i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng
dẫn của nhà khoa học tại Trường Đại học Thương mại: TS. Nguyễn Thị Tú
Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.

Cao học viên
Chu Lâm Sơn


ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. i
MỤC LỤC........................................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ........................................................................................ v
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................. 1
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN................................................................9
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG,
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN.................................................................43
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG,.............................................................73
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN.................................................................73
Mặt khác điều kiện kinh tế của Việt Nam nói riêng và của toàn cầu nói chung
đang có những bước phát triển nhanh chóng. Đi kèm với nó là hội nhập kinh tế
quốc tế và sự cạnh tranh ngày một gia tăng trong kinh tế nói chung và ngành

KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................... 1
PHỤ LỤC......................................................................................................................................... 3


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BP
CSVCKT

Từ nguyên nghĩa
Bộ phận
Cơ sở vật chất lỹ thuật

ĐH

Đại học

GDP

Tổng sản phẩm quốc dân

SC

Sơ Cấp

SL



v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ
STT

Tên bảng, hình và sơ đồ

Trang

1

Bảng 2.1: Thống kê lượng khách du lịch đến với Hưng Yên từ 2011

43

2

đến 2015
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại một số nhà hàng khách sạn trên địa bàn

47

3

tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.3: Doanh thu về du lịch của tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012-

50


10
12
13
14
15

các khách sạn khảo sát trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow
Hình 1.3 Mô hình kỹ thuật/ chức năng
Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách.
Hình 1.5. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của các khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng

15
16
21
22
23
19
45

16

Yên
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong nhà hàng

46


thiết của mỗi doanh nghiệp nói riêng và là vấn đề của ngành du lịch nói chung.
Hòa mình với sự phát triển của đất nước Hưng Yên với bề dày lịch sử văn
hóa và ẩm thực đang có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư cho phát triển
du lịch nói chung và phát triển các dịch vụ ăn uống nói riêng phục vụ khách du lịch


2

trong và ngoài tỉnh. Trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế, việc đầu
tư về cơ sở vật chất còn nhỏ bé, sự quan tâm đầu tư còn chưa xứng tầm với sự phát
triển của du lịch cả nước. Vấn đề cấp thiết hiện nay là làm sao nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn tại Hưng yên phát huy điểm mạnh,
hạn chế điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống cả nhà hàng- khách sạn có chỗ đứng vững
chắc trên thị trường. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài " Nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên".
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những nghiên cứu trong nước
Hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những yếu tố cạnh tranh
hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, nhà hàng khách sạn. Vì vậy
chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều người quan tâm. Qua tìm hiểu đã có rất hiều
công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như:
Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận văn thạc sĩ Đại học
Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội. Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long. Tuy nhiên tác giả chỉ
áp dụng đối với khách Trung Quốc.
Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ.
Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên

với các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong
quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời đã đưa ra một số kiến nghị
với các Bộ, Ngành liên quan.
Những nghiên cứu nước ngoài
Hiện tại trên thế giới có một số nghiên cứu như:
Donal M. Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality
and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology.
Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality
Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press
An Imprint of The Haworth Press, Inc,


4

Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”.
Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch
vụ khách sạn”.
Tất cả những đề tài trên đều nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống, tuy nhiên tại các đơn vị kinh doanh ăn uống khác nhau. Các đề tài
đều hệ thống các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng
cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, đưa ra một số thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại những đơn vị khác nhau và từ đó đề ra một số giải pháp hữu ích cho
đơn vị trong việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của họ.
Tuy nhiên, chưa có công trình nào đề cập cụ thể về chất lượng dịch vụ ăn uống của
các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Vì vậy đề tài:" Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên”
là không trùng với những nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị nâng

pháp đề xuất cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: Sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, báo cáo phân tích thống kê của Sở Vă hóa
Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, Cục thống kê, Cục thuế tỉnh Hưng Yên, các
sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
khách sạn, cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách
sạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng về khách sạn nhà hàng; kết quả
điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn; số
lượng khách du lịch, số lượng khách tham quan đến Hưng Yên năm. Các tài liệu
này lấy từ phòng kế toán, phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn trên địa bàn tỉnh bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.... Tất cả


6

những thông tìn này được thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luận
tại chương 1 và chương 2 của luận văn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát trực tiếp
hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quy
trình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng khách sạn....
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này được sử dụng để điều
tra khảo sát khách hàng, khách du lịch, đại diện công ty lữ hành, nhà quản lý, nhân
viên các nhà, hàng khách sạn khảo sát về chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm mục
đích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dưới góc độ khách hàng và nhà cung ứng.
Quy trình được tiến hành theo 6 bước: Xác định mẫu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu

Từ nguồn dữ liệu của các nhà hàng khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp
ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu
trong phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn được khảo sát.
- Phương pháp thống kê:
Lập bảng thống kê phân tích của các nhà quản trị, nhân viên và khách hàng
sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng
và sử dụng phần mềm tính toán Excel để tính mức độ trung bình hay tỷ lệ %, mức
độ chênh lệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của khách hàng cũng nhà quản
trị, nhân viên.
- Phương pháp so sánh:
So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm
trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về
hoạt động kinh doanh cả các nhà hàng khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ
đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của các nhà hàng khách
sạn, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá
nêu nhận xét.


8

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của các nhà hàng, khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng, khách
sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
* Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày


10

càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà
họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là
nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc
hay khách hàng của họ...
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan
trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu
cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng
doanh thu của khách sạn.
*Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay
nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh
tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, ...
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và thực khách, cũng

* Tính vô hình
Dịch vụ ăn uống có tính vô hình vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi
tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống
trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ ăn uống.


12

Dịch vụ ăn uống không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì cảm giác tự
nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi ăn. Một
khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa (về các mặt như: tính
thẩm mỹ, thị hiếu...) trước khi mua, còn với dịch vụ ăn uống thì khác. Khách hàng chỉ
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khi chính bản thân
khách hàng là người đến và thưởng thức các món ăn ngay tại nhà hàng.
Tính vô hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ ăn uống cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn
uống, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông
tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời diễn ra trong cùng
một lúc nên cung cầu dịch vụ ăn uống không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng
một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Người tiêu dùng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ ăn
uống. Khách hàng trước khi quyết định ăn món ăn nào và ăn ở nhà hàng nào họ
phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó. Khi quyết định món ăn
của nhà hàng, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về món ăn, cách phục vụ của

Dịch vụ ăn uống nếu không bán được thì không thể tồn kho và dự trữ. Do
không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Các nhà cung ứng dịch vụ
ăn uống không thể bán tất cả các sản phẩm ăn uống của mình sản xuất ở hiện tại và
lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm khác.
* Tính dễ sao chép
Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ luôn được trải ra cho khách cảm nhận,
không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Do đó các cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống muốn tồn tại được thì chỉ có thể cạnh tranh bằng yếu tố chất lượng.
* Yếu tố con người có tính quyết định dịch vụ ăn uống
Các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng đều được cung
cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có
thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Sản phẩm của dịch vụ ăn uống được
tạo ra chủ yếu bởi lao động sống và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa


14

nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương
tác này ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ ăn uống. Đặc biệt, hành vi của con
người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi
bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ ăn uống. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải quan tâm
nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng
dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
* Dịch vụ ăn uống gắn với các sản phẩm hữu hình
Để có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào
các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, các khách sạn phải có đầy
đủ cơ sở vật chất kỹ thuật trước khi dịch vụ ăn uống được thực hiện. Nó cũng chính

ra sản phẩm dịch vụ ăn uống:
- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp
biết được cần phải làm gì.
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho nhà cung ứng dịch
vụ ăn uống.
- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành
nên sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng, không có khách hàng thì không có
dịch vụ ăn uống.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được


16

nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
* Lý thuyết nhu cầu

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội

duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là
người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần
thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị
của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các
nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ
phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ
một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau
từ tất cả những nhân viên trong nhà hàng. Họ cũng muốn mình được đối xử như với
tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tạo ra các dịch vụ ăn uống tốt nhất.
* Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ
của nhà hàng và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp với
khách hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ăn uống.
Theo mô hình quản trị hiện đại, các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực
vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều này
giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn


18

các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với khách
hàng, nơi mà khách hàng tương tác với nhà hàng, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả
năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với
khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ

Bước 1: Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của khách sạn lên kế hoạch, bộ
phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và
mức chất lượng của dịch vụ cho khách.
Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua
nhiều hình thức. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và
trả lời các thông tin của khách. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng,
có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.
Giới thiệu dịch vụ
Xác định yêu cầu đặt chỗ
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón và xếp chỗ cho khách
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ
phận bếp, bar
Chuyển món ăn đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ ăn cứ vào tính chất
bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng


20

ăn, dụng cụ ăn uống, phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món
ăn…
Bước 4: Đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp
đứng ở một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách. Khi
có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tuỳ theo thành phần, số lượng,