ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ

Hà Nội, 2015


1


2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ................45
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...52
2.1.3. Thị trƣờng khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................59
2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................65
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phịng ...........................................................................................................69
2.2.1. Thực trạng cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng……………………………………………………..………..71
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu
trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ....................................................69
2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phịng .................................................................................................70
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng ...........................................................................................................75
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................78
2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân .....................................................................78
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................79
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................82
Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .....................................................................................83
3.1. Mục tiêu phát triển và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các
khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.......................................................................83

Bảng 2.1: Tổng số các cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 ............46
Bảng 2.2: Quy mô các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải
Phòng năm 2014 ......................................................................................................47
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành nội thành phố
Hải Phòng ..................................................................................................................51
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa
bàn thành phố Hải Phòng ..........................................................................................57
Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 .............60
Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng năm 2014 ...61
Bảng 2.7: Kết quả doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành
phố Hải Phòng giai đoạn 2010-2014 ........................................................................62
Bảng 2.8. Kết quả kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành
phố Hải Phòng ...........................................................................................................63
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại các
khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ...................................................71
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải
Phòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .........................................................................73
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn
4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ....................................................................74

4


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Danh mục hình
Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú ........................................................19
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow .................................................................20
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn ....................24
Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng ..................................24


: Cơ sở vật chất kỹ thuật

5.

DV

: Dịch vụ

6.

DVLT

: Dịch vụ lƣu trú

7.

ĐH

: Đại học

8.

GDP

: Tổng sản phẩm quốc dân

9.

NXB


17. UBND

: Ủy ban nhân dân

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và
mức sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải
trí, giao lƣu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã
hội. Với xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã
trở thành thành viên của nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới,
Tổ chức Du lịch thế giới… đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của
hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí và trong đó khơng thể thiếu đƣợc
đó là DVLT.
Mơi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt
các khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì
vậy, chất lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là
cơng cụ để tăng khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan
tâm và ngày càng có nhu cầu cao hơn.
Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan
trọng của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải
Phòng - Quảng Ninh. Hải Phịng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi
để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du

đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh
nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo
trình đi sâu vào các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân
phát DV, nhân tố con ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV,
các hệ thống quản trị chất lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo
trình là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các cơng trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các
hoạt động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng
cho đến tạp chí.
8


Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan năm 2011 do các tác giả Afshan
Naseem, Sadia Ejaz vàProf. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề “Improvement of
Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự
thành cơng của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào chất lƣợng DV và yếu
tố con ngƣời.
Hay tác giả Dr. Sc. Jasmina Gržinić trƣờng đại học Pula đã đƣa ra bài viết
“Concepts of service quality measurement in hotel industry” năm 2007. Trong bài
viết này tác giả đã đƣa ra các khái niệm, phƣơng pháp đánh giá và đo lƣờng chất
lƣợng DV.
Bên cạnh đó cịn một số nghiên cứu đã đƣợc công bố nhƣ:
Costin, H. (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,
Florida, 1994.
Beverley G. Hope, Rosemary H. Wild (1994), “An Expert Support System for
Service Quality Improvement”, IEEE.
César Camisón (1996), “Total quality management in hospitality: an
application of the EFQM model”, Elsevier, 1996.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến các vấn đề về

Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
Về không gian: Việc khảo sát, điều tra đƣợc tiến hành tại 05 khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Hải Phòng: Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View,
khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel
& Resort.
Về thời gian: Việc điều tra trực tiếp đƣợc tiến hành từ 1/6 đến 30/12/2014, số
liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng giai
đoạn 2010- 2014, các giải pháp đề xuất đến năm 2020.
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phƣơng tiếp cận logic và hệ
thống.
Các phƣơng pháp cụ thể: Khảo sát thực địa, điều tra xã hội học qua phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích xu thế, phần
mềm tính tốn.

10


6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của
khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.

11

12


Theo TCVN 4391: 2009: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách” [2, tr.5].
Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trƣờng Đại
học Kinh tế quốc dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại
qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”[7, tr.43]
Xuất phát từ những tiếp cận trên, có thể hiểu khách sạn là cơ sở kinh doanh
lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục
đích chuyến đi.
1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì khơng phải ni trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, nhà
hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài
chính, ngân hàng, bán bn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng
(điện nƣớc, viễn thơng …), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)”
[9,tr. 128].
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu” [9, tr. 128].
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ” [9, tr .128].
Theo ISO8402: “Dịch là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng

chỗ trƣớc, DV đón tiếp, DV mang hành lý.
+ DV bổ sung khơng bắt buộc: Là những DV làm cho sự nghỉ ngơi của
khách hàng thêm phong phú và hấp dẫn nhƣ: giặt là, massage, bể bơi, uốn tóc, trơng
trẻ, của hàng lƣu niệm, hƣớng dẫn viên du lịch…vv.

