ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Duy Lợi.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám
đốc và các phòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, chi nhánh tỉnh Lào Cai.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của khách hàng bè và gia đình đã
giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Tác giả luận văn

Trịnh Thu Huyền


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai ............. 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai .. 42
3.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Tỉnh Lào Cai................................................................................................... 47
3.2.1. Cơ cấu dư nợ ........................................................................................ 47
3.2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn .................................................................................. 49
3.2.3. Tỷ lệ nợ xấu ......................................................................................... 49
3.2.4. Hiệu suất sử dụng vốn ........................................................................ 50
3.2.5. Vòng quay vốn tín dụng ..................................................................... 50
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank
chi nhánh tỉnh Lào Cai .................................................................................. 51
3.3.1. Mô tả mẫu.............................................................................................. 51
3.3.2. Thống kê mô tả...................................................................................... 51
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 54
3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tỉnh Lào Cai ........................... 57
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ........................................................ 63


v
3.4.1. Các nhân tố khách quan ...................................................................... 63
3.4.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................... 65
3.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ................................................................. 67
3.5.1 Những kết quả đạt được ....................................................................... 67
3.5.2. Những mặt còn hạn chế......................................................................... 68
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

: Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm

KHCN

: Khoa học công nghệ

KHCN

: Khoa học công nghệ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU



1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng được coi là ngành kinh tế huyết mạch, hoạt động ngân hàng
có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước,
tạo môi trường thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng là lĩnh
vực rất quan trọng, có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế
tại địa phương ngân hàng hoạt động, cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các
thành phần kinh tế, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Đối với hầu hết các ngân
hàng thương mại, tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu và quan
trọng nhất; tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn
nhiều rủi ro đối với ngân hàng.
Hiện nay, so với so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số
lượng khá nhiều các ngân hàng. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty
cho thuê tài chính và các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Chính vì thể, tình hình
cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ,
nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động
đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với
Agribank nói riêng.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai là một chi nhánh được thành lập vào
năm 1991 của hệ thống Agribank Việt Nam. Hoạt động tín dụng giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động của chi nhánh, tuy nhiên hiện nay chưa có một
nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh
Tỉnh Lào Cai, cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để
đo lường hay đánh giá chính xác đã gây không ít khó khăn cho ban lãnh đạo

dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018.


3
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Agribank Tỉnh Lào Cai, bao gồm 5 tiêu chí: mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
+ Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu như sách, tạp chí khoa học, báo
cáo tổng kết, internet … và các tài liệu do chi nhánh ngân hàng Agribank Lào
Cai cung cấp từ giai đoạn 2016 - 2018.
Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
+ Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng
dịch vụ tín dụng của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
4. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: đề tài làm rõ cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng
dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi
nhánh Tỉnh Lào Cai nói riêng, có thể làm cơ sở nghiên cứu cho những đề tài
có liên quan đến hoạt động tín dụng tại các ngân hàng nói chung.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn chỉ ra được những hạn chế về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp tăng

khác nhau; ngay cả trong quan hệ tài chính, tuỳ theo bối cảnh cụ thể mà thuật
ngữ tín dụng có một số nội dung riêng. Trong quan hệ tài chính, tín dụng có
thể hiểu theo các nghĩa sau:
- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ từ chủ thể thặng dư thặng dư tiết kiệm
sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển
dịch quỹ từ người cho vay sang người đi vay.
- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản
trên cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể. Như một công ty công nghiệp hoặc một
công ty thương mại bán hàng trả chậm cho một công ty khác, trong trường hợp
này người bán hàng chuyển giao hàng hoá cho bên mua và sau một thời gian
nhất định theo thỏa thuận bên mua phải trả tiền cho bên bán. Phổ biến hơn cả là
giao dịch giữa ngân hàng và các định chế tài chính khác với các doanh nghiệp
và cá nhân thể hiện dưới hình thức cho vay, tức là ngân hàng cấp tiền vay cho
bên đi vay và sau một thời gian nhất định người đi vay phải thanh toán vốn gốc
và lãi.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính
cung cấp cho .
Từ khái niệm trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản trên
cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:


6
Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình
thức là cho vay (bằng tiền) và cho thêu (bất động sản và đốn sản). Trong những
năm 1960 trở về trước hoạt động tín dụng của ngân hàng chỉ cho vay bằng tiền.
Xuất phát từ tính đặc thù đó mà nhiều thuật ngữ tín dụng và cho vay được coi là
đồng nghĩa với nhau. Từ những năm 1970 trở lại đây, cho thuê vận hành và cho
thuê tài chính đã được các ngân hàng hoặc các định chế tài chính khác cung cấp
cho . Đây là một sản phẩm kinh doanh của ngân hàng một hình thức tín dụng
bằng tài sản thực (nhà ở, văn phòng làm việc, máy móc - thiết bị).

