ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................................................20
1.1. Khái niệm ........................................................................................................20
1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................20
1.1.2. Dịch vụ khách sạn ....................................................................................20
1.1.3. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................21
1.1.4. Chất lượng ................................................................................................21
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................22
1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................23
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................................25
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................26
1.2.1. Các nhân tố khách quan............................................................................26
1.2.2. Các nhân tố chủ quan ...............................................................................28
1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................30
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS ..............................32
1


1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ..........................................32
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .............................33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC
KS 4 SAO Ở TP HUẾ .............................................................................................37
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...................................................................37
2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế ......................................37
2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát .........................................40
2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................40
2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển ..........................................................41
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý ...............................................................................42
2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................43
2.1.2.5. Thị trường khách ................................................................................44
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú ...............................................45

2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .............................66
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ............................67
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........69
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................69
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
KS 4 sao ở TP Huế .............................................................................................70
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS ..................................................70
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS ....72
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .......................................73
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ....78
2.4.1. Những ưu điểm .........................................................................................78
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................79
Tiểu kết chương 2 ...............................................................................................81
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .........82
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................................82
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .............................................82
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát ..............................................82

3


3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS .....................................................................83
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .84
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .........................84
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................87
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú.....................88
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ ..........89
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá ......................93

: Đại học

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá
Exploration Factor Analysis

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

KS

: Khách sạn

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
International Organization for Standardization

SERVPERF

: Service performance model

SERVQUAL

: Service quality model

SD


Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát ................................45
Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát........................................................47
Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát .......49
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát ........................50
Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS ...........................................................56
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................57
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ............................61
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................62
Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”...............................62
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” .................................................64
Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”................................................65
Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”...............................................66
Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .............................................68
Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................69
Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc ............................................................70
Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế .......73

6


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ ............................................................23
Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng ..................................................25
Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................29
Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ...........31
Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát......................................................43
Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................51
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..........................................................................52
Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách .........................................................................53
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................53

tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được
Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố
Lễ hội của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có
những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu
hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Riêng TP Huế hiện nay
có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó
có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế. Trong
giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần
8


70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng
75.8%. Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng
9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng
0.93%. Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63%
trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống
kê: ]. Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu
hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây
là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách
do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
với mong đợi của khách hàng. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng
cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn
nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản
phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác còn nhiều hạn chế; tính độc đáo
trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại
ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực
và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã
chưa thật sự làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn

kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng
dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao
ở TP Huế. Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng
dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch
10


vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.
- Phạm vi không gian nghiên cứu:
KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh
nghiệp nhà nước.
KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp
tư nhân.
Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau:
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn
xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao.
+ Tọa lạc ở TP Huế.

“đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính
xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham
quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời
được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh
“vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh
“độ tin cậy” . Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lòng về chất lượng dịch vụ
chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới
chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy.
Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã
nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”.
Nghiên cứu này kết hợp 4 mô hình, bao gồm mô hình Kano, mô hình Kano đã sửa
đổi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại
KS. Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24
thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan. Các
chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này. Trên cơ
sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp
tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lòng, các KS có
thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ KS tại Đài Loan.
Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The
effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice
of leisure farming types”. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS
5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254 hồi đáp

12


thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực
miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân


khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức
độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của
khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài
lòng của du khách. Ngoài ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng
đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các
giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long.
Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL
là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du
lịch tại Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như
nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch
vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ.
Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo
SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các
thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu
nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang
nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của
từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu.
Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất
đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận

quan sát.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều

15


nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:
+ Luật du lịch.
+ Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS.
+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch
vụ du lịch.
+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú.
+ Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TTHuế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
+ Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL
tỉnh TT- Huế.
+ Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát.
+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ
du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.
+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ
lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình điều tra
khảo sát từ 2 nhóm đối tượng bao gồm :
+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại KS Saigon Morin và KS Camellia. Đề tài nghiên cứu trên kích
thước mẫu n = 220 phiếu, số lượng phiếu phát ra tại KS Saigon Morin là 130 và tại
KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh. Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông
tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia). Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và
lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014.

không. Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7.
+ Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý
và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11.
+ Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần
trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú.
Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17.

17


+ Sự đảm bảo: khách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của các nhà quản lý và
các nhân viên về dịch vụ lưu trú cung ứng ở mức độ nào. Bao gồm các câu 18, 19,
20, 21, 22, 23.
+ Sự đồng cảm: khách hàng đánh giá mức độ nhiệt tình trong phục vụ của
nhân viên ở mức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ
phục vụ khách của nhân viên. Các câu liên quan 24, 25, 26, 27.
- Phần 3: Thông tin cá nhân, phần này bao gồm 4 câu hỏi về: tuổi tác, giới
tính, nghề nghiệp,.... của khách.
Bảng hỏi dành cho nhân viên (Phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần 1: Thông tin cá nhân, bao gồm 2 câu hỏi về giới tính, vị trí công tác.
- Phần 2: Mức độ cảm nhận, trong phần này nhân viên sẽ trả lời 27 câu hỏi
với thang đo Likert bậc 5 về mức độ cảm nhận thực tế của họ đối với dịch vụ lưu trú
tại KS họ đang công tác, họ sẽ lựa chọn từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không
đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
- Phần 3: Ý kiến đánh giá, phần này bao gồm 4 câu hỏi trắc nghiệm liên quan
đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS khảo sát.
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát
hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.

lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế

19


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có
nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành
dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp
trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp
ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá
quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp
của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát
triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu
dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ,
nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ
vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử
dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr. 194]. Như vậy sản
phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, của khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không
khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách

có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên
trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thông qua hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”.
1.1.4. Chất lượng
Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất
lượng.

21


Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định
nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có
cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng:
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp
cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân
thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng
trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng
của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về
chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính