy r,ng s tho mãn ca khách hàng và cht lng dch v là
hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn ca khách hàng là mt khái nim
t!ng quát nói lên s hài lòng ca ca h* khi s dng mt dch v, còn nói n
cht lng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th ca dch v
[II.11].

1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng:
Cht lng dch v tín dng là kh nng áp ng ca dch v tín dng i
vi s mong i ca khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong
cách gi"a s k0 v*ng ca khách hàng vay vi cm nhn ca h* v nh"ng kt qu
mà h* nhn c sau khi giao dch vay vn vi ngân hàng. 8
1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và
o lng cht lng dch v, trong ó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht lng dch v c ánh
giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung cp dch v
(2) Kt qu ca dch v
Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc ca cht lng dch v:
(1) Cht lng k+ thut: nói n nh"ng gì c phc v
(2) Cht lng chc nng: chúng c phc v nh th nào

Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi"a k0 v*ng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng ca
khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
c ht nh"ng -c im nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng  th2a mãn nhu c%u ca h*.

Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic
chuyn !i nhn thc ca mình v k0 v*ng ca khách hàng thành nh"ng -c tính
ca cht lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc c k0 v*ng
ca khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng
này thành nh"ng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo úng
k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân
Dch v k0 v*ng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn !i cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Nhn thc ca công ty
v k0 v*ng ca khách
hàng
Thông tin n
khách hàng
Khong cách 5
Khong cách 4
Khong cách 3
Khong cách 2
Khong cách 1
Nhà tip th Khách hàng
10

úng thi hn ngay t l%n %u tiên.
2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và s5n sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình  chuyên môn  thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách
hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu  n.m
b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng.
4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch i ca
khách hàng, a im phc v và gi m) ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t
cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh"ng
vn  liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
th.c m.c.
7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách
hàng.
8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt
thông tin.
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu c%u ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nh"ng òi h2i ca khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng c
khách hàng thng xuyên.
12
10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang
phc ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.


(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12])
S  1.2
: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng

Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v mi quan
h gi"a các thành ph%n ca cht lng dch v (t H1a n H1j) và nhóm gi
thuyt v mi quan h gi"a các thành ph%n cht lng dch v vi mc 
tho mãn ca khách hàng (t H2a n H2e). Ni dung ca t ng gi thuyt
c trình bày trong Ph lc 02.

áp 0ng
N/ng l+c
phc v
Tin c)y
&ng c#m
Ph%ng tin
h u hình
Tho# mãn
14
1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam:

hàng:
1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng:
 ánh giá cht lng dch v tín dng và s tho mãn ca khách hàng,
tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht lng dch v ã c trình bày trên
ây vi thang o Servqual v cht lng dch v [II.8].
Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc. Tin  thc hin các nghiên cu c trình bày trong
Bng 1.1 sau ây:
B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u
B:c
D,ng
nghiên c0u
Ph%ng
pháp
K; thu)t s< dng
Thi gian a i$m
1 S b nh tính
- óng vai
- Tho lun nhóm
và tay ôi
07/2008 TP.HCM
2 Chính thc nh lng
Gi bng câu h2i
Ph2ng vn trc
tip
08/2008
TP.HCM
Mt s t1nh
khác
(Ngun: Tác gi t thc hin)