TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS VŨ MINH TRAI
Hà Nội – 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Agribank chi nhánh Đồng Tháp” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này chưa từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác.

Học viên thực hiện
Bùi Thị Giàu
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cản ơn PGS. TS Vũ Minh Trai đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học kinh tế quốc dân đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp tại Agribank – chi nhánh Đồng
Tháp đã tạo điều kiện thu thập số liệu trong thời gian làm luận văn.
Học viên thực hiện
Bùi Thị Giàu
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN 3
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
TÓM TẮT LUẬN VĂN i

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢN LẺ CỦA AGRIBANK 29
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29
3.1 Giới thiệu về của Agribank chi nhánh Đồng Tháp 29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
DANH MỤC HÌNH
LỜI CÁM ƠN 3
LỜI CÁM ƠN 3
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
DANH MỤC HÌNH 7
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 3 29
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢN LẺ CỦA AGRIBANK 29
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29
3.1 Giới thiệu về của Agribank chi nhánh Đồng Tháp 29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

xuất có giá trị.
i
Trong nghiên cứu đề tài này tác giả thực hiện theo hướng kế thường một số
kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây, đồng thời phân tích
thực chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Đồng Tháp để có những đánh
giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ NHBL tại đây, từ đó xây dựng
giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho đơn vị.
Chương 2 tác giả đã hệ thống hóa lại các kiến thức lý luận nói chung về dịch
vụ bán lẻ của NHTM, chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Kiến thức lý luận chung về dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm khái niệm và
một số đặc điểm của dịch vụ bán lẻ của NHTM; một số các sản phẩm, dịch vụ của
NHBL như: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán và
các hoạt động khác như kiều hối, hoạt động ngân hàng hiện đại với việc phát triển
các sản phẩm, dịch vụ này có ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM hiện nay.
Nội dung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM tác giả chủ yếu tập trung
phân tích một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Ở chương 3 tác giả chủ yếu phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Agribank – chi nhánh Đồng Tháp, qua đó đưa ra những kết luận về những ưu
điểm, hạn chế về vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh trong những năm
gần đây.
Nội dung đầu tiên của chương 3 đó là giới thiệu khái quát chung về Agribank
chi nhánh Đồng Tháp, từ lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cùng một số kết quả
hoạt động chi nhánh thu được trong giai đoạn 2009 – 2013.
Nội dung tiếp theo tác giả mới tập trung phân tích sâu về chất lượng dịch vụ
bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng Tháp và thu được một số kết luận nhất định.
Cụ thể là: Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh giai đoạn
2009 – 2013 đạt giá trị khá cao và mức tăng trưởng khá ổn định; tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ chủ yếu. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm có nhiều

hàng; Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm
đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng; phối hợp từ phía chính phủ cùng với
Agribank.
iii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS VŨ MINH TRAI
Hà Nội – 2014
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân
hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là
thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong
tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp.
Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh
doanh. Những năm gần đây, nước ta với chính sách pháp luật có những thay đổi tích
cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bản lẻ của NHTM
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi nhánh
Đồng Tháp
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của AgriBank chi nhánh
Đồng Tháp nhưng đi sâu vào nghiên cứu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng các nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp từ đó đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của Agribank chi nhánh Đồng Tháp từ năm 2009 đến năm 2013 đối với
khách hàng cá nhân, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Đồng Tháp đến năm 2018.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Nguồn thứ cấp
Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành về NHTM, các hoạt
động của NHTM.
Nghiên cứu các dữ liệu lưu trữ, báo cáo, hồ sơ kinh doanh của Agribank chi
nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2009 - 2013
+ Nguồn sơ cấp: thu thập số liệu thông qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh để có những đánh giá về thực
trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
nói riêng tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Các dữ liệu sau khi được tác giả thu thập sẽ được tiến hành theo qui trình xử
lý và phân tích dữ liệu theo hình sau:
Hình 0. 1: Quy trình xử lý số liệu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

hàng thương mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trường đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Thị Kim Phượng: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng nông
nghiệp tỉnh Đồng Tháp” Luận văn thạc sĩ – 2013
Trần Thị Trâm Anh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHNTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” luận văn thạc sĩ - 2011
Nguyễn Thị Thu Hằng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
nông nghiệp tỉnh Quảng Nam” Luận văn thạc sĩ - 2010.
6. Ý nghĩa nghiên cứu
- Ý nghĩa lý luận: Nội dung luận văn đã hệ thống được những kiến thức lý
luận liên quan đến NHTM, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ tại NHTM.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo trong quá
trình hoạt động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ tại
Agribank – chi nhánh Đồng Tháp mà còn tại NHTM nói chung.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương sau:
- Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có chủ đề liên quan đến
đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
Agribank chi nhánh Đồng Tháp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
4
CÓ CHỦ ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Tổng quan các công trình luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, đề tài
khoa học nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

luận về chât lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng; đã đạt được mục tiêu xây dựng và
kiểm định được bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là
bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban
đâu có tính chất chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ
công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%,
nhưng đối với khoa học xã hội thì đây được xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng.
Luận án cũng đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt
chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần
của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp các
NHTM cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL dựa
trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ
phần của Việt Nam.
1.1.2 Các đề tài khoa học về chất lượng dịch vụ của NHTM
- Vũ Xuân Hòa - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại
một số NHTM – 2011. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường đại học
kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng
thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ
hài lòng và đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi
tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối
tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp
phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì
chưa được đề cập đến.
- TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng
– 2012, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012. Với nội dung bài viết
tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự vận dụng
của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lượng dịch vụ tại NHTM.
1.2 Xác định sự cần thiết và hướng nghiên cứu của luận văn.
- Sự cần thiết:

từng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Đồng Tháp để có những đánh giá, kết
luận khách quan nhất. Đề tài thực hiện trong bối cảnh mới, giai đoạn gần nhất hiện
nay là 2009 – 2013.
7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm
Thực chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm
NHBL.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
8
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp

phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có
thể kể đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS…
2
Muốn đáp ứng
nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải
đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải
xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm
tăng khả năng kết nối liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt.
Thực tế cho thấy, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển các sản phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề
quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung. Bên cạnh đó, do tính chất khách
hàng của dịch vụ NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân
phối của ngân hàng. Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của công nghệ thông tin
thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi
khách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều
kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao
dịch ngoài giờ hành chính.
- Danh mục sản phẩm đa dạng: Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân
hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động
NHBL thì thường là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách
pháp nhân, có số lượng đông đảo, lĩnh vực kinh doanh đa dạng
3
. Do vậy, để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản
phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề
phát triển loại hình dịch vụ phù hợp.
2.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2
PST.TS Phan Thị Thu Hà (chủ biên), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân,

+ Tiết kiệm tích lũy: là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
có nhu cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong
một thời gian tương đối dài để đạt được mục tiêu có được số tiền trong tương lai
như hoạch định.
11
+ Tiết kiệm bậc thang: là loại tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng gửi
tiền sẽ được hưởng một mức lãi suất tương ứng theo quy tắc mức tiền gửi càng
nhiều và kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao.
Các NHTM hiện nay đang không ngừng phát triển dịch vụ NHBL thông
qua việc cạnh tranh với nhau, thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư với các công cụ
lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức khuyến mại, mở rộng
mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
- Đối với khách hàng là cá nhân:
+ Các sản phẩm và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân: thường được
thiết kế và phát triển tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống, nhưng có
những nét đặc thù riêng của từng NHTM. Thường một NHTM nào đưa một sản
phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với loại sản phẩm đó, mặc
dù không lâu sau đó các ngân hàng khác lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để
cạnh tranh. Các sản phẩm đó chủ yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa
nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do
khó khăn về tài chính; Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống nhân dân; cho
vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng; ngoài ra còn có: cho vay tiểu thương,
cho vay nông nghiệp, cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách hàng…
+ Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng
vào việc tăng doanh số cho vay các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai
bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế.

được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán
và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao,
dịch vụ cung ứng phù hợp với những điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng
kinh tế.
13