ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầ y cô giáo
Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã
nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại
trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu
nhằm hoàn thành chương trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu
sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii
MỤC LỤC .................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

doanh lưu trú ở Thái Nguyên ............................................................ 20
1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................. 22
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ............... 24

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 24
2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp ...... 24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 24
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ........................................................... 24
2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp ............................ 25
2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp........ 25
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 25
2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .......................................... 27
Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN ................29

3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........................................... 29
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên ....... 29
3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........ 30
3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên ............................................................................... 37
3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai
đoạn 2014-2016................................................................................. 37
3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 ......................................................................................... 38
3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố
Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................... 38
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN


của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 58
4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh ....................................... 58
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi
4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch .................................. 58
4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3
sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 59
4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn .. 59
4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch
vụ tại phòng ....................................................................................... 59
4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn. 60
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn .......... 74
4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của
Khách sạn .......................................................................................... 76
4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ................ 77
4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của
mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO
9000 ................................................................................................... 83
4.2.8. Đề xuất, kiến nghị ........................................................................... 83
4.3. Những hạn chế của đề tài ................................................................... 84
KẾT LUẬN .............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 86
PHỤ LỤC ................................................................................................ 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

TP

:

Thành phố

VH-TT&DL :

Văn hóa - Thể thao và Du lịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Thang đo Likert……………………………………………………...27

Bảng 3.1:

Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai
đoạn 2014 - 2016 ........................................................................ 37

Bảng 3.2:

Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016)..... 38


Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách
sạn ............................................................................................... 45

Bảng3.10:

Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn .... 45

Bảng 3.11:

Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46

Bảng 3.12:

Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn ........ 46

Bảng 3.13:

Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong
khách sạn .................................................................................... 47

Bảng 3.14:

Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên
trong Khách sạn .......................................................................... 47

Bảng 3.15:

Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn .................................................................................... 48


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu trú là
vô cùng quan trọng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu cho con
người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là hoạt động không
thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi thăm quan. Khi dịch vụ
lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh
thần của khách du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn. Theo thống kê của Sở Văn hóa
Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12 năm 2016, trên địa
bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có 195 nhà
nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4 sao. Trong số 45 khách sạn chỉ
có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu
chuẩn quốc tế (Dạ Hương, Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu
chuẩn 2 sao còn lại là các khách sạn 1 sao. Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên
địa bàn thành phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các
cơ sở kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách
(chưa đủ điều kiện xếp hạng sao).
Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du
lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách đến với
Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc tế. Doanh thu
du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái Nguyên qua các năm
cũng tăng. Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, số lượt

2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đưa ra
giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng để gia tăng
sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng
của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


3
- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả mãn của
khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian:
- Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với
các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
* Phạm vi thời gian


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của
những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính
hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

hướng tăng lên.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách
sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú
& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các
nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng
là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu
cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định
nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội
tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách du lịch.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân
Hậu, 2001)
Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001).
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính

1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú bao gồm:
* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.
* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích cực và
cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái.
* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng, giao
tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách hàng cá
nhân. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng & các nhân tố ảnh hưởng
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự
đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính
là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
du lịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


10
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế



11
khách du lịch, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách du
lịch hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách du lịch tiềm năng
thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách du lịch hiện tại. Ngược
lại, nếu khách du lịch cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài
lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự
thất bại trong kinh doanh.
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ. Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm: Nhóm
các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tố bên ngoài.
 Nhóm các nhân tố bên trong
- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: (Cán bộ quản lý và nhân viên): Trong
ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách du lịch. Cùng với công nghệ, có
được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ
sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn
nhu cầu khách du lịch.
- Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn: Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố
cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ lưu trú, quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch. Tại Việt Nam
cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng
công trình, yếu tố thiết bị, công nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được
đảm bảo để phục vụ khách du lịch. Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ
sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
và giúp khách du lịch đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn.

lành mạnh cũng là một yếu tố quan trọng tạo sự yên tâm, thoải mái khi khách
du lịch sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách.
Mặc dù đây là những yếu tố các khách sạn không trực tiếp tạo ra, nhưng
các khách sạn vẫn có thể khéo léo quan sát, lựa chọn dịch vụ thuận theo sự biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


13
động của các yếu tố này nhằm kiểm soát được sự tác động của nó đến dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ
Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, để đánh giá được sự hài lòng của khách du
lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể sử dụng phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn (sự hài lòng) chung của khách du lịch.
Phương pháp này đo lường sự hài lòng căn cứ vào sự thoả mãn chung của
khách hàng từ đó biết được những yếu tố nào của khách sạn làm khách hàng
hài lòng, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng, từ đó đưa ra kết luận về chất
lượng dịch vụ và làm cơ sở cải tiến dịch vụ.
Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
KẾT LUẬN
Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về