14


Hiện nay rất nhiều khách sạn ngoài việc tập trung vào các DV chính thì DV
bổ sung đƣợc coi là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của khách
hàng, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, gia tăng DV bổ
sung chính là cách để khách hàng quay lại và chi tiêu trong thời gian lƣu lại khách sạn.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có nhiều quan niệm khác nhau về DVLT, các quan niệm này đƣợc đƣa ra
từ các góc nhìn riêng của từng nhà nghiên cứu. Đặt trong hoạt động DV thì lƣu trú
là một trong những DV quan trọng nhất của một CSLT du lịch, nó chỉ diễn ra khi
khách hàng đến tiêu dùng và có sự tƣơng tác trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Theo cách hiểu thơng thƣờng thì DVLT là DV cung cấp cho khách hàng
chỗ ngủ, nghỉ.
Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách
trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Theo
đó, có thể hiểu DVLT là DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho
khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của
ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Tiếp cận theo trên, có thể hiểu: Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách trong

ngày hôm sau đƣợc. Khách sạn không bán đƣợc phịng ngày hơm nay thì có nghĩa
là doanh thu đã bằng 0 và khơng đƣợc tính cho ngày hơm sau và phải trả cho chi phí
cố định của khách sạn. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn các nhà quản lý rất chú ý
đến đặc điểm này để đƣa ra những chính sách giá hợp lý cho từng đối tác và theo
từng thời điểm.
+ Tính khơng đồng nhất: DVLT thƣờng bị cá nhân hóa cao, nó tùy thuộc vào
văn hóa của từng khách hàng, mỗi quốc gia, dân tộc nên rất khó trong việc đƣa ra
các tiêu chuẩn cho DVLT.
Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc vào tâm lý, sở thích và
thời điểm tiêu dùng DV. Ví dụ, hai vị khách cùng đƣợc xếp nghỉ tại một buồng với

16


hai thời điểm khác nhau nhƣng vị khách thứ nhất thì rất thích vì có tầm nhìn xuống
đƣờng rộng, bài trí hài hịa, gần thang máy tiện cho việc di chuyển nhƣng vị khách
thứ hai lại khơng thích vì cho rằng gần đƣờng và thang máy rất ồn ào. Bởi sự khơng
ổn định và khó đo lƣờng nên các nhà cung ứng DV phải thực sự đặt mình vào vị trí
của khách hàng để cảm nhận và cung cấp DV một cách tốt nhất.
*Đặc điểm riêng của dịch vụ lưu trú
+ Yếu tố con người có tính chất quyết định dịch vụ lưu trú: Con ngƣời dù
trong lĩnh vực nào cũng có vai trị quan trọng nhất định, đặc biệt là trong DVLT bởi
DV đƣợc tạo ra mua bán và trao đổi giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng. DVLT
cũng chỉ đƣợc thực hiện khi có tham gia trực tiếp của khách hàng, và quá trình cung
ứng DVLT từ việc cung cấp thông tin, thực hiện các yêu cầu của khách hàng đều do
nhân viên đảm nhận, vì vậy mỗi hành vi, thái độ, cách cƣ xử của các bên là vô cùng
quan trọng để đạt đƣợc chất lƣợng và sự thỏa mãn tối cao của khách hàng. Chính vì
vậy, các nhà quản lý khách sạn phải hết sức chú ý đầu tƣ vào vấn đề con ngƣời từ
khâu tuyển dụng đến đào tạo phải có những quy trình, chuẩn mực nhất định để có
đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao.

quan trọng nhất. Các khách sạn thƣờng có bảng dự báo buồng trên hệ thống trong
vịng ít nhất hai tuần và dựa trên những dự báo đó sẽ biết đƣợc số lƣợng khách
trong thời gian tới nhiều hay ít, từ đó các trƣởng bộ phận có kế hoạch sắp xếp lao
động cũng nhƣ chuẩn bị vật tƣ hàng hóa để phục vụ một cách tốt nhất và đem lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.
Nhƣ vậy, với những vai trị và chức năng nhất định của mình DVLT chính là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú
Dựa trên khái niệm về DVLT trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hai
yếu tố cơ bản nhất cấu thành nên DVLT đó là: khách hàng và nhà cung ứng hay
khách sạn. (Hình 1.1).
Khách sạn là nơi cung cấp các sản phẩm DV phục vụ khách hàng trong thời
gian lƣu lại tạm thời nhằm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, cơ bản và những nhu
cầu thứ yếu, bổ sung, đồng thời khách hàng là ngƣời đƣa ra những ý kiến phản hồi
sau khi tiêu dùng DV để khách sạn hoàn thiện hơn về chất lƣợng DV của mình.

18


Những yếu tố này luôn luôn song hành cùng nhau để tạo ra những sản phẩm DV có
chất lƣợng cao trong đó yếu tố khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu.

