ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Dịch vụ ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Dịch vụ khách sạn .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Dịch vụ lưu trú.......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Chất lượng ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú ....................... Error! Bookmark not defined.
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ......... Error! Bookmark not defined.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not
defined.
1.2.1. Các nhân tố khách quan............................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nhân tố chủ quan ............................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trúError!
defined.
1

Bookmark

not


1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KSError!

Bookmark

not defined.
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError!

Bookmark

2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát ................. Error!
Bookmark not defined.
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trúError! Bookmark not
defined.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trúError!

Bookmark

not

defined.
2.1.3.3. Đội ngũ lao động ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm ..... Error! Bookmark not defined.
2.1.3.5 Mức độ vệ sinh .................................... Error! Bookmark not defined.

2


2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứuError!

Bookmark

not

defined.
2.2.1.1. Giới tính ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2. Độ tuổi................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Nguồn khách ...................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo”Error!

Bookmark

not defined.
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”Error! Bookmark
not defined.

3


2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát . Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
KS 4 sao ở TP Huế ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS .. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP HuếError!

Bookmark

not

defined.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Những ưu điểm ......................................... Error! Bookmark not defined.

Bookmark

not defined.
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ .. Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá .............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tácError!

Bookmark

not defined.
3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tinError! Bookmark
not defined.
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao
ở TP Huế ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL .......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế ....................................................................96
3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - HuếError! Bookmark
not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................8
PHỤ LỤC

5


DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
International Organization for Standardization

SERVPERF

: Service performance model

SERVQUAL

: Service quality model

SD

: Độ lệch chuẩn
Std. Deviation

VH-TT-DL

: Văn hóa- Thể thao và Du lịch

TP

: Thành phố

TT-Huế

: Thừa Thiên Huế


BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KSERROR!

BOOKMARK

NOT

DEFINED.
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ................ ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩnERROR!

BOOKMARK

NOT

DEFINED.
Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”................... ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy”ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.

7


Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”ERROR!


Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính ....................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi .......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách ......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế .................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS ............. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú ................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách ........... Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS ..................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ................ Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục ....................... Error! Bookmark not defined.

9


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000.
2. Đỗ Thi Hồng Cẩm (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh
Hạ Long, Luận văn Thạc sĩ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân
văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Đồng Thị Chiến (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.
4. Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch,
NXB Lao động - Xã hội.
5. Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở
lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội.

19. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Service quality in tourism.
20. Ching- Chow Yang/ Yung- Tsan Jou/ Lai- Yu Cheng (2009), Using
integrated quality assessment for hotel service quality.
21. Ching- Hung Liu/ Li- Chen Yen (2010), The effects of service quality, tourism
impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types.
22. Donald M. Davidoff (1993).
23. Gronroos (1982).
24. Parasuraman, A., and Zeithaml V. A., and Berry L. L, (1985), Conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of
marketing.

11


25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a
multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.
Journal of Retailing.
26. Svensson (2002).
27. Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê:
, 28/5/2

12


13