BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP
CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP
CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH

cám ơn gia đình, những người thân yêu nhất, hậu phương vững mạnh cho tôi trong
công tác và học tập!
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận
văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn
bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ngày 15 tháng 10 năm 2019
Người thực hiện

Lê Xuân Hiếu

ii


M ỤC LỤC
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực
.......................................................................................................................................................................26
CHƯƠNG 3.................................................................................................................................................. 79
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG
CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH.................................................................................................... 79
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN
NĂM 2025

79
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
84
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
94

EVNHANOI
HTĐ

Đầu tư xây dựng
Tập đoàn điện lực Việt Nam
Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
Hệ Thống điện

7

HĐMBĐ

Hợp đồng mua bán điện

8

HTĐĐĐN

Hệ thống đo đếm điện năng

9

IVR

Hệ thống ghi âm tự động

10

KH TG


DANH MỤC HÌNH
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực
.......................................................................................................................................................................26
CHƯƠNG 3.................................................................................................................................................. 79
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG
CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH.................................................................................................... 79
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN
NĂM 2025
79
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
84
3.2.3. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của
khách hàng...............................................................................................................................................................89
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải...............................................................................................90
PCDA là 1 trong 30 công ty điện lực của EVNHANOI có sản lượng điện thương phẩm cao nhất Tổng công ty. Tuy
nhiên trong thời gian qua công tác cung cấp điện gặp nhiều khó khăn do phụ tải tăng đột biến, cung không đủ cầu.
Trước tình hình đó Công ty Điện lực Đông Anh kết hợp hình thức dự báo nhu cầu phụ tải của mình và có tham
khảo ý kiến thực tế của các đội quản lý trực tiếp tại khu vực. Từ đó đưa ra một tổng thể nhu cầu phụ tải để bố trí
vốn đầu tư cải tạo sao cho phù hợp đáp ứng nhu cầu dùng điện của khách hàng...................................................91
3.2.5. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng......................91
3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện................................92

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

94
98

MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG 3 LÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓCKHÁCH

Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chungError: Reference source
not found7
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về tiêu chí chất lượng cung cấp điện với khách hàng sinh
hoạt và P8..................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.14: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện
năm 2018 so với chỉ tiêu EVN đặt ra.........................Error: Reference source not found
Bảng 2.15: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện
năm 2018 so với chỉ tiêu năm 2017...........................Error: Reference source not found
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ.....................................................70
v


Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về nhận thức hình ảnh....................................................72
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hiệu quả truyền thông.......Error: Reference source not
found

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở
cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói
chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng. Ngành điện giữ vai trò về
mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nền
tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác. Đảng, Nhà nước luôn tập trung chỉ
đạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành điện luôn cố gắng
hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng
góp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc. Trong giai đoạn hiện nay

đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị.
Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một
loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản
xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày
nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ phát
triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Chính vì vậy, tại hầu hết các
quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước. Để hài
hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp
cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa
học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng.
Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền
thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối
nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các
mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần
hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Chính vì vậy, việc
tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử
dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề
tài luận văn thạc sĩ là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng như:
- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương
2


