i
Đạ
ng
ườ
Tr

.ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

inh

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

tế
ih

Đạ
LÊ THỊ THỦY TIÊN

ọc
ế



ih

Lê Thị Thủy Tiên

Đạ

Sinh viên thực hiện:

TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K46A Tài chính

ế

Hu

Huế, tháng 5 năm 2016

ọc

Niên khóa: 2012 – 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr


thể hoàn thành tốt luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và
thời gian có hạn nên luận văn không thể tránh những
thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những người
quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn này
được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thủy Tiên

tế

ih

Đạ

ọc

ế

Hu
i
i


i
Đạ
ng
ườ

SDC
SHL

HĐKD
TKTT

Sự hài lòng
Tính đáng tin cậy
Hoạt động kinh doanh
Tài khoản thanh toán

tế

IB

Sự đồng cảm

inh

TDTC

Năng lực phục vụ

Internet Banking

ih

Đạ
ọc
ế

chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thành

inh

phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở
đó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet

tế

Banking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.

Đạ

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần
(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin
cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biến

ih

quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì có

ọc

hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượng

Hu

cùng là “Tính đáng tin cậy”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường các
thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng
cảm nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ
được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.

inh

Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Sacombank Huế, đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra các tiêu chí phân
loại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá các chất lượng dịch vụ Internet Banking

tế

thông qua kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu
tố (ANOVA) thu được kết quả là có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch

Đạ

vụ Internet Banking tại Sacombank Huế theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về
dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về

ih

phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự

ọc


6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG

inh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................5
1.1. Những lý luận về chất lượng dịch vụ...........................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................5

tế

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................5
1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................................6

Đạ

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................6
1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................................................7
1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................7

ih

1.3.2. Quá trình phát triển ...................................................................................8
1.3.3. Các loại hình ngân hàng điện tử................................................................8
1.3.3.1. Ngân hàng qua điện thoại.......................................................................8

ọc


họ

1.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)......................................17
1.5.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................17
1.6. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ............................................................19
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ ............................................................................................................20

inh

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................................20
2.1.1. Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ......................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..........................................................21

tế

2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ........................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ....24

Đạ

2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................26
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ..26

ih

2.2.2. Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi

2.3.3.5. Phân tích hồi quy..................................................................................41
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa

cK
họ

Thiên Huế theo các biến phân loại....................................................................45
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo giới tính.......................................................................................45
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo độ tuổi .........................................................................................46
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

inh

Banking theo trình độ học vấn ..........................................................................47
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo nghề nghiệp.................................................................................47
2.3.4.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

tế

Banking theo thời gian giao dịch với Sacombank ............................................48
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất

Đạ

lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................................49
2.3.5.1. Sự đồng cảm.........................................................................................50

Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................57
3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng ..........................................................57
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking ....................................58
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......59
3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” ...........................................59
3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên Tư vấn ..................59
3.1.2. Nâng cao hành vi của nhân viên Tư vấn trong việc tạo sự tin cậy

cK
họ

với khách hàng ..................................................................................................60
3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” ..........................................61
3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking. ....................61
3.2.2.2. Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng ................................61
3.2.3. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm”...................................................61
3.2.3.1. Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với

inh

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ................................................................62
3.2.3.2. Ngân hàng cần chủ động thông báo đến khách hàng khi có sự thay
đổi về mức giá và phí ........................................................................................62
3.2.3.3. Phát huy vai trò của Nhân viên Tư vấn trong việc thấu hiểu nhu cầu

tế

và những quan tâm của khách hàng ..................................................................62
3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy”............................................63

ườ
Tr

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015...................22
Bảng 2.2: Kết quả HĐKD của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ..................24
Bảng 2.3: Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế
giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................29
Bảng 2.4: Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ.............................34
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ..................................36
Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................38

cK
họ

Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan .........................................................................41
Bảng 2.8: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................42
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai
một yếu tố (mức ý nghĩa 0,05) ..................................................................................45
Bảng 2.10: Đánh giá CLDV theo giới tính ...............................................................46

inh

Bảng 2.11: Đánh giá CLDV theo độ tuổi..................................................................46
Bảng 2.12: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn...................................................47
Bảng 2.13: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp .........................................................48
Bảng 2.14: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dich với Sacombank.....................49

tế


inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
x


i
Đạ
ng
ườ
Tr

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ

chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và
nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng


ih

biệt là dịch vụ Internet Banking là xu thế cấp thiết bởi nó không những giúp ngân
hàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng hiện hữu mà còn giúp ngân hàng có
thêm nguồn khách hàng mới lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, em chọn đề tài

ọc

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

ế

Hu
1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

2. Mục tiêu thực hiện nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế để đánh

Đạ

hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.
 Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi Sacombank

ih

Huế, tại chi nhánh 126 Nguyễn Huệ.

 Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các

ọc

phòng ban của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015; Số liệu sơ cấp được thu thập
thông qua phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng 2 đến giữa tháng 4/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu

Hu

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu sơ cấp: thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF có hiệu

ế
2


i
Đạ
ng

tế

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Chronbach’s Alpha: phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến

Chronbach’s Alpha.

Đạ

rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis):

ih

phương pháp này được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố.
- Phương pháp phân tích hồi quy (Multiple Regression): nghiên cứu đã tiến

ọc

hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng một
lúc (Enter), đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng hệ số R2 hiệu chỉnh,

Hu

kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F và dò tìm một số vi
phạm cần thiết như Đo lường đa cộng tuyến bằng “Độ chấp nhận của biến”

(Tolerance) và “Hệ số phóng đại phương sai” (VIF); kiểm tra sự tương quan bằng



inh

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm có 3 chương:

tế

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng thương mại

Đạ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân

ih

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phần III: KẾT LUẬN

ọc
ế

Hu
4

nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn: wikipedia.org).
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng

tế

dịch vụ.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

Đạ

mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988, trang

ih

17).1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng

ọc

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Hu

Việc chúng ta tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của KH giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH.
Theo Oliver (2003), tuy giữa chúng có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn có

inh

sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

tế

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, yếu tố cá nhân...
- Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng

Đạ

chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

ih

phụ thuộc vào các yếu tố này nhiều hơn.

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

ọc


cK
họ

kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
KH. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng
thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng

inh

dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt

tế

trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của KH.
1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking)

Đạ

1.3.1. Khái niệm

Ebanking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt
là Ngân hàng điện tử.

ih

sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.3.2. Quá trình phát triển
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung

cK
họ

ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem
số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới
như tiền điện, tiền nước... Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử Ebanking
chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc.,
với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó khách hàng chỉ cần
một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch

inh

vụ này. Ngày nay, dịch vụ Internet Banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài
nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá
quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó.

tế

1.3.3. Các loại hình ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Ngân hàng qua điện thoại

Đạ

 Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời

 SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động): Mobile

Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin
nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởi
các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo
biến động tài khoản và thông báo định thời. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết
bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử
dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần

cK
họ

mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép
KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ...
SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi.
 Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call
centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi
đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp

inh

mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực
điện thoại 24/24.

1.3.3.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng

tế

 Home Banking: Với Ngân hàng tại nhà (Home banking), KH giao dịch với

Đạ
ng
ườ
Tr

tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập
thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng
như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.3.3.3. Thẻ

Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay.

Bao gồm 3 loại cơ bản:

cK
họ

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có
trong tài khoản.

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với
hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại
thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club...
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ...

inh

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch


tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách

ế
10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng
nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
1.3.3.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp

thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý,
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại
các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm
chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng

cK
họ

dầu, sân bay... Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải
có 2 điều kiện:

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ


khoản thanh toán tại các ngân hàng và là chủ thể đứng tên trên bản đăng ký sử dụng
dịch vụ Internet Banking.

Hu

 Tính năng dịch vụ: Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.

ế
11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền

internet, mua hàng online).
- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng.
- Ngoài ra, hiện nay các NH còn cung cấp sản phẩm tiền gửi trực tuyến. Khi

đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của NH, KH có thể dễ dàng gửi, tái tục

1.4.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking
 Ưu điểm:

ih

1.4.3.1. Đối với khách hàng

ọc

- KH có thể thực hiện giao dịch với NH một cách chủ động, mọi lúc mọi
nơi, xóa bỏ mọi khoảng cách giữa các quốc gia.

Hu

- KH có thể tiết kiệm chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với Ngân

hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch

ế
12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

khác (như giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH), đồng thời cùng một lúc có thể
cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau.

Đạ

- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên hơn, vì có những giao
dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH
muốn giao dịch trực tiếp với nhân viên NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được

ih

những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà Ngân hàng điện tử không
thể cung cấp đầy đủ.
 Ưu điểm:

ọc

1.4.3.2. Đối với ngân hàng

Hu

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Ebanking giúp NH có thể giảm
chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí

ế
13