ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ

Hà Nội, 2015



Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG ............... Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng

.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ......... Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải PhòngError!
Bookmark not defined.
2.1.3. Thị trƣờng khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố
Hải Phòng ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng……………………………………………………..………..71
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của
các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ................ Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố
Hải Phòng ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân..................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.


TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 11
PHỤ LỤC ................................................................. Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng số các cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Quy mô các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng
năm 2014 ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành nội thành phố Hải
Phòng ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hải Phòng ................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng năm 2014Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Kết quả doanh thu của các khách sạn

4 sao trên đị a bàn nội thành thành phố

Hải Phòng giai đoạn 2010-2014 .............................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8. Kết quả kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải
Phòng ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách du lị ch về chất lƣợng dị ch vụ lƣu trú tại các khách
sạn 4 sao trên đị a bàn thành phố Hải Phòng ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng


CĐ

: Cao đẳng

3.

CSLT

: Cơ sở lƣu trú

4.

CSVCKT

: Cơ sở vật chất kỹ thuật

5.

DV

: Dịch vụ

6.

DVLT

: Dịch vụ lƣu trú

7.


: Số thứ tự

14. TB

: Trung bình

15. TC

: Trung cấp

16. THPT

: Trung học phổ thông

17. UBND

: Ủy ban nhân dân


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức
sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lƣu
tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã hội. Với xu hƣớng
hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã trở thành thành viên của
nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới… đó
là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay.
Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải
trí và trong đó không thể thiếu đƣợc đó là DVLT.

Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh
Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm của chất
lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị chất
lượng” cũng đã đƣa ra mô hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng
DV
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011) đã
đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh nghiệp du
lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo trình đi sâu vào
các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân phát DV, nhân tố con
ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV, các hệ thống quản trị chất
lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo trình là cơ sở lý thuyết quan
trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các hoạt
động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng cho đến
tạp chí.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), “Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL hướng
dẫn Nghị định 92/2007/NĐ-CP thi hành một số điều Luật Du lịch về lưu trú du
lịch”.
2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2009), “Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009
về khách sạn du lịch - Xếp hạng”.
3. Trịnh Xuân Dũng (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa
thông tin, Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004),Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB
Lao động- Xã hội, Hà Nội.

19. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động
du lịch năm 2014 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2015, Hải Phòng.
20. Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch
Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020.
Tài liệu tiếng nƣớc ngoài
21. Costin, H (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,
Florida, 1994.
22. Minor Hotel group- Minor international (2011), Rooms Division Operating
Philosophy Manual.
23. Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization.
Tài liệu internet
24.
25.
26.
27.
28.
29.