nó thỏa mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn đồng thời chi phí sử dụng tín
dụng ngân hàng thấp hơn chi phí của các chủ thể khác.
Thứ hai, tín dụng ngân hàng là công cụ để giải quyết mâu thuẫn giữa
người thừa vốn và người thiếu vốn vì tín dụng ngân hàng luôn thu hút tập trung
mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế, dân cư, để đầu tư cho quá
trình mở rộng sản xuất, tăng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu về vốn đầy đủ,
thúc đẩy sản xuất mở rộng tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển bền vững.
Trong quá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì
phát triển hoạt động của chính bản thân mình. Tuy vậy, trong cơ chế thi trường
hiện nay, huy động và cho vay bao nhiêu, có đáp ứng dược hay không đáp ứng
được yêu cầu của nền kinh tế, thu hồi vốn có đúng hạn hay không là vấn đề
được đặt lên hàng đầu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Do vậy, mỗi
ngân hàng phải có nghệ thuật trong kinh doanh, phải tìm mọi biện pháp hữu
hiệu nhằm thu hút tối đa tiềm tàng nguồn vốn với chi phí thấp nhất để kinh
doanh. Có thể nói, tín dụng ngân hàng góp phần quan trọng vào qua trình vận
động liên tục của nguồn vốn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong xã hội.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng.
Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công
nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch
vụ để tái sản xuất mở rộng hoạt động, mọi chu kỳ đều phải bắt đầu bằng tiền và


8
kết thúc bằng tiền. Do đó để tăng nhanh vòng quay vốn, mỗi chủ thể kinh doanh
phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến kĩ thuật tìm kiếm thị
trường mới. Tất cả những công việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn và kịp thời.
Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt khác, vốn
ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với đều kiện
phải hoàn trả cả gốc và lãi theo thời hạn quy định. Vì vậy, các nhà quản trị
doanh nghiệp phải tìm nhiều biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh

phát huy được hết vai trò của nó thì các nhà quản lý ngân hàng cũng như các cơ
quan chức năng phải tạo ra một hành lang pháp lý cũng như các quy định chặt
chẽ, tạo điều kiện cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng
Đối với hầu hết các ngân hàng, khoản mục cho vay chiếm quá nửa giá trị
tổng tài sản và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu của ngân hàng. Đồng thời, rủi ro
trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào các khoản cho vay. Tình
trạng khó khăn của một ngân hàng thường phát sinh từ các khoản cho vay khó
đòi, bắt nguồn từ một số nguyên nhân sau: Quản lý yếu kém, cho vay không
tuân thủ nguyên tắc tín dụng, chính sách cho vay không hợp lý và tình trạng suy
thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế. Chính vì thế mà thanh tra ngân hàng
thường xuyên kiểm tra các danh mục cho vay của các ngân hàng.
- Đối với
Trong xã hội hiện nay thì có rất nhiều các thành phần kinh tế, chính các
thành phần kinh tế này là nhân tố quyết định cho sự phát triển của đất nước. Họ
có thể hoạt động trong bất kỳ lĩnh vức nào nhưng tựu chung một điểm là đều
phải cần có vốn để hoạt động. Nguồn vốn này có thể từ nhiều nơi khác nhau,
nhiều tổ chức trung gian khác nhau. Và khi vốn của chủ sở hữu không đủ để
phục vụ cho nhu cầu của họ bắt buộc họ phải đi vay.
Ngân hàng là nơi cung cấp cho họ nguồn vốn một cách thuận tiện nhất và
với chi phí thấp nhất. Chính vì vậy mà họ không thể bỏ qua được ngân hàng,
ngân hàng sẽ là trợ thủ đắc lực cho các nhà đầu tư và SXKD. Một khi nhu cầu
vốn được đáp ứng một cách đầy đủ, đúng như nhu cầu mong muốn của các thì
sẽ đóng góp rất to lớn cho sự phát triển SXKD, xuất nhập khẩu của các doanh


10
nghiệp. Từ đấy họ sẽ thu được những nguồn lợi nhuận để phục vụ cho nhu cầu
của chính họ, sau đó là sự đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước.

ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy vào nhu cầu vốn của doanh nghiệp.
Ngoài ra, còn có thể phân chia loại hình tín dụng theo phương pháp hoàn
trả, mức độ tín nhiệm với …
1.1.2. Dịch vụ tín dụng
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Phê Hoàng (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn
khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của
Từ điển tiếng việt thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất...
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành
lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân


12
ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng
dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có

cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1951) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của - những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.
Theo L. Myer (2003): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng ”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã kế thưa và đưa ra quan điểm cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đổi của về những tiện ích
mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”. Ðây có thể được xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm , xem là
trọng tâm.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ tín dụng khác chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Theo đó, chất lượng tín dụng được xem xét trên ba khía cạnh:
- Đối với : Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân hàng
cho vay phải có lãi xuất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút
được nhiều nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.


14

15
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp các dịch vụ cho
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với , nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ .
4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng , địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho .
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
của nhân viên.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho bằng ngôn ngữ
mà họ () hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho , làm cho tin cậy vào công
ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với .
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho , thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng , quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có