Mục tiêu đề tài
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm

Mục tiêu đề tài
Luận văn của tác giả đưa ra Tổng quan về ngành Điện lực Việt nam. Tác giả
cũng nêu nên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh,
phân tích thực tế tình hình kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng đó đưa
ra các đánh giá, những ưu điểm và nhược điểm dựa trên các đánh giá của các chuyên
gia, phiếu khảo sát khách hàng. Trong giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh điện,
tác giả dựa trên quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng kinh doanh điện của Công
ty Điện lực Hai Bà Trưng để xây dựng chiến lược kinh doanh điện cụ như: yếu tố
khách hàng, Giá điện đầu vào, yếu tố nguồn lao động…Với những kiến thức đã học
trong chương trình Cao học, và những kiến thức thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu
Tác giả đưa ra những giải pháp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của
Công ty Điện lực Hai Bà Trưng và đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, với chính
quyền địa phương và với Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa”. của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2007. So với đề tài của tác giả Nguyễn Thị Dung, đề tài của tác giả Nguyễn
Thị Thu Hà phạm vi nhỏ hơn và đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ phục vụ khách hàng,
một trong những dịch vụ của ngành Điện lực.
Mục tiêu đề tài
Đề tài tập chung nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
khách hàng hiện nay thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội
bộ, và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực
Đống Đa.
Kết quả nghiên cứu
Tác giả phân tích công tác chất lượng phục vụ khách hàng, công tác triển khai
nội bộ và kết quả đánh giá của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng gồm: hoàn thiện công tác cấp điện, Hoàn thiện công tác ký
kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện, hoàn thiện công tác lắp đặt và quản
lý hệ thống đo đếm điện năng. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hóa đơn tiền điện.

Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh thông qua những điều tra
được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng
sử dụng điện qua các TBA cộng cộng của Công ty.
5


b. Phạm vi nghiên cứu về thời gian
Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014 đến 2018; Đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt và khách hàng
P8( là những khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng) của Công ty Điện lực
Đông Anh đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Cách tiếp cận nghiên cứu
Khung yêu cầu Hoàn
thiện quản lý chất
lượng dịch vụ khách
hàng tại PCĐA

Hệ thống hoá cơ sở
lý luận và thực tiễn

Giải pháp
Hoàn thiện quản
lý chất lượng dịch
vụ khách hàng

Phỏng vấn sâu
Thực trạng dịch vụ
khách hàng tại Công
ty Điện lực Đông

6. Những đóng góp của luận văn
Luận văn sẽ đóng góp gì về mặt thực tiễn Qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ
góp phần:
a. Về mặt lý luận
- Thông qua hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ góp phần làm phong phú
và sâu sắc thêm những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu dùng điện nói riêng
b. Về mặt thực tiễn
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng qua
TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy
và chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh
- Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt qua TBA công cộng tại công
ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025.
7. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. nội dung
của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ khách hàng sử dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
dụng điện qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Khi kinh tế phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ
đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm
về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa
hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
Theo nghĩa rộng : Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba, với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệp
đều được xem là ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như : giao thông vận tải, du
lịch,ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, y tế....mà còn lan tỏa đến
các lĩnh vực rất mới như : dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư
vấn,dịch vụ bảo đảm hoạt động bay,...
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như : vân
chuyển, sửa chữa,bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình,...
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
9

thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể
ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
10


d. Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một
công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được
công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất
dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
e. Tính mau hỏng
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có
thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì
các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
+ Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.

lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau:
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân;
- Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là
hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Cụ thể:
H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoăc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
12


H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
* Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thoả mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là môt công việc
hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thế đưa ra
được các sản phẩm, dịch vụ làm thoả mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của
khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên
hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tất cả
các nhóm yếu tố còn lại chi hỗ trợ làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng .

Sự thoả mãn khách hàng
Yếu tố sản phẩm,
d ịch v ụ
Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
Giá cả;
Chất lượng và quy
cách sản phẩm;
Chất lượng dịch vụ,
hậu mãi…

Yếu tố thuận tiện
Địa điểm;
Điều kiện gian hàng;
Điều kiện đổi hàng;
Giờ mở cửa;
Phương thức thanh
toán…

Yếu tố con người
Kỹ năng, trình độ của
người bán hàng;
Thái độ và hành vi
của nhân viên…

Hình 1.2.: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng.

nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles,
empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER

Cảmthông

Hữuhình

Đảmbảo

Hài Lòng

Tin Cậy

ĐápỨng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ

Trích theo http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan
của nhóm tác giả MBA Bách Khoa

15


Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông
thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được
đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng
dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu

dịch vụ

Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ nhận
được

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)
và các yếu tố bên ngoài như truyền
thông, tư tưởng và truyền miệng)

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào ?
Hình 1.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
(Nguồn: Gronroos 1984)

Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
c. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (theo Parasurman. Zeithaml and Berry,