Khách hàng
Dịch vụ lưu trú

Thông tin phản hồi
Nhà cung ứng
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
- Hệ thống CSVCKT

cầu an tồn, nhu cầu đƣợc giao lƣu tình cảm, nhu cầu đƣợc q trọng, và cung bậc
cao nhất đó là nhu cầu đƣợc thể hiện bản thân. (Hình 1.2)

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Tuy nhiên bậc thang này sẽ có sự thay đổi theo sự phát triển của xã hội vì
vậy khi nghiên cứu thuyết này các khách sạn cần chú ý những vấn đề sau:
+ Bậc thang nhu cầu rất linh hoạt xã hội càng phát triển thì càng có nhiều
nhu cầu khác nhau.
+ Khi quyết định tiêu dùng DVLT nhu cầu nghỉ ngơi và an toàn là cao nhất.
+ Hành vi cƣ xử của khách hàng đƣợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu
cầu hay nói cách khác đó là sự thỏa mãn với các DV.
+ Khi thỏa mãn những nhu cầu cơ bản khách hàng sẽ có xu hƣớng thỏa mãn
các nhu cầu cao hơn.
+ Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính chất tƣơng đối
+Lý thuyết về sự trơng đợi của Donald M. Davidoff
Theo Donald M. Davidoff thì sự thỏa mãn của khách hàng về DV đƣợc đo
bằng sự so sánh giữa DV cảm nhận và DV trông đợi của bản thân khách hàng
Donald M. Davidoff đã đƣa ra sự trông đợi của khách hàng với bảy loại cơ
bản sau:
- Sự sẵn sàng: Điểm này rất quan trọng đối với DVLT, bởi khách hàng
thƣờng là những ngƣời đã đặt hoặc mua DV trƣớc, vì vậy họ tin rằng khi họ đến
20


khách sạn thì mọi thứ đã có sẵn để phục vụ cho họ. Các thơng tin thủ tục nhận- trả
phịng phải đƣợc thực hiện nhanh chóng và hiệu quả
- Cư xử tao nhã: Những hành động lịch thiệp, cách giải quyết cơng việc
nhanh chóng với thái độ mềm mỏng và hợp lý là sự mong muốn của khách hàng.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng thƣờng đến từ nhiều nguồn khác nhau có thể
theo đồn hoặc theo tổ chức nhƣng điều họ quan tâm là mình đƣợc chú ý và đối xử

cẩn thận, chu đáo, hiểu biết đƣợc văn hóa và thói quen của khách hàng trong quá
trình làm buồng và thực hiện các yêu cầu của họ
+ Cơ sở vật chất-kỹ thuật khách sạn: Yếu tố này bao gồm các cơng trình
kiến trúc, vị trí thiết kế của khách sạn với mơi trƣờng bên ngồi. Khu vực sảnh bao
gồm quầy tiếp đón các trang thiết bị phục vụ cho nhân viên lễ tân làm việc nhƣ máy
tính, điện thoại và các khu vực vệ sinh cơng cộng. Trang thiết bị bên trong phòng ở,
chất lƣợng, sự tiện nghi, sự hiện đại, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn của chúng.
Đây là một trong những yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bởi tính năng lực và tiện ích của nó.
+ Tổ chức nội bộ: Yếu tố này thuộc về cơ cấu, cách tổ chức sắp xếp lao động
của các khách sạn với những mơ hình quản lý cho phù hợp với quy mô và các sản
phẩm DV của khách sạn. Hiện nay mơ hình quản lý theo cách truyền thống đó là tập
trung vào lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí đã khơng cịn phù hợp
mà thay thế vào đó là mơ hình quản lý theo q trình hay cịn gọi là mơ hình quản
lý hiện đại.
Với mơ hình quản lý hiện đại, khách hàng là ngƣời đƣợc ƣu tiên nhất các
mục tiêu, chính sách của khách sạn đều dựa trên nhu cầu của khách hàng để ra
quyết định. Bên cạnh đó, ƣu điểm lớn nhất của mơ hình này đó là tối đa hóa khả
năng nhân viên giao tiếp với khách bằng cách trao những quyền quyết định tích cực
trong q trình cung ứng DVLT cho khách hàng. Từ những ngƣời thụ động họ đã trở
thành những ngƣời chủ động trong giải quyết công việc, điều này sẽ làm cho họ cảm
thấy mình đƣợc tơn trọng và có trách nhiệm hơn với cơng việc của mình.
Tuy nhiên để có đƣợc chất lƣợng DVLT tốt khơng chỉ có nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách của riêng khối DVLT mà cịn có sự tham gia phối hợp của các
bộ phận khác trong khách sạn nhƣ: tài chính kế tốn trong việc tìm các nhà cung
ứng các nguyên vật liệu cho DVLT và các vấn đề liên quan đến hóa đơn, bộ phận

22



23